Активное слушание — что это такое, техники, навыки и примеры — Глоссарий

Что такое активное слушание? Какое значение этот навык имеет на рабочем месте, может ли он улучшить обслуживание клиентов вашей компании, как его использовать в колл-центре и в процессе социальной деятельности? А главное, какую роль активное слушание играет в психотерапии, какой стратегии стоит придерживаться, чтобы ему научиться, и каких 7 ключевых навыков оно требует? Столько вопросов и так мало ответов! Но ничего. Мы подготовили подробный обзор этого навыка и расскажем вам все, что нужно о нем знать.

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это умение, позволяющее выстраивать доверительные отношения с собеседником и располагать его к себе для дальнейшего взаимодействия. Определение активного слушания подсказывает, что эта техника часто используется в продажах и психотерапии. Активное слушание означает также запоминание информации в ходе разговора и ее дальнейшее использование для улучшения взаимоотношений с человеком. За счет этого оно нередко помогает получить то, что вы хотите, — достаточно лишь выполнять простые упражнения и практиковаться каждый день.

Этот навык имеет абсолютно разные сферы применения на сегодняшний день. Например, он используется в детской психологии, обучающих активностях, образовательных играх для взрослых и студентов. Активное слушание в отношениях — это буквально возможность нравиться всем и каждому, а активное слушание в уходе за больными — это лучший способ выражения поддержки и сочувствия. И да, у него нет недостатков от слова «совсем». Характеристики человека, обладающего таким умением и называемого «хорошим собеседником», столь притягательны, что научиться активно слушать будет полезно каждому.

Почему активное слушание так важно

Важность активного слушания заключается в том, что вы можете поддержать человека, показать, что вам можно доверять и что вы находитесь на его стороне. Это важное коммуникативное умение, пошагово сокращающее недопонимание и позволяющее предотвращать конфликты. Смысл активного слушания в том, чтобы как бы пригласить другого человека открыться вам. Этот набор характеристик позволяет посмотреть на мир с разных точек зрения, в том числе тех, что противоположны вашей, и привнести в свое видение что-то ранее вам неизвестное. И это только начало списка преимуществ активного слушания! Способность слушать собеседника также способствует развитию терпеливости, что пригодится как в карьере, так и в личной жизни. Например, это поможет в продажах и на разных стадиях переговоров с клиентами. Ну, а во время беседы с друзьями и родственниками терпение станет хорошим подспорьем для честного выражения мыслей и своих чувств.

Другая сторона навыков активного слушания — это быстрое повышение компетенций и пула ваших знаний. Чем лучше вы слушаете, тем эффективнее выполняете рабочие задачи и тем быстрее наращиваете свой профессионализм. Поверьте, это не останется незамеченным вашим руководителем. Активное слушание в общении снижает риск совершить ошибку в бизнесе, потерять деньги, нанести ущерб компании или проекту, что также включает в себя новые перспективы для карьерного роста. Ну и, конечно, активное слушание — это ключ к решению проблем, поскольку через этот навык вы как руководитель можете узнать, что не нравится вашим сотрудникам в их работе и какие недостатки в рабочих процессах они видят, можете заметить признаки их недовольства.

Разница между активным и пассивным слушанием

Люди, практикующие активное слушание, обращают на собеседника особое внимание. Они считывают причины, по которым он произнес ту или иную фразу, и невербально демонстрируют собеседнику свое понимание и симпатию. Активное слушание предполагает использование языка тела, например частые кивки головой. В качестве вербальных же средств могут использоваться риторические восклицания в духе «Неужели вы правда сделали это?!», показывающие вашу заинтересованность в разговоре.

Если так выглядит активное слушание, то как же выглядит пассивное? Как сказано в книгах по эффективным переговорам от Карла Роджерса, американского психолога и основателя клиентоориентированного подхода, пассивное слушание — это обычный разговор, который вы ведете ежедневно с окружающими. Он включает в себя монолог и диалог в пропорции 10 к 1. Слушатель не так явно реагирует на слова собеседника, не комментирует его рассказ и не проявляет свою эмпатию. Некоторые специалисты уверены, что подобное поведение — одно из наиболее ярких препятствий для активного слушания, с чем и нужно бороться в первую очередь, если вы хотите стать первоклассным оратором.

В чем заключается цель активного слушания

Активное слушание помогает создать и укрепить доверительные отношения между вами и вашим собеседником. Оно дает возможность понять чувства другого человека и выяснить интересующую вас информацию. Главная цель — дать другому человеку понять, что его услышали и одобрили. И это одно из часто упоминаемых коучами преимуществ активного слушания. Вторичные цели сочетают в себе вторичные же выгоды: что-то узнать, в чем-то убедить кого-то и так далее.

Типы активного слушания

Существует несколько типов либо компонентов активного слушания.

1. Перифраз

Вы повторяете суть фраз, сказанных собеседником, другими словами, и затем говорите что-то новое, будь то ваше мнение или вопросы. Это демонстрирует, что вы сконцентрировались на словах собеседника и поняли его. Практикуйте активное слушание при помощи парафраза, и вы быстро научитесь остальным его техникам.

2. Отражение

При активном слушании вы всегда должны поддерживать зрительный контакт и поддерживать собеседника своей невербальной реакцией. Для этого обращайте внимание на вербальные признаки текущего состояния человека. Если он говорит быстро, и вы говорите быстрее. Если он сидит, откинувшись на спинку стула, то откиньтесь на нее и вы. Главное — делать это ненавязчиво и не копировать жесты человека слишком быстро. Такое похожее поведение непременно породит между вами и собеседником эмоциональную связь.

3. Парафраз и отражение

Самое сложное — это одновременно и отражать чувства собеседника, и перефразировать его. Научиться этому можно за месяцы практики; воплотить теоретические постулаты в жизнь в случае с совмещенным типом активного слушания очень сложно. Зато потом вы сможете заполнить все пункты в своем чек-листе умелого собеседника!

