Техника и приемы активного слушания. Психология :: SYL.ru

Человек – это социальное существо. В процессе своей жизни мы постоянно взаимодействуем с большим количеством людей. От того, насколько качественным будет это общение, зависит карьерный рост, семейное благополучие и материальный достаток индивидуума. Кажется, что нет ничего проще, чтобы общаться с другими людьми, получать в процессе необходимую информацию и применять ее в тех или иных ситуациях. Однако, как показывает практика, многим людям от рождения тяжело дается общение любого уровня. В дальнейшем это приводит к серьезным проблемам и заметно снижает качество жизни.

Поэтому в психологии были разработаны приемы активного слушания, позволяющие наладить взаимоотношения не только между двумя индивидуумами, но и внутри целой социальной группы. В последнее время данные методики и техники очень востребованы, в век высоких технологий далеко не каждый обладает даром понимания собеседника, а потому обращается за помощью к специалистам. В сегодняшней статье мы расскажем о методах, техниках и приемах активного слушания, которые многие люди успешно применяют в своей жизни, отмечая их небывалую результативность.

Разбираемся в терминологии

Понятие активного слушания довольно простое и сложное одновременно. Оно подразумевает под собой особый коммуникативный навык, предполагающий смысловое восприятие речи собеседника.

Данная методика показывает, что в беседе заинтересованы все ее участники, дает возможность правильно оценить слова и подачу говорящего, направить разговор в нужное русло и оставить о себе только самые приятные впечатления.

К тому же процесс активного слушания всегда направлен на создание доверительной атмосферы и желания лучше понять, а также принять позицию своего собеседника. Подобная методика активно используется во время оказания психологической помощи. Ведь специалист, чтобы помочь своему клиенту, должен полностью войти в его положение и пережить ту же гамму эмоций.

Многие психологи утверждают, что благодаря приемам активного слушания можно быстро наладить отношения между родителями и детьми, а также решить внутрисемейные конфликты, которые уже давно мучают пару. Некоторые виртуозы используют эту методику и на работе, причем рассказывают, что она крайне эффективна.

Немного истории

Советская общественность узнала об активном слушании от Юлии Гиппенрейтер — успешного практикующего психолога, специализирующегося на семейных проблемах. Именно она обратила внимание на то, что для решения многих внутрисемейных конфликтов важное значение имеет понимание, восприятие и внимание.

На основе своей практики она разработала приемы активного слушания, которые используются и до сих пор. С их помощью можно за несколько минут снять напряженность в отношениях, создать особую атмосферу доверия, располагающую к разговору. В процессе беседы достаточно использовать несколько методик и техник, чтобы понять все эмоциональные переживания своего собеседника и стать с ним ближе.

А ведь эмоциональная близость и является тем фундаментом, на котором можно построить крепкую семью и стать для своего ребенка не просто авторитетным родителем, но в первую очередь другом. Поэтому можно утверждать, что методики и техники активного слушания будут полезны каждому человеку без исключения.

Техники

Что является целью слушания собеседника? На этот вопрос не всегда можно ответить однозначно. Но психологи утверждают, что целью всегда должна являться информация. Слушающий пытается извлечь максимум информации из разговора, чтобы правильно оценить ее и прийти к тем либо иным выводам. Однако результат беседы не всегда зависит от красноречия оратора, умение слушать – это редкий дар, который может принести неоценимую пользу своему обладателю.

Психологи всегда могут отличить активного слушателя от любого другого. Они утверждают, что заинтересованный человек всегда слушает словно бы всем телом. Он повернут лицом к собеседнику, поддерживает с ним визуальный контакт, часто корпус наклонен в сторону говорящего. Все это является определенными условиями активного слушания, ведь на невербальном уровне наш мозг воспринимает все эти действия как готовность к разговору. Человек расслабляется и готов донести до нас именно то, что его волнует. Вот тут как раз и пригодятся техники активного слушания, их существует три:

• Эхо.
• Перефразирование.
• Интерпретация.

Прием «эхо» в технике активного слушания используется очень часто. Он заключается в повторении последних слов собеседника, но с вопросительной интонацией. Она подразумевает под собой уточнение. Вы будто пытаетесь осознать, правильно ли поняли своего оппонента. Он же, в свою очередь, ощущает свою значимость и вашу заинтересованность в преподносимой информации.

