Общение – ситуация, средства, виды речевого общения

4.3

Средняя оценка: 4.3

Всего получено оценок: 1370.

4.3

Средняя оценка: 4.3

Всего получено оценок: 1370.

В общении заключается сложный процесс устанавливающий, налаживающий и развивающий многоплановые контакты между отдельно взятыми людьми, или группами людей. Подобный процесс изначально порождён был необходимостью установления коммуникационных связей в обществе для совместной деятельности и передачи информации. На примере развития человечества, можно сделать логический вывод – это стало возможным только благодаря общению, вне его, невозможна любая деятельность человека в социуме.

Развитие общения

Развитие общения заключается в меняющемся содержании его, по мере того, как меняются цели, мотивы и средства. Процесс этого разделён на этапы развития в онтогенетическом плане и общения и самого человека:

• В младенческом возрасте, от момента рождения до 8-10 месяцев, общение ребёнка выражается в удовлетворении его органических потребностей. Для этого служит мимическое общение и применение жестикуляции;
• В возрасте от 8-10 месяцев до 1,5-2 лет, для возрастающих потребностей ребёнка, жестикуляции уже мало. Наблюдается постепенное совершенствование форм общения, выраженное в переходе от простых звуков к более сложным речевым оборотам;
• В возрасте от 2 до 7 лет, происходит переход к предметной деятельности детей, чему способствует природная любознательность и игры. В этот период формы общения становятся произвольными и используются для этого различные средства;
• В школьном возрасте, на фоне дифференцирующихся целей и образовательного, начинается совершенствование всех средств общения, усвоенных ранее. Выражается это в разделении способов общения на деловое и личностное, с пониманием отличий между ними;
• В зрелом возрасте, в процессе взросления, у людей прививается такое понятие как культура общения, в зависимости от принадлежности к определённому социуму. Развиваются способности регуляции речевых оборотов, в зависимости от ситуации общения.

Цель общения

Каждый человек в общении с другим человеком преследует какую-то определенную цель – это основа всякого диалога. Другими словами, любой разговор затевается для чего-то, даже если он выражается в том, чтобы поддержать беседу в компании, разрядить обстановку, или завести разговор с незнакомым попутчиком в поезде, чувствуя неловкость от молчания. В любой из этих ситуаций, он будет «ни о чём», но то, по причине чего завязывается общение – и является целью, в этом так же состоят и его функции. Бесцельного общения не существует – обращение к любому человеку, непременно имеет свою цель, будь то вопрос, замечание или наблюдение. Именно в цели и кроется ответ на вопрос – зачем человеку общение.

Важность общения между людьми, отмечена в Библии – когда люди начали строить Вавилонскую башню, Бог смешал их языки, чтобы они не понимали друг друга, после чего строительство прекратилось.

Стороны общения и его содержание

В процессе общения, происходит обмен информацией между людьми, неважно насколько близко они знакомы и знакомы ли вообще. Переходя от одного человека к другому, эта информация является содержанием общения – заключается в чём-то определённом. В этой части, общение между людьми может быть многопредметным и носить разносторонний характер, но классифицируется и различается всегда только по своему содержанию. Вместе с этим, существует такое понятие, как сторона общения:

• Коммуникативное общение – подразумевает обмен информацией между людьми, или группой людей, занимающихся определённым родом деятельности, объединяющей их;
• Интерактивное общение
  – заключается не только в словесной передаче информации, но и подкрепляется какими либо действиями, или поступками;
• Перцептивное общение – выражено в способности и умении не слышать слова, а воспринимать речевые слово обороты так, чтобы заглянуть во внутренний мир собеседника, адекватно оценить его психологическое состояние.

Средства общения

Средствами общения называют все способы кодировки и расшифровки, передачи и принятия, обработки и восприятия любой информации, содержащейся в общении между людьми. Средства общения подразделяются на два вида:

• Вербальные – передача информации в устном виде. Самим средством, при этом, служат не просто слова, учитывается их значение и смысл, интонация, ритм и дикция речи, тембр, тональность и модуляция высоты голоса. Не меньшее значение имеют и специфические звуки, добавляющие выразительности и характерности словам, такие как смех, вздохи, издевательское хмыканье, переход на шёпот и прочие;
• Невербальные – передача информации не в речевом обороте, а при помощи мимики лица, жестикуляции, характерных прикосновений. В этом случае, такое средство общения служит, главным образом, для выражения чувств человека, его эмоций, внутреннего состояния, для чего, обычно, слова не нужны.

Невербальное общение, изучает целый ряд научных дисциплин: кинетика, такесика, проксемика и другие.

Что мы узнали?

Общение – тема 6 класса обществознания, рассмотренная нами, даёт общее представление о важности общения между людьми и невозможности обойтись без того. Способы общения, содержание, стороны, культура и всё что оно подразумевает, может показаться маловажным, тем, без чего можно обойтись в жизни. Но это не так, в современном мире уже нет места примитивным способам передачи информации, это и отличает цивилизованного человека от питекантропа.

Тест по теме

Доска почёта

Чтобы попасть сюда — пройдите тест.

Оценка доклада

4.3

Средняя оценка: 4.3

Всего получено оценок: 1370.

---

А какая ваша оценка?