Обучение по теме

Как улучшить навыки активного слушания

Попробуйте несколько упражнений на активное слушание, чтобы улучшить свои навыки активного слушания.

• Смотрите собеседнику в глаза во время разговора. Адаптируйте это умение к ситуации, не пугайте людей слишком продолжительным зрительным контактом. Пяти секунд время от времени будет достаточно. Можете смотреть пять секунд в один глаз, пять секунд — во второй, а затем переводить взгляд на что-то рядом с человеком или смотреть в сторону пару секунд.

• Изучите невербальные знаки. Отслеживайте закрытую позу (например, скрещенные на груди руки), контролируйте выражение собственного лица, тон голоса и жесты. Также обращайте внимание на язык тела собеседника, копируйте его, если он не закрывается.

• Не перебивайте. Дослушайте мысль человека и спросите то, что хотели. Позвольте ему высказаться, и вы будете для него прекрасным собеседником. А благодарность за внимательность может оказаться той информацией, которую вы ищете.

• Не делайте поспешных выводов. Дослушайте до конца, не реагируйте на слова собеседника осуждающе или обесценивающе. Это может помешать человеку эмоционально открыться. Вы никогда не знаете, что вам будет сказано дальше. Поэтому же не советуем планировать, что сказать в ответ, пока вы не услышали всю историю.

Техники активного слушания

Ниже перечислены три наиболее популярные стратегии активного слушания.

Первая техника. Комфортная среда

Покажите собеседнику, что он может высказаться. Установите комфортный тон общения, будьте спокойны, дайте человеку время для того, чтобы подобрать слова. Не перебивайте и не заканчивайте предложения за него. Обращайте внимание на язык своего тела, помните про зрительный контакт.

Вторая техника. Рефлексия

Не делайте выводы из разговора — перефразируйте информацию, отражайте эмоции и чувства собеседника. Обозначайте чувства, если он сам не может этого сделать. Поддерживайте, показывайте, что вы понимаете человека и принимаете его, что его реакция нормальна.

Третья техника. Вопрос

Не бойтесь спрашивать. Что-то не поняли? Уточните! Не стесняйтесь задавать вопросы по любому неоднозначному моменту. О вас не подумают плохо, скорее, вас поблагодарят за то, что вы столь внимательны к другому человеку. Пользуйтесь наводящими вопросами, но не спрашивайте о чем-то очень чувствительном и важном в лоб, будьте мягким и аккуратным собеседником.

Советы по активному слушанию

Какие еще советы по активному слушанию мы можем привести?

• Подводите итоги. Повторяйте ключевые моменты разговора: это поможет собеседнику понять, что вы на одной с ним волне, а вам — расширить свои знания о нем. Можно пользоваться переформулировкой, которая затрагивает все основные пойнты беседы.

• Делитесь. Активное слушание — это про диалог, а не про покорное молчание. Расскажите о похожем опыте, поделитесь мыслью или идеей, но не делайте выводов, пока не убедитесь, что понимаете точку зрения человека. Поделиться — значит перейти к процессу решения проблемы, который будет сопровождаться вопросами «Что мы еще не пробовали сделать?» и «Чего еще мы можем не знать об этой ситуации?».

Примеры активного слушания

Вот как может звучать активное слушание:

• Значит, вы хотите построить новый дом на этом участке?

• Я ценю, что вы выделили время на разговор со мной.

• Я понимаю, что вы недовольны новым подрядчиком.

• Я был в подобной ситуации в прошлом году, тогда я общался с подрядчиком через своего менеджера.

• Я понял вашу точку зрения. Получается, вы недовольны новым подрядчиком, который должен построить вам дом на этом участке, верно?

Активное слушание в продажах

Активное слушание в продажах — это примерно то же самое, что активное слушание вне продаж. Просто к стандартным техникам прибавляется необходимость что-то продать. Внимательно слушайте потенциального клиента, даже если вам кажется, что он у вас ничего не купит. Наблюдайте за его мимикой и жестами, перефразируйте его слова, подтверждайте, что его эмоции валидны. Получите подтверждение того, что вы правильно поняли проблему клиента, спросите у него: «Вы действительно видите, что я понимаю суть того, чем вы со мной поделились? Я хочу максимально эффективно решить вашу проблему». Задавайте уточняющие вопросы, старайтесь, чтобы они были открытыми и заинтересованными, а не похожими на автоматические реплики чат-бота. После того как причина проблемы станет вам ясна, приступайте к продажам — клиент практически готов купить у вас что угодно.

Научиться активному слушанию также можно на курсах от Lectera: они бесплатные, подробные и ориентированные на практическое применение. В программах расскажут про 3 А активного слушания (это attitude, attention, and adjustment — все то, что мы обсудили сегодня) и дадут возможность попрактиковаться на реальных кейсах. Программа «НЛП в продажах», например, научит вас не только активному слушанию, но и невербальному влиянию на собеседника. Регистрируйтесь прямо сейчас, чтобы успеть получить место!

Активное слушание 1 важнейшая техника для укрепления навыков общения

Активное слушание является важным навыком межличностного общения. Разница между слушанием и слушанием очень важна. У большинства людей отличный слух, но плохие навыки слушания. Слушание требует присутствия и участия в обсуждении. Вспомните свое последнее обсуждение. С кем ты разговаривал? Что именно ты сказал? Что ты узнал? Самое главное, диалог углубил, помешал или оставил вашу связь неизменной?

Активное слушание — это один из способов укрепить ваши межличностные отношения. Быть активным слушателем означает уделять полное внимание тому, что говорится, не давая советов и не вынося суждений. Требуется сознательное усилие, чтобы услышать, что говорит другой человек. Требуется время и усилия, чтобы овладеть этой способностью, но награда бесценна.

Большинство из нас не являются отличными слушателями; исследования показывают, что мы запоминаем только от 25% до 50% того, что слышим. Когда вы болтаете в течение 10 минут со своим работодателем, коллегами, клиентами или супругом, они будут слушать только половину того, что вы говорите. Так что все дело в том, как вы выбираете слова.

