Техника активного слушания 🍋 в психологии

Автор Лемондэй в 01.07.2019. Опубликовано Психология

Активное слушание — это метод, который позволяет во время взаимодействия оценить психологическое и эмоциональное состояние человека с помощью особых приемов беседы. Активное слушание применяется в тренинговой работе, психологическом консультировании и психотерапии.

Содержание

Основы концепции

Слушание – это коммуникативный процесс, в ходе которого возникает взаимопонимание, доверие. Слушание может быть пассивным и активным. В первом случае собеседник просто воспринимает услышанное, поэтому сложно что-либо сказать о его заинтересованности. Во втором случае он проявляет свою заинтересованность с помощью коммуникативных приемов – таких как, парафраза, уточнение, высказывание собственного мнения. Приемы активного слушания изначально использовались исключительно психологами. Ведь этот метод позволяет лучше узнать человека, понять его приоритеты, более четко обозначить запрос. Кроме того, правильно применяя активное слушание, можно направить беседу в нужное русло.

С помощью некоторых вопросов психологам удается сделать так, чтобы человек сам понял причину своих проблем.

Например, вопрос «Что теперь вы сможете делать по-другому?» или «Какие первые шаги вы готовы предпринять для достижения цели?» стимулируют человека систематизировать ту информацию, которой он и так обладает и принять решение.

Сферы применения активного слушания

Изначально активное слушание использовалась исключительно как психотерапевтическая техника. Но, поскольку этот метод очень эффективен, сегодня психологи обучают ему родителей, мужей и жен. Применяется он и в тренинговой работе. Используют активное слушание и в бизнес-сфере, и в маркетинге. С помощью данной техники можно преодолеть массу барьеров общения.

Приемы активного слушания

Паузы

Когда клиент заканчивает говорить, необходимо выдержать паузу. Это создаст впечатление обдумывания сказанного и позволит повысить уровень доверия между вами.

Парафраза

По сути, этот прием связан с повторением слов собеседника, но своими словами. То есть, краткая констатация сказанного.

После парафраз можно использовать вопрос «Я правильно понимаю?». Этот прием создает ощущение заинтересованности в процессе общения.

Уточнение

Психологу очень важно понимать, что, рассказывая о каком-либо событии из жизни, человек может теряться в деталях или описывать несущественное. Поэтому, выслушав рассказ, необходимо задать наводящие вопросы, которые позволят уточнить общую картину.

Собственное восприятие

Высказывание собственного восприятия также является отличным приемом в общении. Но делать это стоит очень аккуратно, чтобы человеку не показалось что вы на него давите. Если для вас, к примеру, что-то кажется очевидным вместо «Это точно так» можно транслировать «У меня есть предположение…» или «У меня сложилось ощущение…».

Сообщение о восприятии себя

Это очень полезный прием. Обычно он применяется в гештальт-подходе. Психолог может в некоторых случаях сообщить клиенту о том, как изменяется его собственное состояние во время беседы. Например, «Мне было важно это услышать».

Интересное наблюдение. Применение техник активного слушания может быть полезно не только психологам, но и тем, кто хочет обучиться навыкам общения.

Раппорт

Раппорт – это возможность создать для собеседника наиболее комфортную обстановку. Такую, в которой ему было бы легче раскрыться. Раппорт включает в себя в некотором смысле «присоединение» к человеку с помощью интонации, темпа речи, дыхания. Иногда эти «каналы» дополняются отзеркаливанием движений.

Интонация

Одни и те же фразы, произносимые в разной интонации, могут по-разному воздействовать на человека. Например, обычное «Да», сказанное громко и четко, вызывает чувство подавленности. А «Да», сказанное легко и непринужденно, тихим низким голосом, напротив, вызывает чувство доверия.

Темп речи

Этот параметр включает в себя темп и длительность звучания отдельных слов. Слишком быстрая речь может сбить человека с толку. Слишком медленная, напротив, вызывать скуку. Если психолог говорит очень медленно, клиенту может показаться, что он не заинтересован в плодотворной деятельности.

Подстройка по речи более важна для интровертов, чем для экстравертов.