Виды невербального общения и их характеристика

переговоры личное развитие

16.11.2021

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

(Голосов: 2, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

• Разница между вербальным и невербальным общением
• Сознательное и бессознательное невербальное общение
• Важность сознательного невербального общения
• 5 функций невербального общения
• Основные виды невербального общения
• Особенности интерпретации невербальных сигналов
• Советы по развитию навыков невербального общения

Существуют разнообразные виды невербального общения: от каких-то определенных жестов до прикосновений, от взгляда человека до его пространственного положения или даже просто внешнего вида. И каждый из таких сигналов несет определенную информацию, важно лишь ее правильно истолковать.

А получается это далеко не всегда. Если одни жесты вполне однозначны, то другие могут быть не совсем ясными для участника диалога, который не слишком хорошо понимает язык тела. Зато в том случае, когда человек неплохо разбирается в теме, многие собеседники для него как открытая книга. И такое положение дел значительно облегчает общение.

Разница между вербальным и невербальным общением

Практически каждый человек на Земле умеет общаться при помощи языка и жестов. Притом если речь мы учим, то второй способ часто используем неосознанно. Эти виды общения — вербальное и невербальное — являются средствами передачи информации между людьми. В зависимости от избранного варианта инструментом для них служат слово либо тело.

Невербальный вид примечателен тем, что посредством позы, мимики и жестов в различных обстоятельствах можно передать большое количество образов. Язык тела очень богат и ограничивается только способностями и воображением самого человека. Фактически это такой же эффективный способ общения, как и речь.

Оценить эту способность достаточно легко: можно просто сесть за просмотр фильма на неизученном иностранном языке. В условиях дефицита информации мозг сам начнет провоцировать вас на повышенное внимание к деталям. Например, жестам, мимике, незначительным телодвижениям и условиям, в которых происходит событие на экране. Даже несмотря на отсутствие понимания речи вы все равно заметите, что по эмоциям, интонациям и позам уже считываете часть информации, если не ее всю. Некоторые фильмы настолько богаты на невербалику, что можно отключить звук и смотреть только картинку: почти все будет понятно.

Сообщая, что владеет языком, человек зачастую даже не думает, что одновременно имеет в виду не только какой-то конкретный язык, например английский или русский. В действительности он постоянно транслирует информацию, даже когда молчит, посредством поз, мимики и жестов.

Невербальный способ коммуникации позволяет общаться при наличии языкового барьера независимо от пола и возраста.

Речью необходимо овладеть, чтобы пользоваться. Изучить алфавит, произношение, правильное ударение и правила словообразования. Язык жестов же требует только тела и работы мышц. С его помощью можно транслировать примитивные образы для налаживания общения с любым человеком.

Безусловно, контакт будет на невысоком уровне, поскольку необходимо использовать базовые и универсальные для многих формы жестов. Однако именно невербальное общение делает наш внешний вид и позу информативными. Порой пара жестов заменяет большое эмоциональное восклицание. Так, иностранец, забыв нужные слова, может при помощи пальцев и мимики указать на то, что ему интересно.

Сознательное и бессознательное невербальное общение

В зависимости от того, насколько обдуманно человек пользуется способностями своего тела для контакта с окружающими, можно выделить 2 типа связи.

Рекомендуем

«Невербальное общение в бизнесе – мимика, позы, жесты и одежда»Подробнее

Первый — невербальное общение, совершаемое осознанно. Человек специально выбирает определенные позы, жесты, мимику, чтобы донести до собеседника свое мнение, настрой, необходимую информацию.

Второй – неосознанное невербальное общение. При нем практически все действия, совершаемые нами в процессе, спонтанны. Опытный человек может их прочесть, и они скажут ему гораздо больше о собеседнике, чем любые слова.

Можно довольно четко пронаблюдать, как различные виды невербальных средств общения применяются в актерском искусстве. Там это практически всегда происходит осознанно. Отработанные позы, жесты, мимика помогают актерам создать своего героя максимально реалистичным. Невербальный, или язык тела, при сознательном использовании открывает большие возможности.

Опытные и находчивые актеры обладают серьезным багажом знаний по части языка тела. Благодаря наблюдательности и внимательности они подмечают малейшие детали, которые можно использовать в позе для усиления сказанных слов, что помогает им создавать десятки и сотни вариаций поведения на любой случай.

Важность сознательного невербального общения

Коммуникация при помощи языка тела необходима для полноценности коммуникации. Общение посредством жестов усиливает сказанное, придавая ему необходимую эмоциональную окраску. Фактически именно различные виды невербального общения позволяют контактировать между собой людям с языковым барьером или проблемами с произнесением звуков.

Притом, если в первом случае сложность передаваемых образов можно увеличивать постепенно, то во втором это невозможно, поскольку жесты становятся в принципе единственным средством связи с другим человеком.

Большинство людей общается при помощи слов. У людей с ограниченными возможностями голоса и слуха остаются только пальцы и лицо как альтернатива речи и эмоциям. Они используют жесты и мимику, чтобы разговаривать друг с другом и окружающими.

Иногда возникают ситуации, когда передать что-то при помощи слов невозможно: звуконепроницаемые стенки, большое расстояние, шумная толпа. И тогда на помощь приходит как раз невербальное общение. Его сознательное применение можно наблюдать много где. Например, система условных знаков есть у охотников, дайверов, автомобилистов. Владение ими помогает быстро координировать многие действия.

5 функций невербального общения

Язык поз и жестов существенно дополняет человеческую речь. С его помощью любые сказанные слова приобретают эмоциональный окрас и в целом произносимое лучше воспринимается. Общение становится более конструктивным.