Перефразирование тоже необходимо для уточнения. Вы пересказываете суть сказанного своими словами, интересуясь, то ли имел в виду собеседник. Данная техника препятствует возникновению недопонимания в разговоре. Каждый из беседующих будет точно знать, что информация передана и понята верно.

Интерпретация также служит для повышения уровня доверия и понимания между двумя собеседниками. После озвученной информации слушающий может пересказать ее своими словами и сделать предположение о том смысле, который вкладывал в нее говорящий. Таким образом нивелируются возможные конфликты, а значимость беседы увеличивается в разы.

Важные элементы активного слушания

Хочется заметить, что при всей своей кажущейся простоте, активное слушание – это довольно сложная система, требующая тщательного изучения. Она является многоуровневой структурой, состоящей из нескольких элементов.

Самым главным из них считается безусловное принятие собеседника. Только так рекомендуется налаживать отношения с близкими людьми. По своей природе человек более склонен говорить, а не слушать. На этом фоне каждый, кто умеет слушать и слышать, выглядит более выигрышно и имеет все шансы на успех. Безусловное принятие можно представить, как глубокую заинтересованность в другом человеке, который ощущает свою значимость и становится более открытым. Принятие часто выражается во многочисленных вопросах, заданных собеседнику. Они позволяют узнать много новой информации и показывают, насколько важен для вас говорящий.

Еще одним элементом активного слушания являются невербальные маячки. Периодические кивки головой, покачивания ею, перемещение поближе к собеседнику – все это заставляет его ощутить ваш интерес к разговору. Иногда можно вставлять междометия, дающие понять, что вы все еще внимательно слушаете человека и понимаете все, о чем он хочет вам поведать.

Также невозможно представить себе активное слушание без проникновения в эмоциональное состояние своего партнера. Сопереживание, выраженное в простых словах, повышает уровень понимания между собеседниками. Однако не стоит злоупотреблять фразами. Достаточно просто поддерживать человека, показывая, что вы полностью разделяете его эмоции по той или иной ситуации.

Обратная вербальная связь не менее важна в общении. Благодаря наводящим вопросам вы получите подтверждение, что понимаете партнера верно. Между вами не возникнет сомнений в искренности. К тому же собеседник уверится, что к нему относятся без предубеждения. Не стесняйтесь обращаться к партнеру за разъяснениями. Однако никогда не продолжайте его мысли, даже когда вам кажется, что вы точно знаете, о чем пойдет речь. Развитие мысли должно идти плавно и закончить ее необходимо именно тому, кто начинал. В этом случае вы покажите свое уважение, заинтересованность и принятие собеседника.

Принципы активного восприятия

Некоторые психологи проводят знак равенства между активным слушанием и эмпатией. Несмотря на различия в этих понятиях, между ними довольно много общего. Ведь без умения сопереживать, считывать и ощущать чужие эмоции невозможно найти взаимопонимание и научиться не только слушать, но и слышать человека. Это дает ему чувство значимости и повышает самооценку. Поэтому не стоит забывать об основных принципах активного восприятия:

• Нейтральная позиция. Как бы вы ни хотели, откажитесь от любой оценки информации, данной собеседником. Только будучи спокойным и немного отдаленным от проблемы, вы сможете продолжить беседу и избежать возможной конфликтной ситуации. Говорящий будет чувствовать, что вы уважаете его взгляды и цените высказанное мнение.
• Доброжелательность. Подобная подача создает доверительные отношения между собеседниками. В процессе разговора не переставайте смотреть в глаза человеку, задавайте ему наводящие вопросы тихим голосом, поддерживающим созданную атмосферу, и не перебивайте даже самую длинную речь.
• Искренность. Не пытайтесь применять методы активного слушания, если вы по-настоящему не хотите понять человека. Он, как и сам разговор, должен быть вам интересен. Плохое настроение, раздражительность и обида могут стать вескими поводами для того, чтобы отложить даже самый важный разговор. В противном случае вам не поможет ни один из приемов активного слушания. Не стоит пытаться заменить искренность банальной вежливостью. Собеседник быстро почувствует вашу холодность, и вы не получите нужного результата.

