Активное слушание: техника, приемы и примеры

Активное слушание – полезный навык для налаживания глубокого контакта с собеседником, эффективного поиска совместного решения вопросов. Это сложное коммуникативное умение, иногда вызывающее недоумение. Для многих слушание – это пассивное восприятие информации от окружающих людей.

Отношение к контакту с собеседником точно описал американский сатирик Марк Твен: «Большинство бесед представляет собой монолог в присутствии свидетелей». Но эта позиция становится ловушкой, попадая в которую мы неправильно интерпретируем смысл разговора. Диалог заканчивается недопониманием, неприятными ощущениями, проблемами во взаимоотношениях. Как этого избежать?

Содержание

• Активное слушание – что же это
• Техника активного слушания: основные принципы
• Эффективные приемы активного слушания
  • Делаем паузу
  • Просим уточнения
  • Развиваем мысль
  • Делаем сообщение
  • Говорим об эмоциях
  • Делаем замечания о ходе беседы
• Методы активного слушания
• Упражнения для развития навыка активного слушания
• Примеры активного слушания на практике
• Заключение

Активное слушание – что же это

Беседуя с кем-либо, часто мысленно мы не вовлечены в процесс полностью. Наш мозг занят отвлеченными процессами:

• сильными эмоциональными переживаниями;
• размышлениями о личных проблемах;
• субъективной оценкой собеседника.

Это привычные сценарии коммуникации, которые кажутся нормальными. Мы слушаем, но не слышим! Так выражается пассивный подход к контакту с людьми, становясь причиной многих сложностей. Активное слушание представляет собой полную противоположность привычной манеры общения. Это процесс осознанного взаимодействия, в котором внимание приковано к мыслям и чувствам собеседника. Фоновые шумы в голове отсутствуют, посторонние процессы (например, оценка внешности) тоже.

Мы поглощены моментом здесь и сейчас, поэтому направляем беседу в необходимое русло, получить массу полезной информации. Она не будет искажена нашими субъективными ментальными фильтрами. Кроме того, обучившись технике активного слушания, можно посылать сигналы о заинтересованности собеседнику. Они станут крепким фундаментом для плодотворных взаимоотношений в будущем.

Техника активного слушания: основные принципы

Каким бы ни был красноречивым оратор, а взять максимум от изложенной информации мы сможем лишь в случае, если научимся правильно слушать. Как раз эту цель и преследует активное слушание. Основные факторы, способствующие его развитию:

1. Принятие собеседника таким, какой он есть. Представляет собой тщательный контроль эмоций и субъективных оценок, которые могут сильно помешать понять услышанное.
2. Зрительный контакт на уровне глаз. Заключается в удержании от соблазна перевести взгляд на посторонние предметы или одежду собеседника. Лучше смотреть в глаза.
3. Задавание вопросов. Представляет собой уместное уточнение смыслов, служащее подтверждением искреннего интереса к предмету разговора.

Технику активного слушания применяют в психологии. Психологи описывают ее как восприятие информации «всем телом». Научно доказано, что активное слушание помогает лучше понимать состояние людей. Общаясь с клиентами, специалисты используют приемы участия в диалоге, помогающие точнее определять их состояние. Глубокое погружение, установление доверия, разбор состояния пациентов обеспечивают эффективную помощь. Эти моменты служат объяснением второго названия активного слушания – эмпатическое.

Глубже изучить технику установления контакта активного слушания и аргументации поможет книга «Чудеса активного слушания». Автор – известный российский ученый, популяризатор науки, заслуженный психолог Юлия Борисовна Гиппенрейтер. Она первая ввела в нашу культуру понятие активного слушания, описала, что оно включает, как многократно улучшает качество жизни.

Эффективные приемы активного слушания

Существует множество способов превращения пассивного слушания в активное. Помимо вышеуказанных базовых факторов, выделяют еще три техники, с которыми также стоит ознакомиться. Они помогают быстро понять процесс.

Техника активного слушания	Особенности
Эхо	Заключается в повторении последних слов партнера, но с вопросительной интонацией. Это нужный момент уточнения и демонстрации важности поступающей от собеседника информации. Акцент на значимости личности.
Интерпретация	Подразумевает высказывание предположений о целях и причинах такой позиции собеседника в диалоге. Часто начинается с фразы «Я предполагаю, что вы хотели вышесказанным достичь…». Позволяет продемонстрировать искреннюю заинтересованность мнением другого человека и уточнить детали.
Перефразирование	Представляет собой краткое повторение сказанного. Началом предложения является фраза: «Если я правильно понял, вы имели в виду…». Позволяет проявить заинтересованность и выяснить нюансы.

Таким образом, активное слушание – технология, практически всегда включающая два компонента:

• уточнение истинных смыслов беседы;
• проявление знаков, подтверждающих ценность диалога.

Ощущая собственную значимость и неподдельный интерес к разговору, собеседник становится более открытым. Это способствует плодотворной взаимовыгодной коммуникации, зарождению доверия, крепких взаимоотношений. Такие результаты ценны в любой сфере жизни (общение с членами семьи и друзьями, сотрудничество с партнерами и коллегами).

Мощным усилителем всех техник и приемов активного слушания является эмпатия. Люди, умеющие чувствовать состояние других, способны быстрее установить положительный контакт, использовать любые методики уместно и деликатно. Поэтому для повышения эффективности применения выбранных приемов (из списка ниже) важно поработать над уровнем эмпатии.

Делаем паузу

После того, как оппонент закончил свой рассказ, пару минут стоит просто помолчать. Такая пауза позволит вам лучше переварить услышанное, отделить эмоции от истинного предмета беседы. Говорящему человеку такой перерыв позволит немного передохнуть, вспомнить что-то важное и проговорить его. Часто использование такого приема помогает ему раскрыться после небольшой передышки еще глубже.