Поскольку чаще всего скорость реакции меланхоликов и флегматиков медленная, им легче воспринимать более медленную речь с паузами и акцентами на отдельных словах. Если психолог экстраверт (например, холерик) с быстрой речью, ему необходимо научиться подстраиваться.

Дыхание

Присоединение к дыханию клиента дает возможность разговаривать с ним в одном темпе. При этом у психолога появляется дополнительная возможность изменить его общее состояние. Сначала присоединившись к дыханию (к примеру, учащенному), можно через какое-то время менять собственное дыхание – делать его более глубоким, медленным, расслабленным. И тогда клиент сделает то же самое. И, соответственно, сможет успокоиться, расслабиться, проявить доверие.

Эмпатия

Эмпатия – это способность чувствовать то, что чувствует другой человек. Психологу очень важно балансировать между эмоциональным присоединением к человеку и с осознанием собственного эмоционального состояния. Это позволит не погрузиться в проблему клиента слишком глубоко. Эмпатия позволяет чувствовать, когда человек правдив, а когда он несколько искаженно преподносит информацию. Активное слушание – это один из методов, который позволяет создать эффективное взаимодействие между людьми. Если раньше его применяли по большей части в психологии, то теперь он используется как в бизнес-сфере, так и в сфере бытовой коммуникации.

Приемы активного слушания могут быть полезны как психологам, так и родителям, продавцам, менеджерам, тренерам. Активное слушание позволяет найти общий язык практически с любым человеком.

Техника активного слушания и ее применение в психологии общения

Содержание

1. Что такое активное слушание
2. Применение в психологии общения
3. Препятствия для активного слушания
4. Шум и отвлекающие факторы
5. Скачки внимания
6. Предвзятость слушателя
7. Опасения слушателя
8. Приемы, техника и примеры активного слушания
9. Невербальные приемы
10. Вербальные приемы
11. Как развить навык активного слушания
12. Не перебивайте людей
13. Задавайте уточняющие вопросы
14. Постарайтесь встать на место собеседника
15. Обеспечьте постоянную обратную связь
16. Обращайте внимание на невербальные сигналы
17. Заключение

Наверняка вы не раз слышали, как важно развивать свои коммуникативные навыки, становиться более общительным и интересным собеседником. И вы, вероятно, при этом представляете себе человека, способного говорить часами напролет на любые темы и ни разу не повториться. Однако это распространенное заблуждение. В психологии общения и успешной коммуникации гораздо выше ценится умение не говорить, а слушать. А слушать, как ни странно, можно по-разному. Поэтому ниже мы разберем, что такое техника активного слушания, какую роль она играет в психологии общения и как ею можно овладеть.

Что такое активное слушание

Один из главных коммуникативных навыков человека – это умение слушать. Слушание – это процесс, который следует за сознательным решением получать информацию от собеседника. Активное слушание позволяет тоньше улавливать психологическое состояние вашего визави, понимать его чувства, следить за развитием мысли и доносить до него свое отношение к высказыванию с помощью специальных техник и приемов.

Важность активного слушания как навыка коммуникации подтверждают многочисленные исследования. Оказывается, около 70–80 % нашего времени в состоянии бодрствования мы проводим в том или ином виде коммуникации. Из них 9 % времени занимает написание сообщений и постов, 16 % приходится на их чтение, 30 % на устные высказывания и 45 % на слушание.

К сожалению, большинство людей оказываются не слишком эффективными слушателями: во время беседы мы воспринимаем и запоминаем только половину предоставленной нам информации.

Почему это происходит? Люди – довольно эгоистичные существа. И в общении мы преимущественно сосредоточены лишь на том, что представляет для нас ценность или вызывает интерес. Овладение методами активного слушания помогает решить эту проблему: человек абстрагируется от собственных чувств и целиком сосредотачивается на собеседнике.

Активное слушание, как и любая психологическая технология, имеет свой инструментарий – набор методик и приемов. К приемам активного слушания относятся паузы, парафразы, выражение отношения и другие способы коммуникации, к которым мы еще вернемся. Также в противовес активному слушанию выделяют пассивное. В этом случае слушатель вообще не задействует вербальные (словесные) средства, а выслушивает собеседника молча. Однако такую методику сложнее реализовать, и она менее эффективна, чем активное слушание.