Психологи выделяют у невербального общения 5 функций:

1. Дублирование. Человек дополняет свои слова, как бы подтверждая сказанное мимикой и жестами, какими-либо действиями, придавая ему однозначность.
2. Противоречие. Случайно или специально человек противоречит сказанному при помощи подмигивания или покачивания головой.
3. Подмена смысла. Очень многие фразы можно трактовать по-разному в зависимости от контекста. Наши телодвижения помогают пояснить, например, что словосочетание было употреблено именно в переносном смысле.
4. Дополнение к сказанному. Порой нам не хватает слов для выражения своих эмоций или по какой-то причине их не стоит произносить, тогда к словам мы добавляем повороты головы, движения руками, чтобы показать, как что-либо надоело или кого-либо не хватает.
5. Усиление смысла. Различные виды невербального способа общения помогают подкрепить слова поддержки улыбкой, а намерение – ударом кулака по столу.

Основные виды невербального общения

Передавать информацию, не используя речь, можно различными способами. Все они подразделяются по видам избранных для контакта средств/методов. Ниже подробно раскрыты особенности каждого.

• Кинетические сигналы

Наиболее распространенное средство самовыражения, поскольку позволяет дополнять сказанное позой, наклоном головы, сокращением лицевых мышц, жестами и вообще любыми движениями. Благодаря ему фразы получают эмоциональный окрас и насыщенность, второй или даже третий смысл.

Применение действий сильно зависит от характера, темперамента и воспитания, а также национальных особенностей. Так, в одних культурах многое становится понятно именно за счет мимики и телодвижений, в других подобное не принято.

• Тактильные сигналы

Похожи на кинетику, но для них необходим физический контакт. Передаются касаниями, которые могут выражены в рукопожатии, хлопке по плечу, объятиях. Именно эта группа элементов помогает определить уровень социального и межличностного взаимодействия в каждом конкретном случае.

Топ-5 статей, которые увеличат ваши продажи

• Контроль отдела продаж: точки, инструменты, методы оценки
• Антикризисные продажи: как не стоить действовать в кризис
• Книги для руководителя отдела продаж: топ-15
• Отчет менеджера отдела продаж: виды и их особенности
• Руководитель отдела продаж: ключевые навыки и функции

• Зрительные сигналы

Подаются глазами, которые можно округлить, сузить, направить взгляд в нужную сторону. Имеет значение и длительность визуального контакта, его частота, напряженность или легкость.

• Пространственные сигналы

Положение тела в пространстве – это тоже виды невербального общения. В психологии существует целый раздел, помогающий интерпретировать истинный смысл сказанного человеком с поправкой на его позу, жесты. Важное значение имеют положение, расстояние между собеседниками и по отношению к окружающему пространству, боком или прямо они сидят.

Пространственные сигналы могут меняться в зависимости от обстановки и корректироваться на сознательном либо интуитивном уровне. Так, разговор наедине будет отличаться от публичного, а социальный сопровождается иными невербальными сигналами по сравнению с личным.

• Около- или паравербальная коммуникация

Наиболее сложно трактуемая группа, поскольку в нее входит все, что касается речи, а именно: интонации, скорость, ритм, модальность, наличие и длительность пауз, их частота. При этом трактуются сигналы всегда индивидуально, не имея как таковой базы для обобщения.

Причина кроется в том, что, например, общение на повышенных тонах у одного человека может означать крайнюю степень волнения, а у другого — всего лишь являться следствием привычки, профдеформацией. Запинки и паузы же возникают как из-за внутреннего состояния, так и вследствие внешних факторов.

Рекомендуем

«12 книг по психологии продаж»Подробнее

• Внешний вид

В некоторых случаях обстановка и то, как одет собеседник, играют роль. Например, небрежность или подчеркнутая аккуратность могут немало сказать о его собственном характере либо отношении к оппоненту и повлиять на диалог. Это не всегда принимается во внимание, однако порой подобные детали позволяют понять то, что не сказано вслух.

Особенности интерпретации невербальных сигналов

Существует статистика, согласно которой около 70 % информации человек получает посредством расшифровки невербальных сигналов. Происходит это направленно или интуитивно, но постоянно, поэтому полезно уметь трактовать их.

Однако не все можно распознать и правильно понять. Для того чтобы сделать это грамотно, необходимо различать виды невербального общения и знать их характеристику. Это поможет разделить сигналы на группы и определить наиболее мелкие, но оттого более правдивые, поскольку они менее очевидны и их сложнее контролировать.

При этом не стоит увлекаться и искать второй смысл там, где его нет. Необходимо учитывать характер собеседника, ситуацию, контекст и ряд факторов, чтобы интерпретировать знаки верно, а не попытаться «прочесть» реакции, вызванные внешними обстоятельствами.

Советы по развитию навыков невербального общения

Передача информации при помощи знаков тела является важной частью нашей жизни. Мы транслируем собственное настроение и улавливаем чужое. Давно знакомые люди понимают друг друга с полуслова как раз за счет того, что знают особенности поведения и могут сразу определить, когда приятелю что-то надо.

То же касается попыток манипуляции в отношении внимательных собеседников. Контроль и тренировка мимики, осанки, положения головы, рук, ног (например, у зеркала) помогают представлять себя в нужном образе и не показывать оппоненту лишнего.

Как понять, что клиент готов купить?

Для того чтобы лучше понимать язык тела, достаточно тренировать внимательность. Зная виды невербального общения, примеры для изучения можно находить на каждом шагу. Детали проявляются в непроизвольных движениях, взгляде, позе, темпе речи. Наблюдая за собеседником и обнаруживая определенные сигналы, можно понять его состояние и настроение, отношение к теме разговора.