Просим уточнения

Иногда собеседник упускает в своем рассказе много важных и интересных деталей. Проявление внимания к ним – отличный способ подчеркнуть ценность исходящей от него информации и искреннюю заинтересованность ею. Также этот прием активного слушания поможет избежать недомолвок и укрепить доверительные взаимоотношения, сформировать в воображении полноценную картину по теме беседы.

Развиваем мысль

Порой человек отклоняется от сути беседы или не может подобрать точных слов для продолжения темы. В этом случае отличным помощником станет прием активного слушания по развитию основной мысли разговора. Необходимо вернуть говорящего к главной нити диалога и деликатно развивать ее вместе с ним.

Делаем сообщение

Прием, использование которого помогает деликатно дать обратную связь. В зависимости от ситуативных особенностей, может реализоваться в двух вариантах:

1. Сообщение о восприятии. Слушатель делится своими впечатлениями от партнера или непосредственно от произошедшего разговора. Особенно ценен такой подход для укрепления связей между детьми и родителями, супругами.
2. Сообщение о восприятии себя. В этом случае слушателем описывается его внутреннее состояние после беседы, произошедшие перемены.

Какой бы посыл ни был заложен в сообщении (положительный или негативный), важно выражать его спокойным, дружеским тоном. Хамство, агрессивные обвинения и прочие отрицательные формы выражения чувств моментально сводят к нулю всю результативность активного слушания.

Говорим об эмоциях

Этот прием активного слушания предполагает открытое общение о внутреннем состоянии собеседника с высказыванием желания поддержать или помочь. Например, когда говорящий сильно расстраивается по ходу беседы, этот прием реализуется фразой «Я вижу, как тяжело и больно вам об этом говорить…». Помогает продемонстрировать чуткое отношение, которое часто становится основой доверительных взаимоотношений.

Делаем замечания о ходе беседы

Прием позволяет выразить конечный результат по успешному (или наоборот) развитию разговора. Представляет собой комментарий по поводу достижения общего понимания темы. Если оно не было достигнуто, замечание может отражать проблему недопонимания. Так формируется следующий этап эффективного его разрешения (после точной формулировки предмета спора или недоговоренности).

Методы активного слушания

Методики активного слушания отличаются от приемов. В их основе лежит развитие навыка понимать смысл разговора глубже, чем это передают слова. Выше было упомянуто, что огромную роль в успешном внедрении техники активного слушания и аргументации играет способность к эмпатии. Именно она лежит в основе современных методов, проявляясь на трех базовых уровнях:

1. Сопереживание. Заключается в проявлении тех же эмоций, что овладевают оппонентом. Например, когда он плачет, у слушателя тоже выступают слезы на глазах.
2. Сочувствие. Проявляется в виде предложения помочь собеседнику, когда он попадает в трудное положение.
3. Симпатия. Представляет собой стойкое благосклонное, доброжелательное отношение к говорящему.

Использование методов – это путь к проникновению во внутренний мир другого человека, когда беседа не ограничивается словами.

Она становится емкой и познавательной, но также требует больших психоэмоциональных затрат. Хотя они полностью окупаются последующим образованием крепких, доверительных взаимоотношений.

Основные методы активного слушания сформулированы лидером и создателем гуманистической психологии – Карлом Рэнсом Роджерсом. Заключаются они в следующем:

1. Искреннее, глубокое соучастие во внутреннем мире говорящего человека.
2. Открытое выражение чувств.
3. Отсутствие характерных ролей, ограничивающихся формальными действиями.
4. Стабильное исполнение обязательств в отношении собеседника.

Особое место отводится эмпатическому молчанию. Этот метод подразумевает отсутствие комментариев, чтобы дать возможность другому человеку высказаться от души. Но молчание сопровождается невербальными сигналами, дающими собеседнику ощутить заинтересованность в его ситуации и личности в целом. Они включают покачивания головой, жесты, мимику, уместно используемые в процессе общения.

Упражнения для развития навыка активного слушания

Для развития этого полезного навыка используется тренировка в паре. Один из участников играет роль слушающего, а второй – говорящего. Затем меняются местами. В среднем продолжительность упражнений занимает 30-45 минут. В течение этого времени реализовываются следующие этапы:

1. На протяжении первых 5 минут один из собеседников рассказывает о личных трудностях, указывая вероятные причины их возникновения. Партнер взаимодействует с ним, используя приемы активного слушания.
2. Пару минут после первого этапа отводится на высказывания говорящего по поводу того, что конкретно в поведении слушающего помогало или мешало открываться в беседе.
3. После этого 5 минут говорящий человек продолжает делиться своими мыслями. Теперь о том, какие черты характера помогают ему справляться с упомянутыми трудностями. Задача его партнера заключается в том, чтобы продолжать использовать активное слушание с учетом ошибок, выявленных на втором этапе.
4. Следующие 5 минут слушатель подытоживает, что удалось понять из предыдущих двух рассказов говорящего партнера. Тот лишь подает кивком знаки, сигнализирующие о согласии с ним или наоборот. При выявлении неправильных интерпретаций бывший слушатель исправляет их таким образом, чтобы собеседник с ним согласился.

Окончание первого круга занятий наступает после того, как говорящий из пары сможет точно сформулировать, в чем конкретно его поняли правильно, а где произошла ошибочная трактовка. После этого партнеры меняются ролями.

