Методика активного слушания: Используем активное слушание в переговорах

Содержание

Используем активное слушание в переговорах

Активное слушание — метод, который часто используется психологами и консультантами для лучшего погружения в мысли человека, его состояние. Элементы активного слушания можно использовать в переговорах — как обычных, так и конфликтных.

Для многих из нас слушать и слышать — часть профессии. От того, насколько эффективно мы это делаем, зависят результаты. Есть нюанс: мы часто определяем эффективность нашей работы множеством факторов, среди которых умение слушать на одном из последних мест. Почему так происходит? Может быть, кажущаяся простота этого процесса отвлекает от его значимости?

Метод активного слушания

Существует два основных типа слушания: активное и неактивное. В процессе активного слушания мы проявляем интерес к словам собеседника, используя вербальные и невербальные методы. С его помощью мы показываем клиенту, что воспринимаем информацию верно, понимаем его точку зрения, развиваем диалог. Обладая техникой активного слушания, можно направлять переговоры в выгодное вам русло.

Техники активного слушания

Активное слушание — эффективный метод для всех этапов переговоров. Особенное значение он имеет на стадии выяснения потребностей. Существует четыре базовых метода активного слушания:

Метод, основанный на использовании междометий. Простой способ, который мы часто используем в повседневной жизни. Во время разговора применяйте слова, выражающие согласие, например, «да», «так».
Метод эха. Его суть в том, чтобы начинать фразу со слов, которые вам сказал собеседник ранее в разговоре. Благодаря этому вы подчеркнете значимость сказанного собеседником, свяжете то, что он сказал и то, что будете говорить вы, получете своеобразный тайм-аут, чтобы обдумать следующий шаг.
Метод резюмирования. Его хитрость: подводите итог только под тем, что вам действительно выгодно. То есть вы не резюмируете абсолютно все, что было сказано, а отмечаете лишь те детали, на которых в дальнейшем можно «сыграть».
Метод перефразирования. Вы практически пересказываете потребности клиента своими словами.

Разумеется, приемы активного слушания могут быть эффективно использованы только вместе с техникой вопросов: нужно интересоваться потребностями собеседника.

Метод активного слушания в конфликте

Возможности активного слушания как инструмента коммуникации не ограничиваются коммерческими переговорами, которые проходят в штатном режиме. На некоторых этапах конфликтного взаимодействия этот метод тоже может оказаться полезным.

Сценарий развития конфликта:

Эскалация (возникновение конфронтации). На этом этапе нужно использовать неактивное слушание.
Кульминация (эмоциональный накал). Здесь тоже стоит слушать молча, не вмешиваясь в речь собеседника.
Снижение динамики конфликта. Необходимо показать собеседнику, что вы принимаете его точку зрения, и выразить сожаление.
Стадия затухания конфликта. Следует предложить способы решения сложившейся ситуации.

На 3 и 4 стадии вполне могут быть использованы методы активного слушания, но ключевым всегда остается вопрос: действительно ли это необходимо? Прежде чем применять подобные инструменты, определите, помогут ли они вам именно в этом случае.

Активное слушание не является единственным инструментом, позволяющим вам влиять на ход переговоров. Но простота использования и универсальность делают эту технику, с одной стороны, малозаметной, с другой — достаточно эффективной и пригодной для повседневного общения.

Как защититься от психологического давления в переговорах

Техника активного слушания

Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение. Уметь слушать — значит воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики. Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, культуры общения, возраста, гендерной принадлежности.

Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения. Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты.

ДЛЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ВАЖНЫ ЭФФЕКТИВНОСТЬ И КУЛЬТУРА СЛУШАНИЯ.

Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушания поможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.

Психологи иǭисследователи общения выделяют четыре вида слушания:

Эмпатическое слушание. Это умение считывать чувства, эмоции говорящего, умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.

Критическое слушание. Это целенаправленный анализ полученной информации, ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.

Пассивное (нерефлексивное) слушание. Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.

Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника, позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушания свидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника. Что такое активное слушание? Активное слушание — смысловое восприятие информации. Это коммуникативное умение позволяет сконцентрироваться на беседе, уточнять детали, переспрашивать. С помощью этой технологии собеседник чувствует необходимость в своей информации, интерес к ней окружающих. Умение вести беседу, воспринимать и понимать слова говорящего возможно только при доброжелательном настрое. Активное слушание, его техника и приемы способствуют развитию доверительных отношений между собеседниками. Это профессиональный навык и целое искусство, на овладение которым могут уйти годы. Неспособность наладить диалог, отчужденность людей делают технологию активного слушания востребованной.

Техники активного слушания | Карьерный коуч по поиску работы

Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскадированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем. Как научиться понимать своего собеседника с первого слова, используя техники активного слушания?
Иствуд Атватер, известный американский психолог, провел исследование, с помощью которого выяснил, что существует большое несоответствие между тем, что имеет в виду говорящий, и тем, что понимает слушающий человек. Так, исследуя восприятие пациентов при общении с врачами, Иствуд выяснил, что слова врача: «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне — от щемящей боли до легкого неудобства. Фраза «Вас скоро выпишут домой» для примерно половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные пациенты поняли эту фразу как «завтра».

Вывод исследователей таков: чтобы мы точно понимали, что имеет в виду собеседник, необходимо активно спрашивать и переспрашивать. Именно такую манеру Иствуд Атватер назвал активным слушанием. Используя активное слушание, мы можем оказывать определенное влияние на отношения, которые складываются у нас с собеседником. Все далее перечисленные техники активного слушания помогают решить три основные задачи:

Проверить правильность своего понимания слов и высказываний говорящего.
Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь ему «разговориться», говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что считает важным он.
Не только быть заинтересованным слушателем, но дать собеседнику почувствовать эту заинтересованность.

Основные техники активного слушания

Непонимание

Эта техника выглядит на первый взгляд парадоксально. Ее основной ключ — демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий не высказывал раздражения или неудовольствия. Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо ему об этом сказать. Многие люди стесняются говорить о том, что они чего-то не поняли.

Повторение

Дословное повторение собеседником основных высказываний говорящего. В этом могут помочь такие фразы:

Насколько я вас понял….
Вы считаете, что…

Подтверждение

Подтвердить — значит сформулировать ту же мысль иначе или в сжатом виде. Основная цель — проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Исполнение этой техники можно начать словами:

Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но…

Другими словами, вы считаете…
Правильно ли я понимаю?…

Логическое следствие

Эта техника, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки логического следствия состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным. Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Вступительными фразами могут быть такие:

Если исходить из того, что вы сказали, вас интересуют более частые поставки, но меньших объемов…
Если теперь подытожить сказанное вами, то…
Из вашего рассказа я сделал следующие выводы…

Логическое следствие может оказаться эффективным и в случаях, когда собеседник «ходит вокруг да около», возвращается к уже сказанному по несколько раз.

Уточнение

Если предыдущие техники активного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может прямо попросить говорящего разъяснить непонятное место в его рассказе или остановиться на чем-то подробнее. Для этого можно использовать следующие фразы:

Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…
Что вы имеете в виду?…

Если же вы нуждаетесь в дополнительных деталях для прояснения ситуации, вы можете обратиться к говорящему с прямой просьбой расширить ответ:

Может быть, вы что-нибудь добавите?…
Не могли бы вы развить вашу мысль?…

Со временем вы накопите опыт, и эти техники станут для вас простыми и естественными.

Французский романист и философ Андре Жид однажды начал свою лекцию словами:

Все это было сказано раньше, но, поскольку никто не слушал, сказанное следует повторить.

Овладение техниками активного слушания даст вам возможность правильно понимать собеседника.

Преимущество всегда будет на вашей стороне, так вы точно будете знать, чего хочет ваш собеседник.

Как понимать собеседника: техники активного слушания в онлайн-общении

Мало услышать собеседника, нужно его правильно понять и вовремя отреагировать. Для этого применяют техники активного слушания. Рассказываем, какие техники применять, чтобы услышать и поддержать собеседника в онлайне

Техники предложили Лев и Наталья Ушаковы на вебинаре Лаборатории «Делаем онлайн-обучение интересным» от АРТы. В Лаборатории Тренеры и фасилитаторы бесплатно проводят вебинары два раза в неделю. Каждый может предложить свою тему и провести открытое занятие для участников. Присоединиться к Лаборатории можно в телеграм-канале.

Что такое активное слушание

Некоторые люди показывают собеседнику, что слушают. Фокусируются на том, чтобы говорящий увидел вовлеченность и доверился. Но если создавать вид и не слушать на самом деле, рано или поздно собеседник это поймет. Люди считывают незаинтересованность, разочаровываются и злятся. Такое общение разрушит доверительные отношения и навредит обеим сторонам.

Активное слушание помогает строить доверительное поддерживающее общение со взрослыми и детьми. Это обоюдный процесс, в которой включаются оба человека.

Хороший собеседник помнит об основных принципах активного слушания:

Хочу услышать, что говорит собеседник
Хочу помочь собеседнику
Принимаю и серьезно отношусь к чувствам собеседника
Верю, что он справится с ситуацией, и помогу в этом.

Цель активного слушания — понять говорящего и правильно отреагировать на его сообщение. Человек с развитым навыком присутствует в беседе. Вовремя замечает моменты, которые могут подорвать доверие и останавливается. Например, не оценивает и не осуждает, если нужно поддержать собеседника. Активный слушатель не просто получает информацию, а вовлекается и управляет беседой.

Эмми из сериала «Теория большого взрыва» применяет техники активного слушания, когда Шелдон сомневается в ее внимательности: перефразирование, эхо-реакции и резюмирование

Как научиться слушать в онлайне

Тренеры, психотерапевты и психологи применяют техники активного слушания в своей работе, чтобы точнее определить чувства и мысли собеседника. При этом техники, которые хорошо работают вживую, не всегда работают в онлайне.

На онлайн-общение нужно больше внимания и сил, считают карьерные специалисты Марисса Шаффлер и Джанпьеро Петрильери. Экран компьютера или телефона мешает считывать эмоции, мимику и движения собеседников. Дополнительные силы забирают помехи и плохое соединение интернета, из-за которых трудно понять интонацию и тон голоса говорящего. Согласно исследованию немецких ученых, люди неосознанно воспринимают собеседника как не вовлеченного в беседу даже из-за задержки связи на 1,2 секунды.

Поддерживайте контакт глазами и смотрите в экран, чтобы понять и поддержать говорящего. Не отвлекайтесь и применяйте шесть техник активного слушания.