Применение в психологии общения

Такая техника общения, как активное слушание, имеет множество преимуществ. Она:

1. Помогает выстраивать доверительные отношения. Если вы заведете привычку искренне слушать собеседника, то почувствуете, что людям проще вам открыться. Они чувствуют, что вы действительно глубоко погружаетесь в проблему, а не составляете поверхностное мнение. Также они понимают, что вы готовы потратить личное время, чтобы внимательно их выслушать. Это повышает уровень доверия и имеет долгосрочные преимущества, например выстраивание продолжительной и крепкой дружбы и обещание помочь в трудной ситуации.
2. Расширяет ваши перспективы. Каждый человек имеет собственное мнение. Иногда требуется время, чтобы осознать, что оно не всегда верное. И лучший способ достичь этого понимания – научиться слушать других, принимая как данность то, что и они могут научить вас чему-то полезному, поделиться ценным опытом. Активное слушание в этом поможет.
3. Учит терпению. Необходимость внимательно слушать собеседника требует времени и сосредоточения. Поначалу это непросто. Но постепенно вы усовершенствуете навыки активного слушания и заметите, что стали более сдержанными и терпеливыми.
4. Экономит время и деньги. Эффективная техника активного слушания уменьшает риски недопонимания и ошибок, которые могут вредить вашим делам, и одновременно экономит ваше время и деньги.
5. Помогает обнаруживать и решить проблемы. На рабочем месте, в семейных, любовных и дружеских отношениях – везде встречаются свои трудности. В качестве активного слушателя вы легче сможете выявлять проблемы и потребности собеседников.

Препятствия для активного слушания

Есть ряд факторов, мешающих реализовать приемы активного слушания собеседника и достичь коммуникативных целей. Рассмотрим их.

Шум и отвлекающие факторы

Шум всегда мешает нормально слышать и слушать. Причем под шумом здесь следует понимать не только громкие звуки, но и любые другие: голоса окружающих людей, звук работающего телевизора, шум ветра, крики играющих детей и даже пение птиц. Дело в том, что наш слух не заточен под восприятие только одного звукового источника. Даже если мы стараемся внимательно вслушиваться в речь собеседника, мы бессознательно анализируем окружающую обстановку через органы чувств, включая слух.

Есть и другие отвлекающие факторы, которые мешают сосредоточиться на собеседнике и воспринимать его сообщение: дорожное движение, люди, вывески магазинов, красота окружающей природы. Поэтому идеальные условия для практики активного слушания создать сложно. Лучше, чтобы это происходило в домашней и безопасной обстановке или в другом максимально уединенном месте.

Скачки внимания

Человеческий мозг устроен так, что мы не способны долго удерживать фокус внимания на чем-то одном. Обычно уже через 15–20 минут мы устаем и начинаем отвлекаться, мозг требует переключения внимания. Причем это происходит, даже если нам действительно интересно происходящее. Поэтому психологи советуют во время любой деятельности регулярно давать себе короткий отдых. Применительно к технике активного слушания, вы можете, например, прервать разговор, чтобы разлить чай, посетить уборную, выйти на перекур и т. д.

Предвзятость слушателя

Что отличает идеального слушателя? Это способность сохранять непредвзятое отношение и воздерживаться от оценочных суждений до получения полной и подробной информации. Активному слушанию часто мешает предвзятость, когда человек думает: «Ну, дальше можно и не слушать, тут всё понятно». Как правило, это заблуждение. Кроме того, у каждого человека есть свой набор предубеждений, который мешает ему сохранять объективность. Нужно учиться абстрагироваться от них и не позволять личным ценностям влиять на оценку сообщения.

Опасения слушателя

Некоторые люди также боятся, что они не смогут корректно воспринять выдаваемую им информацию. Иногда бывает, что сообщение действительно очень сложное, из-за чего человек больше обеспокоен возникшим недопониманием со своей стороны, чем ощущениями собеседника.

Приемы, техника и примеры активного слушания

Чтобы стать успешным активным слушателем, придется потратить немало времени и приготовиться к трудностям. Первый шаг на этом пути – расслабление, погружение в состояние особой открытости и восприимчивости. Также вы должны быть готовы принимать собеседника таким, какой он есть, со всеми его достоинствами и недостатками. Ваша задача – не осудить или оправдать его, а сделать так, чтобы, поговорив с вами, он почувствовал облегчение и удовлетворение. Достичь этого можно с помощью специальных приемов и техник. Их разберем подробнее, а также рассмотрим примеры активного слушания.