Определение активного слушания

Активное слушание – это способ получения информации от другого человека или группы людей. Это требует полной концентрации, понимания, реакции и последующего запоминания изложенного. Вы активно слушаете и осмысливаете все сообщение, а не просто пассивно слушаете сообщение оратора. Вы активно слушаете и понимаете все сообщение.

10 советов по активному слушанию

Невербальные знаки

• Поддерживайте зрительный контакт с другим человеком.
• Сохраняйте открытость . Представьте, что говорит другой человек, пока вы слушаете слова.

Офис, сезон 9: Тренинг активного слушания

• Развивайте свою природную любознательность
  • Любопытство — самая эффективная техника для создания отношений, поскольку любознательные люди — лучшие слушатели.
  • Возьмите на себя обязательство узнать что-то новое перед обменом мнениями, будь то общение один на один или групповое общение. Переведите свой мозг в режим обучения, стимулируя его.
• Проявляйте сочувствие. Постарайтесь сопереживать человеку, находящемуся перед вами. На мгновение поставьте себя на его место. Печаль, радость и страх – все это эмоции, которые можно выразить с помощью мимики и речи.
• Избегайте психических и физических отвлекающих факторов.
  • Цель активного слушания — сосредоточиться на диалоге. Многозадачность осталась в прошлом. Слушание требует избегания и отказа от всех физических и умственных отвлекающих факторов. Например, телефоны, ноутбуки и другие электронные устройства.
  • Как только вы определили триггер, мысленно обозначьте его как «отвлечение», чтобы помочь вам вспомнить его, когда это произойдет снова. Когда вы отвлекаетесь, обратите внимание на то, что происходит и говорится. Когда вы берете трубку, обращайте внимание на то, что вас окружает.
• Слушайте, чтобы понять, а не чтобы ответить. Помогите ему, задавая вопросы, чтобы помочь ему проанализировать свои мысли или чувства. Его решения обычно лучше, чем то, что вы могли бы ему предложить.

Большинство людей не слушают, чтобы понять; они слушают с намерением ответить. Они либо говорят, либо готовятся говорить.

Стивен Кови

Вербальные знаки

• Не перебивайте и не навязывайте свои решения.
  • Пожалуйста, не прерывайте разговор контраргументами. Перебивать – пустая трата времени. Это раздражает и ограничивает общее восприятие сообщения. Прежде чем задавать вопросы, дайте собеседнику закончить свою мысль.
  • Когда кто-то говорит о своей проблеме, воздержитесь от предложения средств ее решения. Большинству людей неинтересна ваша точка зрения. В противном случае они поинтересуются. Как правило, они хотят, чтобы вы выслушали их и помогли им найти решение.

Активное слушание от College Humour: Не перебивайте и не навязывайте свои решения.

• Обобщить и уточнить. Кратко суммируйте то, что вы поняли, слушая собеседника, и попросите его сделать то же самое. Не стесняйтесь задавать двусмысленные или неясные вопросы.
• Задавайте открытые вопросы
  • Избегайте вопросов типа “да или нет”; они часто приводят к тупиковым ответам. Вместо этого задавайте открытые вопросы о человеке, чтобы продемонстрировать интерес к нему и поощрить вдумчивые, развернутые ответы.
  • Попросите разъяснений, если вы хотите лучше понять сказанное собеседником. Но не зацикливайтесь на незначительных деталях, чтобы не пропустить общую картину.
• Регулярно давайте обратную связь. Размышление о своих чувствах показывает что вы понимаете, к чему клонит другой человек. Например: “Вы, должно быть, в восторге! “, “Какое это ужасное испытание, должно быть, для вас”, “Я вижу, что вы в замешательстве. “

Преимущества активного слушания

• Выстраивает глубокое доверие . Когда вы практикуете искреннее слушание, вы приглашаете людей открыться. Они могут сказать, что вы не будете принимать поспешных решений, основанных на небольших фактах. Они также понимают, что вы заботитесь о них достаточно, чтобы обращать на них внимание. Хотя для развития доверия требуется время, преимущества огромны, включая прочную дружбу и уверенность в помощи в трудные времена.
• Укрепляет ваше терпение – умение быть хорошим слушателем требует практики, и это то, над чем вам придется работать в течение долгого времени. Однако, когда вы улучшаете свои навыки слушания, одним из побочных эффектов является развитие терпения. Терпение позволяет другим делиться своими истинными чувствами и идеями без осуждения.
• Повышает компетентность и знания . Сотрудники с отличными способностями к слушанию, независимо от их работы, становятся более компетентными. Слушание улучшает понимание и помогает в выполнении заданий благодаря постепенному обучению. Чем больше информации человек может почерпнуть из совещаний, приказов и отчетов, тем эффективнее и успешнее он будет выполнять свою работу.
• Это расширяет вашу точку зрения . Ваша точка зрения на жизнь не всегда соответствует всей правде или тому, как ее видят все остальные. Прислушиваясь к мнению других людей, вы сможете увидеть жизнь с разных точек зрения, некоторые из которых вы, возможно, раньше не рассматривали.
• Делает вас доступным . Когда вы проявляете себя как терпеливый слушатель, люди естественным образом тянутся к вам. Присутствие для них позволяет им свободно выражать свои эмоции.
• Помогает обнаруживать и решать проблемы . Лидеры всегда должны быть внимательны к тому, что говорят сотрудники, чтобы распознавать и устранять проблемы. Они первыми замечают слабые места и предлагают идеи для изменений на рабочем месте. Слушая коллег, вы сможете определить, что нужно изменить и улучшить, чтобы сохранить и развить талант.

Пример активного слушания

Активное слушание (Теория большого взрыва)

Вывод

Общение – это мягкий навык, который как никогда важен в современном мире высоких технологий и стресса. Однако мы проводим все меньше и меньше времени, слушая друг друга. Искреннее, внимательное слушание стало редкостью.