1. Слушать телом

Слушать — труднее, чем говорить. Поэтому важно выстроить для себя комфорт, на который вы будете опираться в диалоге. Слушать телом означает позаботиться о себе и быть в ресурсном состоянии, чтобы слышать собеседника. Например, отодвинуться от монитора, поудобнее сесть на стул или поменять его. Закрыть окно или надеть свитер, если холодно. В комфортном устойчивом состоянии вы спокойно выбираете как реагировать на слова собеседника: замедлиться перед ответом или дать быструю эхо-реакцию.

Удобно расположиться особенно важно в онлайне, чтобы найти контакт между спикером и слушателем. Создайте для себя и своего тела условия, в которых удобно слушать. Затем подготовьтесь к диалогу и сделайте два цикла дыхания вдох → выход → вдох → выдох.

Понаблюдайте, как вы обычно слушаете в онлайне и офлайне. Подумайте, что изменить и как устроиться поудобнее, чтобы уделить больше внимания словам собеседника.

2. Звуковая поддержка

Мы реагируем звуками, чтобы поддержать говорящего в диалоге. Это самый простой прием активного слушания. Люди почти интуитивно говорят «ага» и «угу», чтобы обозначить свои эмоции и интерес. Поэтому эту технику не нужно тренировать, просто запомните. Слишком часто повторение звуков мешает и сбивает собеседника.

Звуковой поддержке научились все, кто общался по телефону. Звуки помогают человеку на другом конце понять, что его слышат. Молчание вызывает сомнение и разочарование.

Иногда нужно прозвучать для себя. Например, выдохнуть со звуком. Если человек напротив рассказывает что-то сложное, этим выдохом вы напоминаете себе и ему, что это простое действие — поддержка в трудную минуту.

3. Эхо-реакция

Эхо-реакция — это повторение последних или ключевых слов говорящего. Техника помогает показать, что мы присутствуем и слышим человека. Тренер творческих состояний и фасилитатор Лев Ушаков считает, что у эхо-реакции есть две задачи:

Направить собеседника в определенную тему. Тогда вы выделяете часть фразы, которая больше всего зацепила.
Поддержать говорящего, чтобы лучше понять. Тогда вы выделяете самую эмоциональную часть фразы.

Например, ваш знакомый говорит:

«Сегодня я получил зарплату за февраль, которую мне задержали на 2,5 месяца. При этом деньги отдали наличкой. Я положил ее в сумку и пошел гулять по солнечному городу. Чувствовал себя отлично, потому что уже закрыл кредит и выплатил алименты».

В ответ вы выбираете реакцию. Если хотите поговорить о деньгах, подчеркните «задержали на 2,5 месяца». Чтобы поддержать, выделите самую эмоциональную часть «уже закрыл кредит и выплатил алименты».

Герой Джона Траволты в фильме «Криминальное чтиво» говорит своему напарнику, что «Четвертьфунтовый гамбургер с сыром» в Париже называют «Роял Чиз». Напарник отвечает эхо-реакцией и выделяет самую эмоциональную часть — «Роял Чиз»

4. Перефразирование

Проговаривая ту же мысль другими словами, вы помогаете говорящему увидеть, что его слышат и правильно понимают. Если нет — вовремя остановиться и объяснить свои слова. Вы уточняете и этим поддерживаете собеседника.

Перефразируйте смысл и содержание речи, а не эмоции и чувства говорящего. Формулируйте ответ своими словами, фактами без оценок и суждений. Лучше перефразировать утверждением, а не вопросом. Собеседник воспримет такой ответ более открыто и дружелюбно.

Перефразированием может быть более короткая фраза — резюме. Это подведение итогов основных мыслей собеседника. Резюмируя, вы «сворачиваете» речь говорящего до главной идеи.

Персонаж сериала «Друзья» Росс рассказывает, как сводить девушку в музей и куда идти. Джо резюмирует слова друга, выделяя суть

5. Назвать чувства

Назовите чувства, которые захватывают собеседника. Проговорите вслух, что вы заметили. Например: «Я чувствую, что ты разочарован последней ситуацией». Называя чувства, вы показываете, что понимаете ситуацию и соприкасаетесь с состоянием говорящего. Собеседник почувствует эмпатию и поддержку с вашей стороны, будет больше доверять. Он заметит эмоции и сможет их контролировать, либо отреагирует и выразит. Это снизит негативные переживания и сделает беседу более искренней.

Старайтесь определять состояния человека без оценок и суждений. Если не уверены в своей трактовке, добавляйте: «вероятно», «возможно» и «кажется», чтобы сгладить сообщение.

Хороший пример этой техники описывает детский психолог Юлия Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания». Папа с семилетним сыном опаздывали на последний автобус, на который нельзя было опоздать. По дороге мальчик попросил купить шоколадку, но папа отказался. Тогда обиженный сын стал специально отставать, смотреть по сторонам и медлить. Перед отцом встал выбор: опаздывать или тащить ребенка насильно. Он сказал сыну: «Денис, ты расстроился из-за того, что я не купил тебе шоколадку. Расстроился и обиделся на меня». Произошло то, чего отец совсем не ожидал: мальчик дружелюбно вложил свою руку в папину, и они быстро зашагали к автобусу.

6. Телесная феноменология

Вы обращаете внимание на движения человека и проговариваете их вслух. Например, на приеме у психотерапевта человек сжимает кулаки, когда разговор заходит о его супруге. В школе ученик перестает дышать, если учитель спрашивает задание, которое он не сделал.

Телесная феноменология помогает понять состояние и ситуацию другого человека, как и название эмоций. Такое замечание заставит собеседника увидеть свои движения, успокоиться и правильно отреагировать.

Как быть внимательным во время разговора:

Уважайте говорящего и цените намерение донести до вас свои мысли и чувства;
Устройтесь поудобнее, сделайте несколько циклов дыхания;
Установите контакт с собеседником;
Смотрите на говорящего, поддерживайте зрительный контакт;
Поддерживайте собеседника звуками и эхо-реакцией;
Перефразируйте и резюмируйте слова говорящего, когда он заканчивает. Не перебивайте;
Не делайте выводов, оценок и суждений заранее;
Называйте чувства и движения своего собеседника.

Больше информации и новостей о трендах образования в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь.

Активное слушание: техника и приемы

Многие эксперты, говоря о воспитании и образовании младших школьников, подростков и трудных детей, используют термин «активное слушание». Умение выслушать и разговорить ребенка, которому сложно поделиться своими проблемами, точно пригодится как родителям, так и учителям.

Активное слушание – это техника, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных соображений и переживаний. Эта техника действительно позволит построить крепкие доверительные отношения и понять, что же на самом деле чувствует ребенок.

Основные принципы активного слушания:

Я хочу услышать, что говорит ребенок.
Я хочу помочь ребенку.
Я принимаю и серьезно отношусь к чувствам ребенка.
Я понимаю, что эмоции носят преходящий характер.
Я верю, что мой ребенок справится с ситуацией, и помогу ему в этом.

Что же делать?

Ваш ребенок пришел домой в слезах и не хочет объяснить, в чем дело. Как понять, что именно беспокоит сына или дочку, когда в голову сразу же лезет самое плохое? Быть может, у него украли телефон или он подрался с хулиганами, а может, просто получил плохую отметку и теперь боится в этом признаться?

Не пытайтесь «выпытать» у него информацию, при сильном натиске ребенок, как и подросток, еще больше замыкается. Используйте техники активного слушания.

Техника № 1. Пауза

Вы останавливаетесь и даете ребенку возможность подумать. Часто после паузы появляется желание сказать что-то еще, о чем ранее хотелось бы умолчать. Психологически пауза дает возможность и вам, и ребенку отстраниться от себя и просто подумать: а что хочет дать мне понять собеседник?

Техника № 2. Пересказ или парафраз

Если вы слушаете ребенка, который пытается рассказать вам о проблемах в школе, можно кратно повторить собственными словами только что сказанное. Это даст «обратную связь» и возможность уточнить ситуацию, а сам ребенок услышит все со стороны. В результате вы покажете, что слушали, ребенок поймет, в чем суть проблемы и получит подтверждение, что его поняли.

– Мам, этот глупый Пашка опять меня сегодня толкнул, а еще и обзывается из-за очков, – начинает хныкать второклассница Лена.

– Ох, то есть он и обзывается, и дерется? – кивая головой, спрашивает мама.

– Да, и причем постоянно! Ну что я ему сделала?..

Ребенок раскрывается постепенно, выдавая новые подробности проблемы, что в итоге может привести к выяснению причин конфликта.

Техника № 3. Сообщение о восприятии

Говорите о том, что думаете о проблеме. «Вижу, что тебе тяжело». «Понимаю, что это очень обидно». «Теперь я вижу, насколько важно для тебя решить этот вопрос». Так ребенок поймет, что эмоционально вы с ним на одной волне.

– Саша, милый, я понимаю, что ты очень волнуешься из-за ВПР по русскому, не переживай, – говорит мама.

– У меня ничего не получится, ты ничего не понимаешь! – заводится Саша.

– Получится, и я отлично тебя понимаю, сама в детстве всегда волновалась из-за контрольных.

Техника № 4. Развитие мысли

Это попытки слушателя подхватить и продвинуть дальше ход основной мысли собеседника, когда ребенок теряется в эмоциях или фразах.

Уточните у него, что он имел в виду, но аккуратно и в виде просьбы. Уточнение и развитие помогают сохранить понимание чувств.

– Мне нравится Сережа, но я не понимаю, что не так, он постоянно гуляет с Катей, а вчера с Женей, а я, когда он ко мне подошел, в общем, не знаю, как это получилось, – старшеклассница Оля путается в словах и переходит то на шепот, то на крик.

– Подожди, дорогая, что случилось, когда он к тебе подошел?

– Он подошел, а я не смогла ничего ему сказать и выглядела такой глупой.

– Ты не выглядела глупой, милая, я уверена. Ты просто промолчала?

Техника № 5. Сообщение о восприятии себя

Ребенку очень важно чувствовать, что вы с ним на одной волне, более того, ему будет важно услышать ваши собственные эмоции. Как слушатель сообщайте ему об изменениях в собственном восприятии проблемы, пока ребенок говорил.

– Мне было очень больно слышать, что ты так расстроена результатами контрольной, – говорит Ирина Николаевна своей ученице Оле.

Любые конфликты берут свое начало в непонимании, так что разговор и попытка диалога, а не обмена монологами, – это ваш главный способ стать друзьями со своим ребенком или учеником.

Материал подготовлен совместно с Национальным ресурсным центром наставничества МЕНТОРИ («Рыбаков Фонд»).