Невербальные приемы

Коммуникация состоит из вербального (устного, словесного) и невербального общения. И, как показывают исследования, второе зачастую играет более значимую роль в успешной коммуникации. С помощью невербальных сигналов вы можете задавать тон беседе, направлять ее в нужное русло. Вот несколько самых эффективных приемов активного слушания:

1. Улыбка. Легкая и доброжелательная улыбка во время разговора показывает, что слушатель внимателен к своему собеседнику, согласен с его высказыванием или рад его словам. Особенно полезно сочетать улыбку с легкими кивками: это поощряет вашего визави продолжать его речь и одновременно убеждает его, что вы внимательно слушаете.
2. Зрительный контакт. Глаза не зря называют зеркалом души: они действительно иногда красноречивее всяких слов. Во время общения с человеком желательно поддерживать зрительный контакт. Однако учтите, что некоторым людям тяжелее говорить, когда на них пристально смотрят. Будьте чутки и внимательны к настроению собеседника. Интенсивность зрительного контакта можно снизить с помощью легкой улыбки и кивков.
3. Положение тела. Осанка, положение головы, рук и ног могут многое рассказать о вашем настроении и отношении к говорящему, его словам. Не рекомендуется принимать «закрытые» позы и откидываться назад на спинку сиденья. Внимательный слушатель слегка наклоняется в направлении собеседника. Голову можно немного склонять набок – так вы сразу начнете выглядеть более внимательным и заинтересованным. Также допустимо подпереть ее ладонью.
4. Отвлекающие факторы. По-настоящему чуткий слушатель не позволит себе демонстрировать нетерпение, раздражение или усталость. Не стоит теребить что-то в руках, поглядывать на часы, рисовать на салфетке или листочке бумаги, постоянно поправлять прическу, играть кольцами на пальцах и т. д.

Вербальные приемы

Другие элементы активного слушания относят к вербальным. Важнее всего запомнить следующие приемы:

1. Паузы. Не всегда пауза в разговоре означает неловкость или отсутствие общей темы. Если человек что-то рассказывает вам, то паузы нужны ему, чтобы собраться с мыслями, систематизировать информацию и позволить ему донести ее до вас в удобном виде. Поэтому, если он замолчал, подбирая слова, лучше несколько секунд просто помолчать, чтобы не сбить его с мысли. Также паузу можно использовать, если собеседник, по вашему мнению, что-то недоговаривает. Помолчите – и он почувствует неловкость и наверняка что-то еще добавит к сказанному.
2. Положительное подкрепление. Одна из ваших задач – помочь собеседнику раскрыться. Поэтому вы можете использовать в разговоре такие одобряющие фразы, как «Вот как?», «И что же он сделал?», «А что было дальше?», «Так, это интересно, продолжай» и даже более эмоциональные «В самом деле?» и «Да быть не может!»
3. Наводящие вопросы. Показать, что вы внимательны к словам собеседника, можно с помощью уточнений и наводящих вопросов. Например: «Ранее ты говорил о…, верно?», «Я правильно понимаю, что…?», «А как ты поняла его слова о…?»
4. Эхо. Иногда, если чувствуете, что собеседник колеблется или не знает, как продолжить, полезно просто повторить сказанное им до этого теми же словами, но с вопросительной интонацией.
5. Резюмирование. Показать себя активным слушателем можно, составляя краткое резюме по итогам каждого логического блока высказывания. Подытожьте основные мысли и ключевые моменты с помощью этой техники: «Итак, ты говоришь, что тебя мучают воспоминания об этом инциденте. И твоя главная цель – разобраться, почему тебя это так задело. Я правильно понимаю?»
6. Открытые вопросы. На вопросы такого типа нельзя ответить только «да» или «нет». Открытые вопросы всегда начинаются с вопросительного слова. Примеры: «Почему тебя расстроили его слова?», «Каким образом ты отреагировал?», «Какой ты предпочитаешь вариант развития событий?», «Сколько времени вы провели вместе?», «Что она тебе сказала?»
7. Сообщение о восприятии собеседника. Опираясь на сказанное человеком, покажите, что вам понятны его чувства. Например: «Я понимаю, что это очень неприятно», «Наверное, вас это сильно расстроило?», «Это было непростое для всех время, правда?»
8. Сообщение о личном восприятии. Примеры: «Я сочувствую тебе», «Эта ситуация кажется мне непростой», «Меня всегда удивляло подобное отношение к делу», «Мне интересно, какой вы нашли выход из положения?»

