Виды и правила техники слушания: Виды и техника слушания
Виды и техника слушания
Автор : Сергей Дохолян, профессор кафедры менеджмента Дагестанского государственного университета
Источник : Elitarium.ru
Каждому из нас приятнее общаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет нас слушать. Исследования показывают, что не более более 10% людей умеют выслушать собеседника. Узнайте наиболее важные приемы эмпатического слушания и такта.
Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.
Можно выделить следующие приемы слушания.
1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание.
3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.
4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. Побуждение.
7. Уточняющие вопросы.
8. Наводящие вопросы.
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции.
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события.
14. «Хамовитые реакции».
15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).
Обычно в слушании проявляются 3 такта:
- поддержка;
- уяснение;
- комментирование.
Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».
В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.
При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.
Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.
При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.
Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам.
Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.
В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».
Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.
д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.
Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.
Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:
1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника.
Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.
2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.
3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.
4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.
5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.
6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.
Виды и техники слушания — презентация онлайн
Похожие презентации:
Темперамент. Типы темперамента
Воображение и его виды
Вербальные и невербальные средства общения
Конфликты и способы их разрешения
Культурно-историческая концепция Л.С. Выготского
Кейсы (ситуации взаимодействия ребёнка и взрослого)
Гуманистическая психология
Анализ воздействия социальных сетей на формирование зависимого поведения у молодежи
Деловая коммуникация. Формы деловой коммуникации. (Лекция 2)
Технологии нейрокоррекции нарушений письменной речи младших школьников с тяжелыми нарушениями речи
Виды и техники слушания
Виды слушания:
Рефлексивное
(активное)
Нерефлексивное
(пассивное)
Эмпатическое
Нерефлексивное (пассивное)
слушание
• это умение внимательно молчать, не
вмешиваясь в речь собеседника своими
замечаниями
• Слушание этого вида особенно полезно тогда,
когда собеседник проявляет глубокие
чувства (гнев, горе, горит желанием высказать
вопросы)
• Ответы при нерефлексивном слушании должны
быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-ину!», «Продолжайте», «Интересно» и т.
д.Рефлексивное (активное) слушание
• представляет собой процесс расшифровки
смысла сообщений.
• Выяснить реальное значение сообщения
помогают рефлексивные ответы, среди
которых выделяют:
• выяснение
• перефразирование
• отражение чувств
• резюмирование
Выяснение
• обращение к говорящему за уточнением
получаемой информации при помощи
ключевых фраз типа:
«Я не понял» ,
«Правильно ли я понял, что…» ,
«Что вы имеете в виду? » ,
«Пожалуйста, давайте уточним, это — …»
и т. п.
Перефразирование
• собственная формулировка сообщения
говорящего для проверки его точности.
Ключевые фразы:
«Как я понял Вас. . . » ,
«Вы думаете, что. . . » ,
«По вашему мнению. . . »
и т. д.
Отражение чувств
• акцент делается, соответственно, на
отражении слушающим
эмоционального состояния говорящего
при помощи фраз:
«Вероятно, вы чувствуете. . . » ,
«Вы несколько расстроены. . . »
и т.
д.Резюмированние
• подытоживание основных идей и чувств
собеседника.
Ключевые фразы:
«Вашими основными идеями, как я
понял, являются. . . » ,
«Если теперь подытожить сказанное
вами, то. . . »
Резюмирование уместно в ситуациях
• обсуждения разногласий в конце беседы;
• во время длительного обсуждения вопроса;
• при завершении разговора
Типичные ошибки слушания:
перебивание
поспешные выводы
поспешные возражения
непрошенные советы
Рефлексивное (активное) слушание
• в деловых переговорах,
• в ситуациях, когда ваш партнер по общению
равен или сильнее вас,
• в конфликтных ситуациях, когда собеседник
ведет себя агрессивно/демонстрирует свое
превосходство
• это очень хорошее средство успокоиться,
настроиться самому (и настроить собеседника)
на деловую волну, особенно если у вас возникает
желание надерзить вашему партнеру, развить
начавшийся конфликт
Пассивное /нерефлексивное
слушание
Здесь важно:
• просто слушать человека,
• просто давать ему понять, что он не один, что
вы его слушаете, понимаете и готовы
поддержать.