7 приемов активного слушания

В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приемов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним.

Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника. Но все ли умеют им виртуозно пользоваться? Давайте проверим.

1. Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

Примеры

Какие характеристики продукта важны для вас?
Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
Почему для вас это важно?

2. Уточнение

Название говорит само за себя — этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны.

Примеры

Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

Термины

Активное слушание — коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.

Открытый вопрос — вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет», предполагается развернутый ответ.

Присоединения — реплики продавца, позволяющие ему завести разговор с клиентом.

3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций — это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.

Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

Примеры

Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
Я вижу, что вы сомневаетесь.
Похоже, для вас это важное событие.

4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

Примеры

Другими словами, вы считаете, что…
Вы имеете в виду…
То есть, вы говорите о…

5. Эхо

Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

Примеры

— У вас есть ежедневники желтого цвета?
— Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
— Датированные.
— Датированные есть!

6. Логическое следствие

Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего — прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации.

Примеры

Если исходить из ваших слов, то…
Я правильно вас понимаю, вам нужно…

7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров — заключению сделки.

Примеры

Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

Удачных продаж с помощью активного слушания!

prodasch.ru

Техника:: Активное слушание — trEnings.ru: всё о НЛП

Активное слушание — техника поддержания и усиления раппорта во время беседы за счёт позитивной обратной связи. Так же полезна для большего вовлечения собеседника в общение.

Основные приёмы

Раппорт

Желательно, чтобы уже был раппорт за счёт подстройки.

Конгруэнтность контексту

Желательно, чтобы интенсивность невербальных реакций, эмоциональность (и вообще наличие восклицаний) были конгруэнтными контексту: если рассказ спокойный, — то и реакции скорее должны быть менее эмоциональными; если же рассказ эмоциональный с активной жестикуляцией — то и реакции желательно демонстрировать более интенсивно.
В любом случае стоит калибровать реакцию собеседника на вашу обратную связь и соответственно повышать или понижать «интенсивность» вашей активности.

Демонстрация внимания и интереса

Вы даёте позитивную оценку коммуникации, показывая собеседнику, что его рассказ вам важен, интересен и т.п.

Активная невербальная реакция

Демонстрация невербальной реакции, соответствующей рассказу. Если собеседник говорит о чём-то радостном — радость и согласие; говорит о недовольстве — демонстрация «негативного» согласия; рассказывает о неожиданной ситуации — удивление и так далее.

Уточнения и метамодельные вопросы

Уточняющие вопросы (при наличие раппорта) обычно воспринимаются как демонстрация заинтересованности и вовлечённости слушателя.

К тому же позволяют лучше разобраться в ситуации.

— Что именно она сказала?

— Когда это было?

— А что ты в этот момент почувствовала?

Парафраз

Пересказ сказанного (в данном случае, обычно краткий) своими словами.

— Правильно ли я понял, что …

Сюда можно отнести и подведение итогов в конце беседы или переговоров.

Возврат фразы

Дословное повторение того, что произнёс собеседник.

— Он входит и говорит, что попал в аварию.

Риторические фразы и восклицания

— Ух ты!

— Правда!?

— Да что ты говоришь!

— Ну кто же будет выбирать плохую технику!

— Действительно, лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным.

Развитие темы

Продолжение мысли рассказчика, добавление своих примеров и идей.

Метакомментарий

Метакомментарий — это обсуждения самого процесса общения. В данном случае обычно используется позитивная оценка:

— Мы с вами отлично пообщались!

— Вот сейчас была прекрасная метафора!

— Мне кажется, мы достигли большого прогресса.

Видео

Хороший пример активного слушания из сериала «Теория большого взрыва».

Используются:

раппорт;
демонстрация интереса;
восклицания: «Не может быть!», «Прилагается!», «Совсем дураки что ли?», «Шутишь!»;
риторические фразы: «Ну да, кто же захочет, чтобы игровая приставка перегрелась!»;
уточняющие вопросы: «Секундочку! Кто они?»;
возврат фразы: «До сих пор использует ДДР три?».

Как практиковать активное слушание

Под активным слушанием понимается модель слушания, которая помогает вам сохранять позитивное отношение к собеседнику. Это процесс внимательного слушания, когда кто-то говорит, перефразирования и отражения сказанного, а также отказа от суждений и советов.

Когда вы практикуете активное слушание, вы заставляете другого человека чувствовать, что его слышат и ценят. Таким образом, активное слушание — основа любого успешного разговора.

Особенности активного прослушивания

Активное слушание — это больше, чем просто слышание чьей-либо речи. Когда вы практикуете активное слушание, вы полностью концентрируетесь на том, что вам говорят. Вы слушаете всеми своими чувствами и уделяете все внимание говорящему.

Ниже приведены некоторые особенности активного слушания:

Нейтрально и без осуждения
Пациент (периоды тишины не «заполняются»)
Вербальная и невербальная обратная связь, показывающая признаки слушания (например,г., улыбается, смотрит в глаза, наклоняется, зеркально отражается)
Задавать вопросы
Отражение сказанного
Прошу разъяснений
Подведение итогов

Таким образом, активное слушание противоположно пассивному слушанию.

Когда вы слушаете активно, вы полностью поглощены тем, что говорит другой человек.

Подобно терапевту, слушающему клиента, вы здесь для того, чтобы действовать как звуковая доска, а не быть готовым высказать свои собственные идеи и мнения о том, что говорится.

Цель

Активное слушание помогает завоевать доверие окружающих и помочь вам понять их ситуацию. Активное слушание включает в себя как желание понять, так и предложить поддержку и сочувствие говорящему.

Это отличается от критического слушания тем, что вы не оцениваете сообщение другого человека с целью высказать свое собственное мнение. Скорее цель состоит в том, чтобы другой человек был услышан и, возможно, в решении его собственных проблем.

Активное слушание означает отказ от бесполезных слушательных привычек, таких как:

Застрять в своей голове
Не проявляя уважения к оратору
Слышать только поверхностное значение (не слышать скрытое значение)
Прерывание
Не смотреть в глаза
Прёт динамик
отвлекаться
«Превосходство» в рассказе (высказывание «это напоминает мне то время …»)
Забыть то, что было сказано в прошлом
Спрашивать о неважных деталях
Слишком много внимания уделяется деталям и упускает общую картину
Игнорирование того, чего вы не понимаете
Мечтать
Только притворяюсь, что обращаю внимание

Преимущества активного слушания

Выработка привычки к активному слушанию может иметь множество положительных последствий для вашей жизни.

Отношения

Активное слушание имеет много преимуществ в ваших отношениях. Это позволяет понять точку зрения другого человека и отреагировать на него сочувствием. Это также позволяет вам задавать вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете, о чем говорится.

В конце концов, это подтверждает говорящего и заставляет его говорить дольше.

Быть активным слушателем в отношениях означает, что вы понимаете, что разговор больше о вашем партнере, чем о вас.Это особенно важно, когда партнер по отношениям расстроен.

Ваша способность активно слушать партнера, переживающего трудные времена, — ценный навык. Кроме того, активное слушание помогает отношениям в том смысле, что вы с меньшей вероятностью воспользуетесь «быстрым решением», когда другой человек действительно просто хочет, чтобы его услышали.

Работа

Активное слушание на работе особенно важно, если вы занимаетесь руководящим постом или общаетесь с коллегами.Активное слушание позволяет понимать проблемы и совместно разрабатывать решения. Это также отражает ваше терпение, ценный навык на любом рабочем месте.

Социальное положение

В социальных ситуациях активное слушание принесет вам пользу при знакомстве с новыми людьми. Задавать вопросы, искать разъяснения и наблюдать за языком тела — все это способы узнать больше о людях, с которыми вы встречаетесь.

Когда вы слушаете активно, собеседник также может говорить с вами дольше.Это делает активное слушание одним из лучших способов превратить знакомых в друзей.

Получите совет от подкаста The Verywell Mind

Ведет главный редактор и терапевт Эми Морин, LCSW, этот выпуск подкаста The Verywell Mind разделяет ценность слушания других с участием психиатра Марка Голстона.

Follow Now : Apple Podcasts / Spotify / Google Podcasts / RSS

Советы по активному слушанию

Следующие советы помогут вам стать более активным слушателем:

Смотрите в глаза , пока другой человек говорит.В общем, вы должны стремиться к зрительному контакту примерно от 60% до 70% времени, пока слушаете. Наклонитесь к другому человеку и время от времени кивайте головой. Не скрещивайте руки, так как это сигнализирует о том, что вы не слушаете.
Перефразируйте сказанное вместо того, чтобы предлагать незапрошенные советы или мнения. Вы можете начать это со слов «Другими словами, то, что вы говорите…».
Не прерывайте , пока другой человек говорит. Не готовьте ответ, пока говорит другой человек; последнее, что он говорит, может изменить смысл того, что уже было сказано.
Наблюдайте за невербальным поведением , чтобы уловить скрытый смысл в дополнение к тому, что вы слушаете то, что говорится. Выражение лица, тон голоса и другое поведение иногда могут сказать вам больше, чем одни слова.
Завершите внутренний диалог во время прослушивания. Избегайте мечтаний. Невозможно одновременно внимательно слушать кого-то другого и свой внутренний голос.
Проявите интерес, задав вопросы , чтобы уточнить сказанное.Задавайте открытые вопросы, чтобы ободрить выступающего. Избегайте закрытых вопросов типа «да или нет», которые мешают разговору.
Избегайте резкой смены темы ; будет казаться, что вы не слушали другого человека.
Будьте открытыми, нейтральными и не осуждайте во время слушания.
Будьте терпеливы , пока слушаете. Мы умеем слушать намного быстрее, чем другие люди.
Научитесь распознавать активное слушание .Посмотрите телевизионные интервью и понаблюдайте, практикует ли интервьюер активное слушание. Учитесь на чужих ошибках.

Пример диалога с активным слушанием

Ниже приведен пример того, как может выглядеть активное слушание.

Лиза: Извини, что свалил это на тебя, но я поссорился с сестрой, и с тех пор мы не разговаривали. Я расстроен и не знаю, с кем поговорить.

Джоди: Нет проблем! Расскажите подробнее о том, что произошло?

Лиза: Ну, мы спорили о том, что делать на годовщину наших родителей.Я все еще так зол.

Джоди: О, это сложно. Вы должны расстраиваться из-за того, что не говорите из-за этого.

Лиза: Да, она меня так злит. Она решила, что я помогу ей спланировать эту тщательно продуманную вечеринку — у меня нет времени! Как будто она вообще не могла видеть вещи с моей точки зрения.