Практика активного слушания помогает другому человеку почувствовать, что его слышат и ценят. Это прочная основа для любого успешного разговора, будь то на работе, дома или в социальных ситуациях. Когда вы овладеете активным слушанием, модель GROW станет очень эффективным инструментом для улучшения ваших недостатков в управлении и общении. Дaвид Гуссе

Еще один пост об общении: Как общаться с начальником .

Все любят Рэймонда 

Что такое активное слушание и как вы можете улучшить этот ключевой навык?

Активное слушание — это ключевой коммуникативный навык, который включает в себя усвоение информации, которой кто-то делится с вами, и отражение — с помощью вопросов и языка тела — того, что вы их услышали. Активное слушание считается ценным навыком на рабочем месте, потому что оно часто может привести к более четкому общению и построить более эффективные отношения с вашими коллегами, руководителем и клиентами.

Как и в случае с любым другим навыком, активное слушание можно улучшить с практикой и подходом к разговору с большей преднамеренностью. В этой статье мы рассмотрим, что значит активно слушать, и рассмотрим семь способов улучшить свои способности слушать.

Что такое активное прослушивание?

Часто мы не запоминаем то, что слышим. На самом деле, средний слушатель помнит только 25% выступления или лекции два месяца спустя, согласно тестированию, проведенному Harvard Business Review [1]. Активное слушание требует гораздо более глубокого внимания и эмпатии, что в идеале приводит к лучшему пониманию. По словам исследователя Гарри Вегера, это практика уделения полного внимания тому, что кто-то говорит, чтобы продемонстрировать безусловное принятие и непредвзятое размышление.

Карл Роджерс первоначально разработал методологию, иногда известную как «рефлексивное слушание», для психологов в 1950-х годах [3]. С тех пор он используется в таких областях, как бизнес и образование. Когда мы практикуем активное слушание, обычно происходит два результата: вы запоминаете важную информацию, и человек, говорящий с вами, чувствует себя понятым.

Преимущества активного слушания

Практика осознанного слушания может принести пользу вашей карьере. В ваших повседневных разговорах с коллегами, в нетворкинге, в поддержании подлинных связей в качестве менеджера умение слушать заставляет людей чувствовать себя услышанными. Эмпатия, основа активного слушания, имеет решающее значение для построения значимых отношений. Активное слушание может даже помочь вам управлять своими эмоциями, лучше запоминать данные и информацию и разрешать конфликты.

По прогнозам McKinsey, спрос на социальные и эмоциональные навыки, включая активное слушание, вырастет более чем на 20 процентов во всех отраслях в период с 2016 по 2030 год [4]. Кроме того, исследования показывают, что хорошие навыки межличностного общения являются сильным предиктором успеха на рабочем месте в целом из-за связи между эффективностью команды, эмпатией и инклюзивностью [5].

Подробнее: 22 способа улучшить свои коммуникативные навыки на рабочем месте

Чтобы лучше понять, как активно слушать, посмотрите это видео из Уортонской школы Университета Пенсильвании:

Идет загрузка. ..

Активно слушая, мы проявляем заботу и интерес к другим людям и их идеям, и мы действительно можем изменить эмоции и чувства людей.

Улучшение навыков общения

Пенсильванский университет

Заполненная звезда Заполненная звезда Заполненная звезда Заполненная звезда Полузаполненная звезда

4,7 (1806 оценок)

 |

130 000 студентов зачислены

Курс 2 из 4 по специализации «Достижение личного и профессионального успеха»

Зарегистрируйтесь бесплатно

7 методов активного слушания

Если вы хотите улучшить свои навыки активного слушания, перечисленные ниже методы могут оказаться полезными. Они основаны на представлении о том, что активное слушание — это практика, которую всегда можно улучшить.

1. Сосредоточьтесь на намерении и цели разговора.

Активное слушание начинается с намерения быть сознательным и восприимчивым к другому человеку, включая намерение и цель разговора, чтобы по-настоящему понять его и сопереживать ему. Включение осознанности в активное слушание означает, что говорящий полностью завладевает вашим вниманием.

Быть внимательным обычно означает проявлять уважение и осознавать настоящий момент. Не мечтайте, не перебивайте и не думайте о том, что вы собираетесь сказать в ответ. Вместо этого обратите внимание на содержание и цель их слов и языка тела. Таким образом, вы и говорящий устанавливаете подлинную связь.

2. Обратите внимание на язык тела.

Большая часть общения зависит от невербального общения. На самом деле, по словам исследователя Альберта Мехрабяна, в разговоре лицом к лицу общение на 55% происходит невербально, на 38% — в устной форме и на 7% — в словесной форме.

Язык тела относится к сознательным и бессознательным жестам и движениям, которые выражают или передают информацию. Это может включать выражение лица, позу, жесты рук, зрительный контакт или движение, а также прикосновение. Слушая других, подумайте о том, что говорит ваш язык тела. Кивание головой, установление зрительного контакта или улыбка (если это уместно) — отличные признаки того, что вы внимательно слушаете собеседника.

3. Подавайте ободряющие словесные сигналы.

Вербальные сигналы — это ответы, которые слушатель может выразить, чтобы показать, что он понимает, о чем идет речь. Это включает в себя то, что профессор Уортона Морис Швейцер считает «минимальным поощрением», например, ответ «да, я понимаю», или «ммммм», или «я понимаю». Они часто используются вместе с жестами и выражениями, такими как улыбка или кивание.

Говорящий, в свою очередь, может давать вербальные сигналы, когда хочет, чтобы слушатель обратил особое внимание, например, говорить медленнее или громче, чтобы подчеркнуть определенные моменты, подчеркивать определенные слова, использовать другой тон голоса или делать паузы. В этой тишине они могут ожидать ответа от своего слушателя.

Нейродивергенция: слушать ушами

Нейроразнообразие — это «концепция, в которой неврологические различия должны признаваться и уважаться, как и любые другие человеческие вариации. Эти различия могут включать те, которые обозначены как диспраксия, дислексия, синдром дефицита внимания и гиперактивности, дискалькулия, аутистический спектр, синдром Туретта и другие [7] . »

В то время как многие из нас могут считать зрительный контакт и язык тела признаками хорошего общения, нейродивергентные люди могут общаться не так, как мы привыкли. Это может проявляться в меньшем зрительном контакте и большем ограниченный язык тела, а также более прямое и нефильтрованное использование языка. 