Примеры активного слушания на практике

Примеры использования техники активного слушания встречаются везде. На работе они отражаются в виде улучшения взаимоотношений с коллективом. В семье помогают преодолеть кризисные и конфликтные периоды. При этом в любом взаимодействии активное слушание проявляется в двух плоскостях – невербальном и вербальном. Первое подразумевает мимику и жесты, делающие контакт глубже. Во втором – это правильно выстроенные в соответствии с выбранным приемом фразы. Например:

1. «Что конкретно вы имеете в виду?»
2. «Я отлично вас понимаю!»
3. «Это действительно интересно!»

Также сюда относится вопрос о том, как случилось то, о чем говорит собеседник.

Заключение

Речь – главный способ общения между людьми, который часто реализовывается пренебрежительно. Во время беседы слушатели отвлекаются от сути разговора, не воспринимают подаваемую информацию или неправильно ее интерпретируют. Затем это негативно сказывается на взаимоотношениях. Техника активного слушания помогает устранить эти трудности, чтобы взаимодействие с людьми приносило удовлетворение и открывало новые перспективы для развития.

Метод активного слушания — Мастерок.

жж.рф — LiveJournal

Это то, что по словам собеседников мне не хватает. Попытаюсь разобраться в этом, хотя все эти «новомодные штучки» периодически кажутся мне избыточными и не к месту. Но все же, может быть это действительно то, что нужно. Итак …

Активное слушание подразумевает под собой взаимодействие всех участников беседы, то есть не только говорящего, но и слушающего. Данная методика позволяет не только полноценно усваивать получаемую информацию, но также предотвращает неверную интерпретацию сказанного и ошибки во время беседы. С помощью активного слушания можно направлять беседу в необходимое русло и развивать ее.

Вот как это делается …

Основной целью активного слушания всегда является возможность получить как можно больше исчерпывающей информации. Это позволяет собеседникам разрешить конфликт или предотвратить его преждевременно, навести порядок во взаимоотношениях. Активное слушание способствует налаживанию более глубоких контактов между членами семьи или коллектива. Действительно продуктивная беседа требует не только умения выражать свои мысли, но также и навыков слушания. Если человека действительно интересует процесс беседы и ее результативность, то он старается слушать максимально внимательно, чтобы получить всю необходимую информацию. При этом, как правило, устанавливается зрительный контакт. Это называется умением слушать «всем телом». Оно представляет собой выражение заинтересованности собеседника в разговоре, так как при этом он старается наблюдать исключительно за говорящим, поворачивается всем телом к нему, фокусирует внимание на его лице.

Техника активного слушания выражаются как раз в умении достичь состояния безусловного принятия, что становится возможным путем некоторых психологических маневров. Например, необходимо задавать субъекту уточняющие или интересующие вас вопросы, что подчеркнет ваш интерес к его личному мнению. Помимо прочего, это позволит скорректировать беседу, так как говорящий будет понимать, что именно вас интересует и почему. Тем не менее, важным является не только уточняющий вопрос или его интонация, но также реакция слушателя на ответ. В психологии, например, достаточно распространенным является метод «эхо». Он заключается в том, что, выслушав речь говорящего или его ответ на вопрос, слушающий повторяет несколько слов собеседника, которые отображают суть сказанного им. Этот метод не только подчеркивает внимание к говорящему, но также позволяет уточнить, верно ли вы уловили основной смысл предоставленной информации.

Говоря иными словами, суть методики заключается в уточнении информации, путем перефразирования сказанного. При этом не стоит пытаться закончить фразу вместо вашего собеседника, даже если вы совершенно уверены в том, что полностью понимаете ход его мыслей. Помимо этого, применение метода активного слушания требует умения проявлять участие к собеседнику, сопереживание. Также немаловажна способность задавать уточняющие вопросы, напрямую относящиеся к теме беседы, так как попытка уточнить что-то непонятное в разговоре не только позволит вам чувствовать себя комфортнее и уверенней в беседе, но и даст собеседнику уверенность в том, что его внимательно слушают.

Обязательные принципы активного слушания

— Безоценочное отношение. Вы сохраняете нейтрально-позитивную позицию и признаете право другого человека отличаться от вас и иметь свое мнение. Вы не стремитесь соглашаться с ним или переубедить его. Вы уважаете его личность и взгляды.
— Доброжелательность и учтивость. Вы сохраняете спокойствие и избегаете категоричных высказываний. Устанавливаете контакт и смотрите в глаза собеседнику с вниманием и участием, а не испытывающе. Поощряете его говорить, но не задаете слишком много вопросов и не перебиваете, даже если он говорит очень эмоционально и долго. А также не торопите его и не стремитесь заполнить паузы, если он замолкает.
— Искренность. Вы должны по-настоящему хотеть слушать и понимать своего собеседника. Если вам неинтересно и вы прибегаете к технике активного слушания просто так, вам лучше вообще не пользоваться ею. Она не принесет никаких результатов, вы не попадете в точку, пытаясь разгадать причины поведения или настроения своего партнера, а он, скорее всего, окажется разочарован, и беседа будет испорчена. Если вы устали, плохо себя чувствуете или не настроены на серьезный разговор – отложите беседу или просто позвольте человеку выговориться, но не подменяйте формальной вежливостью настоящее активное слушание. Так же поступайте, если ваш партнер не готов к общению и избегает разговора о своих проблемах или чувствах.

Вот некоторые конкретные приемы активного слушания:

Прием № 1. Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

Примеры:

– Какие характеристики продукта важны для вас?
– Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
– Почему для вас это важно?

Прием № 2. Уточнение

Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны:

Примеры:

– Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
– Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
– Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

Прием № 3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.
Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

Примеры:

– Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
– Я вижу, что вы сомневаетесь.
– Похоже, для вас это важное событие.