Джоди: Вау, это очень плохо. Что вы при этом почувствовали?

Лиза: Разочарован. Сердитый. Может быть, немного виновата в том, что у нее были все эти планы, а я их сдерживал.В конце концов, я сказал ей сделать это без меня. Но это тоже неправильно.

Джоди: Звучит сложно. Бьюсь об заклад, тебе нужно время, чтобы разобраться, что ты думаешь по этому поводу.

Лиза: Да, наверное. Спасибо за внимание, мне просто нужно было выговориться.

Что говорят исследования

В исследовании 2011 года было обнаружено, что активное слушание в первую очередь связано с вербальными социальными навыками, а не с невербальными навыками, предполагая, что быть активным слушателем больше связано с тем, чтобы быть эффективным собеседником, а не со способностью регулировать невербальные и эмоциональные коммуникация.

Что это значит, если вы живете с социальной тревогой?

Люди, которые являются активными и чуткими слушателями, умеют начинать и поддерживать беседы.

Если вы разовьете свои навыки активного слушания, вы улучшите свои разговорные способности. Но не ожидайте, что это поможет уменьшить любые симптомы беспокойства, которые вы обычно испытываете в социальных ситуациях. Вам нужно будет справиться со своим беспокойством отдельно, с помощью терапии или другой формы лечения, чтобы ваши навыки активного слушания проявились.

Как поощрять активное слушание

Что, если вы говорите один, а другой не является активным слушателем? Все мы были в ситуации, когда человек, слушавший нас, отвлекался или не интересовался. Вот несколько советов, которые помогут вам в этой ситуации:

Найдите тему, которая интересует вас обоих . Это особенно хорошо работает во время светской беседы, когда вы пытаетесь узнать друг друга.
Сами моделируйте хорошие навыки слушания .Вместо того, чтобы пытаться говорить с кем-то, кто просто не умеет слушать, станьте слушателем сами. Поступая так, вы можете помочь этому человеку научиться лучше слушать.
Выйти из разговора , если очевидно, что собеседнику интересно только слышать, как он говорит.

Слово от Verywell

Активное слушание — важный социальный навык, имеющий ценность в различных социальных условиях. Часто практикуйте этот навык, и вам станет легче.Если вам сложно активно слушать, подумайте, может ли что-то мешать, например социальная тревога или проблемы с невниманием.

Если вы регулярно обнаруживаете, что не можете эффективно слушать, вам может пригодиться обучение социальным навыкам или чтение книги самопомощи по навыкам межличностного общения.

Активное прослушивание | SkillsYouNeed

Активное слушание — это навык, который можно приобрести и развить с практикой. Однако активное слушание может быть трудным для освоения и, следовательно, потребует времени и терпения, чтобы развить его.

« Активное слушание » означает, как следует из названия, активное слушание. Это полная концентрация на том, что говорится, а не просто пассивное «слушание» сообщения говорящего.

Активное слушание подразумевает слушание всеми чувствами. Помимо уделения всего внимания говорящему, важно, чтобы «активный слушатель» также «видел», что он слушает — в противном случае говорящий может прийти к выводу, что то, о чем он говорит, слушателю неинтересно.

Интерес можно передать говорящему, используя как вербальные, так и невербальные сообщения, например, поддерживая зрительный контакт, кивая головой и улыбаясь, соглашаясь, говоря «Да» или просто «Мммм», чтобы побудить его продолжить. Предоставляя такую «обратную связь», говорящий обычно будет чувствовать себя более непринужденно и, следовательно, общаться более легко, открыто и честно.

Аудирование — это самый фундаментальный компонент навыков межличностного общения.

Слушание — это не то, что происходит просто так (то есть слушание), слушание — это активный процесс, в котором принимается сознательное решение слушать и понимать сообщения говорящего.

Слушатели должны оставаться нейтральными и непредвзятыми, это означает стараться не принимать чью-то сторону или формировать мнение, особенно в начале разговора. Активное слушание также требует терпения — следует соглашаться с паузами и короткими периодами молчания.

Слушатели не должны поддаваться соблазну бросаться вопросами или комментариями каждый раз, когда наступает несколько секунд тишины. Активное слушание включает в себя предоставление другому человеку времени для изучения своих мыслей и чувств, поэтому ему следует предоставить для этого достаточно времени.

Активное слушание означает не только полное сосредоточение внимания на говорящем, но и активное проявление вербальных и невербальных признаков слушания.

Обычно выступающие хотят, чтобы слушатели продемонстрировали « активно слушают, », соответствующим образом отвечая на то, что они говорят. Соответствующие ответы на слушание могут быть как вербальными, так и невербальными, примеры которых перечислены ниже:

Признаки активного слушания

Невербальные признаки внимательного или активного слушания

Это общий список невербальных признаков слушания, другими словами, люди, которые слушают, с большей вероятностью будут демонстрировать хотя бы некоторые из этих признаков.Однако эти знаки могут не подходить для всех ситуаций и не во всех культурах.

Улыбка

Маленькие улыбки можно использовать, чтобы показать, что слушатель обращает внимание на то, что говорится, или как способ согласиться с полученными сообщениями или быть довольными ими. В сочетании с кивками головы улыбка может быть мощным средством подтверждения того, что сообщения выслушиваются и понимаются.

Попадание в глаза

Это нормально и обычно воодушевляет слушателя смотреть на говорящего.Однако зрительный контакт может пугать, особенно для более застенчивых ораторов — оцените, насколько зрительный контакт подходит для каждой конкретной ситуации. Совместите зрительный контакт с улыбками и другими невербальными сообщениями, чтобы ободрить говорящего.

Осанка

Поза может многое рассказать об отправителе и получателе в межличностном взаимодействии. Внимательный слушатель, сидя, склонен слегка наклоняться вперед или вбок. Другие признаки активного слушания могут включать небольшой наклон головы или положение головы на одной руке.

Зеркальное отображение

Автоматическое отражение / зеркальное отображение любых выражений лица говорящего может быть признаком внимательного слушания. Эти рефлексивные выражения могут помочь проявить сочувствие и сочувствие в более эмоциональных ситуациях. Попытка сознательно имитировать мимику (т. Е. Не автоматическое отражение мимики) может быть признаком невнимательности.

Отвлечение

Активный слушатель не будет отвлекаться и, следовательно, будет воздерживаться от ерзания, взгляда на часы или часы, рисования, игры с волосами или ковыряния в ногтях.

См. Наши страницы: невербальное общение , язык тела и личный внешний вид для получения дополнительной информации.

Имейте в виду, что:

Вполне возможно научиться и имитировать невербальные признаки активного слушания, а на самом деле совсем не слушать.

Сложнее имитировать словесные знаки слушания и понимания.

Словесные знаки внимательного или активного слушания

Положительное армирование

Хотя это сильный сигнал внимательности, следует проявлять осторожность при использовании положительного словесного подкрепления.

Хотя некоторые положительные слова ободрения могут быть полезными для говорящего, слушателю следует использовать их умеренно, чтобы не отвлекаться от того, что говорится, и не делать ненужного акцента на частях сообщения.

Случайное и частое употребление слов и фраз, таких как « очень хорошо, », « да » или « действительно », может раздражать говорящего. Обычно лучше уточнить и объяснить, почему вы согласны с определенным пунктом.

Вспоминая

Общеизвестно, что человеческий разум плохо запоминает детали, особенно в течение длительного времени.

Однако запоминание нескольких ключевых моментов или даже имени говорящего может помочь подтвердить, что отправленные сообщения были получены и поняты, то есть прослушивание было успешным. Запоминание деталей, идей и концепций из предыдущих разговоров доказывает, что внимание было сохранено, и, вероятно, побудит говорящего продолжить. Во время более продолжительного обмена мнениями может быть уместно делать очень короткие записи, которые будут использоваться как пробежка памяти, когда позже будут задавать вопросы или уточнять.

См. Нашу страницу: Заметки .

Опрос

Слушатель может продемонстрировать, что он уделял внимание, задавая соответствующие вопросы и / или делая заявления, которые помогают прояснить то, что сказал говорящий. Задавая соответствующие вопросы, слушатель также помогает укрепить свою заинтересованность в том, что говорит говорящий.

См. Наши страницы: Опрос и Типы вопросов для получения дополнительной информации.

Отражение

Размышление — это повторение или перефразирование того, что сказал говорящий, для демонстрации понимания. Рефлексия — это мощный навык, который может усилить сообщение говорящего и продемонстрировать понимание.

Смотрите нашу страницу: Reflection .

Разъяснение

Разъяснение включает в себя вопросы говорящему, чтобы убедиться, что сообщение получено правильно. Разъяснение обычно включает использование открытых вопросов, которые позволяют выступающему при необходимости подробно остановиться на определенных моментах.

См. Нашу страницу на Разъяснение .

Обобщение

Повторение резюме сказанного в ответ говорящему — это прием, используемый слушателем для повторения сказанного своими словами. Подведение итогов включает в себя взятие основных положений полученного сообщения и их логическое и ясное повторение, давая говорящему возможность исправить, если необходимо.

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

Наши электронные книги по навыкам общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для более эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для тех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.

10 шагов к эффективному слушанию

iStock-izusek

от Дайан Шиллинг

Вам также может понравиться эта статья: 9 маленьких шагов, которые сделают вас счастливее, уже сейчас

В сегодняшнем мире высоких технологий, высоких скоростей и высоких стрессов общение важнее, чем когда-либо, но, похоже, мы уделяем все меньше и меньше времени тому, чтобы по-настоящему слушать друг друга.Подлинное слушание стало редким подарком — подарком времени. Это помогает строить отношения, решать проблемы, обеспечивать понимание, разрешать конфликты и повышать точность. На работе эффективное слушание означает меньше ошибок и меньше потраченного времени. Дома это помогает развивать находчивых, самостоятельных детей, которые могут решать свои собственные проблемы. Слушание способствует дружбе и карьере. Это экономит деньги и браки.

Вот 10 советов, которые помогут вам развить эффективные навыки слушания.

Шаг 1. Встаньте лицом к говорящему и сохраняйте зрительный контакт.

Разговаривать с кем-то, пока он просматривает комнату, изучает экран компьютера или смотрит в окно, — все равно что пытаться поразить движущуюся цель. Какую часть разделенного внимания вы получаете на самом деле? Пятьдесят процентов? Пять процентов? Если бы этим человеком был ваш ребенок, вы могли бы потребовать: «Посмотри на меня, когда я с тобой разговариваю», но это не то, что мы говорим любовнику, другу или коллеге.