Детали, говорящие о том, что человек неискренен, следует особенно принимать во внимание. Это может быть связано с намерением утаить какую-либо информацию — интуитивно или с определенным умыслом.

Например, если собеседник активно поддерживает разговор, не смотря в глаза или сбиваясь с темы, принужденно улыбается, стоит сгорбившись, это может означать, что его мысли заняты чем-то другим или ему грустно, но он не хочет вас волновать.

При этом важно воспринимать весь образ целиком, поскольку раздельно жесты малоинформативны. Смысл чтения языка тела именно в умении провести взаимосвязи между отдельными сигналами.

Если сосредоточиться на том, что собеседник при разговоре скрестил ноги, и думать, что он таким образом от чего-то закрывается, можно упустить из виду прямой взгляд, расслабленную позу и спокойные интонации. Таким образом он, скорее всего, показал свою усталость после ходьбы или сделал так по иной причине.

Многое могут сказать и испытываемые нами чувства в ответ на определенное поведение. Нередко они также дают пищу для размышлений, поскольку являются результатами интуитивного восприятия, которое, как известно, работает быстрее, чем мы успеваем подумать. Например, противоречивое чувство, что собеседнику весело, хотя он говорит абсолютно серьезно, может оказаться правдивым, просто он хорошо владеет собой.

Процесс изучения невербальных сигналов и их интерпретации со временем станет восприниматься как интересная и увлекательная игра. Мы регулярно общаемся с окружающими и постоянно своей позой, мимикой, жестами транслируем информацию о себе на текущий момент.

Сначала анализу будут подвергаться другие люди, затем внимание постепенно перейдет на собственную персону. Начнется отслеживание своего поведения и уже сознательная его коррекция с учетом желаемого. То есть вы будете грамотно общаться даже на невербальном уровне.

8 эффективных способов общения с клиентами

Ресурсные статьи //

Не так давно, если вы хотели напрямую общаться со своими клиентами, было только три способа сделать это: по телефону, по почте или лицом к лицу. Но взрыв новых технологий резко расширил деловые коммуникации. Теперь вы можете связаться со своими клиентами, а ваши клиенты могут связаться с вами, на различных платформах. Хотя некоторые из них могут показаться базовыми, каждый из них служит важной цели в общей коммуникационной стратегии компании. Вот восемь самых эффективных способов общения с клиентами.

1. Электронная почта

   В наши дни электронная почта кажется практически устаревшей, но она остается одним из лучших способов связи с вашими клиентами, потому что это удобно, дешево и быстро. Если у вас есть новый продукт или предложение, вы можете использовать электронную почту для рассылки информационных бюллетеней и/или персонализированных сообщений. Кроме того, ваши клиенты могут использовать электронную почту, чтобы связаться с вами по любому поводу, от жалоб до новых заказов. Это важный компонент любой платформы для деловых коммуникаций.

2. Веб-сайт

   Веб-сайт — это бизнес-необходимость. Клиенты полагаются на веб-сайты для получения информации и во многих случаях ожидают, что веб-сайты позволят им заказывать продукты и проверять графики доставки заказов. Если у вас нет веб-сайта, вы упускаете один из ключевых способов общения с клиентами.

3. Телефонная техника

   Современные телефонные технологии позволяют использовать автоматизированные меню для предоставления ответов на вопросы клиентов и/или обеспечения того, чтобы клиенты связались с нужным человеком в вашей организации. Хотя некоторые клиенты жалуются на такую ​​технологию, она может помочь вам связаться с большинством клиентов за наименьшее количество времени. Новая технология обратного звонка может даже помочь вам избавить клиентов от ожидания. Вместо того, чтобы заставлять их слушать музыку в лифте, вы можете перезвонить им, когда представитель освободится. Это помогает устранить зависания и улучшить вашу способность говорить с каждым клиентом, который связывается с вами.

4. Обмен текстовыми сообщениями

   Независимо от размера вашего бизнеса, обмен текстовыми сообщениями может стать отличным способом связи с клиентами. Если вы представляете небольшой бизнес, обмен текстовыми сообщениями — это удобный способ быстро общаться с клиентами о встречах, заказах, графиках доставки и т. д. Если вы представляете более крупный бизнес, вы можете разрешить клиентам получать текстовые сообщения о предложениях. и сделок. У вас также может быть специальный номер поддержки текстовых сообщений, который позволяет клиентам отправлять текстовые сообщения, а не звонить, с проблемами.

5. Веб-чат

   Не каждый клиент захочет поднять трубку, чтобы задать вопрос. Вот почему может быть эффективно включить опцию чата на вашем веб-сайте. В веб-чате все, что нужно сделать клиенту, это ввести вопрос, чтобы начать разговор. Приложения веб-чата могут позволить вам автоматизировать ответы на распространенные вопросы и привлечь представителя для более сложных вопросов. Клиентам будет проще связаться с вами, а вам — помочь им.

6. Социальные сети

   Социальные сети создали совершенно новый способ взаимодействия с клиентами. На одном уровне вы можете использовать свои учетные записи для продвижения своих продуктов и брендов. Но вы также можете использовать свои учетные записи для общения один на один. На Facebook клиенты могут напрямую взаимодействовать с вашими представителями. В Твиттере вы можете использовать специальные хэштеги службы, чтобы клиенты могли твитнуть свою проблему, и вы могли ответить напрямую. Если вы хотите пойти дальше, вы также можете отслеживать каждое упоминание, которое получает ваш бизнес, отмечать жалобы или вопросы, а затем отвечать предложением помощи. Социальные сети позволяют вам быть более отзывчивыми, чем когда-либо прежде.