Прием № 4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

Примеры:

– Другими словами, вы считаете, что…
– Вы имеете в виду…
– То есть, вы говорите о…

Прием № 5. Эхо

Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

Пример:

– У вас есть ежедневники желтого цвета?
– Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
– Датированные.
– Датированные есть!

Прием № 6. Логическое следствие

Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего – прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации.

Примеры:

– Если исходить из ваших слов, то…
– Я правильно вас понимаю, вам нужно…

Прием № 7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров – заключению сделки.

Примеры:

– Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
– Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
– Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

А теперь вопрос к вам. Доверяете ли вы психологическим приемам и методикам в общении, в отношениях, в жизни? Или это все «псевдонаучные модные штучки» имеющие к реальности совсем небольшое и совсем специфическое отношение?

А еще узнайте, что такое Психологический феномен парейдолии и Эффект Даннинга-Крюгера. А вот была информация о том, что Более половины психологических экспериментов оказались фальшивками и Как наше сознание нас дурачит

Tags: Психология

Telegram channel

Как практиковать активное слушание на работе: 8 ключевых приемов

Активное слушание необходимо для эффективного общения и увлекательных разговоров. По-настоящему слушать других — это признак уважения, доверия и чуткой реакции. Активное слушание изначально было важным элементом клиентоцентрированной терапии в психологии, а также элементом, лежащим в основе консультирования в различных областях и профессиях (Kubota et al., 2004).

Суть активного слушания с теоретической точки зрения и почему оно так важно, потому что оно улучшает человеческие отношения (Kubota et al., 2004). Эту привычку слушать можно применять к любым отношениям в нашей жизни, включая профессиональные отношения в организациях по всему миру.

Если вы ищете, как практиковать и улучшать свое активное слушание, вы наткнулись на нужную статью. Здесь вы узнаете, что такое активное слушание, почему оно важно, а также некоторые примеры, навыки и методы, чтобы овладеть им.

• Что такое активное слушание?
• Примеры активного слушания
• Почему так важно активно слушать на работе?
• 8 ключевых приемов, позволяющих стать активным слушателем 

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это действие, при котором вы уделяете безраздельное внимание другому человеку или людям, когда они сообщают информацию, чувства или убеждения. С психологической точки зрения активное слушание, как правило, включает 3 конкретных элемента (Weger et al., 2014):

1. Выражение интереса к сообщению говорящего путем демонстрации невербального участия в форме обратной связи. Обратный канал — это ответ, который демонстрирует внимание слушателя, а не передает информацию. Примерами могут служить кивок головой или такие ответы, как «хорошо», «ммм», «ага», «правильно».
2. Перефразировать сообщение говорящего, но воздерживаться от прерывания.
3. Задавать вопросы, чтобы побудить говорящего рассказать о своих убеждениях или чувствах.

Активное слушание передает эмпатию и укрепляет доверие к говорящему, поскольку демонстрирует безусловное и безраздельное внимание, подтверждая опыт коммуникатора (Weger et al., 2014). Поскольку активное слушание является признаком уважения, такое слушание укрепляет отношения и создает возможности для более эффективного общения и сотрудничества.

Возьмите на заметку

Записывайте важные темы для обсуждения, решения и последующие шаги, чтобы никогда не забывать, что обсуждалось на встречах с помощью такого инструмента, как Fellow.

Попробуйте Fellow бесплатно

Примеры активного слушания

Станьте мастером активного слушания и попробуйте использовать эти примеры в работе:

Задавайте открытые вопросы

«Похоже, у вас слишком много дел, верно? сейчас. Как я могу лучше всего поддержать вас?»

«Что может облегчить вашу работу?»

«Чем я могу помочь?»

«Что ты чувствуешь при этом?»

Устные аффирмации

«Меня очень впечатлила ваша сегодняшняя презентация».

«Спасибо, что поделились своими мыслями о проекте. Я рассмотрю их и вернусь к вам».

«Должно быть, это было трудное решение, но я думаю, что вы поступили правильно».

«Это отличный результат, вы должны гордиться своей работой».

Раскрытие подобных ситуаций: 

«Я прошел через испытания, подобные тем, которыми вы делитесь. Хочешь выпить кофе и поговорить об этом подробнее?»

«Это напоминает мне о том времени, когда мне пришлось выступить на ежегодной конференции. Я не был готов выступать публично, и мне было неловко, но, видимо, этого никто не заметил. Сегодня вы провели отличную презентацию — вы казались уверенными и красноречивыми, поэтому я не думаю, что вам есть о чем беспокоиться».

Перефразируя 

«Итак, вы хотите сказать, что если бы у вас был другой руководитель проекта, работающий над технической стороной проекта, он работал бы более гладко?

«Вы имеете в виду, что крайний срок нереалистичен — верно?»

Жду вашего мнения 

«Можете ли вы рассказать мне больше об этих отношениях с клиентами? Когда вы познакомились и какова ваша с ними история?»

«Подробнее об этом вопросе — когда все это началось?»

Почему важно активно слушать на работе?

Активное слушание важно, потому что с ним связано много положительных результатов. Исследования показали, что активное чуткое слушание связано с положительными взаимодействиями и положительными результатами отношений (Weger et al., 2014). Когда ваши рабочие отношения прочны, вы будете общаться и сотрудничать гораздо эффективнее, что приведет к повышению производительности и эффективности в офисе. Исследования также показали, что активное слушание — это навык, которому можно научиться и который со временем улучшается (Kubota et al., 2004), а это означает, что всегда есть место для обучения, роста и улучшения отношений.