В разговоре с нейроотличными людьми практикуйте содержательно-ориентированные действия, такие как перефразирование, резюмирование и задавание вопросов, чтобы помочь другому человеку почувствовать себя услышанным. 

4. Уточнить и перефразировать информацию.

Иногда недостаточно кивнуть и поддерживать зрительный контакт в разговоре. На рабочем месте у вас могут возникнуть сомнения в том, уловил ли ваш разум полную картину. Уточнение и перефразирование информации говорящему может помочь вам обоим заполнить любые пробелы в понимании.

В официальных ситуациях, с руководителем или преподавателем: Перефразирование информации может помочь вам убедиться, что вы полностью и точно поняли, что другой человек пытается сообщить.

• Супервайзер: «Я только что завершил встречу с исполнительным персоналом, и ваше предложение по бюджету было условно одобрено на следующий квартал».

• Прямой отчет: «Значит, мы можем начать набор на новые должности, если мы достигнем нашей квартальной цели? Это верно?»

• Супервайзер: «Да, точно».

5. Задавайте вопросы.

Вопросы помогут избежать путаницы. Вы можете подумать, что обработали большую часть того, что они сказали, но у вас все еще есть вопросы. Задавая уточняющие вопросы, вы гарантируете, что услышали правильную информацию.

Как активный слушатель, вы также можете продемонстрировать интерес, задавая вопросы. Открытый вопрос может побудить говорящего развить важную или интересную идею. Это также показывает, что до этого момента вы внимательно слушали и хотите узнать больше. Это может укрепить связь между говорящим и слушателем.

6. Воздержитесь от осуждения.

Практикуя активное слушание, важно оставаться открытым, нейтральным и непредвзятым. Что замечательно в том, чтобы сделать шаги, чтобы стать лучшим слушателем, так это то, что вы можете использовать новые идеи, точки зрения и возможности, к которым вы, возможно, никогда раньше не имели доступа. Воздержание от суждений, избегание критики и непредвзятый подход к каждому разговору могут открыть многие двери.

7. Обобщайте, делитесь и размышляйте.

В конце разговора убедитесь, что вы закончили его на высокой ноте. Поделитесь кратким резюме или несколькими заметками о том, что сказал спикер. Если вас попросят, выскажите свои мысли и мнения таким образом, чтобы показать, что вы усвоили информацию. В неформальной обстановке обмен мыслями и чувствами может привести к более глубоким и содержательным разговорам.

После общения подумайте о том, что вы узнали. Будь то лекция, интервью или разговор со старым другом, у вас могут возникнуть сильные чувства или идеи, которые необходимо обработать или записать. Вы можете поделиться своими размышлениями со своим учителем, коллегой или другом. Не стесняйтесь обращаться к ним и взаимодействовать с ними после первоначального взаимодействия.

Следующие шаги

Развивайте коммуникативные навыки в удобном для вас темпе с помощью специализации «Достижение личного и профессионального успеха» Пенсильванского университета или практикуйте основы разрешения конфликтов и межкультурного общения с помощью специализации «Управление конфликтами» Калифорнийского университета. Ирвин.

Максимизируйте свой карьерный потенциал, развивая свои способности с помощью ряда онлайн-курсов и специализаций на Coursera. 9Подпишитесь на Coursera Plus. различные курсы и найдите то, что вам больше всего подходит без дополнительных затрат

Получите сертификаты за пройденные программы обучения

Начните 7-дневную бесплатную пробную версию

Автор Coursera • Обновлено 21 февраля 2023 г.

Этот контент был предоставлен только в информационных целях. Учащимся рекомендуется провести дополнительные исследования, чтобы убедиться, что курсы и другие полномочия соответствуют их личным, профессиональным и финансовым целям.

Как практиковать активное слушание: 16 примеров и приемов

Вы умеете слушать?

Вам интересно, могли бы вы стать лучше?

Хорошие слушатели могут не отвлекаться от того, что говорят. В этой статье будет описана техника слушания, называемая активным слушанием. Это полезно для построения терапевтических отношений и создания эмпатии.

Вы узнаете о преимуществах активного слушания и о том, как это помогает вам лучше общаться. И мы предоставим список необходимых навыков и методов, чтобы узнать, как именно это практиковать. Наконец, мы рассмотрим распространенные ловушки, которые мешают нам быть хорошими слушателями.

Прежде чем продолжить, мы подумали, что вы можете бесплатно загрузить три наших упражнения по позитивному общению (PDF). Эти научно обоснованные инструменты помогут вам и тем, с кем вы работаете, улучшить социальные навыки и наладить контакт с другими людьми.

Эта статья содержит:

• Что такое активное слушание? 3 принципа
• Важно ли это в общении? 4 преимущества
• Навыки активного слушания, которые вы можете развивать
• 7 методов для тренировки навыков активного слушания
• 3 упражнения и занятия по консультированию
• 3 рабочих листа для практики активного слушания
• Вопросы другим: 3 примера
• возможных барьеров и психологические советы по их преодолению
• 3 курса обучения эффективной коммуникации
• Ресурсы с сайта PositivePsychology.com
• Сообщение на вынос
• Ссылки

Что такое активное слушание? 3 Принципы

Часто, когда мы слушаем, мы думаем о том, как мы ответим. Мы можем отвлечься и пропустить что-то из того, что было сказано. Возможно, мы не обращаем особого внимания на невербальные сигналы говорящего.

Активное слушание требует, чтобы слушатель обращал пристальное внимание на то, что передается вербально и невербально. Слушателю предлагается интерпретировать не только содержание сказанного, но и присутствующие эмоции и язык тела.

