Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

Эта статья для всех, кто продает. Расскажу все о работе с возражениями клиентов в ходе продажи — что это, почему они возникают, каких видов бывают возражения и как с ними работать. Покажу много примеров и техник отработки возражений, а также дам пошаговый алгоритм работы с ними.

• Что такое работа с возражениями
• Виды возражений
• Истинные возражения
• Ложные возражения
• org/ListItem»> Условно-объективные возражения
• Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов
• Выслушать и понять
• Присоединиться к клиенту
• Перейти к отработке возражения
• Уточнить, остались ли дополнительные вопросы
• Перевести сделку на следующий этап
• org/ListItem»> Техники работы с возражениями
• Вопросы
• Аргументация выгоды
• Увеличение ценности
• Прием «А что, если»
• Прием «Именно поэтому»
• Отсылка в прошлое
• Помощь клиента
• org/ListItem»> Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Пример работы с возражениями

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

• Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
• Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
• Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
• Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
• Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
• Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
• Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

готовые скрипты, этапы и алгоритмы

Виды возражений Причины возражений клиентов Этапы работы с возражениями Как не надо работать с возражениями Главное о работе с возражениями в 4 пунктах

Работа с возражениями — один из этапов в классической схеме продаж. Продавец уже познакомился с клиентом, изучил его «боли», презентовал услугу или товар — и вот клиент начинает сомневаться, задавать вопросы или даже отказываться. Здесь нужно начинать работу с возражениями.

Возражение — это сознательный, но не окончательный отказ клиента от покупки.

Возражения понятны и естественны. Пока продавец хочет продать свой продукт и заработать, клиент хочет потратить свои деньги на качественный продукт. Чем дороже товар или услуга, тем больше сомнений будет испытывать потенциальный покупатель. Чем сложнее продукт, тем больше вопросов клиент задаст. Задача продажника на этом этапе — выявить проблемные точки, развеять сомнения, завоевать доверие и, наконец, довести клиента до покупки.

Виды возражений

Чтобы закрывать возражения, нужно понимать, к каким видам они относятся и почему возникают. Это понимание — где-то на стыке отличного знания своей целевой аудитории, тонкостей психологии и опыта в продажах.

Условно возражения можно разделить на три вида.

 

Истинные возражения

Суть. Клиент говорит то, что думает.

Пример. Предположим, вы продаёте мягкую мебель. И пытаетесь продать диван за 80000 ₽ человеку, который планировал потратить максимум 50000 ₽. Он говорит: «Мне дорого» — и ему правда дорого.

Что делать. С истинными возражениями работать проще всего. Если человек заинтересован в продукте, закрыть его сомнения можно, обсудив выгодные условия сделки. Например, в случае с высокой ценой можно предложить скидку, рассрочку или платёж в несколько этапов.

 

Ложные возражения

Суть. Клиент называет ненастоящую причину отказа, а истинную причину скрывает.

Пример. Человек смотрит на диван за 80000 ₽ и говорит: «Что-то по форме не то… Кажется, не впишется в мой интерьер». Но на самом деле, он просто не планировал тратить на диван больше 50000 ₽.

Что делать. Самое трудное — распознать ложь. Техника работы с возражениями предполагает умение спрашивать и слушать собеседника. При помощи уточняющих вопросов можно вытянуть из потенциального покупателя истинную причину отказа.

 

Условно-объективные возражения

Суть. Клиент называет реальные причины, по которым прямо сейчас не готов к покупке. При этом всё остальное его устраивает.

Пример. Человек уже осмотрел диван со всех сторон, посидел и даже прилёг. А потом говорит: «В целом, нравится. Но перед покупкой надо посоветоваться с женой». Это объективное условие.

Что делать. Тут важно не наседать, дать возможность обсудить покупку со всеми заинтересованными лицами. Обязательно уточнить, есть ли ещё какие-то сомнения. Проще говоря, когда вся семья одобрит именно этот диван, останутся ли другие причины, чтобы его не купить?

Если вы работаете в B2B, т.е. продаёте товары или услуги бизнесу, при объективном возражении лучше брать инициативу в свои руки. Спросите, сколько времени нужно покупателю, чтобы обдумать условия сделки, согласуйте срок для принятия решения. Не стесняйтесь напоминать о себе и своём предложении.

Причины возражений клиентов

Самые частые причины возражений можно разделить на объективные и субъективные. Разберём самые распространённые.

 

Объективные причины

Не устраивает цена. Слишком дорого — клиент планировал потратить меньше, потому что не разбирается в продукте. Или привык покупать его дешевле. Или уже пользовался и считает, что товар не стоит своих денег. Бывает наоборот: смущает слишком низкая цена. Например, товар заявлен как сложный или эксклюзивный, а по цене — ближе к масс-маркету. Потенциальный покупатель сомневается, действительно ли так хорош продукт.

Не устраивает качество. Клиент изучил продукт, и тот ему не понравился. Недовольство качеством может касаться не только товаров, но и услуг. Например, у транспортной компании недостаточное количество рефрижераторов, и клиент беспокоится, что при перевозке его товары испортятся.

Не устраивают условия сделки. Слишком долго ждать выполнения заказа, нет удобного способа оплаты, не нравятся условия доставки или сервисного обслуживания.

Пользуется услугами конкурентов. Потенциальный покупатель — уже давно клиент другой компании. Его устраивают условия сотрудничества, качество и цены.

Не нужен товар/услуга. Такое часто бывает в «холодных» продажах. Здесь важно понять, действительно ли клиент не нуждается в продукте. Например, бесполезно продавать кошачий корм человеку, у которого нет котиков. А услугами клининга вряд ли заинтересуется компания с маленьким офисом на трёх сотрудников — они справляются с уборкой сами. Но иногда клиент говорит, что товар не нужен, а на самом деле он просто им не пользовался и не понимает пользы от продукта.

Сложно принять решение сразу. Нужно согласовать покупку с кем-то ещё — семьёй, коллегами, руководством.

Кстати, это возражение может быть не только объективным, но и субъективным. Есть люди, которые с трудом принимают любые решения. Им нужно время, чтобы посоветоваться, заручиться поддержкой, просто подумать — даже если речь идёт о незначительной покупке.

Субъективные причины

Плохое настроение. Обычная история, если вы работаете не в B2B, а с конечным покупателем. Здесь клиент — живой человек, у которого день мог не заладиться. Люди часто срывают дурное настроение на окружающих. Особенно, если окружающие слишком навязчивы или не внушают доверие.

Спор ради спора. Некоторые просто любят спорить и подвергать всё сомнению, привыкли, что последнее слово остаётся за ними. А иногда клиент хочет самоутвердиться за счёт собеседника, задаёт кучу вопросов, чтобы вывести продавца «на чистую воду» или просто оскорбить.

Этапы работы с возражениями

Главное в работе с возражениями — оставаться на стороне клиента. Чтобы выстроить доверительные отношения, в которых покупатель и продавец получают взаимную выгоду, нужно с уважением относиться к сомнениям и вопросам клиента.

Возражения — это хорошо. Во-первых, они дают возможность «переиграть с нуля» диалог. Может быть много причин, почему презентация сразу не привела к продаже. Например, продавец плохо изучил потребности клиента, не сумел показать главные фишки продукта или просто не случился доверительный контакт. Но если клиент возражает, а не просто разворачивается и уходит, он даёт шанс на продолжение общения. Второй плюс — сама формулировка возражения подсказывает, как лучше продолжить диалог.

Техника работы с возражениями включает несколько шагов.

Шаг 1. Выслушать

Важно внимательно отнестись к любым аргументам. Выслушайте клиента и постарайтесь понять, что именно его беспокоит, почему он не готов принять предложение и заключить сделку прямо сейчас.

 

Шаг 2. Присоединиться

Техника присоединения помогает показать клиенту: вы на его стороне. Не просто пытаетесь заработать, но и заботитесь о выгоде покупателя.

Начните ответ на возражение со слов: «Вы правы, …», «Согласен, что…», «Действительно, …» — и переформулируйте то, что говорил клиент, своими словами. Так вы дадите понять, что не только слушали, но и услышали собеседника, поняли и приняли его возражения.

Присоединение может быть полным или частичным, а также содержать комплимент или личный пример.

— 200 тысяч на человека — это очень дорого! Я за те же деньги в Испании месяц отдыхал.
— Да, вы абсолютно правы. 200000 — это дорого. Но к сожалению, похожих туров по более низкой цене сейчас нет.	Полное присоединение
— Да, согласен по поводу цены. Но это авторский тур, и кроме проживания и трансферов вы получаете полный набор экскурсанта: уникальные маршруты, дегустации и доступ в закрытые локации.	Частичное присоединение
— Понимаю вас, я и сам не мог решиться на тур по такой цене. Но всё-таки купил — и не пожалел. И вот почему…	Личный опыт
— Здорово, что у вас есть опыт поездок в разные страны — так вы точно сможете сравнить особенности путешествий и бюджетов…	Комплимент

Шаг 3. Уточнить

На этом этапе важно понять, что действительно беспокоит клиента, назвал ли он настоящую причину отказа или использовал отговорку (ложное возражение).

Задавайте уточняющие вопросы. Они помогут конкретизировать опасения, понять истинные причины сомнений и сместить внимание на достоинства продукта.

Примеры уточняющих вопросов на частые возражения клиентов:

— Ваш сервис мне не подходит.

— Что именно вам не подходит?

— Вас не устраивает функционал или цены?

— Каких функций вам не хватает, чтобы пользоваться нашим сервисом?

— Какой вариант вам бы полностью подошёл?

— Нет, спасибо. Я уже пользуюсь услугами другой компании. Там лучше и дешевле.

— Какие услуги входят в ваш пакет?

— Почему вы выбрали именно эту компанию, чем она вас привлекла?

— Какими дополнительными опциями вы пользуетесь?

— А что, если мы предложим вам скидку на 3 месяца обслуживания? Так вы сможете сравнить услуги и оценить наш сервис.

Шаг 4. Привести контраргументы

Когда истинная причина выявлена, пора приступать к аргументации. Здесь важно не только безупречно знать свой продукт, но и уметь его презентовать.

Вот самые популярные техники для работы с возражениями:

ССВ или свойство — связка — выгода. Делаем акцент на свойстве продукта — связываем свойство продукта с тем, что важно получить клиенту — обозначаем выгоду покупателя.