Более того, активное слушание помогает вам по-настоящему понять, что люди говорят и что они имеют в виду во время разговоров и встреч. Вы улучшаете свои навыки слушания и можете использовать Fellow, чтобы делать заметки о том, что обсуждается во время собраний, чтобы показать, что вы активно слушаете. Делая заметки, вы также можете перефразировать сказанное, чтобы сохранить больше информации.

8 Ключевые приемы, как стать активным слушателем 

• Будьте внимательны
• Использование языка тела
• Спросите и дайте обратную связь
• Не прерывайте
• Перефразируйте то, что было сказано
• Покажите интерес с вопросами
• Избегайте отвлечения
• .

  Убедитесь, что вы уделяете коммуникатору свое полное, безраздельное внимание и подтверждаете сообщение или информацию. Следите за своим невербальным общением и сигналами, потому что действия часто говорят громче слов. В этом смысле устанавливайте сильный зрительный контакт, не готовьтесь активно к ответу, пока говорящий не закончит говорить, избегайте любых отвлекающих мыслей и обращайте внимание на язык тела, тон и выражение лица говорящего.

  2 Использование языка тела

  Вы можете показать говорящему, что вы участвуете в обсуждении, используя собственный язык тела. Такие вещи, как время от времени кивать головой, наклоняться, использовать соответствующие выражения лица (например, улыбаться или хмуриться), иметь открытую позу (повернутую лицом к человеку) и использовать обратный канал (говорить «м-м-м», «ага, «правильно», «хорошо») — все это хорошие примеры использования языка тела, чтобы продемонстрировать, что вы активно слушаете.

  3 Спрашивайте и давайте отзывы 

  Возьмите за привычку постоянно спрашивать и получать отзывы. Это не только способствует открытому общению, но и дает вам возможность активно слушать обратную связь, которую вы получаете. Иногда то, что мы слышим, может быть искажено нашим личным опытом, суждениями или убеждениями. Чтобы по-настоящему понять, о чем идет речь, вам иногда нужно размышлять над тем, о чем идет речь, перефразируя, задавая вопросы и обращая внимание, не отвлекаясь.

  4 Не перебивайте

  Если вы перебиваете кого-то, пока он говорит, это свидетельствует о том, что вы не полностью слушаете или обдумываете сказанное. Прерывание кого-либо не только ограничивает ваше полное понимание сообщения, но также расстраивает говорящего и вызывает некоторое неуважение. Убедитесь, что человек, который общается, закончил свою мысль, прежде чем вы начнете говорить, и подождите еще секунду, чтобы быть уверенным. Не менее важно не начинать обдумывать свой ответ, пока человек еще говорит, потому что вы хотите быть уверены, что уделяете ему все свое внимание и как можно лучше понимаете сообщение.

  5 Перефразируйте сказанное

  Вместо того, чтобы сразу высказывать свое мнение, вы можете перефразировать сказанное, чтобы лучше понять сообщение. Перефразирование дает говорящему возможность уточнить, что он имел в виду, и дополнительно объяснить свою точку зрения. Это также демонстрирует, что вы прилагаете усилия, чтобы действительно понять, откуда они берутся.

  6 Проявите интерес с помощью вопросов

  Вы можете показать говорящему свой интерес, задав ему вопросы после того, как он закончит говорить. Открытые вопросы дают возможность коммуникатору уточнить, объяснить и дать более подробную информацию, чтобы вы могли более глубоко понять, что он говорит. Старайтесь избегать вопросов типа «да» или «нет», чтобы получить как можно больше информации и не прерывать разговор.

  7 Избегайте отвлекающих факторов

  Всегда будут внутренние (то, что происходит в вашей голове) и внешние отвлекающие факторы (то, что происходит на рабочем месте), которых вам следует избегать. Вы можете избежать отвлекающих факторов, активно участвуя в разговоре. Когда вы заметите, что ваш разум ускользает, просто верните его к разговору и вступайте в любую коммуникацию (невербальную или вербальную), которая будет поддерживать ваше присутствие и концентрацию.

  8 Будьте спокойны в тишине

  Молчание — это неплохо, и мы должны сопротивляться желанию заполнить минуты тишины. Уважение тихих моментов может привести к более глубоким разговорам и дать вам больше времени для размышлений и более адекватных ответов. Часто в это время размышлений приходит более важный и продуманный вклад в беседу. Когда молчание станет для вас слишком неприятным, подумайте о том, чтобы задать несколько открытых вопросов, чтобы поддержать разговор. Тем не менее, не стоит недооценивать силу молчания во время разговора.

  Совет на прощание 

  Активное слушание — это то, чему вы можете научиться, достичь, научить и практиковать. Это важный навык, который поможет вам на протяжении всей вашей карьеры, поэтому вы должны использовать любую возможность, чтобы практиковать его. Результатом будут улучшенные отношения, большее доверие, более эффективные коммуникации и более продуктивные результаты в бизнесе. Активное слушание не только свидетельствует об уважении, но и позволяет говорящему достоверно, без суждений излагать свои идеи. Эта привычка слушать будет мотивировать вашу команду высказываться и делиться своими важными идеями, опасениями, мнениями и убеждениями, что приведет к более инновационному мышлению и более совместным усилиям.

  Ссылки 

  Гарри Вегер-младший, Джина Кастл Белл, Элизабет М. Миней и Мелисса С. Робинсон (2014) Относительная эффективность активного слушания в начальных взаимодействиях, Международный журнал прослушивания, 28:1, 13-31, DOI : 10.1080/10

• 8.2013.813234

  Кубота С., Мисима Н., Нагата С. Исследование влияния активного слушания на отношение менеджеров среднего звена к слушанию. J оккупировать здоровье. 2004 г., январь; 46 (1): 60-7. doi: 10.1539/joh.46.60. PMID: 14960831.