Запомните, что понять говорящего можно только тогда, когда вы ощущаете его эмоциональный фон, но концентрируетесь на сказанных словах. Если вы позволите себе целиком и полностью погрузиться в чужие эмоции, то, скорее всего, упустите суть разговора.

Приемы активного слушания кратко

Большинство психологов советуют овладеть приемами активного восприятия информации каждому, кто стремится к обретению новых контактов и желает иметь успех во всех социальных группах. К тому же это поможет лучше понять свою вторую половину и детей.

К приемам активного слушания относятся:

• пауза;
• уточнение;
• развитие мысли;
• пересказ;
• сообщение о восприятии;
• сообщение о восприятии себя;
• замечания о ходе беседы.

Виртуозное владение всеми семи приемами существенно облегчает жизнь человека, ведь он будет способен наладить контакт с любым собеседником. Подобные умения очень ценятся в современном мире. Поэтому в дальнейших разделах статьи мы подробно пройдемся по каждому пункту приведенного выше списка.

Пауза

Люди часто недооценивают возможности этого приема. Но он дает возможность говорящему собраться с мыслями, обдумать информацию и продолжить беседу с новыми подробностями. Ведь порой после приема активного слушания «пауза» собеседник раскрывается еще более полно.

Слушающему же вынужденное непродолжительное молчание также полезно. Оно позволяет немного отойти от эмоций своего вербального партнер и полностью сосредоточиться на его словах.

Уточнение

Обычный разговор предполагает множество недомолвок, недоговоренностей и недосказанностей. Они додумываются той и другой стороной в произвольном порядке, но при активном восприятии подобного допускать нельзя. Ведь основная цель заключается в извлечении правдивой и максимально полной информации по теме беседы, а также налаживании контакта с партнером.

Поэтому уточнение выполняет сразу две функции:

• разъясняет сказанное путем направленного диалога;
• позволяет мягко обходить самые острые и болезненные вопросы.

Это сохраняет взаимопонимание и доверие между собеседниками.

Развитие мысли

Порой говорящий настолько погружается в свои эмоции, что постепенно теряет нить разговора. Прием «развитие мысли» заключается в ненавязчивом направлении разговора в нужное русло. Слушатель повторяет высказанную ранее мысль, а его собеседник возвращается к ней и развивает.

Пересказ

Данный прием можно назвать своеобразной обратной связью. После большого блока высказанных мыслей и озвученных эмоций слушатель кратко пересказывает все услышанное. Говорящий подчеркивает самое главное, что в некоторых случаях становится промежуточным итогом беседы.

Зачастую пересказ становится показателем понимания между собеседниками и заинтересованности слушателя в происходящем разговоре.

Сообщение о восприятии

Подобный прием хорош при общении между супругами либо родителями и детьми. По итогу беседы или в ее процессе слушатель сообщает о том впечатлении, которое произвел на него вербальный партнер и сам разговор.

Сообщение о восприятии себя

В момент общения слушатель может поведать о своей эмоциональной реакции на те или иные слова собеседника. Она может быть положительной либо отрицательной. Однако в любом случае реакция должна быть сообщена спокойным и дружелюбным тоном.

Замечания о ходе беседы

В заключении разговора слушатель подводит некие итоги, придающие определенную окраску и значение беседе. Говорящий может эти выводы подтвердить или опровергнуть.

Примеры активного слушания

Где можно применять полученные знания на практике? Поверьте, вы обязательно ими воспользуетесь, к примеру, в общении с детьми. Разговор всегда будет результативным, если вы сумеете придерживаться некоторых правил активного слушания:

• смотреть в глаза;
• высказываться утвердительно и спокойно;
• полностью сосредоточиться на беседе и отложить другие дела;
• каждая фраза должна отображать сочувствие и понимание.

В любом личностном взаимодействии приемы и методики, описанные нами ранее, могут выражаться в правильно выстроенных фразах. Для примера можно привести следующие варианты:

• «Я вас хорошо понимаю».
• «Я вас внимательно слушаю».
• «Это интересно».
• «Что вы имеете в виду?».
• «Как это произошло?» и тому подобные.

Невозможно представить себе и сферу продаж без использования приемов активного слушания. Они особенно актуальны в процессе общения между клиентом и менеджером.

Психологи считают, что умение слышать собеседника и задавать ему правильные вопросы может творить настоящие чудеса. Попробуйте активное слушание на практике и, возможно, ваша жизнь станет немножко другой.