— Я всегда обращался к фрилансерам — это проще и дешевле, чем работать с агентством.
— Да, вы правы, услуги фрилансеров обходятся дешевле. Но у нас гибкие тарифы, кроме того, мы можем предложить пакеты услуг с хорошей скидкой. Над вашим проектом будет работать не только дизайнер, но также профессиональный редактор и верстальщик.	Свойство
В комплексе это выгоднее:	Связка
вам не надо тратить время на поиск и координацию нескольких фрилансеров.	Выгода
— Кроме того работая с агентством, вы получаете больше гарантий. Сроки, объём работ — всё пропишем в договоре.	Свойство
Это значит, что	Связка
вы получите именно тот результат, на который рассчитывали, в точно оговорённый срок. Никаких сюрпризов и просрочек.	Выгода

Параллель. Приводим пример с реальным кейсом и рассказываем о клиенте, у которого были такие же возражения. Делаем акцент на результате сделки: покупатель не решался на покупку, но в итоге остался доволен.

— Не уверен, что вы сможете сделать такие же дорожки и клумбы, как в дизайн-проекте. У меня тут сложная почва.

— Понимаю ваши сомнения, но мы уже работали на таких почвах. Более того, помогали с ландшафтным дизайном вашим соседям по посёлку. Вот как мы решили проблему с грунтовыми водами…

Приём параллельного примера хорош, если клиент разбирается в товаре/услуге. Тут можно говорить с покупателем на одном языке и показывать экспертность компании на реальных кейсах.

Метафора. Сравниваем выгоду покупателя с чем-то, что помогает создать яркий и привлекательный образ продукта.

— Вы точно делали такие сайты? Не хотелось бы контролировать каждый шаг.

— И я вас понимаю! Ведь для того вы и поручаете нам создание сайта, чтобы не тратить своё время. Мы всё берём на себя, а вам будем отчитываться о ходе работ. Это всё равно что заказать ремонт «под ключ» — в точный срок вы получите полностью готовый сайт с новеньким «ремонтом» и полностью рабочими «коммуникациями».

Метафоры, наоборот, больше подходят для случаев, когда собеседник не ориентируется в теме. Этот приём направлен больше на эмоциональное вовлечение клиента, чем на рациональное.

Отсылка к прошлому. Напоминаем клиенту об опыте из прошлого. Можно сыграть на общих ситуациях, которые случались почти с каждым, или зацепиться за информацию из ответов собеседника.

— Мы привыкли к своему поставщику, поэтому в ваших услугах не нуждаемся.

— Действительно, работать с постоянным партнёром очень удобно. Но неужели у вас не было ситуаций, когда приходилось попробовать что-то новенькое — и приятно удивиться? Кроме того, вы сказали, что в прошлом году были перебои с поставками? Могу рассказать, почему наши клиенты с такими проблемами не столкнулись…

Стадное чувство. Используем магию социальных доказательств — рассказываем клиенту, насколько продукт популярен и почему. Здесь можно приводить примеры с наглядными метриками и реальными кейсами.

— Даже не знаю… Обычная зубная щётка как-то привычнее, а электрическая — будто каждое утро на приёме у стоматолога.

— Понимаю ваши опасения, но статистика говорит, что результаты действительно впечатляют. По данным стоматологов, электрические щётки в ХХ раз лучше удаляют мягкий налёт, а зубной камень образуется в ХХ раза медленнее. Миллионы покупателей уже оценили пользу такого гаджета.

Шаг 5. Спросить, остались ли вопросы

После отработки возражений обязательно надо уточнить, не осталось ли сомнений. Возможно, во время диалога появились новые вопросы. На них тоже нужно ответить, прежде чем переводить клиента на следующий этап — оформление сделки.

Как не надо работать с возражениями

Бояться возражений или принимать их на свой счёт. Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.

Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.

Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.

Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.

Главное о работе с возражениями в 4 пунктах

1. Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
2. Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
3. Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
4. Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.

;

Поделиться

СВЕЖИЕ СТАТЬИ

Другие материалы из этой рубрики

Не пропускайте новые статьи

Подписывайтесь на соцсети

Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса

Статьи почтой

Раз в неделю присылаем подборку свежих статей и новостей из блога. Пытаемся шутить, но получается не всегда

Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальности

Наш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁

Как запустить email-маркетинг с нуля?

В бесплатном курсе «Rock-email» мы за 15 писем расскажем, как настроить email-маркетинг в компании. В конце каждого письма даем отбитые татуировки об email ⚡️

*Вместе с курсом вы будете получать рассылку блога Unisender

Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальности

Наш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁

Работа с Возражениями (Типы Возражений, Примеры Отработки)

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

• Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
• Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
• Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Контроль отработки возражений

Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».

Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения.

Методы контроля очень простые:

1. Тайные покупатели – метод хорош непредвзятостью, руководитель получает внешнюю оценку;
2. Полевое обучение – для выездных сотрудников это лучший инструмент;
3. Прослушка звонков разговоров – как правило используем для прослушки звонков современную телефонию, для удаленных сотрудников диктофоны;

На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.

Как преодолевать возражения + Сценарий

Работа с возражениями — это акт тактичного ответа на озабоченность лида, демонстрируя сочувствие и формулируя убедительное опровержение, которое преодолевает его колебания и способствует дальнейшему продвижению сделки. Возражения по поводу продаж могут возникнуть на любом этапе процесса продаж, поэтому важно к ним подготовиться. К счастью, продавцы могут использовать приемы, конкретные опровержения и сценарий обработки возражений, чтобы преодолеть все возражения, с которыми они сталкиваются.

Для повышения квалификации и повышения ответственности при работе с возражениями с помощью проверенных методов ознакомьтесь с бесплатным курсом академии HubSpot по закрытию сделки. В рамках курса вы найдете шесть видеороликов о том, как работать с возражениями в процессе закрытия, чтобы эффективно просить о продаже. Воспользуйтесь бесплатным курсом, чтобы научиться преодолевать возражения эффективным и воспроизводимым способом:

Посетите Академию HubSpot

Как работает работа с возражениями

Когда продавец создает, квалифицирует или взращивает потенциальных клиентов, он часто слышит возражения по поводу своей презентации. или предложение, над преодолением которого они затем работают, чтобы не потерять продажу. Столкнувшись с любым возражением, продавец должен выслушать его, признать и понять, чтобы предложить опровержение, которое развеет опасения потенциального клиента. Обработка возражений на месте сложна, поэтому продавцы часто готовятся, документируя сценарий и список готовых опровержений на распространенные возражения.

Следуйте этому процессу, чтобы настроить себя на успех в любой ситуации обработки возражений: 

1. Выявление распространенных возражений: Существуют повсеместно распространенные возражения при продажах, которые связаны с ценой, приоритетом, отсутствием знаний, временем и/или раздражением. Есть также специальные для компании — чтобы найти их, спросите или проведите мозговой штурм с вашим отделом продаж.
2. Имейте структуру и готовые опровержения: Слушайте, признавайте, исследуйте и опровергайте (LAER) — это эффективная схема работы с возражениями. Чтобы выяснить опровержения, используйте правильную технику, основанную на первопричине возражения.
3. Напишите опровержения для легкого доступа: Создайте сценарий, который описывает вашу структуру и содержит многословие для каждого шага в ней. Кроме того, составьте документ с общими возражениями и ответами, которые вы придумали.

Если у вас есть сценарий обработки возражений и документ с возражениями и опровержениями, вы можете запомнить оба и, при необходимости, использовать их во время звонка. Имейте в виду, что вы будете слышать возражения на каждом этапе продажи, начиная с того момента, когда лид впервые ответит на ваш холодный звонок и скажет: «Я занят», до момента, когда вы, наконец, попросите о продаже, а они заявят, что не готовы. Так что держите эти документы под рукой во всех разговорах с потенциальными клиентами.

Наконец, не поддавайтесь ошибочному мнению, что работа с возражениями подобна отбиванию мух. Вы не можете просто отбить возражения умными опровержениями. Это сначала разговор. Используя вопросы, попытайтесь понять основную обеспокоенность потенциального клиента, то, что они часто скрывают в расплывчатых формулировках, таких как «не заинтересован». Только после того, как будет выявлено истинное возражение, вы сможете дать идеальное опровержение и приблизиться к заключению сделки.

Лучший бесплатный сценарий обработки возражений

Мы создали бесплатный общий сценарий обработки возражений, который можно использовать в любой ситуации обработки возражений. Он проведет вас через структуру обработки возражений LAER (выслушайте, подтвердите, изучите и ответьте опровержением), а также даст вам точную формулировку. Он также включает пробелы, которые позволяют адаптировать сценарий к конкретному сценарию и возражению.

5 типов возражений по поводу продаж, которые вы услышите

Хотя существуют тысячи возможных способов выражения возражений по поводу продаж, 95% из них попадают в пять основных категорий или основных причин возражений. Пять основных причин: цена, приоритет, недостаток знаний, выбор времени и раздражение. Ниже мы дадим пояснения и примеры для каждого из них. Что вы понимаете, вы можете справиться.

Цена

Приоритет

Отсутствие знаний

Время

Раздражение

Покупатели часто зацикливаются на цене. Они говорят что-то вроде «У нас нет бюджета» или «Аналогичный товар дешевле». В большинстве случаев покупатель говорит так, потому что не уверен в рентабельности покупки. Продавцы должны помочь им увидеть, что доход выше, чем стоимость, и заставить их чувствовать себя взволнованными и уверенными в преимуществах покупки.

Когда вы слышите «У нас есть другие инициативы, которыми нужно управлять» или «Я просто не готов покупать», это говорит о том, что потенциальный клиент не считает ваше решение приоритетным. Эта апатия может возникнуть по разным причинам. Возможно, они не видят ценности вашего решения. Возможно, вы не показали им последствия ожидания решения проблемы. Потенциальные клиенты должны понимать, почему быстрые действия помогут им достичь своих целей или воспользоваться возможностью.

Иногда покупатель выражает беспокойство по поводу конкретной функции или услуги или по поводу своей способности внедрить или использовать ее, говоря что-то вроде «Это кажется слишком сложным для использования». Это показывает, что им нужно лучше понять, как работает ваше решение, чтобы помочь им достичь своих целей. Если это сбивает их с толку, они не захотят рисковать, покупая его. Учебники, демонстрации и дополнительные пояснения помогут им чувствовать себя более комфортно.

Это возражение распространено во время холодной разведки. Представитель будет холодно звонить лиду, пытаясь начать разговор, и услышит: «У меня нет времени говорить». Хотя на самом деле лид может быть занят, часто реальная проблема заключается в том, что он не видит в вас поставщика ценности, и это самый простой способ отвлечь вас от телефона, чтобы вы не тратили его время впустую. Они должны увидеть, что вы сообразительны, готовы помочь и проницательны, прежде чем заговорить с вами.