В большинстве западных культур зрительный контакт считается основным компонентом эффективного общения.Когда мы разговариваем, мы смотрим друг другу в глаза. Это не значит, что вы не можете вести разговор из другого конца комнаты или из другой комнаты, но если разговор продолжается какое-то время, вы (или другой человек) встанете и пошевелитесь. Стремление к лучшему общению сближает вас.

Сделайте так, чтобы ваши собеседники любезно повернулись к ним лицом. Отложите бумаги, книги, телефон и другие отвлекающие факторы. Смотрите на них, даже если они на вас не смотрят. Застенчивость, неуверенность, стыд, чувство вины или другие эмоции, наряду с культурными табу, могут препятствовать зрительному контакту у некоторых людей при определенных обстоятельствах.Простите другого парня, но оставайтесь сосредоточенными.

Шаг 2: Будьте внимательны, но расслаблены.

Теперь, когда вы посмотрели в глаза, расслабьтесь. Вам не нужно пристально смотреть на другого человека. Вы можете время от времени отводить взгляд и вести себя как нормальный человек. Главное — быть внимательным. В словаре сказано, что «присутствовать» на другом человеке означает:

присутствовать
уделить внимание
подать заявку или направить
обратить внимание
остаются готовыми к работе

Мысленно отсеивайте отвлекающие факторы, например фоновую активность и шум.Кроме того, старайтесь не сосредотачиваться на акценте или манерах речи говорящего до такой степени, чтобы они отвлекали его. Наконец, не отвлекайтесь на собственные мысли, чувства или предубеждения.

Шаг 3. Сохраняйте непредвзятость.

Слушайте, не осуждая другого человека и не критикуя мысленно то, что он вам говорит. Если то, что она говорит, вас настораживает, начинайте тревожиться, но не говорите себе: «Ну, это был глупый шаг». Как только вы предаетесь осуждающему замешательству, вы ставите под угрозу свою эффективность как слушателя.

Слушайте, не делая поспешных выводов. Помните, что говорящий использует язык для выражения мыслей и чувств внутри своего мозга. Вы не знаете, что это за мысли и чувства, и единственный способ узнать это — прислушаться.

Не ловите приговоры. Иногда мой партнер не может замедлить свой умственный темп настолько, чтобы эффективно слушать, поэтому он пытается ускорить мой, прерывая и заканчивая мои предложения. Обычно это сбивает его с толку, потому что он следует своему собственному ходу мыслей и не узнает, куда направляются мои мысли.После пары кругов я обычно спрашиваю: «Вы хотите провести этот разговор один или вы хотите услышать, что я хочу сказать?» Я бы не стал так поступать со всеми, но с ним это работает.

Шаг 4. Слушайте слова и попытайтесь представить себе, что говорит говорящий.

Позвольте вашему разуму создать мысленную модель передаваемой информации. Будь то буквальная картинка или набор абстрактных понятий, ваш мозг выполнит необходимую работу, если вы будете оставаться сосредоточенными, а чувства полностью бдительными.При длительном прослушивании сосредоточьтесь на ключевых словах и фразах и запомните их.

Когда настает ваша очередь слушать, не тратьте время на то, чтобы думать, что сказать дальше. Нельзя одновременно репетировать и слушать. Думайте только о том, что говорит другой человек.

Наконец, сконцентрируйтесь на том, что вам говорят, даже если вам это надоедает. Если ваши мысли начинают блуждать, немедленно заставьте себя перефокусироваться.

Шаг 5: Не прерывайте и не навязывайте свои решения.»

Детей учили, что перебивать — грубо. Я не уверен, что это сообщение доходит до меня. Конечно, в большинстве ток-шоу и реалити-шоу моделируется противоположное, где громкое, агрессивное, откровенное поведение приветствуется, если не поощряется.

Прерывание отправляет различные сообщения. Там написано:

«Я важнее тебя».
«То, что я хочу сказать, более интересно, точно или уместно.«
«Мне все равно, что ты думаешь».
«У меня нет времени на ваше мнение».
«Это не разговор, это соревнование, и я выиграю».

Мы все думаем и говорим с разной скоростью. Если вы быстро соображаете и говорите, то вы должны ослабить темп для более медленного и вдумчивого коммуникатора — или для парня, которому трудно выразить себя.

Слушая, как кто-то говорит о проблеме, воздерживайтесь от предложения решений.Большинству из нас все равно не нужен ваш совет. Если мы это сделаем, мы попросим об этом. Большинство из нас предпочитают находить собственные решения. Нам нужно, чтобы вы выслушали и помогли нам в этом. Где-нибудь в конце концов, если вы абсолютно разрываетесь с блестящим решением, по крайней мере, получите разрешение докладчика. Спросите: «Хотели бы вы услышать мои идеи?»

Шаг 6. Подождите, пока докладчик сделает паузу, чтобы задать уточняющие вопросы.

Если вы чего-то не понимаете, конечно, вы должны попросить говорящего объяснить вам это.Но вместо того, чтобы перебивать, подождите, пока говорящий не остановится. Затем скажите что-нибудь вроде: «Подождите секунду. Я не понял, что вы только что сказали…»

Шаг 7. Задавайте вопросы только для обеспечения понимания.

За обедом коллега взволнованно рассказывает вам о своей поездке в Вермонт и обо всех чудесных вещах, которые она сделала и увидела. В ходе этой хроники она упоминает, что какое-то время провела с общим другом. Вы вскакиваете со словами: «О, я давно не слышал от Алисы.Как она? », И тут же обсуждение переходит к Алисе, ее разводу и бедным детям, что приводит к сравнению законов об опеке, и, прежде чем вы это узнаете, прошел час, а Вермонт — далекое воспоминание.

Это конкретное оскорбление в разговоре происходит постоянно. Наши вопросы ведут людей в направлениях, которые не имеют ничего общего с тем, куда они, как они думали, направлялись. Иногда мы возвращаемся к исходной теме, но очень часто этого не происходит.

Когда вы замечаете, что ваш вопрос сбил оратора с пути, возьмите на себя ответственность за возобновление разговора, сказав что-то вроде: «Было приятно услышать об Алисе, но расскажите мне больше о своем приключении в Вермонте.«

Шаг 8: Попытайтесь почувствовать, что чувствует говорящий.

Если вам грустно, когда человек, с которым вы разговариваете, выражает печаль, радостный, когда он выражает радость, и страх, когда она описывает свои страхи — и передаете эти чувства через выражение лица и слова, — тогда ваша эффективность как слушателя гарантирована. Сочувствие — это сердце и душа хорошего слушания.

Чтобы испытать сочувствие, вы должны поставить себя на место другого человека и позволить себе почувствовать, что значит быть ее в данный момент.Это непросто. Это требует энергии и концентрации. Но это щедрый и полезный поступок, который, как ничто другое, облегчает общение.

Шаг 9. Регулярно давайте докладчику обратную связь.

Покажите, что вы понимаете, откуда идет говорящий, отражая чувства говорящего. «Вы, должно быть, в восторге!» «Какое ужасное испытание для тебя». «Я вижу, что вы сбиты с толку». Если чувства говорящего скрыты или неясны, иногда перефразируйте содержание сообщения.Или просто кивните и продемонстрируйте свое понимание с помощью соответствующих выражений лица и случайных своевременных «хммм» или «ага».

Идея состоит в том, чтобы дать говорящему какое-то доказательство того, что вы слушаете и следуете за ходом ее мыслей, а не предаваться собственным фантазиям, пока она разговаривает с эфиром.

В рабочих ситуациях, независимо от того, на работе или дома, всегда переформулируйте инструкции и сообщения, чтобы убедиться, что вы правильно поняли.

Шаг 10: Обратите внимание на то, что не сказал — на невербальные сигналы.

Если исключить электронную почту, большая часть прямого общения, вероятно, будет невербальной. Мы собираем много информации друг о друге, не говоря ни слова. Даже по телефону вы можете узнать о человеке почти столько же по тону и частоте его голоса, сколько по тому, что он говорит. Когда я разговариваю со своей лучшей подругой, не имеет значения, о чем мы болтаем, если я слышу смех и радость в ее голосе, я чувствую уверенность, что у нее все хорошо.

Лицом к лицу с человеком, вы можете очень быстро обнаружить энтузиазм, скуку или раздражение в выражении вокруг глаз, складке рта, наклоне плеч.Это подсказки, которые нельзя игнорировать. При прослушивании помните, что слова передают только часть сообщения.

Упражнение на умение слушать: подвести итоги, подвести итоги, подвести итоги!

По крайней мере, в течение одной недели в конце каждого разговора, в котором происходит обмен информацией, завершайте краткое изложение. В разговорах, которые приводят к соглашению о будущих обязательствах или действиях, подведение итогов не только обеспечит точное выполнение, но и будет казаться совершенно естественным.Если в разговоре без договоренностей резюмировать неудобно, просто объясните, что вы делаете это как упражнение.

Дайан Шиллинг — писатель, редактор, график и дизайнер учебных материалов, специализирующаяся на разработке учебных материалов и индивидуальных программ обучения для бизнеса и промышленности. Она имеет степень магистра в области консультирования и является партнером-основателем WomensMedia.

Вам также может понравиться эта статья: 9 маленьких шагов, которые сделают вас счастливее, уже сейчас.

Навыки активного слушания: определение и примеры

Эта статья была одобрена карьерным тренером Indeed

Коммуникативные навыки полезны как на рабочем месте, так и вне его. Умение четко излагать инструкции, идеи и концепции может помочь вам добиться успеха в любой карьере. С практикой каждый может развить свои коммуникативные навыки.

Активное слушание — один из важнейших навыков эффективного общения.Развитие этого мягкого навыка поможет вам строить и поддерживать отношения, решать проблемы, улучшать процессы и сохранять такую информацию, как инструкции, процедуры и ожидания.

Чтобы помочь вам понять навыки активного слушания и научиться совершенствовать свои собственные, рассмотрите следующие исходные данные и примеры.

Хотите нанять? Разместите вакансию на Indeed.com.

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это способность полностью сосредоточиться на говорящем, понять его сообщение, понять информацию и вдумчиво ответить.В отличие от пассивного слушания, которое представляет собой акт слышания говорящего без сохранения его сообщения, этот высоко ценимый навык межличностного общения гарантирует, что вы сможете вовлечься, а затем вспомнить конкретные детали без повторения информации.