Как развить навык активного слушания

Что еще поможет вам стать идеальным собеседником и научиться лучше общаться? Вот несколько полезных советов для развития навыка активного слушания.

Не перебивайте людей

Иногда во время разговора очень хочется высказать свое мнение, поделиться замечанием. Однако этим вы можете сбить собеседника с мысли, а если подобное повторяется часто, то и вызывать закономерное раздражение. Ваша задача – в первую очередь слушать, а не говорить. А перебивая его, вы покажете свое неуважение и чувство своего превосходства – ведь ваши слова, получается, важнее, чем его.

Задавайте уточняющие вопросы

Если вам что-то непонятно, то лучше переспросить, иначе рискуете составить ошибочное мнение. Однако, чтобы ваш вопрос гармонично вписался в ход беседы, не перебивайте человека, а дождитесь паузы в его словах. Постарайтесь запомнить, на каком моменте рассказа он остановился, и напомнить ему об этом, когда он ответит на ваш вопрос.

Постарайтесь встать на место собеседника

Активное слушание неспроста называют также эмпатическим. Эмпатия – это способность сострадать, сопереживать, ставить себя на место другого человека. Ваша цель – понять чувства собеседника. Для этого постарайтесь представить, что бы вы чувствовали на его месте. Возможно, ваши с ним ценности и взгляды не совпадают. И возможно, вам его проблема кажется сущей ерундой. Однако для него она может значить целый мир. Прочувствуйте это.

Обеспечьте постоянную обратную связь

Покажите вашему визави, что вы на одной волне, что вы следуете за нитью его повествования. Сделать это можно с помощью уже перечисленных нами приемов – уточняющих вопросов, повторов, выражения личного отношения и др. И даже простое «ага», произнесенное с нужной интонацией, станет сигналом и поможет собеседнику чувствовать себя спокойнее и увереннее.

Обращайте внимание на невербальные сигналы

Во время активного слушания недостаточно просто слышать, что говорит человек. Нужно и наблюдать за его поведением в этот момент. Слова могут лгать, а вот руки, глаза, улыбка, выражение лица и интонации голоса чаще всего выдают правду. Если ваш собеседник, рассказывая о каком-то приятном событии, вдруг нахмурился, значит, у него всплыло новое воспоминание – не такое веселое.

Заключение

Теперь вы знаете, в чем заключается суть активного слушания, зачем оно необходимо и какие приемы приходят на помощь. Улучшить свои коммуникативные навыки и научиться еще эффективнее взаимодействовать с людьми вы можете в нашей школе профессиональной практической психологии «Центр ИнтерАктив».

навыков активного слушания | Психология Сегодня

Африканская дикая собака.

Источник: Pixabay

«Вы не можете по-настоящему слушать кого-то и одновременно делать что-то еще». Это включает в себя полное внимание к тому, что говорится, для основной цели понимания говорящего. Это важный набор навыков для многих различных обстоятельств, от кабинета терапевта до делового мира. Если мы не слушаем активно, мы, вероятно, пропустите настоящее сообщение.

По моему опыту врача, способность активно слушать необходима для долговременного счастья большинства пар. Теория привязанности помогла нам понять, что самые основные эмоциональные потребности людей включают потребность быть услышанным и потребность чувствовать себя важными для наших партнеров (Johnson, 2008). Одна из самых частых жалоб, которые я слышу во время сеансов консультирования пар, это то, что один партнер говорит другому: «Ты никогда меня не слушаешь!»

Исследования в области социальных наук также подтверждают исключительную важность активного слушания. Психолог Уиллард Харли определил 10 наиболее распространенных эмоциональных потребностей людей в партнерских отношениях (Harley, 2001). Среди этих топ-10 была потребность в «интимном разговоре». Он описал эту потребность как удовлетворение путем обсуждения информации или вопросов, обсуждения тем, представляющих взаимный интерес, и готовности слушать друг друга. Более того, интимная беседа требовала уделения и получения безраздельного внимания.