Возражения, вызывающие раздражение, часто проявляются в решительных отказах, таких как «Не интересно!» или «Почему ты звонишь мне?» Как и возражения по времени, они чаще всего встречаются при холодных звонках. Ведущий видит в вас захватчика и хочет избавиться от вас. Прежде чем ведущий позволит вам поговорить с ним, он должен почувствовать, что вы такой же внимательный человек, как и он, который только пытается помочь ему решить проблему.

Когда вы разговариваете с лидами и потенциальными клиентами, выработайте привычку выслушивать их опасения, а затем связывать их с одним из этих пяти возражений. Это подскажет вам, как их преодолеть.

Три основных метода работы с возражениями

После того, как вы выслушали, признали и рассмотрели возражение, вы должны ответить на него. Приведенные ниже методы помогут вам найти ответы на каждый из пяти типов возражений, чтобы вы могли использовать полную структуру LAER. Используйте эти методы на месте во время телефонного разговора или во время простоя, чтобы создать и задокументировать опровержения для наиболее распространенных возражений. Некоторые методы могут применяться к более чем одной основной причине, как вы увидите ниже.

Проиллюстрируйте ценность продукта: укажите цену или приоритет

Кто должен это делать: Продавцы, имеющие дело с потенциальными клиентами, которые обеспокоены ценой или не чувствуют срочности в покупке продукта или услуги.

Демонстрация ценности вашего решения — это действие, помогающее потенциальным клиентам увидеть, насколько продукт или услуга принесут пользу их жизни или бизнесу. Это может быть показ потенциальному клиенту расчета дохода, полученного за год, или времени, сэкономленного каждую неделю. Когда покупатель поймет, насколько ценным для него является ваше решение, он решит, что оно того стоит, и повысит его приоритет.

Существует несколько различных способов проиллюстрировать ценность вашего продукта или услуги:

• Подсчитать сэкономленные деньги или время: Подсчитать приблизительную оценку количества часов или долларов, которые продукт сэкономит потенциальному клиенту. Это наиболее популярно в продажах продуктов B2B. Кроме того, используйте истории успеха клиентов, которые показывают, сколько они сэкономили.
• Рассчитайте полученный доход: Посчитайте и покажите потенциальным клиентам, когда они окупятся и начнут получать прибыль от своих инвестиций. Затем расскажите, какое увеличение дохода они ожидают получить с этого момента.
• Сравните качество с продуктом конкурента: Если ваш продукт не соответствует двум указанным выше критериям, сравните качество вашего решения с продуктом конкурента, сосредоточившись на том, почему вы являетесь правильным выбором для их конкретных потребностей.

Когда потенциальные клиенты увидят, насколько сильно ваше решение может изменить их жизнь к лучшему, они, скорее всего, оправдают цену и захотят купить как можно скорее. Теперь мы более подробно рассмотрим, как использовать эти три стратегии для демонстрации ценности.

Подсчет сэкономленных денег или времени

Во-первых, определите, сколько именно сэкономлено в конкретной ситуации потенциального клиента. Спросите их, сколько денег и времени они в настоящее время тратят на рабочую силу и инструменты для выполнения процесса, который ваш продукт призван упростить или заменить. Затем преобразуйте это число в количество времени/денег, которое они тратят в год, и покажите им результат.

Чтобы сэкономить деньги, просто вычтите цену вашего продукта из денег, потраченных на выпуск в течение года, показав им точную добавленную стоимость. Например: «Наши коммерческие посудомоечные машины стоят 20 000 долларов, и в настоящее время вы тратите почти 30 000 долларов в год на персонал посудомойщиков для вашего ресторана после уплаты налогов. Если бы вы купили нашу посудомоечную машину, вы бы сэкономили 10 тысяч долларов после первого года, 40 тысяч долларов после второго и так далее».

Или, если вы говорите о времени, разделите цену вашего продукта на количество сэкономленных часов, а затем спросите их, стоит ли их время меньше, чем окончательный расчет. Например: «Наш пылесос стоит 300 долларов и экономит вам час подметания каждую неделю, то есть 4 часа в месяц. В течение следующих трех лет это около 150 часов! Действительно ли ваше время стоит меньше двух долларов в час?»

Это не только ясно доказывает ценность продукта, но и предоставляет его покупателю осязаемым, неконфликтным способом, который больше напоминает консультацию, чем продажу. Это будет иметь большое значение для установления взаимопонимания, поскольку показывает перспективу, что вы обращаете внимание на их потребности и готовы изложить им неопровержимые факты, чтобы они могли принять взвешенное решение.

Рассчитать полученный доход

Сообщите потенциальным клиентам, какой доход они могут получить в следующем году от вашего решения. Затем проведите их через то, как вы пришли к этому числу. Если есть какие-либо сомнения, покажите им сопоставимый доход, который клиенты получили, используя ваше решение. Конечно, годовой доход должен быть больше, чем годовая стоимость решения.

Вы можете сказать: «Наши услуги LinkedIn по привлечению потенциальных клиентов стоят 3 тысячи долларов в год. И мы можем с уверенностью ожидать, что вы заработаете 8 000 долларов США на лидах, которых мы бронируем на платформе. Как я добрался до этого номера? В среднем мы проводим 20 встреч в месяц для таких клиентов, как вы, и, учитывая, что на вашем целевом рынке средний ежемесячный размер сделки составляет 8 тысяч долларов, все, что вам нужно сделать, это закрыть одно из этих лидов до безубыточности. Если вы закроете еще один, вы получите дополнительный доход в размере 8 тысяч долларов».

С помощью этой техники вы помогаете потенциальным клиентам рассматривать продукт как инвестицию, которая, вероятно, принесет им много денег в долгосрочной перспективе. Таким образом, они смогут оправдать цену не только перед собой, но и перед любыми другими лицами, принимающими решения в команде.

Сравните качество с конкурентом

Если вы продаете продукт или услугу, которые традиционно не продаются в целях экономии времени или денег, вы можете преодолеть возражение по поводу цены, сравнив качество вашего продукта с конкурентами, чтобы оправдать свое цена. Это свидетельствует о том, что ваши цены на самом деле справедливы.

Это требует небольшой подготовки, чтобы добиться наилучших результатов, поэтому давайте разберем шаги:

1. Определите соответствующего конкурента: Выберите продукт другой компании, который тесно конкурирует с вашим, продается по сходной цене, и является вероятной альтернативой для потенциального клиента, если он решит не покупать ваш.
2. Найдите три точки сравнения: Посмотрите на продукт конкурентов, который вы выбрали, и найдите три аспекта продукта, которые вы делаете лучше (более качественные материалы, лучшие технологии или поддержка, более привлекательный дизайн и т. д.).
3. Объясните сравнение своему потенциальному покупателю: Как только вы получите возражение по поводу цены вашего продукта, покажите им благоприятные сравнения ценности, которые вы обнаружили, чтобы доказать свою ценность на вашем рынке.

Если у вас есть обширный список общих конкурентов, рассмотрите возможность повторения шагов для нескольких конкурирующих продуктов и спросите своих потенциальных клиентов, в каких из них они больше всего заинтересованы, если они не покупают у вас. При опровержении возражения покажите им сравнение конкурентного решения, к которому они проявили интерес. Поручив им работу, вы поможете им понять, что ваши цены того стоят.

Показать больше >>

Просветите потенциальных клиентов: устраняет недостаток знаний

Для кого это нужно: Специалисты по продажам, потенциальные клиенты которых выражают недоумение по поводу продукта или заявляют возражения, основанные на недопонимании или неправильном представлении.

Во многих отраслях потенциальные клиенты будут иметь пробелы в понимании, что приведет к возражениям в процессе продаж. Недостаток знаний может вызвать возражения несколькими способами. У потенциального клиента может быть неправильное представление о вашем продукте или услуге, отрицательный опыт использования аналогичного продукта или услуги или просто недостаток информации.

Существует три разных способа обучить вашего потенциального клиента в зависимости от типа недостатка знаний:

• Исправление усвоенного заблуждения: Многие отрасли страдают от заблуждений, которые потенциальные клиенты узнают в Интернете или от людей, которых они знают. Разоблачите заблуждение и покажите им правду с помощью фактов и примеров.
• Успокоить беспокойство из-за неудачного опыта: Если клиент был разочарован таким продуктом, как ваш, или продуктом, который вы производите, это может исказить его восприятие таким образом, что вам нужно будет исправить его, добавив некоторую информацию о том, почему это произошло. больше не повторится.
• Адрес при простом отсутствии информации: Иногда потенциальные клиенты просто заявляют, что они недостаточно знают о продукте, чтобы подумать о покупке. Обратитесь к этому с дальнейшими объяснениями в виде презентаций, демонстраций или пошаговых руководств.

Ваша работа как продавца состоит в том, чтобы помочь потенциальному клиенту понять ваш продукт или услугу. Только тогда они будут чувствовать себя достаточно комфортно, чтобы купить его. Теперь давайте рассмотрим, как обучать потенциального клиента в каждом из этих обстоятельств.

Исправление усвоенного заблуждения

Если у вашего потенциального клиента сложилось неправильное представление о вашей отрасли или продукте, уважительно разъясните ему, почему это заблуждение, показав ему свои информационные материалы по этому вопросу. Например, если вы продаете телефонную услугу, потребитель мог слышать, что у конкурента связь всегда лучше, чем у вас. В этом случае покажите им места и обстоятельства, при которых ваша компания предлагает более качественные услуги, используя карту услуг или тест скорости сети.

Не спрашивайте своих потенциальных клиентов, откуда они взяли это мнение, так как это может вызвать конфронтацию. Просто вежливо докажите, что это не так, с фактами, данными и примерами. Свободные от своего неправильного представления, они могут более четко увидеть ваше решение.

Успокоить беспокойство из-за неудачного опыта с похожим решением

Потенциальный клиент может опасаться вашего решения, потому что у него уже был плохой опыт с подобным в прошлом, либо от вашей компании, либо от другой. Они могут сказать: «Раньше я обращался к малярам, ​​и краска, которую они использовали, стиралась за 3 месяца». Если возникает подобное возражение, есть процесс, которому вы можете следовать, чтобы успокоить их страхи с сочувствием, пониманием и утешением.