Чтобы добиться этого, слушатель должен быть готов посвятить свою энергию задаче. Им нужно будет иметь отличную концентрацию внимания и отточенные эмпатические способности. Активное слушание даже называют «измеримым измерением эмпатии» (Olson & Iwasiw, 1987, стр. 104).

Успешное активное слушание состоит из трех основных компонентов (Rogers & Farson, 1987):

1. Прислушивайтесь к полному смыслу
   Когда кто-то передает сообщение, необходимо собрать два значения: содержание и чувство или отношение лежащий в основе сообщения. Активный слушатель настроен не только на передаваемую информацию, но и на то, как она передается, и на любые присутствующие невербальные сигналы.
2. Реагировать на чувства
   После прослушивания, когда реакция уместна, слушатель должен реагировать на чувство сказанного. Таким образом, говорящий чувствует, что его понимают, и устанавливается эмпатия.
3. Обратите внимание на все сигналы
   Невербальные сигналы включают тон голоса, выражение лица или тела и скорость речи. Все это вместе взятое может передать гораздо более глубокий смысл, чем просто содержание сказанного.

Взгляд Карла Роджерса на активное слушание

Психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон (1987) ответственны за определение концепции активного слушания. Они описывают этот навык как жизненно важный для эффективного общения. Для Роджерса конечной целью активного слушания было способствовать положительным изменениям (Rogers & Farson, 1987). Это изменение может произойти в контексте отношений клиент/помощник или в контексте группы.

Роджерс описал три важных принципа эффективного консультирования: сопереживание, искренность и безусловное положительное отношение. Активное слушание — это инструмент, который поощряет и поддерживает эти принципы.

Эмпатия проявляется в активном слушании, когда слушатель отражает мысли и чувства говорящего. Этим мыслям и чувствам верят, их поддерживают и уважают. Их не увольняют и не оспаривают.

Роджерс подчеркивает, что для успешного активного слушания слушатель должен быть подлинным в своей заботе. Это отражает принцип подлинности. Активное слушание невозможно подделать.

Активное слушание требует искреннего уважения к говорящему. Слушатель принимает и поддерживает говорящего независимо от содержания его слов. Это иллюстрирует принцип безусловного положительного отношения.

Важно ли это в общении? 4 Преимущества

Активное слушание часто называют «мягким навыком», что означает, что оно полезно во многих контекстах и ​​полезно в большинстве профессий.

Это также навык, который пригодится слушателю в жизни вне работы.

На работе или в обычной беседе активное слушание может обеспечить безопасное и чуткое пространство для говорящего, укрепляя чувство доверия.

Активное слушание в консультировании

Активное слушание оказалось жизненно важным навыком в консультировании. Эмпатия и эмпатическое слушание способствуют терапевтическим отношениям, и было показано, что отношения между терапевтом и клиентом являются одним из наиболее важных и стабильных предикторов успеха клиента (Martin, Garske, & Davis, 2000).

Еще одно преимущество обучения активному слушанию в качестве консультанта заключается в том, что оно может повысить самоэффективность. Левитт (2002) изучил влияние обучения активному слушанию студентов-консультантов и обнаружил, что этот навык создает у студентов более высокий уровень уверенности и помогает уменьшить их беспокойство в качестве новых консультантов.

Активное слушание на рабочем месте

Kubota, Mishima, and Nagata (2004) исследовали влияние программы активного слушания на менеджеров среднего звена и обнаружили положительные результаты. На рабочих местах большая часть стресса, испытываемого сотрудниками, связана с межличностными отношениями.

Исследование показало, что менеджеры по обучению, которые научились навыкам активного слушания, лучше могли поддерживать сотрудников с проблемами психического здоровья, создавая безопасную среду для них, чтобы они могли поделиться своими трудностями без осуждения. Это привело к более спокойному поведению и большему успеху (Kubota et al., 2004).

Могут ли навыки активного слушания работать даже во время текстовых разговоров? Возможно так. Уникальное и интересное исследование было посвящено применению активного слушания к письменному общению в Интернете (Bauer & Figl, 2008). В этом тематическом исследовании изучались навыки межличностного общения среди студентов, изучающих компьютерные науки, и выяснялось, может ли активное слушание проявляться в мгновенных сообщениях.

Бауэр и Фигл (2008) обнаружили, что все различные методы активного слушания хорошо переводятся в текстовые разговоры и что использование этих методов дает положительные результаты в общении. Хотя студенты скептически относились к тому, что это сработает, они обнаружили, что все навыки работают хорошо, даже онлайн.

Навыки активного слушания, которые вы можете развивать

Активное слушание требует набора навыков, который отличается от обычного повседневного слушания. Вы не только используете принципы эмпатии, искренности и безусловного положительного отношения, но также должны развивать определенные умелые способы взаимодействия.

Полезно начать с языка тела слушателя (Robertson, 2005). Как узнать, когда кто-то слушает вас? Поддержание зрительного контакта и соответствующее выражение лица важно для проявления сочувствия и внимания. Как и во всех аспектах активного слушания, эти индикаторы не следует навязывать или подделывать. Они просто отражение вашей подлинной внимательности.

Это также помогает избавиться от отвлекающих факторов. В зависимости от контекста, вы можете захотеть создать обстановку, в которой царит тишина и покой. Если вы находитесь в общественном месте, уберите отвлекающие факторы или переместитесь в более тихое место.

Другой навык — , следующий за (Robertson, 2005). Чтобы активно следить за тем, что говорит говорящий, вы даете ему возможность высказаться, сокращая или устраняя вопросы и оставляя место для тишины.

В ситуации неактивного слушания может быть быстрый обмен мнениями, много быстрых вопросов, или люди могут переговариваться друг с другом. При активном слушании говорящему предоставляется время и пространство, чтобы говорить столько, сколько он хочет. И призывают продолжать.

Третий навык — , отражающий (Robertson, 2005). Это умение повторять то, что вы слышали от говорящего, но не повторять его дословно. Вы пытаетесь уловить суть того, что они сказали, и отразить их обратно. Вы также можете попытаться уловить передаваемые чувства.