При эмпатическом слушании:
не дают советов,
не стремятся оценить говорящего,
не морализируют,
не критикуют,
не поучают
Техники слушания
1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание подбородком).
3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.
4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка
слов.
5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. Побуждение («Ну и… И что дальше?»).
7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).
8. Наводящие вопросы: (Что? где? когда? почему? зачем?)
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу,
подсказывает слова).
11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь
формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположение о
причине события.
14. «Хамовитые реакции» («Глупость», «Ерунда все это!»)
16. Пренебрежение к партнеру
English Русский Правила
10 принципов слушания
Заманчиво думать, что если вы можете слышать, то должны быть хорошим слушателем. Однако слушать — это гораздо больше, чем просто слушать. Хороший слушатель будет слушать не только то, что говорится, но и то, что осталось недосказанным или сказано лишь частично. Таким образом, эффективное слушание включает в себя наблюдение за языком тела и замечание несоответствий между вербальными и невербальными сообщениями, а также того, что на самом деле говорится в любой момент.
Например, если кто-то говорит вам, что он доволен своей жизнью, но сквозь стиснутые зубы или со слезами на глазах, вербальные и невербальные сообщения противоречат друг другу. Поэтому возможно, что они не имеют в виду то, что говорят. Эффективное слушание предполагает использование ваших глаз и разума, а также ваших ушей.
На этой странице описаны некоторые принципы, которые помогут вам улучшить умение слушать и сделать его более эффективным.
В основе хорошего слушания лежат десять принципов.
1. Перестаньте говорить
Не говорите, слушайте.
Если бы мы должны были больше говорить, чем слушать, у нас было бы два языка и одно ухо.
Марк Твен
Когда кто-то говорит, важно слушать, что они говорят. Не перебивайте, не перебивайте их и не заканчивайте за них предложения. Прямо сейчас самое важное, что вы можете сделать, это просто слушать их. Как говорится, для всего есть время и место, в том числе для того, чтобы слушать и говорить.
…время молчать и время говорить…
Библия, Екклесиаст 3:7
Просто слушайте: слушайте, что они говорят, следите за языком их тела и думайте о том, что они означают.
Когда другой человек закончил говорить, вам может понадобиться задать ему вопросы или проанализировать услышанное, чтобы уточнить, правильно ли вы поняли его сообщение.
Подробнее об этих методах можно узнать на наших страницах Уточнение и Отражение .
2. Приготовьтесь слушать
Расслабьтесь.
Сосредоточьтесь на динамике. Выбросьте другие вещи из головы. Человеческий разум легко отвлекается на другие мысли, например, на размышления о том, что будет на обед, или во сколько вам нужно успеть на поезд, или будет ли позже дождь.
Когда вы кого-то слушаете, постарайтесь выкинуть из головы посторонние мысли и сосредоточиться на передаваемых сообщениях.
На нашей странице Внимательное слушание объясняется, что для вашего ума естественно блуждать. Однако, как и при медитации, хитрость заключается в том, чтобы поймать свой ум, когда он начинает это делать, и вернуть его говорящему.
Величайший подарок, который вы можете сделать другому, — это чистота вашего внимания.
Ричард Мосс
3.
Расслабьте спикераПомогите спикеру свободно говорить.
Кому-то не всегда легко говорить свободно, особенно если тема кажется сложной или вызывает эмоциональную реакцию. Однако, как слушатель, вы можете предпринять определенные действия, чтобы говорящий почувствовал себя более уверенно. Например:
Кивайте и улыбайтесь или используйте другие жесты или слова, чтобы побудить их продолжать;
Поддерживайте зрительный контакт, но не смотрите;
Повторите их последние слова, используя технику, известную как зеркальное отображение, которая является частью отражает ; и
Обобщите или перефразируйте то, что они сказали, заканчивая вопросом (или вопрошающим тоном), чтобы побудить их продолжать.
Эти приемы являются частью активного слушания и покажут говорящему, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь. Это, в свою очередь, позволит им более свободно говорить.
4. Устраните отвлекающие факторы
Уберите как можно больше отвлекающих факторов, чтобы вы могли сосредоточиться на том, о чем идет речь.
Человеческий разум склонен отвлекаться. Поэтому важно убедиться, что вы не даете своему уму слишком много возможностей для побега.