Вот процесс работы с потенциальными клиентами, у которых был плохой опыт использования аналогичного продукта: 

1. Выразите сочувствие в связи с негативным опытом: Даже если продукт был получен от конкурента, искренние извинения за их плохой опыт могут укрепить доверие. и покажите им, что вы заботитесь об их опыте.
2. Запросить объяснение того, что произошло: Потратьте время, чтобы узнать немного больше о том, что их расстроило, чтобы вы могли дать им основанную на фактах причину, по которой это больше не повторится.
3. Расскажите руководителю, почему это больше не повторится: Сосредоточьтесь на объяснении вариантов гарантии, улучшения качества или преимуществ в производительности по сравнению с конкурентом. Докажите им, что у них не будет такого же плохого опыта с вашим бизнесом.

После этого обмена лид должен быть в состоянии преодолеть свой плохой опыт, особенно если вы точно показали ему, почему это больше не повторится. Возвращаясь к предыдущему примеру, если потенциальный клиент был расстроен из-за прошлой покрасочной работы другой компании, вы можете сказать ему, что ваша компания использует высококачественную краску, которая выдерживает даже самые суровые зимы, и показать отзывы клиентов, подтверждающие это. Их заботы уменьшились, перспектива должна двигаться вперед с продажей.

Устраните простое отсутствие информации

Если ваш потенциальный клиент говорит что-то вроде «Я просто не понимаю продукт» или «Я недостаточно знаю, чтобы сделать покупку прямо сейчас», сначала выясните, что именно они не понимают. Т понять. Спросите, является ли это конкретной функцией. Затем устраните недостаток знаний, сосредоточив внимание на этом; например, снова продемонстрируйте функцию. Если, с другой стороны, это новый лидер или заинтересованное лицо, которое просто не понимает сути вашего решения, вернитесь к своей рекламной презентации.

Любое хорошее коммерческое предложение должно включать в себя все следующее:

• Проблема или цель вашего клиента: Начните свое предложение с упоминания проблемы или цели, которую выразил ваш потенциальный клиент, или распространенной на вашем рынке.
• Краткое описание вашего продукта: Продолжите одним предложением объяснение того, что представляет собой ваш продукт и для каких функций он предназначен.
• Ваш продукт как решение: В нескольких предложениях объясните, как ваш продукт решает их проблему или достигает их цели, и предоставьте некоторые конкретные вспомогательные детали.
• Призыв к действию: Завершите четким призывом к действию, а также четкими дальнейшими шагами для продолжения процесса продаж.

Если вы даете рекламное предложение, включающее все это, а также любую информацию, которую конкретно запрашивает ваш потенциальный клиент, он должен иметь четкое представление о вашем продукте, и возражение должно быть разрешено. Когда вы закончите, спросите: «Есть ли еще какая-нибудь информация о продукте, которую вы хотели бы получить?» и ответьте на следующие вопросы. Это подтвердит, что у потенциального клиента есть вся информация, необходимая для понимания вашего продукта в контексте его проблемы или цели.

Показать больше >>

Минимизируйте временные обязательства потенциального клиента: адреса Время и раздражение

Кому это следует использовать: Холодные звонки, у которых нет времени говорить или они разочарованы тем, что с ними связывается незнакомец.

Наиболее распространенные возражения во время лидогенерации связаны со временем или раздражением из-за контакта с незнакомцем. Никому не нравится идея, что с вами свяжутся ни с того ни с сего и вам продадут продукт, так как они воспринимают это как утомительный, долгий разговор, который им неинтересен. Вы можете преодолеть эти возражения, попросив краткую конкретную сумму. время поговорить с ними и намекнуть на ваше ценностное предложение.

Вот несколько примеров различных опровержений этого типа возражений о продажах:

• Обещание времени: Сообщите лидеру, сколько времени займет звонок, и объясните, почему стоит потратить столько времени на то, чтобы выслушать ты вон.
• Подыграйте их дружеской стороне: Будьте тактичны и сделайте заявление, демонстрирующее, что вы понимаете их нехватку времени, и вежливо попросите всего несколько минут.
• Попросите перезвонить в другой раз: Постарайтесь найти время, когда лид будет более доступен, и попросите перезвонить тогда, а также включите свое ценностное предложение.

Каждый пример сводит к минимуму временные затраты потенциального клиента и дает им причину уделить такое небольшое количество времени. Вы не всегда будете получать «Я хотел бы поговорить об этом!» но он не всегда нужен. Они могут просто задать короткий вопрос о том, что вы предлагаете, что вы можете использовать в качестве согласия продолжить процесс поиска после объяснения, кто вы и почему вы звоните.

Дайте обещание о сроках

Если ведущий беспокоится о том, сколько времени это займет, успокойте его обещанием относительно продолжительности. Кроме того, дайте им причину инвестировать на этот раз. Вот пример такого опровержения: «Я знаю, что вы очень заняты, но если я обещаю закончить это всего за пять минут, могу ли я поговорить с вами о том, как улучшить ваш Х?» Если лид говорит «да», предупредите его, когда время истекло, и попросите разрешения продолжить. Если им понравится то, что они услышали, они, скорее всего, скажут «да».

Играйте на их дружеской стороне

Несмотря на уровень враждебности в голосе лидера, вполне вероятно, что в глубине души они дружелюбны и хотят, чтобы их воспринимали как таковых, даже если незнакомцы холодно звонят им. Сыграйте на этом желании, сказав ведущему, что слышите его нерешительность. Затем вежливо попросите в течение нескольких минут, например: «Я понимаю, что обычно вы не разговариваете по телефону с незнакомыми людьми, но могу ли я уделить вам пять минут, чтобы поскорее познакомиться с вами и вашим бизнесом? ?» Просто чтобы быть любезным, лид может выполнить вашу просьбу.

Попросите перезвонить в другой раз

Если ведущий в данный момент слишком занят, попытайтесь найти более подходящее время, чтобы перезвонить ему. Спросите, когда они более доступны. Это может быть через час или в другой день. Это показывает лиду, что вы заботитесь об их потребностях. Кроме того, объясните, почему они должны поговорить с вами. Вот пример: «Если сейчас неподходящее время, могу ли я перезвонить примерно через час? Вам понадобится всего несколько минут, чтобы обсудить, как упростить для вас X». Если причина достаточно серьезная, вам дадут время.

Показать больше >>

Чтобы улучшить, усовершенствовать и применить лучшие методы работы с возражениями, ознакомьтесь с бесплатным курсом академии HubSpot по заключению сделок. Там вы можете получить доступ к шести обучающим видеороликам о лучших методах работы с возражениями, в том числе о том, как преодолевать возражения, как эффективно формировать ожидания и, наконец, как просить о продаже:

Посетите Академию HubSpot

5 распространенных примеров возражений при продажах С опровержениями

Ниже приведены пять наиболее распространенных возражений, которые вы можете услышать — по одному для каждого из пяти типов — вместе с примерами опровержений, которые хорошо работают. Прочтите их и подумайте о том, чтобы добавить их в свой документ возражений/опровержений, где вы сможете настроить их, чтобы они лучше соответствовали вашему стилю продаж. Эти примеры также следуют методам, которые мы ранее представили.

Возражение по поводу цены: я нашел более дешевый вариант

Чтобы преодолеть это возражение, вы должны сначала определить, какой еще бизнес оценивает потенциальный клиент, а затем показать, почему ваше решение стоит затрат. Используйте то, что вы знаете о конкуренте, чтобы доказать потенциальному клиенту, что вы лучше подходите для него.

Вот несколько примеров опровержений, которые можно использовать после того, как вы определили конкурента: 

• «Я знаю, что вы были в восторге от {Функция X} — делает {Конкурент} предлагает эту функцию?»
• «В прошлом мы фактически теряли клиентов в пользу {Конкурент} из-за их более низкой цены, но в течение нескольких месяцев они часто возвращаются к нам, потому что {Негативное последствие более низкой цены — например, они были недовольны службой поддержки . } » 
• «Это отличная компания, предоставляющая базовые функции для {Другой тип клиента — например, малый бизнес} , и именно благодаря этой простоте они могут предложить такую ​​низкую цену. Однако в вашем случае, поскольку вы хотите {Сложные потребности потенциального клиента} , вы получите больше ROI, если у вас есть доступ к {Услуге или функции, которая отличает вас} ».

Главное, что вы пытаетесь сделать, сталкиваясь с этим возражением, — это показать, почему ваша услуга стоит своей цены и чем она лучше для потенциального клиента, чем более дешевый вариант. Подумайте также о том, чтобы напомнить им о своем уникальном торговом предложении, которое может выделить ваше решение.

Совет для профессионалов:

Иногда вы получаете подобные возражения по электронной почте. Вместо того, чтобы пытаться решить проблему по электронной почте, запланируйте живую встречу, чтобы решить проблему. Это дает вам время выбрать или создать правильное опровержение и провести небольшое исследование. Например, если они упомянули другую компанию, которую они рассматривают, вы можете изучить продукт или услугу и найти причины, почему ваша лучше.

Приоритетное возражение: я просто не готов покупать

Отвечая на это возражение, постарайтесь создать ощущение безотлагательности и покажите им, почему сейчас самое время действовать, называя затраты на ожидание — упущенные возможности, их проблема усугубляется и т. д. Вы также можете попытаться выяснить, что они считают более важным, чем это предприятие, и показать им, почему ваше решение является лучшей инвестиционной возможностью.

Ниже приведены некоторые опровержения, которые можно использовать, когда ваш потенциальный клиент говорит, что он не готов купить: 

• «Я вижу, как это может поставить вас в тупик. Я скажу, что мы упустим {Возможность — например, увеличение посещаемости интернет-магазина в декабре} , если не будем действовать быстро. Это все еще приоритет для вас?»
• «Я понимаю, что дела идут быстро, но я всегда советую действовать быстро, когда клиенты страдают от {Проблема потенциального клиента} . Если не лечить слишком долго, это может привести к гораздо более дорогостоящему восстановлению в будущем».
• «Могу ли я спросить, какое предприятие стоит перед этим в дорожной карте вашего проекта?»

Потенциальные клиенты обычно медлят, когда рассматривают возможность покупки. Иногда им просто нужен небольшой толчок вперед, оправдание для быстрых действий. Приведенные выше опровержения помогут вам сделать это.