Как быть активным слушателем

1. Слушайте, не осуждая и не занимая позицию по проблеме. Получите понимание ситуации с точки зрения другого человека.

2. Дайте говорящему закончить мысли, не прерывая его. Обычно это короткие периоды тишины, например, несколько секунд. Может потребоваться некоторая практика, прежде чем вы сможете узнать, сколько времени ждать, прежде чем дать какой-либо ответ. Если вы не уверены, всегда лучше подождать слишком долго, чем говорить слишком рано и прерывать мысли говорящего.

3. Покажите, что ваше внимание сосредоточено. Установите зрительный контакт, наклонитесь к говорящему, когда ваш интерес достигнет пика, и поделитесь любой шуткой с улыбкой или другой естественной реакцией.

4. Повторите то, что вы услышали, чтобы проверить точность. Используйте точные слова говорящего, когда сомневаетесь, правильно ли вы его расслышали; чаще лучше перефразировать сказанное.

5. Задавайте вопросы по мере необходимости, когда вы не понимаете, что пытается сказать говорящий, особенно когда вы пытаетесь уловить основную мысль его высказывания.

6. Кратко подведите итог, чтобы показать, что вы слышали и поняли сказанное.

7. Необязательно: В качестве последнего шага, но не раньше, вы можете поделиться похожими ситуациями, с которыми вы столкнулись, или вашими собственными взглядами на проблему. Вы даже можете разделять мнение, совершенно отличное от высказанного, при условии, что это происходит после того, как вы поняли, что вам сообщили.

«Самая большая проблема общения в том, что мы не слушаем, чтобы понять. Мы слушаем ответ». — Стивен Р. Кови, автор книги «7 навыков высокоэффективных людей».

Чего следует избегать при активном слушании

1. Прерывание предложения. Даже если есть длинная пауза, следует сначала поощрить говорящего к завершению мысли.

2. Отсутствие зрительного контакта. Перерывы в зрительном контакте нормальны и ожидаемы, но полное отсутствие зрительного контакта свидетельствует об отсутствии внимания.

3. Торопится динамик. Это может быть проблемой, особенно когда говорящий вдается в чрезмерные или не относящиеся к делу детали, чтобы рассказать свою историю. Сделайте все возможное, чтобы вежливо побудить их согласиться с точкой зрения.

4. Отвлечение на другие мысли или происходящие поблизости события и потеря концентрации. Если вы будете мечтать, делая вид, что слушаете, это, скорее всего, только расстроит говорящего.

5. Чрезмерное внимание к определенным деталям или расспросы о второстепенных деталях, которые отвлекают от точки зрения говорящего.

6. Резкая смена темы. Это включает в себя рассказ о «нечто похожем, что случилось со мной».

7. Шутки или саркастические комментарии, которые отвлекают от сказанного. Оставьте юмор на потом в разговоре.

8. Выслушивание, чтобы решить, каким должен быть ваш ответ. Это обычный риск, когда говорящий высказывает недовольство, а слушатель начинает защищаться. Естественной тенденцией было бы переключить внимание на вопрос «как я буду защищаться от этого обвинения?» или «как мне доказать их неправоту?» Если вы активно слушали, вы можете узнать, что вам не нужно защищать себя. Ваш партнер может ни в чем вас не обвинять. Если на вас возложили вину, у вас будет возможность высказать свои мысли после того, как выслушаете жалобу.

«Есть разница между искренним слушанием и ожиданием своей очереди говорить». — Ральф Уолдо Эмерсон.

Как сказал великий американский поэт Эмерсон, ваша очередь говорить. На самом деле в партнерских отношениях ничего не выиграешь, если пропустишь первый шаг: активное слушание. Очень часто партнеру, которому нужно быть услышанным, просто нужно выразить некоторое разочарование и знать, что вы достаточно заботитесь, чтобы выслушать, даже если вы ничего не можете сделать, чтобы «решить проблему». Внимательное слушание может быть лучшим, что вы можете сделать, чтобы создать более удовлетворительное партнерство.