  Советы высокоэффективным руководителям

  • Электронная почта*

  Активное слушание: определение, навыки, техники и упражнения

  Активное слушание: определение, навыки, техники и упражнения Алея Парсонс, доктор философии. Ассистент профессора NYU ​ Отзыв Чики Дэвис, магистр искусств, доктор философии. Что такое активное слушание и почему вы можете научиться активно слушать? Ознакомьтесь с советами и методами, как лучше слушать, здесь. Вам когда-нибудь казалось, что вас не слушают? Или другие говорили вам, что вы их не слушали? Если это так, то это неудивительно, потому что слушать сложно, и многие из нас могли бы извлечь пользу из улучшения навыков активного слушания. В этой статье мы поговорим об активном слушании, о том, как это делать и почему это важно. *Эта страница может содержать партнерские ссылки; это означает, что мы зарабатываем на соответствующих покупках продуктов. ​Прежде чем мы начнем, мы подумали, что вам может быть интересно пройти наш тест на благополучие, чтобы получить бесплатный персонализированный отчет.​ Электронная книга о развитии – советы экспертов, инструменты и ресурсы для быстрого развития вашего бизнеса. ​​​ Вы терапевт, тренер или предприниматель в сфере велнеса? Получите нашу бесплатную электронную книгу, чтобы узнать, как Экспоненциально развивать свой оздоровительный бизнес!  ✓   Сэкономьте сотни часов времени   ✓  Зарабатывайте больше долларов быстрее   ​ ✓  Повысьте доверие к себе  ✓  Представляйте высокоэффективный контент3 9000 Что такое активное слушание? (Определение) Проще говоря, активное слушание — это намеренное слушание. Но прежде чем мы углубимся во все это, давайте поговорим о том, что значит слушать. Слушание — это пассивный процесс слушания (Nemec, Spagnolo, & Soydon, 2017). Звуковые волны улавливаются нашими слуховыми нервами, и через сложный набор шагов, которые я даже не до конца понимаю, наш мозг регистрирует стимулы как звук. По большей части этот процесс происходит автоматически и не требует от нас особых действий. Мы слушаем шум машин, мчащихся по оживленной улице. Мы слушаем, как люди разговаривают за соседним столиком в нашем любимом ресторане. Мы слушаем лай соседской собаки каждый раз, когда доставляют посылку. Иногда мы обращаем внимание на определенные звуки и игнорируем другие, например, в разговоре, когда мы фокусируемся на выступающем в шумной аудитории. В этих примерах мы явно или намеренно не делаем ничего, кроме прослушивания. С другой стороны, активное слушание — это активный процесс слушания, чтобы понять. Для этого вам может быть полезно отвечать как вербально, так и невербально, чтобы передать понимание (Nemec, Spagnolo, & Soydon, 2017). Активное слушание требует усилий и требует целенаправленного использования множества приемов и стратегий (обсуждаемых ниже), чтобы убедиться, что вы действительно понимаете намерение говорящего. В отличие от пассивного слушания, у активного слушателя есть четкая цель: уловить и отразить как эмоциональный опыт, так и идеологическую точку зрения говорящего (Rogers & Roethlisberger, 19). 91). Может быть очевидным, почему активное слушание так важно, но если вы не уверены, почему вы можете попробовать навыки и техники активного слушания, может быть полезно рассмотреть цель общения. Почему важно активно слушать Мы склонны говорить, чтобы нас услышали. Мы можем давать жизненно важные указания или делиться интимной частью нашего прошлого с новым партнером. Мы можем пересказывать забавную историю или вести урок. В любом контексте, когда мы говорим, мы почти всегда хотим, чтобы люди поняли наше сообщение так, как мы хотели, чтобы его поняли. В основе этого желания лежит наша человеческая потребность в общении. Проблема в том, что, несмотря на то, как сильно мы хотим быть услышанными и понятыми, общение часто оказывается не таким упорядоченным. Даже с самыми лучшими намерениями вы и человек, с которым вы разговариваете, можете оставить разговоры неуслышанными, обесцененными и непонятыми. Когда это происходит, вместо удовлетворения нашей потребности в общении мы можем чувствовать себя изолированными и одинокими. С другой стороны, когда мы правильно используем навыки активного слушания, мы даем себе возможность понять и быть понятыми другими. Другими словами, активное слушание может помочь нам удовлетворить нашу потребность в общении. Если посмотреть на это с этой точки зрения, активное слушание не только важно, но и, осмелюсь сказать, необходимо. Можешь не верить мне на слово; данные совпадают и со мной. Активное слушание как краеугольный камень эффективного общения приносит пользу нашим романтическим, платоническим и профессиональным отношениям. Активные слушатели оцениваются как более эмоционально настроенные (Боди, Викери, Каннава и Джонс, 2015) и выделяются как решающие в восстановлении травм в отношениях (Мин, Юнг и Рю, 2021). С другой стороны, неудачи в общении или недопонимание, вероятно, из-за отсутствия навыков активного слушания, могут привести к ошибкам, которых можно избежать, и ошибкам с катастрофическими последствиями (Berger, 2015) Как активно слушать Вы можете подумать, если активное слушание так полезно, почему так много людей борются за то, чтобы делать это хорошо? Во-первых, существуют культурные различия, влияющие на то, как мы общаемся, когда слушаем, и существуют групповые различия в том, как воспринимаются эти разные стили обратной связи (Stubbe, 1998). Это означает, что в зависимости от моей идентичности и происхождения я могу привыкнуть к использованию определенного набора навыков активного слушания в моем сообществе, которые отличаются от набора навыков, которых ожидает человек, с которым я разговариваю. Это