Возражение из-за недостатка знаний: я не понимаю продукт

Столкнувшись с этим возражением, выясните, чего именно потенциальный клиент не понимает, а затем самым простым способом помогите ему понять это. Это можно сделать в живой демонстрации или с помощью описания вида на тысячу футов. Держитесь подальше от технических деталей и включите варианты использования, которые расскажут потенциальным клиентам о том, как люди на самом деле используют продукт.

Ниже приведены некоторые способы ответа на это возражение: 

• «Какая конкретно функция вызывает у вас затруднения?»
• «Возможно, я поторопился и слишком подробно рассказал о {Продукт} . Иногда я слишком увлекаюсь подробностями. Как насчет того, чтобы я дал вам общий обзор и несколько вариантов использования, чтобы вы могли понять, как люди, подобные вам, используют его?»
• «Итак, наш продукт — это {Описание продукта — например, программная платформа} , созданный, чтобы помочь вам {Ценностное предложение} . Могу ли я прояснить для вас что-то более конкретное?»

Это возражение, скорее всего, появится только во время холодного звонка, когда потенциальный клиент еще не знаком с вашим предложением. Однако при более поздних звонках это возражение может принять форму непонимания определенных функций, услуг или условий соглашения. Несмотря на это, помогите покупателю получить понимание с помощью четких и простых объяснений.

Время Возражение: не могли бы вы просто отправить мне что-нибудь?

Это возражение типично для холодного звонка и является тактикой, которую лидеры используют для завершения телефонного разговора без необходимости выслушивать всю вашу речь. К сожалению, вы не можете заставить их оставаться с вами на телефоне, но вы можете превратить это препятствие в возможность поговорить с ними в другой раз. Сделайте это, пытаясь точно определить, какая информация им нужна, и обеспечив зеленый свет, чтобы позвонить им после того, как они просмотрят все, что вы отправили им по электронной почте.

Вот несколько эффективных опровержений, которые можно использовать во время этого возражения, связанного со временем: 

• «Конечно! У нас есть много ресурсов для наших покупателей, поэтому, чтобы сузить круг, какую информацию вы хотели бы получить, чтобы узнать больше?»
• «Да, мы, безусловно, можем прислать вам записанную демонстрацию продукта, которая покажет вам, как он может помочь вам {ценностное предложение} . Могу ли я перезвонить вам через два дня, чтобы услышать ваше мнение?»
• «Конечно. Знаешь, у меня на самом деле есть тематическое исследование о клиенте, которое было бы идеально. Как и вы, они относятся к {типу компании, аналогичному потенциальному клиенту} . Они увидели {Ключевое преимущество — например, снижение затрат на 33 %}. Могу ли я когда-нибудь позвонить после того, как вы его прочтете?»

В лучшем случае у вас будет время в их календаре, чтобы просмотреть информацию, которую вы им отправили. Если этого не произойдет, по крайней мере, отправьте им электронное письмо через несколько дней после того, как вы отправите информацию по электронной почте, и спросите, что они думают.

Возражение раздражения: откуда вы взяли мою информацию?

Скорее всего, вы столкнетесь с этим возражением только во время лидогенерации. Чтобы преодолеть это, сохраняйте спокойствие и вежливость и говорите лидеру правду. Как только вы будете честны, их защитная реакция может рассеяться, особенно если они просто забыли, что заполнили форму с контактной информацией. Здесь вы поощряете их быть дружелюбными и даете им то, что они хотят.

Ниже приведены несколько хороших способов ответить на это возражение:

• «Хороший вопрос. Несколько недель назад вы загрузили наш {Lead Magnet} и отправили форму со своим номером телефона. Мне любопытно, был ли полезен {Lead Magnet} ?»
• «Честно удивляться. Я изучал людей в {Lead’s Industry} и наткнулся на вашу контактную информацию».
• » {Координатор Лида} на самом деле порекомендовал мне обратиться к вам, потому что {Причина, по которой вы подходите для помощи} . Вы их знаете, верно?

Иногда этот вопрос является предвестником неудачи для холодного звонка, предполагая, что лидер просто раздражителен и вряд ли продлит звонок, несмотря ни на что. Однако, когда человек на самом деле просто любопытен или просто в плохом настроении сегодня, приведенные выше опровержения могут ослабить напряжение и расположить его к себе, чтобы у вас было достаточно времени, чтобы произнести презентацию в лифте.

закладки

Дополнительное чтение:

Чтобы узнать больше об этих сочетаниях возражений и ответов, ознакомьтесь с нашей статьей о наиболее распространенных возражениях и их опровержениях. Там вы найдете возражения по продажам, которые проявляются на этапе лидогенерации, взращивания лидов и закрытия, и узнаете, как их преодолеть.

Пять лучших советов по работе с возражениями

Чтобы улучшить и оптимизировать свои навыки работы с возражениями, следуйте некоторым рекомендациям. Они включают в себя движение вперед, когда клиент удовлетворен, выявление основного возражения, ролевые игры с товарищами по команде, запись каждого успешного опровержения, которое вы слышите, и сохранение спокойствия перед лицом невзгод.

Продолжайте, когда потенциальный клиент удовлетворен

Даже если вы находитесь в середине сложного опровержения, продолжайте, если потенциальный клиент заявляет, что он удовлетворен. Нет необходимости зацикливаться на решенной проблеме.

Выявление основной проблемы

Некоторые возражения расплывчаты, поэтому убедитесь, что вы выявили реальное, лежащее в основе возражение, которое беспокоит потенциального клиента. Задавайте вопросы и используйте зеркальное отражение (повторяя возражение вопросительным тоном), чтобы заставить потенциального клиента говорить.

Ролевая игра с другими специалистами по продажам

Чтобы лучше преодолевать возражения, потренируйтесь со своими коллегами или коллегами. Постарайтесь выделить час каждую неделю для ролевой игры, чтобы вы могли освоить свой сценарий и усвоить свои опровержения.

Запишите успешные опровержения

Когда опровержение работает для преодоления возражения, сделайте пометку в документе возражения/опровержения. Таким образом, вы знаете, что нужно продолжать использовать его, когда сталкиваетесь с этим конкретным возражением.

Реагируйте с терпением и пониманием

Никогда не реагируйте оборонительно и не принимайте возражение на свой счет. Вместо этого сохраняйте спокойствие и попытайтесь понять это. Это укрепит ваши отношения с покупателем, поскольку он почувствует, что вы заботитесь об его удовлетворении.

❮❯

Вооружившись этими советами, сильным сценарием и, самое главное, списком эффективных опровержений распространенных возражений, вы должны быть на пути к овладению искусством работы с возражениями.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Что такое возражения по продажам?

Возражения по продажам — это распространенная проблема, которую потенциальные клиенты поднимают на протяжении всего процесса продаж. Эти возражения могут возникать на этапах лидогенерации, взращивания или закрытия сделки и обычно связаны с ценой, приоритетом, нехваткой знаний или времени и раздражением. Чтобы преодолеть эти возражения, продавцы используют готовые опровержения, чтобы успокоить потенциальных клиентов.

Что такое опровержение продаж?

Опровержения продаж — это ответы на распространенные возражения, которые помогают потенциальному клиенту чувствовать себя более комфортно с вашим предложением в попытке закрыть сделку. Как правило, продавцы строят свои опровержения, используя метод LAER: выслушать, подтвердить, изучить и опровергнуть. Лучшие опровержения продаж часто заранее спланированы на основе общих возражений, которые слышат продавцы.

Работа с возражениями — это действие по реагированию на сомнения и опасения ваших потенциальных клиентов и их преодоление, чтобы продвинуть их вперед по воронке продаж. Лучшие обработчики возражений уделяют время тому, чтобы задать вопросы и узнать о характере возражения, прежде чем ответить опровержением. Это не только дает им лучшую информацию для подготовки ответа, но и напряженный разговор также улучшает отношения между покупателем и продавцом. И это доверие может растопить возражения.

12 лучших методов работы с возражениями, которые вы когда-либо читали

Методы работы с возражениями есть во всем Интернете.

Почему эта ( одна  из) ЛУЧШАЯ статья о работе с возражениями, которую вы прочитаете в этом году?

Это единственное, которое включает достоверные данные.

Мы изучили 67 149 встреч по продажам из нашей базы данных из пяти миллионов записанных звонков.

Команда проанализировала их с помощью ИИ, чтобы определить, что коррелирует с успехом на основе данных.

Были отмечены десятки вещей, включая то, как успешные продавцы справляются с возражениями.

В этом посте изложено все, что мы узнали о работе с возражениями из данных и тяжелого опыта.

Начнем!

P.S. Нестандартные возражения редко блокируют сделки. Они исключение. Большинство сделок умирает из-за жестких общих возражений. Поэтому я прислушался к советам лучших из лучших продавцов, чтобы понять, что они делают по-другому. Вот все, что данные говорят нам о преодолении возражений.

Что такое работа с возражениями?

Работа с возражениями — очень распространенная часть процесса продаж — это ответ продавца на возражение покупателя, чаще всего связанное с ценой, продуктом, сроками или внутренней заинтересованностью. Чтобы продвинуть сделку вперед, торговый представитель должен преодолеть эти возражения, смягчить их опасения и установить взаимопонимание и доверие.

ШАГ ПЕРВЫЙ: Пауза, Говорите спокойно Авторитетно

Успешные повторения  пауза  при получении возражений.

На самом деле, они делают паузу после возражения дольше, чем во время других частей телефонного разговора.

Как будто сценарии работы с возражениями запускают их в замедленном темпе.

Напротив, неуспешные продавцы часто прерывают клиента при обработке возражений в процессе продаж. Они набрасываются на из-за возражений по поводу продаж, «все в ярости».

Они также говорят на быстрее во время обработки возражений. Как будто работа с возражениями заставляет их нервничать.

Подумайте вот о чем:  В типичном разговоре о продажах средняя скорость разговора составляет 173 слова в минуту.

Но, взволнованный возражением продавца, плохой торговый представитель может ускориться до 188 слов в минуту.

Лучшие продюсеры используют надлежащие навыки работы с возражениями, чтобы замедлить их работу в ситуациях, связанных с обработкой возражений.

Если вы будете сохранять спокойное поведение среди шквала возражений по поводу продаж, вы завоюете доверие своего клиента.

Остальные шаги не будут иметь значения, если вы не можете этого сделать.

ШАГ ВТОРОЙ: Начните работу с возражениями с вопроса

Согласно данным, успешные продавцы используют вопросы для обработки всех типов возражений.

Сценарии обработки возражений изобилуют  потенциальными недоразумениями.

Если вы не уточните их, вы можете решить неправильную проблему.  При этом возникает   трение.