Активные слушатели используют вербальные и невербальные приемы, чтобы показать и удержать внимание на говорящем. Это не только поддерживает вашу способность сосредотачиваться, но также помогает говорящему видеть, что вы сосредоточены и вовлечены. Вместо того, чтобы думать и мысленно репетировать то, что вы могли бы сказать, когда выступающий закончил, активный слушатель внимательно рассматривает слова говорящего и фиксирует информацию в памяти.

Почему активное слушание важно на рабочем месте?

Ищете ли вы новую работу, стремитесь получить повышение или работаете над улучшением своей нынешней должности, улучшение навыков активного слушания поможет вам добиться успеха. Подобно критическому мышлению и разрешению конфликтов, этот мягкий навык поможет повысить вашу ценность как сотрудника.

Вот несколько преимуществ активного слушателя:

Это помогает вам устанавливать соединения.

Активное слушание помогает другим чувствовать себя комфортно, делясь с вами информацией. Когда вы продемонстрируете свою способность искренне слушать то, что говорят другие, люди будут более заинтересованы в общении с вами на регулярной основе. Это может помочь открыть возможности для сотрудничества с другими, быстро выполнить работу или начать новые проекты. Все это может помочь вам добиться успеха в карьере.

Помогает укрепить доверие.

Когда люди знают, что могут свободно говорить с вами, без перебоев, осуждения или нежелательных вставок, они с большей вероятностью будут вам доверять.Это особенно полезно при встрече с новым клиентом или деловым контактом, с которым вы хотите установить долгосрочные рабочие отношения.

Помогает выявлять и решать проблемы.

Активное слушание других поможет вам обнаружить проблемы и трудности, с которыми другие сталкиваются, или проблемы в проектах. Чем быстрее вы обнаружите эти проблемы, тем быстрее вы сможете найти решение или составить план по его устранению.

Это поможет вам расширить свои знания и понимание различных тем.

Отличные сотрудники всегда стремятся узнать что-то новое и расширить свою базу знаний. Поскольку активное слушание помогает вам запоминать информацию, оно также поможет вам лучше понять новые темы и запомнить то, что вы узнали, чтобы вы могли применять это в будущем.

Это поможет вам избежать потери важной информации.

Поскольку активные слушатели очень увлечены говорящим, они могут вспомнить конкретные детали. Это особенно важно, когда говорящий доказывает инструкции, обучает вас новому процессу или передает сообщение, которое вы должны передать другим.

Как стать активным слушателем

Вот несколько упражнений на активное слушание, которые вы можете использовать, чтобы улучшить свои навыки межличностного общения:

Устные активные навыки слушания

Перефразируйте

Подведите итог (s) сообщения, которым поделился докладчик, чтобы вы полностью поняли их значение. Это также даст оратору возможность уточнить расплывчатую информацию или расширить свое сообщение.

Пример: «Итак, вы говорите, что ваша текущая система управления контентом больше не соответствует техническим потребностям вашей команды, поскольку она не поддерживает большие видеофайлы».

Задавайте открытые вопросы

Задавайте вопросы, которые показывают, что вы собрали суть того, чем они поделились, и побуждают их поделиться дополнительной информацией. Убедитесь, что на эти вопросы нельзя ответить простым «да» или «нет».

Пример: «Вы правы — процедура адаптации может потребовать некоторого обновления.Какие изменения вы бы хотели внести в процесс в течение следующих шести месяцев? »

Задавайте конкретные вопросы для уточнения

Задавайте прямые вопросы, которые помогут читателю предоставить более подробную информацию об информации, которой он поделился, или сузить круговую тему или тему.

Пример: «Расскажите подробнее о вашей текущей рабочей нагрузке. Какой из этих проектов требует больше всего времени? »

Используйте короткие устные утверждения

Короткие позитивные утверждения помогут говорящему чувствовать себя более комфортно и покажут, что вы вовлечены и способны обработать информацию, которую он предоставляет.Небольшие вербальные утверждения помогут вам продолжить разговор, не прерывая говорящего и не нарушая его разговора.

Пример: «Я понимаю». «Понимаю.» «Да, в этом есть смысл». «Согласен.»

Проявите сочувствие

Убедитесь, что говорящий понимает, что вы можете распознать его эмоции и поделиться своими чувствами. Проявляя сострадание, а не просто чувствуя его, вы можете установить связь с говорящим и начать устанавливать чувство взаимного доверия.

Пример: «Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Давай выясним, чем я могу помочь.

Поделитесь похожим опытом

Обсуждение сравнимых ситуаций не только покажет говорящему, что вы успешно истолковали его сообщение, но и поможет наладить отношения. Если докладчик поделился проблемой, то информация о том, как вы решали аналогичные проблемы, будет ценно для других.

Пример: «Мне тоже было нелегко начать работу с этой программой.Но становится намного проще. Спустя всего несколько недель я почувствовал себя полностью комфортно, используя все функции ».

Вспомните ранее предоставленную информацию

Постарайтесь вспомнить ключевые концепции, идеи или другие важные моменты, которыми докладчик поделился с вами в прошлом. Это показывает, что вы не только слушаете то, что они говорят в данный момент, но и можете запоминать информацию и вспоминать конкретные детали.

Пример: «На прошлой неделе вы упомянули о добавлении более старшего координатора для помощи с этой учетной записью, и я думаю, что это отличная идея.”

Невербальные навыки активного слушания

Nod

Несколько простых кивков говорящему показывают, что вы понимаете, о чем он говорит. Кивок — это полезный, поддерживающий сигнал, и он не обязательно означает, что вы согласны с говорящим — только то, что вы способны понять смысл его сообщения.

Улыбка

Как кивок, легкая улыбка побуждает говорящего продолжить. Однако, в отличие от кивки, он сообщает, что вы согласны с их сообщением или довольны тем, что они говорят.Улыбка может заменить короткое словесное подтверждение, помогая снять любое напряжение и обеспечить удобство говорящего.

Избегайте отвлекающих движений

Неподвижность может передать фокус. Для этого старайтесь избегать движений, таких как взгляды на часы или телефон, громкие вздохи, рисование или постукивание ручкой. Вам также следует избегать вербального или невербального общения с другими людьми, которые слушают говорящего. Это может расстроить говорящего и заставить его чувствовать себя некомфортно.

Поддерживайте зрительный контакт

Всегда следите за динамиком и не смотрите на других людей или предметы в комнате. Просто следите за тем, чтобы ваш взгляд оставался естественным, кивая и улыбайтесь, чтобы убедиться, что вы поощряете их, а не заставляете говорящего чувствовать себя запуганным или тревожным.

Применяя вышеупомянутые вербальные и невербальные методы в будущих разговорах, вы можете работать над развитием более прочных отношений и сохранением большего количества информации из ваших рабочих взаимодействий.Активное слушание требует практики, чтобы совершенствоваться и поддерживать. Чем больше вы будете использовать эти техники, тем естественнее они будут казаться.

10 советов по активному слушанию

Слушание — важный навык во всех сферах жизни, будь то помощь близкому человеку в решении проблем со здоровьем, общение с коллегами или семейные отношения. Но большинство из нас не так хорошо умеют слушать, как нам хотелось бы думать.

Когда мы показываем, что действительно слушаем, это намного лучше для человека, который с вами разговаривает, и вы тоже извлечете из этого больше пользы.Это называется активным слушанием, и оно помогает избежать недопонимания и снизить вероятность конфликта.

Вот 10 простых способов сделать ваше общение более эффективным и заставить другого человека почувствовать себя более ценным.

1. Встаньте лицом к говорящему и смотрите ему в глаза

Зрительный контакт — важная часть личного разговора. Однако слишком частый зрительный контакт может пугать, поэтому адаптируйте это к ситуации, в которой вы находитесь. Попробуйте прерывать зрительный контакт каждые пять секунд или около того или, чтобы показать, что вы внимательно слушаете, смотрите в один глаз в течение пяти секунд, затем в другой. глаз на пять секунд, затем переключитесь на его рот.Когда вы отводите взгляд, лучше смотреть в сторону или вверх, чем смотреть вниз, что может показаться, что вы хотите завершить разговор.

Проверьте свою осанку и убедитесь, что она открыта — избегайте скрещенных рук или ног, которые могут заставить вас выглядеть «замкнутым» или защищающимся. Слегка наклонившись вперед или вбок в сидячем положении, вы можете показать, что вы слушаете, также как и легкий наклон головы или положив голову на руку.

2. «Слушайте» также невербальные сигналы

Обратите внимание на то, что другой человек говорит языком своего тела

Выражение лица, тон голоса и жесты могут сказать вам столько же, сколько и то, что говорится словами.Обратите внимание на то, что другой человек говорит языком своего тела — например, улыбаются ли они, или скрещивают руки в обороне, или они трет глаза, как будто они устали или расстроены. Даже по телефону вы можете многому научиться по голосу собеседника, который может показаться приглушенным или оптимистичным.

3. Не перебивать

Когда вас прерывают, это расстраивает другого человека — создается впечатление, что вы думаете, что вы важнее, или что у вас нет времени на то, что они говорят.Если вы от природы более быстрый мыслитель или оратор, заставьте себя замедлиться, чтобы другой человек мог выразить себя. Помните, пауза или несколько секунд молчания не означают, что вы должны вмешиваться. Если вы позволите другому человеку говорить, вам также будет легче понять его сообщение.

Даже перерывы в ответ на то, что они сказали, могут отвлекать, если это означает, что разговор отвлекается от того, о чем они пытались вам рассказать. Если это произойдет, верните разговор к теме «Итак, вы рассказывали мне о…».

4. Слушайте, не осуждая и не делая поспешных выводов

Если вы начнете эмоционально реагировать на то, что вам говорят, это может помешать слушанию того, что будет сказано дальше. Постарайтесь сосредоточиться на слушании. Точно так же не думайте, что вы знаете, что будет сказано дальше.

5. Не начинайте планировать, что сказать в следующий

Невозможно одновременно слушать и готовиться.

6. Покажите, что вы слушаете

Кивайте головой, улыбайтесь и издайте короткие звуки, например «да» или «ага», чтобы показать, что вы слушаете, и побудить говорящего продолжить.Не смотрите на часы, не ерзайте и не играйте с волосами или ногтями.

7. Не навязывайте свое мнение или решения

Это не всегда легко, но выслушивать и поддерживать слух может быть гораздо полезнее, чем говорить кому-то, что им следует делать. Когда у любимого человека проблемы со здоровьем, это время, когда он, вероятно, хочет рассказать вам, как он себя чувствует, и избавиться от проблем, вместо того, чтобы давать много советов о том, что им следует делать.