7. Обмен видео сообщениями

   Считайте, что это современный способ проведения личной встречи. Платформы для обмена видеосообщениями, такие как Skype, позволяют вам связываться с клиентом через видео, что может помочь вам наладить отношения и упростить определенные транзакции.

8. Рукописные заметки

   Технологии изменили нашу жизнь и деловые коммуникации. Но личный контакт все еще может иметь большое значение. Один из самых эффективных способов связаться с вашими клиентами лично — это время от времени отправлять рукописные записки по почте. Даже если это просто открытка с благодарностью, она может помочь вам укрепить деловые отношения.

Как узнать больше о средствах связи?

Для разработки наиболее эффективных деловых коммуникаций требуется много времени и усилий. Если вы хотите стать лучше в этом или сделать общение своей карьерой, вам следует подумать о получении бизнес-степени, ориентированной на общение, например, бакалавра в области коммуникаций. В рамках программы на получение степени в области коммуникаций вы можете получить практические навыки и навыки общения, необходимые для продвижения в вашей нынешней организации или для карьерного роста в различных областях, включая маркетинг, связи с общественностью, управление персоналом, рекламу или организационное обучение. и развитие.

Самое приятное то, что благодаря удобству онлайн-обучения вы можете получить степень бакалавра в области коммуникаций по графику, который соответствует вашему напряженному образу жизни. Если вы хотите лучше разбираться в бизнес-коммуникациях, нет лучшего варианта, чем получить степень в области онлайн-коммуникаций.

Университет Уолдена является аккредитованным учебным заведением, предлагающим онлайн-программу бакалавриата в области коммуникаций. Расширьте свои карьерные возможности и получите степень в удобном и гибком формате, который соответствует вашей насыщенной жизни.

Что такое деловое общение? | Блог Nextiva

То, как мы общаемся с другими, является настолько привычной частью нас, что мы редко останавливаемся и задумываемся об этом. Это находит отражение и в деловом общении. В конце концов, организации — это не безликие сущности, а группы реальных людей.

Эффективное общение влияет на процессы, эффективность и все уровни компании.

В этом руководстве мы рассмотрим все, что вам нужно знать, чтобы настроить процесс успешного делового общения.

• Что такое деловое общение? Определение
• Типы бизнес -коммуникации
• Методы деловой связи
• Проблемы, которые эффективное деловое общение может решить
• Как создать процесс бизнес -коммуникации

888. Как создать свой бизнес -коммуникация 88888. ? Определение

Деловое общение — это процесс обмена информацией между людьми на рабочем месте и за пределами компании.
Эффективное деловое общение — это то, как сотрудники и руководство взаимодействуют для достижения целей организации. Его цель — улучшить организационную практику и уменьшить количество ошибок. Важно работать как над своими коммуникативными навыками, так и над коммуникативными процессами, чтобы добиться эффективного делового общения.

Важность делового общения также заключается в:

• Презентация вариантов/новых бизнес-идей
• Составление планов и предложений (деловое письмо)
• Executing decisions
• Reaching agreements
• Sending and fulfilling orders
• Successful selling
• Effective meetings
• Providing feedback to employees and customers

Related: State of Business Communication Report Reveals Shocking New Trends in 2020

Вся организованная деятельность компании зависит от процесса делового общения и вашей коммуникационной стратегии. Это может быть что угодно, от управленческого общения до технического общения с поставщиками.

И как только связь становится нечеткой, основные системы компании рискуют развалиться. Данные показывают, что 60% специалистов по внутренним коммуникациям не измеряют внутренние коммуникации. Потенциальные причины включают незнание того, с чего начать, следующих шагов или того, как рассчитать рентабельность инвестиций.

Почему деловое общение важно?

Сильная коммуникационная стратегия в компании, скорее всего, приведет к более высокой вовлеченности сотрудников. А компании с подключенными сотрудниками на рабочем месте наблюдают всплеск производительности до 25%.

Компании с привлеченным персоналом отмечают рост операционной прибыли на 19,2% за 12-месячный период. Те, у кого низкий показатель вовлеченности, зарабатывают на 32,7% меньше.

Насколько успешнее вы были бы, если бы у вас было больше вовлеченности сотрудников?

И как вы можете обеспечить процесс делового общения, который сделает это возможным?

Типы делового общения

Давайте сначала разберем основные типы общения в типичной организации.

Во-первых, у нас есть внутренний

деловое общение .

Внутреннее деловое общение может быть:

• Восходящее общение: любое сообщение, которое исходит от подчиненного к менеджеру. Или от другого человека вверх по организационной иерархии.
• Нисходящая коммуникация/Управленческая коммуникация : все, что исходит от начальника к подчиненному.
• Боковая связь/Техническая связь : внутреннее или межведомственное общение между сотрудниками

Затем идет внешнее деловое общение .

Внешнее деловое общение — это любые сообщения, которые исходят от вашего офиса и внутренних сотрудников. Это включает в себя работу с клиентами, поставщиками или чем-то еще, что влияет на ваш бренд.

Все общение в этом спектре можно разделить на четыре типа делового общения.