А вот что вместо этого делают неудачники с неадекватными навыками работы с возражениями: они реагируют рефлекторным монологом .

Клиент высказывает обоснованную озабоченность, и торговый представитель тратит следующую минуту  на то, чтобы раскрутить .

Мало того, что они часто обращаются к НЕПРАВИЛЬНОМУ вопросу, так еще и долгие разговоры  пахнут неуверенностью.

Какой вопрос следует задать, чтобы прояснить и преодолеть возражения при продаже?

Первый называется зеркалированием . Этот успешный навык работы с возражениями описан Крисом Воссом в его книге «Никогда не разделяй различия».

Вот как это работает: повторите последние несколько слов предложения вашего покупателя. И делайте это с восходящим тоном голоса (как будто вы задаете вопрос). Это побуждает вашего покупателя к подробностям.

Ключ в том, чтобы ПРИОСТАНОВИТЬСЯ и дать покупателю дополнительные объяснения.

Вот предупреждение. Игнор на свой страх и риск.

Не спрашивайте «почему?» при работе с возражениями. «Почему» не уточняется. Это угрожающий вопрос, который ставит под сомнение обоснованность возражения покупателя. Это ставит вашего покупателя на защиту.

Это подводит нас ко второму типу вопросов, которые вы можете использовать для разъяснения возражений по поводу продаж.

Можете ли вы помочь мне понять, что вызывает это беспокойство?

Обратите внимание, что в этом вопросе задается вопрос «почему» без произнесения слова «почему».

Подводя итог, преодоление возражений в процессе продаж похоже на чистку луковицы. ядро ​​ луковицы — это то, к чему вы хотите обратиться.

ШАГ ТРЕТИЙ: Проверка перед обработкой возражений

Хорошо! Вы разыграли свою карту терпения, прикусили язык и задали вопрос (или два).

ОТЛИЧНО! Ваш следующий навык работы с возражениями — подтвердить  возражение.

Открою вам секрет… человек 95% своей жизни чувствуют себя непонятыми.

Если вы человек, который их понимает, вы будете иметь сильное влияние.

Предоставление вашему покупателю «подарка» ощущения того, что его понимают, настолько важно , что метод продажи решений посвящает три из девяти типов вопросов «обобщающим подтверждающим вопросам» (вопросам, которые заставляют вашего покупателя чувствовать себя понятым).

Если вы правильно освоите этот навык работы с возражениями, возможно, ваш покупатель впервые в жизни почувствует, что его действительно поняли.

Вот такая редкость.

Вот фраза, благодаря которой это происходит.

Заполните пропуск эмоцией  , которую вы заметили у своего покупателя.

«Это серьезное беспокойство, Стейси. Кажется, вы сильно разорваны тем, что здесь делать.

ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: Изолируйте возражение по поводу продаж

Некоторые возражения являются дымовой завесой. 90 451 слов 90 452 вашего покупателя по сравнению с тем, что на самом деле  мешает им двигаться вперед, иногда отличаются.

Ваша задача — убедиться, что вы используете свои новообретенные навыки работы с возражениями, чтобы справиться с верно возражение. В противном случае вы боретесь с дымом.

Вот точная фраза, которая заставит вашего покупателя озвучить верное возражение.

Если ваш покупатель озвучивает других возражений, скорее всего, это НАСТОЯЩИЕ возражения, которые вам нужно преодолеть.

Если у них нет других, то первое возражение, которое они озвучили, является правильным.

Поздравляем, вы изолировали возражение 🙂

ШАГ ПЯТЫЙ: Получите разрешение на рассмотрение возражения

Каждый из этих шагов по отдельности кажется ПРОСТЫМ. Но если сложить все семь вместе, может произойти волшебство .

Следующим шагом в процессе продажи будет нейтрализация сознания покупателя. Ваша цель — сделать их восприимчивыми к другому образу мышления.

Без этого важного шага вы вызовете сопротивление. Вы можете освоить любой навык работы с возражениями, но если вы пропустите этот, ваши усилия по работе с возражениями будут недостаточными.

Во-первых, вот что НЕ нужно говорить, чтобы получить разрешение от вашего покупателя:

Этот вопрос вызывает защитную реакцию. Ваш покупатель не будет восприимчив к вашим предложениям.

Вызывает «эффект мятежного подростка». Вы будете выглядеть как лектор. В лучшем случае покупатель улыбнется, кивнет, а потом проигнорирует все, что вы скажете.

Вот фраза, которая прекрасно работает при работе с возражениями:

Могу я поделиться с вами несколькими мыслями?

Этот вопрос нейтрализует сознание вашего покупателя. Это означает, что вы уязвимы, а не ваш покупатель.

ШАГ ШЕСТОЙ: Работа с возражениями по продажам с помощью «рефрейминга»

Если вы выполнили последние пять шагов, теперь вы можете использовать еще один навык работы с возражениями, который мы любим называть «рефреймингом».

Рефреймы помогут вашему покупателю увидеть вещи через новую «линзу».

Вот пример.

( ПРИМЕЧАНИЕ : этот пример , а не будет работать без предыдущих шагов. Без этого заполнения это банальный аргумент. Но с  предыдущие шаги и с разрешения вашего покупателя изменят способ, которым ваш покупатель думает).

Здесь, в Gong.io, мы пытаемся убедить наших покупателей опробовать наше программное обеспечение. И тип возражений, с которыми мы часто сталкиваемся, мы часто сталкиваемся с этим:

«Я не хочу запускать пилотный проект до следующего месяца. Мы слишком заняты закрытием квартала. Сейчас самое худшее время для этого».

Наши торговые представители перефразируют это возражение с «неудачное время» на «идеальное время».

Озадачены придумыванием СОБСТВЕННЫХ рефреймов?

Подумайте о распространенном возражении, с которым вы сейчас пытаетесь справиться.

Понял? Теперь задайте эти вопросы об этом:

Задайте эти вопросы, и вы получите отличные рефреймы.

ШАГ СЕДЬМОЙ: Завершите рассмотрение возражения, приняв беспристрастное решение

Не ЗАСТАВЛЯЙТЕ покупателя говорить то, что вы хотите услышать. Это оставляет возражение неразрешенным, что впоследствии аннулирует вашу сделку.

Вот что спросить, чтобы закрыть возражение:

Точная формулировка этого вопроса имеет значение.

Вы НЕ хотите говорить что-то вроде «Это решает вашу проблему?»

Это может привести к тому, что ваш покупатель скажет вам ложное «да». И помните: возражения, похороненные заживо, никогда не умирают 🙂 Позже они всплывают в виде зомби-убийц.

Теперь, если ваш покупатель ответит: «Нет, мы можем двигаться дальше», ПОЗДРАВЛЯЕМ! Вы использовали отличные навыки работы с возражениями, чтобы преодолеть возражение!

Развитие навыков работы с возражениями

Поднимите свои навыки работы с возражениями на новый уровень.

Получите БЕСПЛАТНУЮ шпаргалка по навыкам работы с возражениями . Загрузите его здесь:

На этом мы подошли к концу списка методов работы с возражениями ПОШАГ ЗА ШАГОМ.

БОНУС Методы работы с возражениями

Приведенные выше методы работы с возражениями представляют собой пошаговый процесс.

Вот несколько других высокоэффективных навыков работы с возражениями, которые не поддаются процессу (но все же очень важны).

#1: Продолжайте переключать динамики

Каждый телефонный звонок имеет заранее установленный поток.

Хорошие продавцы знают, что переключение между выступающими способствует хорошему разговору и создает здоровую беседу.

Когда возникают возражения по поводу продаж, эти представители ничего не меняют. Это их выигрышная стратегия.

Они придерживаются одинакового количества передач в разговоре:

Не пытайтесь внезапно доминировать в разговоре после получения запроса.

Будьте здоровы. Переключайтесь между динамиками, как всегда.

#2: Используйте свою команду

Среди огромного списка техник и советов по продажам этот, пожалуй, самый шокирующий: дело, чем летать в одиночку.

Мы даже не шутим. Это огромный переломный момент:

Всего один звонок в вашем цикле продаж с несколькими участниками приближает вас к этой статистике 258%.

Убедитесь, что на вашей стороне звонка несколько человек. (Наличие нескольких человек на стороне покупателя помогает, но коррелирует только с повышением коэффициента закрытия на 32 %). начать спадать.

Рекомендация № 2. Не приглашайте нескольких участников во время звонка для обнаружения, иначе вероятность успеха снизится. Позвоните во время любого другого звонка в вашем цикле продаж.

#3: Сохранить цену на последний

Справедливости ради следует отметить, что некоторые темы являются щекотливыми. Деликатный. Неудобный в обращении.

Для торговых представителей наиболее сложной задачей часто является ценообразование.

Обработка ценообразования возражение ?

Еще более неприятно.

Что делать с ценообразованием?

Как вы справляетесь с этим заранее?

Подождите , чтобы поговорить об этом.

Это может показаться нелогичным, но ожидание — это навык работы с возражениями, которым топ-менеджеры пользовались целую вечность.

Они поднимают цену гораздо дальше в рамках телефонного звонка, чем их менее успешные коллеги.

Во время часового звонка представители звезд поднимают цены в 38-46-минутном окне.

Их менее успешные сверстники делают это в первые 12-15 минут:

Почему работает ожидание?

Когда вы откладываете разговор о ценах, покупатель получает шанс произвести впечатление на ваш продукт. И если они будут поражены, у них, вероятно, будет меньше возражений по поводу цен.

#4: Примите возражения

Некоторые из лучших методологий продаж скажут вам, что возражения против продаж — это плохо.

Когда клиенты реагируют на демонстрацию вашего продукта так, что это кажется слишком хорошим, чтобы быть правдой, часто это так и есть, и в конечном итоге они не купят у вас.

И наоборот, когда они выражают озабоченность и возражения, это может быть положительным сигналом.

Что дает?

Серьезные покупатели обратите внимание. Это означает, что они копаются, критикуют и задают сложные вопросы.

Они хотят быть уверены, что ваш продукт им подходит.

Эта жесткая линия вопросов — или негативное отношение покупателей — на самом деле усиливается по мере того, как они приближаются к покупке:

Не позволяйте этому поколебать вашу уверенность.

Это отличная возможность ответить на их вопросы, дать ответы и перейти к продаже.

И если они слишком позитивны и не задают вопросов, рискните и немного поинтересуйтесь.