Когда вы кого-то слушаете, рекомендуется убрать возможные отвлекающие факторы. Отложите телефон или отвернитесь от экрана компьютера. Также рекомендуется избегать ненужных перерывов. Например, на работе вы можете оставить свои столы и пойти в конференц-зал, оставив свои телефоны.
Избегайте таких действий, как рисование, перетасовка бумаги, взгляд в окно, ковыряние ногтей и т.п.
Такое поведение бесполезно как для вас, так и для говорящего. Скорее всего, они будут отвлекать вас от процесса слушания и сделают ваше слушание менее эффективным. Они также намекнут говорящему, что вы не заинтересованы, что затруднит их выступление.
5. Сопереживать
Постараться понять точку зрения другого человека.
Когда вы слушаете, важно видеть проблемы с точки зрения говорящего: сопереживать им. Это поможет вам понять их точку зрения и понять их опасения.
Лучший способ сделать это — избавиться от предвзятых идей.
Открывая свой разум новым идеям и перспективам, вы можете более полно сопереживать говорящему. Если говорящий говорит что-то, с чем вы не согласны, подождите. Продолжайте слушать их взгляды и мнения без комментариев, пока они не закончат говорить.
Ведь первое впечатление может быть ошибочным. Их аргумент может быть более тонким, если внимательно выслушать его полностью.
Вам следует приступать к построению аргумента против сказанного, если это необходимо, только после того, как он закончит и вы полностью усвоите его аргумент.
См. наши страницы: Эмпатическое слушание и Что такое эмпатия? для получения дополнительной информации.
6.
Будьте терпеливыПауза, даже длинная, не обязательно означает, что говорящий закончил.
Иногда требуется время, чтобы сформулировать, что и как сказать. Будьте терпеливы и позвольте говорящему продолжить в свое время. Никогда не поддавайтесь искушению прервать или закончить предложение за кого-то. Это особенно важно, если у говорящего есть дефект речи, например, заикание.
Заикание
Люди с заиканием — нерешительность в речи, которая означает, что они склонны повторять первоначальный звук слова — могут иметь звук, который они не используют при заикании. Они также могут выработать тактику, позволяющую преодолеть заикание, например, изменить слово, которое они планировали использовать.
Поэтому важно, чтобы вы не пытались угадать, какое слово они хотят использовать, по первой букве или вставить вместо них, потому что велика вероятность, что вы ошибетесь.
На нашей странице Терпение есть дополнительная информация о том, как развить умение ждать, когда это необходимо.
7. Избегайте личных предубеждений
Старайтесь быть беспристрастным.
Наши личные предубеждения могут привести к тому, что мы будем заранее оценивать чьи-то слова и смысл, основываясь на их привычках или манерах. Это препятствует эффективному слушанию, потому что вы фактически уже решили, имеют ли их слова ценность.
Не раздражайтесь и не позволяйте чьим-то привычкам или манерам отвлекать вас от того, что они на самом деле говорят.
У всех разная манера говорить. Например, некоторые люди более нервные или застенчивые, чем другие, некоторые имеют местный акцент или делают чрезмерные движения руками, некоторые люди любят шагать во время разговора, а другим нравится сидеть на месте. Такое поведение может отвлекать слушателей.
Однако постарайтесь сосредоточиться на том, о чем идет речь, и не обращайте внимания на стиль подачи или сопутствующие манеры.
Полезный совет: остерегайтесь отвлекающих факторов
Все мы находим одни элементы подачи более отвлекающими, чем другие.
Для некоторых это может быть особый региональный акцент, который настолько завораживает своим тоном, что слова или смысл теряются при передаче. Для других размахивание руками может оказаться слишком интересным.
Обращайте внимание на аспекты речи, которые вас особенно отвлекают.
Когда вы осознаете, вы можете принять меры, чтобы преодолеть склонность к рассеянности и снова сосредоточиться на словах и их значении.
8. Слушайте тон
Громкость и тон добавляют к тому, что кто-то говорит.
Хороший оратор использует как громкость, так и тон, чтобы привлечь внимание аудитории. В равной степени все будут использовать высоту, тон и громкость голоса в определенных ситуациях. Эффективное слушание означает использование этих невербальных сигналов, которые помогут вам понять акценты и нюансы того, что говорится.