Это всегда делается без выражения суждения и с целью понимания. Может быть даже полезно спросить, все ли у вас в порядке, прежде чем просить их продолжить.

7 методов для тренировки навыков активного слушания

Вот семь распространенных методов активного слушания (Bauer & Figl, 2008).

Каждый метод указан с примером и объяснением использования.

Техника	Назначение	Чтобы достичь этого	Примеры
Перефразируя	Выражение интереса Поощряйте говорящего продолжать говорить	Переформулируйте только что полученную информацию своими словами.	«Значит, вы пришли на встречу вовремя».
Вербализация эмоций	Покажите, что вы понимаете Помогите говорящему оценить свои чувства	Словами отразить основные чувства и эмоции говорящего.	– И это тебя очень разозлило.
Спросить	Получить дополнительную информацию	Задавайте вопросы.	– И после этого Джон никак не отреагировал?
Подведение итогов	Просмотр хода выполнения Собрать воедино важные идеи Создать основу для дальнейшего обсуждения	Переформулируйте основные высказанные мысли, включая чувства.	«Кажется, это ключевые идеи, которые вы высказали:»
Уточнение	Уточнить сказанное Помогите выступающему увидеть другие точки зрения	Задавайте вопросы на расплывчатые утверждения. Переформулируйте неправильные интерпретации, чтобы получить дополнительное объяснение.	«Вы сказали, что сразу отреагировали. Это все еще в тот же день?»
Обнадеживающий	Выражение интереса Поощряйте говорящего продолжать говорить	Не согласен. Используйте различные интонации. Предлагайте идеи и предложения.	«Тогда к вам обратился ваш менеджер. Как они себя вели?»
Балансировка	Получить дополнительную информацию Помогите говорящему оценить свои чувства	Задавайте вопросы.	«Вы сочли неудобство хуже, чем непринятие всерьез?»

3 Упражнения и занятия по консультированию

Используйте приведенные ниже предложения, чтобы помочь своим клиентам улучшить навыки слушания.

Практика с партнером

Для консультантов, проходящих обучение, важно практиковать активное слушание с партнером. Один из партнеров рассказывает историю о чем-то эмоциональном, что произошло, а слушатель будет практиковать следующие приемы:

1. Демонстрация слушания через язык тела и невербальные реакции
2. Отражение содержимого того, чем поделился партнер
3. Отражение эмоций, которые разделил партнер

Важно свериться со своим партнером после того, как вы поразмыслили, чтобы убедиться, что он точен.

Групповая практика внимательного слушания

Во многих отношениях активное слушание является практикой внимательности. Слушатель пытается сосредоточиться на настоящем, на том, чем он делится. И они работают, чтобы достичь этого без осуждения.

Вот отличное упражнение для практики внимательного слушания в группе.

1. Посадите группу в круг.
2. Предложите вопрос или подсказку, например, что-то, за что они благодарны сегодня.
3. Вместо того, чтобы ходить по кругу, попросите участников поделиться спонтанно, когда они почувствуют себя готовыми.
4. Предложите им заметить, думают ли они о своем ответе, а не слушают.
5. Попросите их присутствовать с человеком, который делится информацией.
6. Попросите их заметить, если им не нравится молчание.

Только внимательное слушание

В любой момент вы можете зайти и попрактиковаться в внимательном слушании. Просто прекратите то, что вы делаете, закройте глаза и попытайтесь увидеть, сколько звуков вы слышите вокруг себя и внутри себя. Обратите внимание, возникают ли суждения, и постарайтесь не привязываться к ним. Оставайтесь в потоке звуков как можно дольше.

3 рабочих листа для практики активного слушания

Эти листы также предоставляют интерактивный способ помощи клиентам.

Внимательное слушание

Этот рабочий лист предлагает пятиэтапный процесс улучшения ваших навыков общения с другим человеком. Это был бы полезный инструмент для работы с парами или для тех, кто хотел бы отточить свои навыки слушания.

Пять шагов:

1. Поставьте их на место.
2. Проверьте свою интерпретацию.
3. Сосредоточьтесь на всем.
4. Разъясните, что они сказали.
5. Уточните, что вы сказали.

500 лет назад

Это творческое упражнение помогает как слушателю, так и говорящему развить эмпатию, представляя себя на чьем-то месте.

Слушателю предлагается притвориться, что он пришел из прошлого, 500 лет назад. Говорящий пытается им что-то объяснить и должен использовать понятный им язык.

Использование небольших вознаграждений

В работе по созданию терапевтического альянса ключевое значение имеет невербальное общение. На этом рабочем листе перечислены некоторые «маленькие вознаграждения», тонкие, но мощные невербальные жесты, которые терапевт может использовать, чтобы дать понять своему клиенту, что он слышит его и следует за ним.

Рабочий лист предлагает практикующему прослушать пятиминутный фрагмент своего сеанса и посмотреть, как часто он использовал эти невербальные сигналы. Есть место, чтобы подумать о том, как лучше их включить, и подумать, почему могут возникнуть проблемы.

Как активно слушать других – Скотт Пирс

Вопросы, которые следует задать другим: 3 примера

Активное слушание начинается с воздержания от вопросов. Важно, чтобы сцена была подготовлена, предоставляя выступающему достаточно времени и пространства для выступления.

Начните с размышлений

Начните с размышлений и постарайтесь передать ощущение сказанного. Отражение отражает то, что человек только что сказал, и пытается уловить смысл или тон.

Допустим, к вам приходит подруга по поводу ссоры с мужем. Она описывает, как спор разгорелся, и в итоге они спали по отдельности. Она беспокоится о состоянии их брака.

Отражение повторяет то, что она сказала:
«Прошлой ночью все накалилось до такой степени, что вам даже не хотелось находиться в одной комнате».
Или
«Ты очень волнуешься, потому что этот бой был таким напряженным».

Первый пример — это отражение содержимого того, чем поделились. Второй отражает эмоции. Эти типы размышлений подтверждают говорящего и помогают ему чувствовать себя услышанным и понятым.