Возьмите на себя ответственность выяснить, какие препятствия и оговорки вам нужно решить вместе, чтобы перейти к следующему шагу.

Учебная колода Gong.io по работе с возражениями от Chris Orlob

БЕСПЛАТНАЯ шпаргалка по навыкам работы с возражениями

Поднимите свои навыки работы с возражениями на новый уровень.

Получите БЕСПЛАТНУЮ шпаргалка по навыкам работы с возражениями . Загрузите его здесь:

Загрузите его, распечатайте и прикрепите к стене, чтобы все могли учиться.

Попробуйте некоторые из этих навыков работы с возражениями в следующий раз, когда будете работать с возражениями по продажам, и сообщите нам, что работает.

Теперь прокомментируйте ниже:

Работа с возражениями — самый важный навык в продажах.

СОГЛАСЕН ИЛИ НЕ СОГЛАСЕН?

Работа с возражениями стала проще: проверенная трехэтапная схема

Мало что может раздражать больше, чем наличие продукта, который, как вы знаете, идеально подходит для покупателя, но который постоянно закрывается, снова и снова.

«У нас нет бюджета».

«Мы довольны тем, что имеем сейчас».

«Я не вижу ценности в том, что вы предлагаете».

Это возражения по продажам. И они, как правило, являются самым большим препятствием для закрытия сделки.

Но если к ним правильно обратиться, они могут наладить взаимопонимание, предоставить ценную информацию о покупателе и (конечно) привести к серьезному выигрышу в продажах.

В этом руководстве мы рассмотрим самый эффективный метод работы с возражениями, который я нашел. Как только вы внедрите эту простую структуру в свои процессы, вы мгновенно превратите обреченные сделки в успешные сделки.

Кроме того, мы также рассмотрим некоторые из наиболее распространенных возражений при продажах, с которыми вы, вероятно, столкнетесь  , и , как реагировать на них, используя структуру.

Хорошо звучит? Тогда вперед.

Что такое работа с возражениями?

Мы все сталкивались с бомбой «нет», когда разговаривали с потенциальными клиентами. К сожалению, в нашей отрасли это неизбежно.

У потенциальных клиентов всегда будут проблемы, которые необходимо преодолеть.

Но получение отрицательного ответа не обязательно означает, что сделка не состоится. Покупатели — люди. И когда люди не уверены в том, что нужно что-то менять (например, покупать ваш продукт), они будут придумывать отговорки, чтобы этого не делать. В мире продаж это называется возражением продаж.

Конечно, некоторые оправдания торговых представителей законны. Другие просто реакция коленного рефлекса. Но независимо от того, с каким оправданием вы имеете дело, на самом деле вы можете справиться с возражениями по продажам таким образом, что все равно приведет к закрытию сделки.

Таким образом, работа с возражениями — это то, как вы устраняете эти возражения при продаже, чтобы продолжать продвигать покупателя через процесс продажи. Опять же, все дело в том, чтобы понять их озабоченность (независимо от того, законна она или нет), решить ее и успокоить их мысли. Только тогда они будут готовы к покупке.

Зачем мне это нужно?

Работа с возражениями — непростая задача.

HubSpot обнаружил, что 42 % и 35 % продавцов считают, что устранение возражений, связанных со срочностью и ценой, соответственно, было главными проблемами, с которыми они сталкиваются.

Кроме того, улучшенная работа с возражениями по продажам дает существенные преимущества. Такие преимущества, как:

1. Need It to Close  — Самое очевидное преимущество, конечно же, устранение возражений, связанных с продажами, дает покупателям душевное спокойствие. Это помогает им лучше понять, почему ваш продукт подходит для их организации. А это значит, что вы на шаг ближе к «да».
2. Предоставляет информацию о покупателе  – Возражения по продажам — это окно в сознание вашего покупателя. Какие вопросы их волнуют? Что для них важнее всего? Эти детали помогут вам понять, на каких моментах следует сосредоточиться во время презентации, чтобы максимизировать успех закрытия.
3. Демонстрация ваших знаний  – Люди хотят покупать у тех, кто знает, о чем они говорят. Если вы изо всех сил пытаетесь найти ответ на возражение, вы проваливаете сделку. Но тот, кто легко и эффективно проходит через процесс обработки возражений, будет выглядеть экспертом.
4. Вызывает серьезное доверие  – Когда вы отвечаете на возражения покупателя, вы показываете, что относитесь к ним серьезно. Вы не просто какой-то льстивый продавец, который хочет закрыть сделку. Вместо этого вы хотите по-настоящему решить их проблемы. А это значит, что для вас будет больше лояльных, восторженных покупателей.

Процесс работы с возражениями: 3 шага до ответа «Да»

Теперь, когда у нас есть более четкое представление о том, что дает нам успешная работа с возражениями, давайте посмотрим, как сделать это правильно, используя структуру.

Эта структура состоит из трех шагов с двумя различными вариантами последнего шага (подробнее об этом позже) для преодоления распространенных возражений:

• (Действительно) Выслушайте вопрос
• Повторите вопрос Ясно
• (Вариант 1) Решить проблему
• Подтвердить, что проблема решена

ИЛИ

• (Вариант 2) Пропустить проблему

Теперь давайте перейдем к деталям.

Примечание. Когда дело доходит до процесса обработки возражений, лучшим нарушением, как правило, является защита (т. е. покупатели не имеют отрицательных возражений по поводу продаж или рефлекторных возражений типа «У меня нет на это времени, просто напишите мне по электронной почте») .

Лучший способ предотвратить негативные возражения в отношении продаж — задавать уверенные, настойчивые вопросы, которые доказывают, что вам можно доверять. Это лучшая основа для использования этой структуры.

Я рассказываю, как задавать эти вопросы в моей Академии Selling Made Simple. Но, в конце концов, знание того, как это сделать, означает меньше возражений против продаж и возражений, которые вы можете решить, чтобы действительно улучшить результат продажи.

1) (Правда) Прислушайтесь к проблеме

Людям нравится быть услышанными. Это ничем не отличается, когда вы преодолеваете возражения.

И знать, что вас действительно действительно слушают, жизненно важно, когда дело доходит до устранения возражений по продажам.

Вот почему первый шаг Метода обработки возражений — внимательно слушать покупателя, когда он описывает свое возражение при продаже.

Вполуха здесь не обойтись. Меня не волнует, если вы думаете, что слышали это возражение о продажах уже 50 раз на этой неделе. Меня не волнует, что вы уверены, что знаете, что они говорят после того, как первые несколько слов слетают с их губ. И мне особенно все равно сколько у вас опыта в бизнесе.

Вместо этого вам нужно остановиться и  действительно  слушать. Прислушайтесь к нюансам того, что покупатель говорит вам, что удерживает его от закрытия продажи.

И самое главное, заткнись .

Не прерывайте их своим ответом. И сделайте небольшую паузу после того, как они изложили свое возражение, чтобы они знали, что оно на самом деле доходит до сознания.

Только после этого вы можете перейти ко второму шагу.

Ключ к активному слушанию

Активное прослушивание [ ак -tiv lis – uh ning]; существительное:   Сознательное усилие не только слышать  , но и действительно концентрироваться на том, чтобы слушать, что говорит покупатель.

Я не могу переоценить ценность вложения всего времени и энергии, необходимых для развития ваших навыков активного слушания.

Большинство продавцов прирожденные болтуны. Возможно, именно поэтому вы и занялись этим бизнесом.

Но слишком много говорить вредно для успеха продаж.

Чтобы подвести итоги, платформа аналитики продаж Gong обнаружила, что в среднем торговый представитель B2B тратит около 53% звонков на разговоры. Для представителей из нижних 20% исполнителей это число было ближе к 68%. Тем не менее, top close потратил всего 42% времени на разговор, оставив колоссальные 58% разговоров с покупателем.

Активное слушание имеет множество преимуществ. Такие преимущества, как:

• Отсутствие упущенной важной информации
• Избегание недоразумений
• Лучшее понимание основной проблемы (не всегда прямо изложенной)
• Демонстрация вашей заботы о том, что говорит покупатель
• Улучшение отношений
• Квалификация потенциальных клиентов возражение, убедитесь, что вы сознательно участвуете в активном слушании. Это основа, на которой строится остальная часть этой структуры.
  2) Повторите вопрос Назад четко

  Теперь, когда вы приложили усилия, чтобы действительно и искренне слушать, что говорит покупатель, пришло время перейти к следующему шагу этих методов работы с возражениями — повторению вопроса. обратно к покупателю.

  Это выглядит так просто:

  • Покупатель – «Я не уверен, что вы можете сделать это в том цвете, который я хочу».
  • Продавец – «Значит, вы не уверены, сможем ли мы предоставить вам правильный цвет?»
  • Покупатель – «Да, можете ли вы показать мне цвета, которые вы предлагаете, и мы посмотрим, есть ли у вас зеленый?»

  Знаю, это выглядит бессмысленно. Но на самом деле есть несколько причин, по которым этот шаг так важен:

  1. Он позволяет избежать возможных недоразумений с вашей стороны.
  2. Это показывает покупателю, что вы слушаете.
  3. Это эффективный способ справиться с рефлекторными возражениями при продажах.

  Первые два пункта довольно очевидны. Итак, давайте подробнее рассмотрим третий пункт.

  Часто покупатель имел дело с таким количеством продавцов за свою карьеру, что у них будет множество автоматических ответов (рефлекторных возражений), которые они дают продавцам, чтобы вывести их из себя.

  Нам нужно привлечь внимание покупателя, чтобы развеять эти возражения. Мы сделаем это с прерыванием шаблона, когда будем повторять вопрос покупателя.

  Значение прерывания шаблона

  Все, что мы делаем с прерыванием шаблона, — это заставляем покупателя задуматься на долю секунды, а затем повторяем ему свое возражение, чтобы он мог подтвердить, действительно ли это возражение или нет.

  Часто, когда вы используете шаблон прерывания, когда вы повторяете возражение, покупатель подумает о возражении, которое он выдвинул, и фактически сам отклонит его.

  Приведу пример:

  • Возражение  – «У меня нет бюджета».
  • Прерывание шаблона  – «А, значит, вы работали с нами раньше и знаете наши цены?»

  Здесь покупатель пытается использовать бюджет как оправдание. Но если вы только что прямо не сказали им цену, как, черт возьми, они узнают, что вы вышли за рамки бюджета?