1. Получение и получение инструкций и заданий как вверх, так и вниз. Это включает в себя эффективное делегирование полномочий от одного человека другому. Большинство проблем в бизнесе начинаются с нечетких коммуникаций в этой сфере.
2. Обмен и обсуждение информации, включая обмен информацией, происходящий на собраниях. Когда связь в этой области нарушается, это приводит к тому, что задачи выполняются неправильно или вообще не выполняются.
3. Предоставление обратной связи, исправление и дисциплинирование людей, которые подчиняются вам, чтобы они могли получить знания и инструменты, необходимые им для лучшего выполнения своей работы. Предоставление отличной, действенной обратной связи — ключевой навык для любого человека, занимающего руководящую должность. Невербальное общение и язык тела также играют здесь роль.
4. Встречи и обсуждения для решения проблем и принятия решений. Они считаются одними из самых важных дискуссий для любой организации. Это включает в себя более высокое критическое мышление и лучшие коммуникационные технологии.
5. Связи с общественностью можно даже рассматривать как форму внешней коммуникации, которая важна для вашей коммуникационной стратегии.

Чем это отличается от услуг деловой связи?

Деловое общение обычно относится к акту общения в вашем бизнесе. С другой стороны, услуги делового общения относятся к типам программных решений, которые вы можете использовать для облегчения общения и совместной работы в рамках вашего бизнеса.

Услуги деловой связи включают: 

• Голосовые решения, такие как VoIP
• Программное обеспечение, позволяющее проводить видеовстречи
• Службы электронной почты
• Программное обеспечение контакт-центра, которое управляет общением с вашими клиентами
• Сервисные инструменты, позволяющие принимать звонки и общаться откуда угодно 

Какие услуги делового общения нужны моему бизнесу?

Ответ во многом зависит от размера и предпочтений вашего бизнеса. Не существует универсального решения. Одно можно сказать наверняка: вы настроите себя на успех, используя только те услуги делового общения, которые вам действительно нужны и которыми вы действительно будете пользоваться.

Например:

Вам нужен форум, поэтому вы и ваши сотрудники тратите недели на поиск наилучшего решения и его настройку.
Через некоторое время вы узнаете, что никто не использует его, потому что они быстрее получают ответы от своей команды или документов. Ненужное решение стоило вам драгоценного времени и денег.
Или вы устанавливаете качественную систему видеоконференцсвязи, когда на самом деле вам нужна только надежная телефонная система для проведения удаленных совещаний.
Каждый бизнес будет использовать интернет-коммуникации. Однако все другие методы будут зависеть от обстоятельств конкретной компании. Потратьте время, чтобы внимательно рассмотреть ценность каждого из них для вашей уникальной ситуации.

Проблемы, которые может решить эффективное деловое общение

Четкое и эффективное деловое общение имеет решающее значение для команд, сотрудников, менеджеров и руководителей, чтобы выполнять свою работу и выполнять свои обязанности.
Без правильных процессов и инструментов поток информации прерывается, и люди остаются в неведении. Это может привести к серьезным последствиям для компании, от недовольных сотрудников и клиентов до упущенной выгоды.
Прозрачный поток информации является очевидной главной целью процесса делового общения. Но какие более глубокие проблемы решает успешное деловое общение?

1) Перегруженность электронной почтой и отсутствие повседневной продуктивности и ясности

На многих рабочих местах люди просто перегружены количеством сообщений, которые они получают за один день. В своей книге «Сообщение не получено» Фил Саймон сказал, что в среднем человек получает от 120 до 150 электронных писем в день.
Мы легко теряем или полностью упускаем из виду важную информацию. Имея систему делового общения, компании могут сократить число отвлекающих факторов и создать пространство для идей и размышлений.

2) Горизонтальные и вертикальные коммуникационные бункеры

Часто команды и отделы не обмениваются важной информацией. В других случаях нет простого способа связаться с руководителем отдела, когда есть проблема внутри команды. Эти разрозненности образуются легко и часто незаметно, но их можно легко исправить с помощью плана коммуникации.

3) Плохая коммуникация с удаленными сотрудниками

Удаленная работа никуда не делась. Отчет о состоянии удаленной работы от Buffer показывает, что подавляющее большинство сотрудников хотели бы работать удаленно хотя бы некоторое время.
Они относят совместную работу и общение к трем основным проблемам удаленной работы, доказывая ценность правильных систем связи.
См. также: Технология удаленной работы: основы удаленной работы

4) Текучесть кадров/низкая вовлеченность сотрудников

Потеря идеальных людей из вашей организации ставит под угрозу вашу способность обслуживать клиентов. Это также дорого.
Потеря сотрудника может стоить вдвое больше его годовой зарплаты, но когда компании эффективно взаимодействуют, они на 50% чаще сообщают об уровне текучести кадров ниже среднего по отрасли.

5) Плохое обслуживание клиентов

Если в организации плохая коммуникация, когда дело доходит до обслуживания клиентов, случаются две вещи. Во-первых, сотрудники, работающие с клиентами, не будут иметь необходимой им информации. Во-вторых, клиенты почувствуют низкий моральный дух сотрудников и получат негативный опыт.
Фактически, одно исследование показало, что улучшение отношения сотрудников влияет на удовлетворенность клиентов, что затем приводит к увеличению доходов.

Каково значение невербального общения в бизнесе?

Невербальное общение охватывает очень многое — от выражения лица до тона в электронном письме. Учитывая, что подавляющее большинство делового общения происходит асинхронно (имеется в виду что угодно, кроме личных встреч один на один) через электронную почту, доски задач по управлению проектами или чаты… почти все наше деловое общение можно считать невербальным. Поэтому невероятно важно работать и над невербальным общением.

Верхний наконечник? Прочтите что-нибудь вслух, прежде чем нажать «отправить». Это хорошая проверка интуиции, чтобы услышать, как воспринимается ваше сообщение.