В других сферах жизни большинство людей предпочитают находить собственные решения.Если вам действительно нужно поделиться своим блестящим решением, сначала спросите, хотят ли они его услышать — скажите что-нибудь вроде «Хотите услышать мои предложения?»

8. Оставайтесь сосредоточенными

Если вам сложно сосредоточиться на том, что кто-то говорит, попробуйте повторять его слова в своей голове, пока они их произносят — это укрепит то, что они говорят, и поможет вам сконцентрироваться. Старайтесь не отвлекаться, как другие разговоры в комнате. И определенно не смотри на свой телефон.

9. Задавайте вопросы

Задавая соответствующие вопросы, вы можете показать, что вы слушали, и помочь прояснить сказанное.

Если вы не уверены, правильно ли поняли, подождите, пока говорящий не остановится, а затем скажите что-нибудь вроде «Вы имели в виду, что x…» или «Я не уверен, понял ли я, о чем вы говорите…»

Вы также должны использовать открытые вопросы там, где это возможно, например: «Что вы при этом почувствовали?» «Что ты делал дальше?»

10. Перефразируйте и резюмируйте

Повторение сказанного действительно показывает, что вы обратили внимание, и позволяет говорящему поправить вас, если вы не поняли

Иногда это называется отражением. Это повторение сказанного, чтобы показать, что вы это понимаете.Сначала это может показаться неудобным, но на самом деле показывает, что вы обратили внимание, и позволяет говорящему поправить вас, если вы неправильно поняли.

Если вы не знаете, как это сделать, попробуйте начать предложение со слов: «Похоже, вы говорите…»

И помните … Практика делает совершенным

От старых привычек трудно избавиться, поэтому вам нужно приложить сознательные усилия, чтобы стать активным слушателем. Попробуйте потратить неделю, чтобы в конце каждого разговора или встречи резюмировать основные моменты или результаты.Это поможет вам привыкнуть.

Активное слушание: почему важен чуткий разговор

Джулиан Треже утверждает, что мы теряем слух. Может, он прав.

Когда личное вещание заменило искусство разговора, а тишина стала дефицитным ресурсом, мы разучились слушать.

Пора снова сосредоточиться и попрактиковаться в внимательном слушании. Не только потому, что мы полностью внимательны к другим, когда разговариваем, но и потому, что положительные эмоции от действительно хорошего разговора могут помочь нам найти смысл.

Прежде чем вы продолжите чтение, мы подумали, что вы можете бесплатно загрузить наши 3 упражнения на эмоциональный интеллект. Эти научно обоснованные упражнения не только улучшат вашу способность понимать свои эмоции и работать с ними, но также дадут вам инструменты для развития эмоционального интеллекта ваших клиентов, студентов или сотрудников.

Вы можете бесплатно скачать PDF-файл здесь.

Активное слушание улучшает самочувствие

Потребность в связях и принадлежности является фундаментальной для человека не только при рождении, но и во взрослой жизни (Baumeister & Leary, 1995).

Мы все хотим нравиться, даже если не хотим в этом признаваться. В этом есть смысл: люди развивались как социальные существа, которым необходимо было общаться с другими, чтобы выработать стратегию и выжить. Исследования показали, что мы имитируем других с помощью слов и жестов, просто чтобы показать им, что мы такие же, как они (Van Baaren et al., 2004).

Исследование позитивной психологии подчеркивает, как приятные социальные взаимодействия повышают наше личное благополучие и приносят большее удовлетворение жизнью. Один из самых простых способов улучшить наше самочувствие — это слушать, то есть на самом деле слушать.

Соня Любомирски (2008) утверждает, что социальные отношения — это 1 из 10 ключевых действий, «повышающих счастье», в основном из-за чувства принадлежности, которое мы можем испытывать, находясь с другими.

Проведение времени с друзьями или коллегами вызывает положительные эмоции, ключевой компонент счастья (Fredrickson & Joiner, 2002). Если социальные отношения жизненно важны для счастливой и полноценной жизни, а жизненно важным элементом социального взаимодействия является хороший разговор, то мы потеряны без навыков активного слушания.

Активное слушание — это набор навыков, которые мы можем практиковать, и набор навыков, которые нам необходимо практиковать для нашего собственного благополучия.

Обучение слушанию

Теория коммуникации говорит об отправителе, получателе, сообщении и шуме.

К сожалению, шум стал самым заметным звуком в нашей жизни. Этот шум включает в себя физический шум, например, проезжающий мимо автомобиль, а также физиологический шум, например то, о чем мы думаем, пока другой человек говорит с нами.

Слушание — это больше, чем пассивный акт получения или слушания. Это «сознательная обработка слуховых стимулов, воспринимаемых на слух» (West & Turner, 2010).

Таким образом, прослушивание — это активный процесс. В активном слушании находится баланс между пассивностью и чрезмерной активностью.

Вы когда-нибудь «слушали» кого-то только для того, чтобы понять, что все время планировали свой ответ? Или вы были в ситуации, когда разговор превращался в череду утверждений и историй?

Часто наша собственная повестка дня мешает быть хорошим слушателем.

Где мы ошибаемся? Посмотрим:

Наши самые распространенные ошибки при прослушивании

«Мы можем считать, что мы хорошие слушатели, но слушать — это больше, чем просто ждать своей очереди, чтобы прервать его».

Вот список самых распространенных ошибок, которые мы делаем, слушая других людей:

Мечтать или думать о чем-то другом (даже о чем-то таком простом, как список продуктов), пока другой человек говорит;
Думаю, что сказать дальше;
Судить о том, что говорит другой человек;
Слушать, имея в виду конкретную цель / результат.

Эти ошибки — просто признаки того, что мы не слышим того, что говорит другой человек. А без активного слушания трудно исследовать настоящие чувства и мысли человека и, таким образом, вести увлекательную беседу, в которой люди чувствуют себя уважаемыми — потому что вы слушали.

Так как же нам преодолеть ловушку бездумного общения и стать хорошими активными слушателями?

Искусство активного слушания

Существует ограниченное количество эмпирических данных по теме активного, настойчивого или внимательного слушания.На данный момент подходящим определением для терапевта может быть:

«попытка продемонстрировать безоговорочное принятие и беспристрастное отражение» (Weger et al., 2010).

AEL — это аббревиатура от «Активно-сочувственное слушание». Традиционно это форма слушания, которую практикуют продавцы. В одном исследовании изучалась надежность и валидность шкалы AEL, которая измеряет восприятие клиентом слушателя и включает самооценку слушателя.

AEL легко переносится в область психологической терапии и консультирования, где терапевт должен понимать сообщение клиента и его контекст, не сосредотачиваясь на собственном опыте и чувствах.

Таким образом терапевты могут обслуживать своих клиентов, а также формировать значимые терапевтические отношения.

В межличностном контексте активное слушание направлено на то, чтобы минимизировать влияние наших предубеждений и практиковать осознанное терпение, игнорируя наши собственные планы (Dollinger, Comer & Warrington, 2006).

«Ни одно сообщение никогда не декодируется без предвзятости».

Чтобы понять необходимость активного слушания, нам нужно осознавать, что мы воспринимаем и оцениваем все через нашу личную линзу, через которую мы интерпретируем мир.

Шесть конкретных советов

Вот несколько шагов, как преодолеть свои собственные планы и стать активным и чутким слушателем.

1. Невербальная вовлеченность

Смотрите на своего коллегу вместо того, чтобы изучать проходящих мимо людей. Покажите свое внимание, кивнув головой или подняв брови. Издайте звуки, указывающие на внимательность. Помните, что даже слушая, мы общаемся невербально (Weger et al., 2010).

2.Обратите внимание на говорящего, а не на свои мысли

Посвятите все свое внимание оратору. Осознанность означает присутствовать в данный момент и обращать внимание на то, что происходит прямо сейчас (Kabat-Zinn, 2003). В разговоре это означает наблюдение за говорящим, когда он делится своей историей.

Обратите внимание на тонкие изменения в их голосе, в том, как они подражают вам, в словах, которые они используют, и в эмоциях, которые они испытывают. Постарайтесь по-настоящему понять мыслительный процесс вашего собеседника (Ucok, 2006).

Наблюдайте за своими мыслями, но на расстоянии, и сопротивляйтесь искушению погрузиться в них.

3. Практика без вынесения суждения

Быть внимательным — значит не осуждать (Кабат-Зинн, 2014). Нет необходимости соглашаться или не соглашаться с тем, что говорится, или оценивать сделанные заявления.

Помните, что предложить свое активное присутствие важнее, чем получить ответ на их более глубокий вопрос (Rogers & Farson, 1957). Умелый активный слушатель может просто получить сообщение без необходимости судить или отвечать со своей предвзятостью.

4. Терпеть тишину

Не поддавайтесь желанию заполнить мгновения тишины. Есть разные виды тишины. Уважение к тихим моментам может стать мощным инструментом для глубокого разговора. Это дает говорящему и принимающему возможность поразмышлять и продолжить этот процесс. Так часто мы спешим «заполнить» тишину прямо перед тем, как у кого-то возникнет прорывная мысль, которой можно поделиться.

Если вам трудно молчать, вы можете побудить человека продолжить, задав открытые вопросы, например: «Что вы об этом думаете?» или «Расскажите подробнее о том, что произошло.”

Не стоит недооценивать тишину для потенциально насыщенного разговора.

5. Перефразировать

Перефразирование — еще один мощный инструмент коммуникации. Начиная с таких предложений, как «Итак, вы говорите, что…» или повторяете своими словами то, что, по вашему мнению, сказал другой человек, — это способы показать, что вы следили за беседой и понимаете.

Вы также можете перефразировать, задав говорящему вопрос, например: «Так вы говорите, что чувствовали себя некомфортно в этом переживании?» или «Что вы делали после того, как это случилось?»

Недавнее исследование показало, что, хотя перефразирование не обязательно заставляет людей чувствовать себя понятыми, оно создает большее ощущение близости и интимности в разговоре.Это ключевая часть построения доверия и возможных дружеских отношений (Weger et al., 2010).

6. Задавайте вопросы

Когда вы наконец ответите, постарайтесь не просто забить свою точку зрения. Откажитесь от желания рассказать свою историю по теме. Задайте открытые вопросы, например: «Как вы это интерпретируете?» , они являются мощным инструментом для углубления разговора и выявления скрытых рассуждений. (Weger et al., 2010).

Например, если кто-то рассказывает, как он грустит из-за пропавшего домашнего животного, не отвечайте, говоря о том, когда это в последний раз случилось с вами.Вместо этого задайте им дополнительный вопрос, чтобы показать, что вам небезразличен их опыт.