  Вот еще один пример:

  • Возражение  – «Мне это не интересно».
  • Шаблон   Прерывание  — «Ах, вот почему мы должны поговорить. Похоже, с вашим нынешним поставщиком тяжело работать, и вы пытаетесь избежать еще большей боли, прервав этот разговор».

  Здесь мы делаем две вещи.

  Во-первых, мы избегаем обычных фраз, которые обычно используют продавцы («обращаюсь», «проверю», «я просто хотел» и т. д.). Если вы используете тот же язык, что и все остальные, вас будут игнорировать, как и всех остальных.

  Во-вторых, я активно говорю обратное тому, что делают другие продавцы. Например, если покупатель дает вам возражение «отправьте мне подробности по электронной почте», вместо того, чтобы закончить разговор и согласиться с его требованием, вы будете использовать прерывание шаблона «конечно, вы знаете детали, которые вы хотите, чтобы я отправил? над»?

  Паттерн прерывает покупателей от этих автоматических ответов и делает их восприимчивыми к остальной части того, что вы хотите сказать.

  Прерывание шаблона + повторение проблемы

  После прерывания шаблона последней частью этого шага структуры обработки возражений является повторение возражения.

  Это происходит одновременно с прерыванием паттерна. Например:

  • Возражение — «Я не хочу быть запертым в контракте».
  • Шаблон   Прервать/Повторить обратно  – «Ах, 100-летние контракты — это безумие. Длинные контракты — настоящая задержка?»

  Или другой пример:

  • Возражение  – «Я доволен [конкурентом]».
  • Прерывание шаблона / повторение назад  – «Если бы они сделали все, что обещали, я бы тоже был в восторге от [конкурента]. Они, наверное, классные! Ваша любовь к [конкуренту] — единственное, что мешает нам договориться о встрече?»

  Видите, как мы убеждаем покупателя подтвердить, что ради этого возражения стоит задержать весь процесс продажи?

  В этот момент происходит нечто примечательное. Получаем один из двух ответов. Либо покупатель подтвердит, что это действительно возражение, которое нам нужно разрешить, прежде чем мы сможем двигаться дальше, либо он будет счастлив, если мы просто быстро обойдем его.

  3) (Вариант 1) Решить проблему

  Выслушивание и повторение возражения о продаже покупателю, как мы надеемся, прояснит, является ли это реальной проблемой или возражением коленного рефлекса.

  Люди не покупают, когда у них есть искренние опасения. И они уж точно не покупаются, когда эти опасения остаются без внимания.

  Если выяснится, что проблема верна, вы должны решить ее.

  Слово «проблема» здесь может быть сильно сказано. Потому что, когда покупатель предлагает обоснованное возражение относительно продажи, это означает для вас две важные вещи:

  1. Это позволяет вам продемонстрировать опыт и завоевать доверие покупателя.
  2. Указывает на аутентичный и сильный сигнал к покупке (ведь покупатель не будет проходить все этапы возражения, если он серьезно не рассматривал ваш продукт).

  Итак, имея наготове эти знания, пришло время пристегнуться и просто решить проблему, которая их беспокоит.

  Если вопрос в цене, переходите к говорящим цифрам. Если это функциональность, выберите некоторые из основных функций. Если это реализация, расскажите о своей обширной программе адаптации.

  Вы должны быть в состоянии ответить на каждое возражение покупателя четким и эффективным ответом, который решит эти проблемы. Это также помогает заранее подготовиться к возражениям (время развернуть карточки?).

  Подтверждение решения проблемы

  Короткий, но совершенно необходимый подшаг.

  После того, как вы решили проблему, вы должны подтвердить, что вы удовлетворили опасения покупателя.

  Это включает в себя подтверждение вашего потенциального клиента:

  1. Услышал ваш ответ
  2. Понял ваш ответ
  3. Принял ваш ответ

  формы. Наконец, они должны сказать «да, это имеет смысл» вслух. В противном случае их мозг просто не зафиксирует, что это возражение решено.

  Это также не должно быть агрессивным или сложным.

  Просто спросите: «Отвечает ли это на ваш вопрос [имя]?»

  Если вы устранили возражение, продолжайте процесс продаж. Если нет, спросите: «Что еще нерешенного я могу объяснить?»

  Продолжайте продвигаться все глубже и глубже, пока покупатель публично  и устно не признает, что их возражение теперь разрешено.

  3) (Вариант 2) Пройти мимо проблемы

  Если после повторения проблемы покупатель признает, что выдвинутое им возражение не было важным, пора отойти от проблемы.

  Честно говоря, не все вопросы заслуживают обсуждения. И если вы столкнулись с рефлекторной проблемой, которая на самом деле не важна, вы можете сразу же обойти эти проблемы в процессе работы с возражениями.

  Я знаю, что это может показаться подлым в первые несколько раз. Но если покупатель бессознательно отбросил возражение о продаже, он, вероятно, едва ли знает оправдание, которое дал вам.

  Если, когда вы повторяете им возражение, они тупо смотрят на вас или не дают немедленного ответа, просто скажите:

  «В ​​этом есть смысл. Вернемся к этому через минуту. Мы также делаем…»

  А затем продолжайте разговор о продаже. Если покупатель активно не вернет вас к возражению, вы, скорее всего, больше никогда его не обсудите. Потому что помните, это не имело принципиального значения для покупателя.

  Вы обнаружите, что, как только вы научитесь их распознавать, около 50% возражений, которые вы получаете изо дня в день, можно просто так пропустить.

  Распространенные возражения и ответы по продажам

  Как я упоминал ранее, стоит изучить распространенные возражения по продажам вашего продукта и приходить на звонки с готовыми ответами.

  Теперь вы можете задаться вопросом: «Откуда мне точно знать, какие возражения при продаже будут у покупателя? Разве все покупатели разные?»

  И это правда; там полно вариаций. Но в целом вы можете свести почти все возражения в отношении продаж к одной из четырех категорий:0003

  • Бюджет
  • Ценность
  • Срочность
  • Доверие

  Ранее я много писал о наиболее распространенных возражениях при продажах. А пока давайте взглянем на некоторые из лучших примеров обработки возражений при продаже и сценарии обработки возражений, которые помогут вам преодолеть опасения покупателей.

  «Цена слишком высока».

  Тип возражения: Бюджет

  Ах, возражение по цене…

  Скорее всего, это будет самое распространенное возражение, с которым вы столкнетесь. Бизнес — это деньги. И деньги необходимы.

  Это настоящая проверка ваших навыков работы с возражениями.

  Ответы

  Сравните стоимость нерешения проблемы с ценой вашего продукта.

  • «Во сколько вам обходится [проблема, которую вы решаете] каждый месяц?»
  • [Дополнение] Вы сказали, что эта проблема обходится вашему бизнесу примерно в [$X] в месяц, но наши услуги стоят всего [$Y] в месяц, что позволяет сэкономить [$X – $Y] в месяц. ”

  Используйте ценовые диапазоны для отбора лидов и поддержания диалога.

  • «Наша цена находится в диапазоне [$] в месяц. Где в этом диапазоне вы могли бы инвестировать в решение [проблемы]?
  «Мы довольны вашим конкурентом».

  Тип возражения: Значение

  Это старый менталитет «если не сломано, не чини». Изменения могут быть жесткими. И большинство людей от природы сопротивляются этому.

  Однако это не означает, что усилия по внесению изменений не стоят того. Иногда все, что нужно покупателю, — это потратить минуту или две, чтобы узнать о вашем продукте.

  Ответить

  Подтолкните покупателя к сравнению вариантов, предложив бесплатную пробную или демонстрационную версию.

  • «Я полностью понимаю, откуда вы. Многие предприятия постоянно ищут другие потенциальные решения своих проблем; даже это просто для сравнения с тем, что есть сейчас. Кто знает, может быть, мы лучше подходим друг другу. Как бы вы отнеслись к посещению демонстрации продукта, чтобы увидеть, как мы сравниваем?
  «Сейчас это не является для нас приоритетом».

  Тип возражения: Срочное

  Это сложно, потому что это признак того, что это промах, это действительно не в их списке дел прямо сейчас, или они не полностью понимают ценность.

  В результате есть несколько способов справиться с этим.

  Ответ

  Уточните истинную причину возражения.

  • «Если бы деньги и ресурсы не имели значения, согласились бы вы начать работу с нашим продуктом сегодня?»
  • [Если нет, то надежды нет. Если да, то копайте глубже, чтобы обнаружить настоящие возражения.]

  Спросите их напрямую.

  • «Когда лучше покупать?»
  • «Каковы другие приоритеты вашей компании прямо сейчас?»

  Выделите время из поля зрения.

  • «Если я перезвоню вам в следующем квартале, какие обстоятельства изменятся?»
  «Никогда не слышал о вашей компании».

  Тип возражения: Доверие

  Этот тип возражения указывает на отсутствие доверия. Но пока не отказывайтесь от звонка, как бы неловко это ни было.

  Вместо этого используйте это возражение как возможность дать им немного больше информации о ценности, которую вы предлагаете.

  Ответить

  Спросите, можно ли сделать им быструю презентацию, подчеркнув авторитет вашей организации.

  • «Нет проблем! Многие наши постоянные клиенты не слышали о нас до регистрации. Имеет ли смысл объяснять ценность, которую мы можем принести вашему бизнесу?»
  «Напишите мне больше информации, и я свяжусь с вами».

  Тип возражения: срочность

  Часто это сбивающий удар. В большинстве случаев покупатель просто хочет избавиться от вас. Но это никоим образом не означает, что разговор должен быть закончен.

  Вместо этого используйте прерывание по шаблону, чтобы продолжить разговор.

  Ответ

  Продолжайте разговор с прерыванием по шаблону.

  • «Я могу это сделать. О каких конкретных деталях вам интересно узнать больше?»
  • [Затем вы можете дать покупателю более подробную информацию о деталях, которые они перечисляют, прямо по телефону. Это поддерживает заинтересованность покупателя и открывает двери для дополнительных возможностей для дальнейшей продажи.]
  «Нам это не подойдет».

  Тип возражения: бюджет, потребность, срочность или доверие

  Мастер на все руки!

  Это возражение продаж является дымовой завесой. И сам по себе он ничего не говорит вам о ситуации.

  Ваша цель здесь состоит в том, чтобы выяснить, почему ваш продукт не подойдет покупателю.

  Ответ

  Получите дополнительную информацию и по одному устраните новые возражения по продажам.

  • «Можете уточнить, почему вы считаете, что это не подойдет?»
  • [Они, скорее всего, ответят некоторыми вариантами четырех возражений, описанных выше.