невысказанное несоответствие может оставить обе стороны разочарованными и сбитыми с толку. В качестве личного примера я вспоминаю, как мне пришлось приспособиться к тому, что я первоначально охарактеризовал как холодную и отстраненную форму общения, когда впервые переехал на Северо-Восток с Юга. Однако со временем, узнав больше о своем новом культурном контексте, я осознал, что нормы общения в Нью-Йорке просто отличаются от норм в Атланте. Как только я приспособился к своей новой среде, я был более подготовлен к тому, чтобы идентифицировать и оценить этот новый стиль общения. Поведение, которое я сначала неправильно воспринял как дистанцирование, например, время от времени ворчание и намеки, которые я слышу от незнакомца в метро, ​​пытающегося привлечь мое внимание к чему-то, что я уронил, теперь я мог воспринимать как возможность для связи. Кроме того, некоторые темы особенно противоречивы, и наши убеждения и идеи по этим вопросам настолько тесно связаны с нашей личностью, что может быть трудно быть активным слушателем человека с противоположными взглядами. В зависимости от динамики власти активное слушание может ощущаться как намеренное замалчивание вашего сообщества или голоса (Сью, Лин, Торино, Каподилуп и Ривера, 2009). С другой стороны, исследователи обнаружили, что использование этих навыков может быть еще более важным в сложных разговорах и способствовать прогрессу и изменениям (Ferri & Connor, 2014). Быть активным слушателем означает делать выбор не говорить, не высказывать свое мнение, не защищать свою точку зрения или убеждения, а также не предлагать решения или предложения». Влияет ли личность на активное слушание? Помимо этих культурных соображений, которые просачиваются и влияют на нашу способность быть активными слушателями, индивидуальные особенности и личностные черты также могут затруднить активное слушание. Во-первых, активное слушание требует самоконтроля. Пытаясь слушать, многие из нас вместо этого мысленно оценивают то, что только что услышали. Мы можем спросить себя, прав ли говорящий или нет? Согласны ли мы с идеей, которую только что услышали, или нет? Совпадают ли идеалы или ценности с нашими собственными? Мы часто используем эти типы вопросов и наши предположения об их ответах, чтобы помочь нам подготовить ответы. Многие из нас также принимают участие в решении проблем, так как часто чувствуют необходимость «решить проблему», которую нам представляют. Из лучших побуждений мы можем связать историю говорящего с нашим собственным опытом и внести свой вклад, основываясь на стратегиях, которые мы нашли полезными в прошлом. Проблема в том, что если мы готовим наш ответ или придумываем решения, пока кто-то говорит, мы, вероятно, не полностью присутствуем и не вовлечены в первое слушание и понимание того, что говорит говорящий. Помните, что цель активного слушания — понять. Наша спешка поделиться своей точкой зрения или решить проблему может привести к тому, что говорящий почувствует себя неуслышанным, смущенным и часто даже затормозит его желание действовать, потому что он еще не смог проговорить и обработать свою точку зрения (Nemec, Spagnolo, & Soydon). , 2017). Быть активным слушателем означает, что вы осознаете, что когда речь идет об эффективном общении, обе стороны не могут быть говорящими одновременно. Быть активным слушателем означает делать выбор не говорить, не делиться своим мнением, не защищать свою точку зрения или убеждения, а также не предлагать решения или предложения по изменению, чтобы сначала полностью понять говорящего. Ниже приведены четыре основных навыка, которые помогут вам достичь этой цели. Навыки активного слушания Теперь, когда у нас есть четкое представление о том, что многие из нас делают неправильно, и почему было бы полезно измениться, давайте рассмотрим краеугольные камни активного слушания. Активное слушание состоит из четырех столпов: подготовка, открытые вопросы, перефразирование и отражение чувств (Nemec, Spagnolo, & Soydon, 2017). Сначала я дам определение каждому навыку, а в следующем разделе я предложу примеры и указатели для отработки каждого из столпов.   Подготовка означает настроить себя на успех, остановив другие задачи и убедившись, что у вас есть умственные, физические и эмоциональные способности, чтобы сосредоточиться на разговоре. Открытые вопросы — это вопросы, требующие от говорящего пояснить свою точку зрения. Напротив, закрытые вопросы дают говорящему ограниченный выбор ответов (часто да или нет). Перефразирование означает повторение содержания говорящего своими словами. Хотя это может показаться излишним и ненужным, простое повторение того, что вы услышали, говорит о том, что вы обращаете внимание и понимаете. Отражение чувств требует от вас сопереживания говорящему, представляя, как бы вы себя чувствовали, если бы оказались на его месте. Чем больше вы можете назвать эмоцию, даже если они не выразили ее, тем больше вероятность того, что говорящий почувствует себя признанным и признанным.​ Упражнения для активного слушания Как и во всем, в чем вы новичок, практика может помочь вам овладеть этими новыми навыками. Вот несколько примеров и упражнений, которые помогут проиллюстрировать, как вы можете использовать эти навыки активного слушания в разговоре.   