См. нашу страницу Эффективная речь для получения дополнительной информации о том, как вы можете интерпретировать и использовать громкость и тон при разговоре.
9. Прислушивайтесь к идеям, а не просто к словам
Вам нужно получить полную картину, а не отдельные ее фрагменты.
Слова являются самыми основными элементами общения, но они не встречаются изолированно. Вы можете услышать, как люди говорят что-то вроде:
« Ну, я понял все слова по отдельности, но не общий смысл».
Они имеют в виду, что не смогли уловить идею за слова.
Возможно, одним из самых сложных аспектов слушания является способность связывать фрагменты информации, чтобы раскрыть идеи других.
Однако при правильной концентрации, избавлении от отвлекающих факторов и улучшении концентрации это становится проще. Также полезно использовать такие методы, как разъяснение и задавание вопросов , чтобы помочь вам лучше понять идеи.
10. Ждите и следите за невербальным общением
Жесты, мимика и движения глаз могут быть важны для понимания чьей-то полной сути.
Мы склонны думать, что слушание происходит с нашими ушами, а слух, конечно, важен. Однако активное слушание также задействует наши глаза.
Некоторые эксперты предполагают, что до 80% общения происходит невербально. Это включает в себя прослушивание громкости и тона, но существенным элементом любого общения является язык тела. Вот почему намного сложнее оценить смысл по телефону.
При прослушивании очень важно наблюдать и улавливать дополнительную информацию, передаваемую посредством невербальной коммуникации.
Подробнее об этом аспекте слушания см. на наших страницах Невербальное общение .
Дальнейшее чтение из книги «Навыки, которые вам нужны»
Наши электронные книги по навыкам общения
Узнайте больше об основных навыках общения, необходимых для более эффективного общения.
Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и полны легкой для понимания практической информации.
В заключение
Чтобы эффективно слушать, нужно больше, чем просто слышать.
Следование этим десяти принципам должно помочь вам развить навыки слушания. Это, в свою очередь, поможет улучшить ваше взаимодействие и отношения с другими людьми.
3 режима эффективного слушания
3 режима эффективного слушания https://thinkedc.com/wp-content/uploads/2016/09/AdobeStock_100514409-1024×678.jpeg 1024 678 EDC-коммуникации EDC-коммуникации //thinkedc.com/wp-content/uploads/2020/07/EDC-logo.png
Почему важны навыки эффективного слушания? Простой. Большая часть того, что мы делаем или не делаем (то, как мы действуем и реагируем на других), основана на нашем понимании сообщений, которые были переданы нам.
Эффективное слушание имеет три режима: внимательное слушание, отзывчивое слушание и активное слушание. Понимание этих режимов поможет вам повысить точность прослушивания и уменьшить вероятность неправильного понимания.
Внимательное слушаниеВнимательные слушатели сосредотачиваются на говорящем и прилагают все усилия, чтобы устранить отвлекающие факторы (например, окружающий шум или плохие навыки выступления). Они также терпеливы и позволяют говорящему закончить свои мысли, не прерывая их. Хотя это нелегко, внимательное слушание необходимо для эффективного общения.
Отзывчивое слушание Отзывчивые слушатели демонстрируют говорящему, что они слушают и понимают сказанное, что побуждает говорящего продолжать.
Поощрительные ответы могут включать как невербальные, так и вербальные сигналы:
Невербальные ответы
- Улыбка
- Соответствующее выражение лица
- Утвердительный кивок головы
- Хороший (соответствующий) зрительный контакт
- Сведение к минимуму отвлекающих факторов (отключение мобильных телефонов и т. д.)
- Делать заметки (недостаточно используемый способ расширить глубину изучения)
- Слегка наклонившись к динамику
Устные ответы
- «Угу»
- «Понятно»
- «Да»
- «Правда?»
- Время от времени повторяйте или перефразируйте короткие фразы, чтобы продемонстрировать услышанное
Активное слушание, вероятно, является наиболее важным навыком слушания. Он «активен», потому что сочетает в себе навыки слушания и ответа, не обесценивая комментарии говорящего, не высказывая личное мнение говорящего, не давая советов и не пытаясь отвлечь внимание от говорящего.