5 шагов по настройке процесса делового общения

Надежный процесс делового общения необходим для счастья ваших сотрудников и клиентов. В конечном итоге это приводит к финансовой стабильности.
Согласно одному отчету, 29% сотрудников считают, что их текущие внутренние средства связи не работают.
Вот некоторые из причин, которые они перечислили:

Нерелевантная информация, исключение, нечестность и отсутствие доступа к ключевой информации — это то, с чем, вероятно, сталкивались и ваши сотрудники.
Исследование, проведенное Salesforce, показало, что 86% руководителей, сотрудников и преподавателей считают неэффективное общение причиной неудач на рабочем месте.
Мы больше не можем игнорировать важность командной работы и взаимопонимания, а также их влияние на производительность, вовлеченность и защиту интересов сотрудников.

Вот шаги, которые вы можете выполнить, чтобы обеспечить успешный процесс делового общения.

1) Проверьте текущее состояние вашего делового общения и поставьте цели

Независимо от стадии вашего бизнеса, вам нужен план делового общения.
Тем не менее, вы сделаете его наиболее полезным, если сосредоточитесь на областях, которые нуждаются в самом большом улучшении прямо сейчас, а затем проложите свой путь ко всем остальным областям.
Например, вот некоторые из причин, по которым вам необходимо пересмотреть ваше сообщение:

• Низкая удовлетворенность сотрудников или высокая текучесть кадров
• Более низкие, чем ожидалось, результаты в компании
• Быстрый рост, который приводит к потере информации
• Недостаток информации прозрачность благодаря удаленной работе

Вы можете столкнуться с несколькими из них или совершенно другим сценарием. Определите его и поставьте цели для вашего процесса делового общения на его основе. Например, ваши цели могут включать:

• Определенную текучесть кадров или уровень удовлетворенности
• Уровень удовлетворенности клиентов
• Количество завершенных проектов
• Количество взаимодействий между отделами

…и многое другое.

2) Определите основные группы в вашей организации и их отношения друг с другом

Изучите структуру вашей организации и все группы, участвующие в ее функционировании.
Обратите внимание на каждую группу, для работы которой требуется информация. Сюда должны входить:

• Горизонтальная классификация , то есть отделы (эксплуатация, маркетинг, дизайн, отделы кадров, продажи, поддержка клиентов, финансы и т. д.)
• Вертикальная классификация : специалисты в командах, руководители групп, руководители отделов , руководители
• Внешние группы : клиенты, поставщики, партнеры и т. д.

Отсюда, учитывая работу, которую они выполняют на постоянной основе, и ожидаемые от них результаты. Наметьте, как им нужно общаться, чтобы их работа была выполнена.
В зависимости от размера вашей компании это может оказаться сложной задачей, поэтому выделите себе достаточно времени. Вот некоторые из основных вопросов, на которые нужно ответить:

• Какие команды и люди должны общаться с кем ежедневно? А как насчет еженедельно, раз в две недели и ежемесячно?
• Какое общение происходит только при продолжающемся кризисе ?
• Как менеджеры и руководители групп поддерживают прогресс в своих отделах? Как работает отчетность?
• Существует ли библиотека знаний, которая может сократить количество ненужных встреч и разговоров?
• Какие проекты и процессы требуют одобрения других людей в компании? Как запрашиваются и облегчаются утверждения?

Как минимум, эти ответы должны дать вам представление о необходимом количестве электронных писем, сообщений, звонков, встреч и документов, чтобы все произошло в установленные сроки.

3) Определите методы связи

Затем выберите методы связи, которые соответствуют вашим целям делового общения, а также взаимодействию между основными группами в вашей компании.
Просмотрите список методов связи, которые мы обсуждали ранее, и обязательно добавьте любые уникальные для вашей компании:

• Общение через Интернет
• Телефонные встречи
• Видеоконференции
• Личные встречи
• Отчеты и официальные документы
• Презентации
• Форумы и ответы на часто задаваемые вопросы
• Опросы
• Действия по управлению клиентами

Какие из них необходимы вашей организации для достижения ее целей? Что является необязательным и может вызвать сопротивление при принятии? Какие из них создают риск добавления слишком большого количества инструментов и должны быть упрощены?
Будьте реалистичны в своих конкретных потребностях.
Например, стартап из пяти человек, где все работают в одном офисе, скорее всего, сосредоточится на:

• Общение через Интернет
• Личные встречи
• Управление клиентами

Полностью удаленная компания из 50 человек инвестирует больше ресурсов в:

• Телефонные и видеоконференции
• Организация документирования способны тщательно отслеживать свои процессы

Крупное глобальное предприятие, вероятно, будет использовать все перечисленные методы связи и для многих из них будут созданы специальные группы.

4) Выбирайте правильные инструменты

Не существует справочника, определяющего, какие инструменты лучше всего подходят для каждой цели.
Gmail против Outlook. Google Диск против Dropbox. Slack против чата Nextiva.
Битвы продолжаются, но ваш выбор полностью зависит от ваших предпочтений и предпочтений вашей рабочей силы.
Хотя мы не можем дать вам список программных инструментов и оставить вас в покое, мы можем поделиться этими советами, когда дело доходит до выбора правильных инструментов:

• Используйте облачное хранилище для хранения важных документов и других данных. Включите автоматическую синхронизацию и резервное копирование, чтобы избежать человеческих ошибок и забывания вручную сохранить в него информацию.
• Используйте единую платформу для электронной почты и календарей.
• Используйте единый инструмент для обмена сообщениями в чате. Например, если некоторые люди используют Slack и другие Hangouts в своем Gmail, это создаст трения и замедлит общение.
• Внедрите простую в использовании и надежную телефонную систему VoIP , если многие из ваших совещаний проходят удаленно.
• Разработать бренд и редакционные правила, в которых подробно описывается тон голоса и использование элементов бренда. Таким образом, вся коммуникация унифицирована, внутренняя и внешняя.