Задавать вопросы

Только после размышлений можно задавать вопросы. Типы вопросов важны. Цель вопросов во время активного слушания состоит в том, чтобы продолжать продвигать человека к самопознанию.

Открытые вопросы необходимы для этого шага. На открытые вопросы нельзя ответить простым да или нет. Они приглашают к самоанализу. Мощные вопросы стимулируют любопытство слушателя и побуждают к разговору. Они раскрывают лежащие в основе предположения и побуждают к творчеству. Они не меняют тему и не закрывают разговор.

Смысл открытого вопроса как части активного слушания состоит в том, чтобы узнать больше и продолжать поддерживать связь с говорящим. Это не направляет разговор в определенное русло.

Вот три примера закрытых и открытых вопросов, которые можно задать, учитывая описанную выше ситуацию. Помните, ваша подруга только что рассказала вам об ужасной ссоре, которая у нее была с мужем, и она расстроена.

Закрытый вопрос:
«Вы помирились?»
Открытый вопрос:
«Как ты относишься к сегодняшнему бою?»

Закрытый вопрос:
«Ваши дети вас слышали?»
Открытый вопрос:
«Каково это, делиться этим со мной? Ты не думал о том, чтобы поговорить с кем-нибудь еще?»

Закрытый вопрос:
«Ты собираешься его бросить?»
Открытый вопрос:
«Какие ответы или решения вы рассматриваете?»

Вы можете видеть, что открытые вопросы приглашают к разговору и проявляют сострадание, в то время как закрытые вопросы больше похожи на сбор информации.

Возможные препятствия и психологические советы по их преодолению

Основным препятствием для активного слушания является суждение.

Практикуя активное слушание, практикующие должны также контролировать себя на предмет суждений, которые могут возникать, когда человек говорит.

Если эти суждения не контролировать, они могут вызвать критику, навешивание ярлыков, диагностику или даже похвалу таким образом, что говорящий ведет за собой (Robertson, 2005).

Целью активного слушания является создание безопасной среды, в которой человек может свободно говорить. Любой из этих ответов может привести к защите, недоверию или закрытию.

Еще одним барьером является предложение решений (Robertson, 2005). Хотя это может показаться благоразумным, стремление предложить решения часто возникает из-за дискомфорта от того, что говорит говорящий. Хотя это может показаться поддерживающим, это создает дисбаланс сил в динамике. Говорящий чувствует себя неуслышанным, и он лишен возможности создавать собственные решения.

Третьим препятствием является избегание того, чем человек делится. Это может проявляться как отвлечение разговора, логические доводы или даже успокоение. Опять же, несмотря на то, что заверение кажется утешительным, оно часто закрывает или заканчивает разговор для другого человека.

Прекрасный пример сравнения эмпатических и других реакций можно найти в видео Брене Браун о сочувствии и сопереживании ниже.

3 Курсы обучения эффективной коммуникации

Активное слушание — это простой навык, и короткий курс — идеальный способ научиться этому эффективно. Хотя его можно изучить, просто прочитав, всегда полезно увидеть его в действии и попрактиковаться с другими людьми.

Если вы надеетесь научиться активно слушать, чтобы улучшить свое рабочее место в качестве менеджера или лидера, эти курсы будут вам полезны.

Udemy предлагает тысячи коротких курсов по всему, от программирования до кулинарии, и этот курс по активному слушанию скачали более 10 000 раз.

LinkedIn Learning предлагает курсы для бизнеса, в том числе курс по эффективному слушанию. Ваша команда может пройти оценку слушания, решить проблемы, которые у них есть, и научиться эффективно слушать.

Замечательный курс для углубленного обучения активному слушанию предлагает Голос Здоровья (VOH). VOH — это онлайн-сообщество поддержки сверстников, которое предлагает бесплатное обучение для всех, кто заинтересован.

Ресурсы с сайта PositivePsychology.com

В нашем наборе материалов по позитивной психологии© есть отличные ресурсы для обучения тому, как слушать более эффективно и сочувственно. Одним из таких инструментов является упражнение 9.0198 Слушать, не пытаясь решить .

Это упражнение выполняется в группе. Люди объединяются в пары, где один человек выступает в роли слушателя, а другой — в роли рассказчика. Каждому слушателю дается карточка с инструкциями, половине предлагается слушать, не пытаясь решить, а половине предлагается попытаться решить проблему как можно лучше. Каждой паре дается пять минут, чтобы рассказчик рассказал о проблеме.

После обмена мнениями группа возвращается вместе и обсуждает, каково это — быть принимающей стороной человека, который усердно работает над решением проблемы, по сравнению с тем, кто полностью слушает и сопереживает. Это мощное упражнение, демонстрирующее эффективность активного слушания.

Этот контрольный список является полезным инструментом для отработки методов активного слушания. В контрольном списке перечислены методы, а затем слушателя просят проверить, успешно ли они использовали каждый из них. Есть место, чтобы написать, что сработало хорошо, что было сложно и как лучше использовать неиспользованные методы.

Если вы ищете более научно обоснованные способы помочь другим лучше общаться, эта коллекция содержит 17 проверенных инструментов позитивного общения для практиков. Используйте их, чтобы помочь другим улучшить свои навыки общения и сформировать более глубокие и позитивные отношения.

Полезное сообщение

Активное слушание — это навык, которому может научиться каждый. Это жизненно важный инструмент для терапевтов и консультантов, позволяющий эмпатически общаться со своими клиентами. Но это также полезно для лучшего общения с семьей, друзьями и коллегами.

Практика активного слушания может укрепить связи в ваших отношениях и помочь создать более прочные и длительные связи. Попробуйте некоторые из этих упражнений, чтобы улучшить свои коммуникативные навыки сегодня.

Надеемся, вам понравилась эта статья. Не забудьте бесплатно загрузить три наших упражнения для позитивного общения (PDF).

• Бауэр, К., и Фигл, К. (2008). «Активное слушание» в письменном онлайн-общении — тематическое исследование в курсе «мягких навыков» для компьютерных ученых.