Покажите свою внимательность, используя такие предложения, как «Я могу представить, как вам было грустно» или в счастливом обновлении: «Надеюсь, вы впечатлены собой!»

Проявляя уважение в своем ответе, вы показываете говорящему, что он достоин уважения. Чем больше вы будете практиковать эти советы, тем более плавным будет весь процесс активного слушания.

Хотите узнать больше об активном слушании?

В своем выступлении на TED, которое длится 8 минут и на 100% стоит вашего времени, Джулиан Треже предлагает еще 5 советов, которые помогут вам улучшить ваше сознательное слушание.

Надеемся, вам понравится дар активного прослушивания:

Сообщение о приеме домой

С давними мыслями о том, что мы можем быть ужасными и отвлекающими слушателями, мы можем понять, почему Джулиан Треже утверждает, что мы теряем слух.

Treasure использует простую аббревиатуру RASA (что на санскрите означает «сок» или «сущность»), чтобы передать свои шаги для активного слушания, RASA означает:

Получить
Оценить
Суммировать
Спросить

Чтобы стать умелым активным слушателем, нужна практика.И если польза от дружбы не дает достаточной мотивации для практики, вот еще одна причина:

«Активное слушание — мощный метод роста!»

По мере того, как мы более чутко прислушиваемся к людям, они начинают более внимательно прислушиваться к себе и обращать внимание на свои мысли и чувства (Rogers & Farson, 1957).

Таким образом, практикуя навыки слушания, вы также можете помочь своим друзьям и коллегам стать более самосознательными.У вас также гораздо больше шансов развить и углубить эти связи, которые могут быть полезны для нашей потребности в принадлежности.

В следующий раз, когда вы будете с кем-то разговаривать, обязательно погрузитесь в «суть» хороших разговоров. Начните быть активным слушателем уже сегодня.

И если все эти советы кажутся ошеломляющими, выберите пока что. Попробуйте на этой неделе, на работе или по делам.

Какой совет вы практикуете и как дела обстоят? Мы хотели бы услышать ваши мысли в разделе комментариев ниже.

Надеемся, вам понравилась эта статья. Не забудьте скачать наши 3 упражнения на эмоциональный интеллект бесплатно.

Если вы хотите узнать больше, наш мастер-класс по эмоциональному интеллекту © представляет собой 6-модульный учебный пакет по эмоциональному интеллекту для практикующих, который содержит все материалы, которые вам понадобятся, чтобы стать экспертом в области эмоционального интеллекта, помогая вашим клиентам обуздать свои эмоции и развивать эмоциональную связь. в их жизни.

Баумейстер, Р.Ф. и Лири М. Р. (1995). Потребность в принадлежности: желание межличностных привязанностей как фундаментальная мотивация человека . Психологический бюллетень, 117 (3), 497-529.
Доллингер, Комер, Уоррингтон (2006). Разработка и проверка шкалы активного эмпатического слушания. Психология и маркетинг. Vol. 23 (2): 161–180.
Фредриксон Б. Л. и Джойнер Т. (2002). Положительные эмоции запускают восходящие спирали к эмоциональному благополучию. Психологическая наука (Wiley-Blackwell), 13 (2), 172.
Кабат-Зинн, Дж. (2003). Вмешательства, основанные на внимательности, в контексте: прошлое, настоящее и будущее . Клиническая психология: наука и практика, 10, 144-156.
Кабат-Зинн, Дж. (2014). Медитация не для слабонервных. Внимательность, 5 (3), 341-344.
Любомирский, С. (2008). Как счастья: научный подход к достижению желаемой жизни : Penguin Press.
Роджерс К. Р. и Фарсон Р. Э. (1957). Активное прослушивание .Чикаго, США Чикагский университет. Центр производственных отношений.
Ucok, О. (2006). Прозрачность, общение и внимательность. Журнал развития менеджмента, 25 (10), 1024-1028.
Ван Баарен, Р. Б., Холланд, Р. В., Каваками, К., и Ван Книппенберг, А. (2004). Мимикрия и просоциальное поведение. Психологические науки, 15 (1) (71-71).
Вегер, Х., Касл, Г. Р., и Эммет, М. К. (2010). Активное слушание в интервью с коллегами: влияние перефразирования сообщений на восприятие навыков аудирования .Международный журнал прослушивания, 24 (1), 34-49.
Вест Р. и Тернер Л. Х. (2010). Понимание межличностного общения (издание 2-е издание). Бостон, США: Cengage Learning.

стратегий слушания — 18 экспертных стратегий для эффективного слушания

Одна из вещей, которую я должен делать как бизнес-консультант, — это быть хорошим слушателем. Это ключевой навык лидерства и общения для любого человека. Иногда эффективное слушание может быть проблемой, потому что, как и большинство людей, я могу попасть в ловушку, думая о своей реакции и о том, как я хотел бы помочь человеку, с которым я общаюсь.Одна из моих любимых досад всегда заключалась в том, что многие люди начинают развивать свою реакцию, как только другой человек начинает говорить, вместо того, чтобы по-настоящему слушать сообщение, обращенное к ним. Просматривая некоторую информацию в эти выходные, я наткнулся на отличный одностраничный документ о четырех шагах к эффективному слушанию, ключевому принципу развития ответственных лидеров и команд. Было дано разрешение использовать информацию как можно более свободно, поэтому я делюсь с вами основными моментами. Стратегии эффективных навыков слушания необходимы каждому великому лидеру и улучшают ваше понимание на слух.

4 стратегии эффективного прослушивания

Прежде всего, слушание — это деятельность ; это не то, что мы делаем пассивно. Необходимо применять навык активного слушания, быть рядом и оставаться сосредоточенным на говорящем человеке, не отвлекая его. Вам нужно ежедневно практиковать активное слушание, чтобы стать лучше. Это требует, чтобы мы задавали вопросы и оставляли отзывы. Итак, вот четыре основные цели хорошего слушания, которые следует учитывать при вступлении в разговор:
— Чтобы понять кого-то
— Чтобы получить удовольствие от кого-то
— Чтобы чему-то научиться
— Чтобы помочь или утешить
Перефразирование — это основной инструмент, который мы часто используем, чтобы хорошо слушать .Мы могли бы использовать такие фразы:
— Другими словами, вы имели в виду…?
— Итак, как вы к этому относились…?
— Вы имели в виду…?
— Я думаю, что я слышу, как вы говорите…?
— Поправьте меня, если я ошибаюсь…?
Перефразирование определяет точки соприкосновения, позволяет другому человеку узнать, что вы понимаете, о чем он говорит, и помогает ему чувствовать, что его понимают и ценят. Слушание — это лидерский навык, о котором часто забывают.
Слушайте с сочувствием. Это требует от нас признать, принять и понять, что мы делаем все возможное, как и другие. Постарайтесь поставить себя на место другого человека и дать ему или ей возможность выразить свои сомнения. Постарайтесь понять, откуда идет кто-то еще, и относитесь к нему или к ней с добротой, когда вы понимаете сообщение. Спросите, какие трудности испытывает другой человек, и это поможет вам услышать его сообщение. Обращайте внимание на язык их тела, сохраняйте непредвзятость и будьте осторожны, чтобы не делать поспешных выводов.
Будьте открыты, когда слушаете. Будьте осторожны, не осуждайте и не наденьте свою критическую родительскую шляпу. Не принимайте решение слишком быстро, когда усваиваете информацию. Дайте себе время подумать и поразмышлять. Постарайтесь не делать выводов слишком быстро и выработайте окончательную позицию на основе того, что вы слышите. Позвольте себе рассмотреть разные точки зрения. По возможности проводите встречу лицом к лицу или с помощью видеоконференцсвязи, если это невозможно, чтобы вы могли лучше понять их мысли и чувства, выраженные невербально.
Слушайте осознанно. Это состоит из двух частей; сравните сказанное со своими знаниями, историей, людьми и тем, как устроен мир; а во-вторых, слушайте и наблюдайте за соответствием. Следите за визуальными подсказками и попытайтесь определить, соответствуют ли они той информации, которую вы слышали. Эффективное общение — это улица с двусторонним движением, поэтому убедитесь, что вы даете им понять, что их услышали и поняли, прежде чем переходить к новой теме.

Вот еще несколько эффективных навыков аудирования:

Поддерживайте зрительный контакт, не глядя.
Слегка наклонитесь, не вторгаясь в чье-либо личное пространство.
Подкрепите, перефразируя и давая обратную связь в нужное время.
Задавайте уточняющие вопросы.
Постарайтесь не отвлекаться и будьте внимательны.
Будьте привержены пониманию другого человека.
Не забывайте о пяти принципах подотчетности команды, чтобы люди делали то, что они обещают делать.
Обратите внимание на выражения лица и другие невербальные способы общения
Убедитесь, что вы внимательно слушаете слова, не только слышите их, но и понимаете их и их контекст.
Дайте им знать, что вы активно слушаете, говоря такими словами, как э-э, ладно, расскажите мне больше, давайте углубимся в это и т. Д.
Сосредоточьтесь на выступающих, убедитесь, что вы уделяете им все свое внимание. Не отвлекайтесь на телефон или другие предметы, ворующие внимание!
Используйте свои навыки эффективного слушания, чтобы построить человеческие отношения с коллегами и глубже понять ситуацию.
Убедитесь, что вы запрашиваете дополнительную информацию, если она вам нужна, или найдите в разговоре особо интересную тему, которая поможет продемонстрировать вашу заинтересованность.
Не пытайтесь думать о том, что вы собираетесь сказать, пока другой человек говорит, оставайтесь полностью вовлеченными в то, что он говорит. У вас будет достаточно времени, чтобы высказать свое мнение позже.

Пожалуйста, примите во внимание эти советы при следующем разговоре и спросите себя, пользуетесь ли вы каким-либо из них. Это может помочь вам лучше понять и лучше понять.

Удачи и слушай внимательно, Алан

Хотите получить дополнительную информацию о подотчетности команды? Ознакомьтесь с этими дополнительными ресурсами:

Сила систем и людей: подотчетные лидеры и команды

Слушай — навык критического лидерства

Пройдите оценку подотчетности нашей команды

Подотчетность команды начинается с личной подотчетности

Как топ-менеджеры закрывают пробелы в реализации стратегии

Подотчетность команды: оценочные листы

10 признаков ответственной культуры [Инфографика]

Повышение ответственности команды в вашей организации

Советы по повышению ответственности

5 шагов к обсуждению подотчетности [видео]

Узнайте больше об ответственных лидерах и командах.