Подготовка  Буквально на прошлой неделе мне пришлось прервать сеанс терапии, чтобы сходить в туалет. Помимо того, что это смущало, это также прервало нашу связь и остановило течение разговора. Подготовка помогает нам избежать именно таких моментов типа «Я не могу поверить, что это происходит со мной». Вот краткий список вопросов, которые вы можете задать себе, чтобы подготовиться к тому, чтобы стать активным слушателем. У меня есть время для этого разговора? Удовлетворил ли я свои физические потребности? (например, Я голоден? Я устал?) Очистил ли я свой разум, чтобы быть внимательным? Готов ли я эмоционально к этому разговору? Открытые вопросы Открытые вопросы максимально облегчают совместное использование говорящего. Чем больше вы сможете заставить говорящего говорить, тем легче будет понять, что он/она пытается сообщить. Например, вместо того, чтобы сказать: «Тебе нравится шоколадный торт?» (закрытый), вы можете спросить: «Что вам нравится в шоколадном торте?» (открытый). Последний вопрос поддерживает течение беседы и позволяет вам собрать больше деталей и нюансов точки зрения говорящего. Одно из моих любимых продолжений — «Расскажи мне об этом поподробнее». который технически является непрямым поводом (Gerber, 2003), но действует так же, как и открытый вопрос. Перефразирование Перефразирование — мой самый любимый навык активного слушания. Когда я перефразирую, я думаю о себе как о зеркале, отражающем сообщение говорящего. Конечно, я выражаю мысли говорящего своими словами, чтобы разговор не стал роботизированным и неудобным, но, в конечном счете, это не более чем повторение. Вот ключевые вопросы, которые вы можете задать себе, чтобы развить навыки перефразирования:  Что было самым важным из того, что я только что услышал? Если бы мне нужно было обобщить то, что я только что услышал, что бы я сказал?  Что спикер думает об этой теме? Важно помнить, что когда вы перефразируете, вам не обязательно соглашаться с говорящим. Одним из скрытых преимуществ перефразирования является то, что, повторяя говорящему то, что вы только что услышали, вы можете улавливать и исправлять любые недопонимания. Вы можете ускорить этот процесс, задав следующие вопросы после перефразирования: Я правильно понял? Я что-то пропустил? Это то, чем вы хотели поделиться? Отражение чувств Эмпатия может быть трудной и подавляющей, потому что многие из нас не привыкли это делать. Лично для меня моя первая реакция, когда моя дочь говорит мне, что ей грустно, — попытаться развеселить ее. Вместо этого отражение чувств побуждает меня просто словесно выражать, что я знаю и понимаю, что она чувствует. Вместо «Не волнуйся, все наладится». Я мог бы сказать: «Вау, похоже, ты действительно расстроен». Вместо «Почему бы вам просто не [вставить решение для решения проблемы говорящего]» я мог бы сказать: «Так вы говорите, что чувствуете себя подавленным и застрявшим?» Говоря о моей дочери, вот отрывок из фильма, который мы вместе смотрели, который иллюстрирует то, о чем я говорю: Примеры активного прослушивания Теперь, когда мы рассмотрели основные принципы активного слушания, давайте соберем все вместе на нескольких примерах. Вот видео-пример некоторых навыков и техник, которые мы обсуждали до сих пор: Методы активного слушания ​Если вы чем-то похожи на меня, вам также может быть полезно иметь краткий список важных выводов, на который можно ссылаться при отработке нового навыка. Если это полезно и для вас, вот список того, что можно и чего нельзя делать при активном слушании, основанный на принципах, более подробно описанных выше. DOS: удовлетворяет ваши потребности до разговора Отражает содержимое Сочувствие с докладчиком Задайте открытые вопросы Нель не выносить приговор судья Не отвлекаться Статьи, связанные с активным слушанием Хотите узнать больше о темах, связанных с эффективным общением? Вот еще несколько статей для чтения. ​ 272 Глубокие вопросы, которые следует задать: парню, девушке, другу или кому-либо еще -Раскрытие информации: определение, примеры и советы Книги об активном слушании Хотите узнать, как стать более активным слушателем? Вот несколько хороших книг: Техники активного слушания: 30 практических инструментов для оттачивания навыков общения Внимательное слушание Я слышу вас: удивительно простой навык, лежащий в основе необычных отношений Заключительные мысли об активном слушании Подводя итог, можно сказать, что активное слушание — это важнейший навык, который может помочь нам чувствовать себя более связанными в том, что может показаться изолированным миром. Это может быть трудно и требует намерения и усилий. Тем не менее, для меня подарить кому-то подарок быть увиденным и понятым и получить такой же подарок взамен того стоит. Возможно, вы захотите попробовать некоторые из этих навыков и техник и посмотреть, согласны ли вы с ними. Не забудьте скачать нашу бесплатную электронную книгу, чтобы узнать, как экспоненциально развивать свой оздоровительный бизнес! Ссылки Бергер, Ч. Р. (2015). Коммуникативный сбой / недопонимание. Международная энциклопедия межличностного общения, 1-11. doi:10.1002/9781118540190.wbeic233 Боди, Г. Д., Викери, А. Дж., Каннава, К., и Джонс, С. М. (2015). Роль «активного слушания» в неформальных помогающих беседах: влияние на восприятие слушателя полезности, чувствительности и поддержки, а также эмоциональное улучшение раскрывающего. Западный журнал коммуникаций, 79(2), 151-173. doi: 10.1080/10570314.2014.943429 Ферри, Б.А., и Коннор, Д.Дж. (2014). Говорить (и не говорить) о расе, социальном классе и инвалидности: рабочая маржа к марже. Раса, этническая принадлежность и образование, 17 (4), 471–493. https://doi.org/10.1080/13613324.2014.911168 Мин, К.С., Юнг, Дж.М., и Рю, К. (2021). Прислушайтесь к их сердцу: почему активное слушание повышает удовлетворенность клиентов после сбоя в обслуживании? Международный журнал гостиничного менеджмента, 96, 102956. Добавить комментарий Отменить ответ Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены * Комментарий * Имя * Email * Сайт © 2024 Самарская область: забытые истории