5) Задокументируйте процесс

Наконец, запишите все, что вы делаете во время этой настройки, и превратите его в общий документ, видимый для всей организации.
Таким образом, каждый сотрудник может обратиться к специально разработанному плану коммуникации и принять решение о том, как лучше всего действовать в ситуации, в которой он находится.
Этот документ также поможет новым сотрудникам легко освоить все инструменты и передовые методы коммуникации.
Вы можете создать повторяющееся напоминание в календаре для себя и своей команды о повторном просмотре документа раз в квартал. Таким образом, вы убедитесь, что план по-прежнему служит своей цели, и при необходимости обновите его.

Каналы делового общения

Когда действительно происходит деловое общение, оно либо устное, либо письменное.

Общение осуществляется во многих формах — устно или письменно, лично или удаленно, но оно имеет решающее значение для счастья ваших сотрудников на рабочем месте.

Ни один из этих вариантов не является лучше или хуже для вашей компании сам по себе и полностью зависит от контекста.

Письменное общение отлично подходит для хранения документального следа принятых решений и действий, а также для составления стратегий и планов. Вербальное взаимодействие обеспечивает мгновенное генерирование идей и более открытый поток мыслей.

Это методы делового общения, применимые к некоторым или ко всем вышеперечисленным сценариям:

1) Общение через Интернет

Сюда входят повседневные каналы связи, такие как электронная почта и приложения для обмена мгновенными сообщениями (такие как Slack, Hangouts или даже Nextiva Чат).

Преимущества электронной почты и сообщений заключаются в возможности вести частные беседы в загруженном офисе, а также делиться сообщениями со многими людьми — от нескольких до сотен — одновременно.

2) Совещания по телефону

Телефоны устранили барьер местоположения для проведения продуктивных и динамичных совещаний. Это позволяет лучше обмениваться идеями благодаря невербальному общению (тону голоса) по сравнению с письменным общением. Облачные телефонные системы могут ускорить адаптацию и общее командное сотрудничество.

3) Видеоконференции

Отличные системы видеоконференций позволяют людям в удаленных местах проводить встречи, максимально приближенные к личным встречам. Они поднимают телефонные встречи на один уровень выше.

4) Личные встречи

Личные встречи могут помочь бизнесу быстро продвигать идеи. Исследования показывают, что личные встречи генерируют больше идей, чем виртуальные встречи.

См. также: Деловые коммуникации: 10 лучших примеров обслуживания клиентов

Однако для проведения эффективных совещаний необходимо иметь твердую повестку дня. 46% сотрудников редко или никогда не уходят с совещаний, зная, что они должны делать дальше.

5) Отчеты и официальные документы

Документирование деятельности, влияющей на других людей и отделы, является важной частью хорошо отлаженной системы делового общения.

Возможность сослаться на письменный документ в любой момент снижает вероятность путаницы или разногласий и обеспечивает дополнительную ясность в общении.

6) Презентации

Презентации, сопровождаемые отчетами и презентациями PowerPoint, часто используются при проведении встреч с большими группами.

Они отлично подходят для обмена новыми идеями таким образом, чтобы оставить место для вопросов и любых разъяснений.

7) Форумы и ответы на часто задаваемые вопросы

Внутренняя область, где сотрудники могут просматривать часто задаваемые вопросы по различным темам отдела и задавать новые вопросы, которые сделают их более продуктивными и актуальными по вопросу.

8) Опросы

Как внутренние опросы, так и опросы клиентов являются идеальным способом сбора отзывов и оценок по важным темам. Опросы способствуют здоровому циклу улучшений, поддерживаемых обратной связью, и открывают канал связи между всеми уровнями внутри организации.

Связанный: Более 60 вопросов по опросу удовлетворенности клиентов, которые вы можете взять напрокат

9) Деятельность по управлению клиентами

Это может включать любую деятельность по работе с клиентами. Примеры включают поддержку в чате, системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), процесс адаптации клиентов, отзывы клиентов и многое другое.

Успех вашей компании начинается с общения

Плохое общение несет в себе слишком много рисков для организации, чтобы их можно было учитывать.

Хорошая коммуникация, однако, дает возможность для выдающегося взаимодействия сотрудников и клиентов. Это создает ясность, более значительные результаты и рост доходов и прибыли.

Связано: Что такое VoIP-телефон и как он работает?

Независимо от того, есть ли у вас система делового общения или вы еще не установили ее, не забудьте:

• Установите и пересмотрите свои коммуникационные цели как компании на основе текущего состояния коммуникаций в вашей компании
• Определите всех, кто участвует в процессах, которые заставляют вашу компанию выполнять свою работу день за днем ​​
• Проанализируйте их потребности в общении друг с другом и определите методы, которые делают возможным обмен информацией
• Найдите наиболее подходящие инструменты и платформы, которые позволят методы, которые вы определили
• Прозрачно поделитесь этой настройкой со всей организацией

В результате вы увидите счастливых, продуктивных людей, которые с энтузиазмом работают над проектами и добиваются значимых результатов на благо всех участников.