Всем нам нужно, чтобы их услышали самые близкие, независимо от того, правы мы или нет, рациональны мы или иррациональны. Какими бы ни были обстоятельства, процесс слушания с высокой вероятностью может изменить отношения в положительную сторону.

Принципы активного слушания в консультировании

Активное слушание — важный навык, который консультанты могут использовать для развития позитивного и здорового взаимодействия с клиентом.

«Активное слушание намеренно фокусируется на том, кого вы слушаете, будь то в группе или один на один, чтобы понять, что он или она говорит. Как слушатель, вы должны быть в состоянии повторить своими словами то, что они сказали, к их удовлетворению. Это не означает, что вы согласны с тем, что они говорят, а скорее понимаете».

Источник: www.studygs.net/listening.htm

Существует множество ситуаций, в которых консультанты могут использовать активное слушание для установления взаимопонимания с клиентами и улучшения общего общения. Некоторые из них рассматриваются ниже.

Информация – получение четкой картины . Это означает задавать вопросы, чтобы узнать о потребностях, инструкциях и контексте клиента. Консультанты должны перепроверить, чтобы убедиться, что они услышали и поняли соответствующие детали, и что клиент согласен с фактами.

• Цель оратора: Сказать им, что вы хотите.
• Цель слушателя: Узнать и подтвердить то, что они говорят.

Аффирмация – подтверждение, признание, изучение проблемы . Активно слушать человека, которому было бы полезно, если бы консультант признал их проблему.

Проблема может касаться или не затрагивать непосредственно консультанта. Консультанты могут отражать чувства клиента и, возможно, содержание проблемы с помощью одного подтверждения или во время диалога в течение определенного периода времени, более глубоко исследуя трудности.

• Цель оратора: Рассказать кому-нибудь (консультанту) о проблеме.
• Цель слушателя: помочь им услышать то, что они говорят. Слушатель помогает говорящему глубже изучить проблему, чтобы говорящий мог найти для себя большую ясность и понимание.

Воспаление – ответ на жалобу . Когда клиенты говорят консультанту, что они недовольны ими, критикуя их, жалуясь на них или отмахиваясь от них, лучшее, что может сделать консультант (хотя и сложно), — это эффективно выслушать.

• Цель оратора: Сказать консультанту, что проблема в нем.
• Цель слушателя: дать им понять, что они поняли то, что они говорят, и разрядить сильные эмоции.

Когда возникает конфликт, очень часто обвиняют другого человека. Трудно быть объективным, когда эмоциональный уровень высок. Активное слушание — эффективный инструмент для снижения эмоциональности ситуации. Каждый раз, когда консультант правильно называет эмоцию, ее интенсивность рассеивается, как лопнувший пузырь.

Говорящий чувствует, что его услышали и поняли. Как только эмоциональный уровень снижается, мыслительные способности могут функционировать более эффективно. Если эмоции сильны, консультанты должны сначала справиться с эмоциями, используя навыки активного слушания. Эффективное использование навыков активного слушания может превратить сложную ситуацию в ситуацию сотрудничества.

Ниже приведен список того, что консультант должен и не должен делать в связи с применением навыков активного слушания в терапевтической ситуации.

Консультант должен:

1. Уделить говорящему все свое внимание.
2. Повторите им разговор своими словами, предоставив их интерпретацию или понимание смысла клиента (перефразирование).
3. Отражая содержание сказанного говорящему, проверьте его понимание сообщения.
4. Будьте максимально точны в изложении смысла клиента.
5. Попробуйте еще раз, если их перефразирование неточно или хорошо воспринято.
6. Сообщите клиенту об их чувствах, а также о содержании (например, что вы чувствовали, когда…? Как это повлияло на вас…? Похоже, это вас очень разозлило).
7. Бросьте вызов в не угрожающей и тонкой манере.
   1. Заявление: «Это безнадежно». Перефразируя: «Сейчас это кажется вам безнадежным».
   2. Утверждение: «Я ничего не могу сделать». Перефразируя: «Вы не можете найти ничего, что могло бы это исправить».
8. Не пытайтесь форсировать разговор, позволяйте себе молчание и следите за языком тела, замечайте изменения и реагируйте соответствующим образом.