Методическая разработка (7, 8, 9, 10, 11 класс) на тему: Техника активного слушания

ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

(методический материал для проведения тренинга с подростками)

Цель тренинга: выработать навыки активного слушания и показать применимость в практической работе.

Время проведения: 1-1,5 часа.

Программа:

1. Вводная часть. Что такое активное слушание, что оно даёт в коммуникациях. Самопрезентация.
2. Открытые, закрытые, альтернативные вопросы. «Выбор без выбора».
3. Слушать и слышать.
4. Техника «парафраз».
5. Техники позитивного восприятия.
6. Конфликты и способы взаимодействия.
7. Я-высказывания в конфликтах.
8. Обратная связь, подведение итогов.

 

 

1. Вводная часть. Что такое активное слушание, что оно даёт в коммуникациях. Самопрезентация.

Сегодня мы поговорим о некоторых азах, об основных техниках активного слушания, а также постараемся вывести несколько правил, техник, которые необходимо научиться применять в переговорах с клиентами, вырабатывая полезный навык.

 Активное слушание (Эмпатическое слушание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Практически каждый человек использует те или иные техники эмпатического слушания, но чаще это происходит неосознанно.

Зная существующие техники активного слушания и умея их применять, мы практически гарантированно сможем правильно воспринимать собеседника, точно определять его мысли, чувства, стремления, выявлять его потребности. Сегодня не буду останавливаться на важности ведения разговора на «языке пользы», чтобы собеседник понимал, что получит от нас. Нужно говорить то, что от нас хотят услышать. Важно понять, что же именно человек хочет услышать от нас.

Для адекватного восприятия разговора с собеседником важно заручиться его вниманием, заработать авторитет, чтобы открыто высказывал свои мысли в процессе переговоров. Такого эффекта можно достичь, правильно проведя самопрезентацию.

Самопрезентация – это представление себя собеседникам или аудитории. Другой человек оценивает вашу внешность, настроение, тембр речи, смысл ваших слов и жесты. Есть несколько простых общих правил, которые позволяют создать о себе положительное впечатление.

Правило № 1. С кем бы вы не общались, ключом к сердцу и памяти собеседника будет имя. Начиная разговор всегда представляйтесь. Без имени вы – никто. Даже если на вас одет бейдж, произнесите свое имя. Безусловно, нужно узнать имя собеседника и периодически обращаться к нему по имени. Всем нравится, когда к ним обращаются по имени (но важно не переусердствовать и не начинать каждую фразу с имени клиента).

Правило № 2. Презентабельный внешний имидж, включая кинестетику (пластичность в движениях) и стиль в одежде. Будьте позитивны, демонстрируйте хорошее настроение, энергичность и желание вести продуктивные переговоры. Люди это чувствуют. Никому не нравятся понурые переговорщики.

Правило № 3. Тщательно продумывайте свою речь, необходимо выбросить все слова паразиты и сленг, а также узкоспециализированные термины. Ваша речь должна быть структурирована, проста и понятна. Тренируйте свою речь!

Правило № 4. Из речи надо убрать отрицательные слова и высказывания (вместо: «Вы меня неправильно поняли», нужно сказать: «Я, видимо, не совсем точно объяснил суть дела»).

Правило № 5. Используете в своей речи «Я – высказывания» («Я чувствую, что у Вас остались сомнения», «Я вижу, что результат (стоимость) Вас не совсем устраивает»).

Правило № 6. Неречевая коммуникация. Невербалика. Отзеркаливание позы собеседника. Ваши жесты должны быть сдержаны, но приятны и органичны, и они должны быть! Не будьте истуканами!

Правило № 7. У вас должна быть своя собственная «лифтовая речь».

Несколько слов о том, что такое «лифтовая речь» и для чего она нужна. Это понятие в продажах, как и многое другое, пришли к нам из страны «вероятного противника». Elevator Speech – короткая презентация информации, продукта или сервиса, которая может быть полностью рассказана за время поездки в лифте.

Известно, что человек в течение первых 30-ти секунд принимает для себя решение, нужно ли продолжать разговор, интересен ли он. Если по истечении этих 30 секунд человек не заинтересовался, дальше он как бы «выключается» и либо завершает разговор, либо пассивно слушает, практически ничего не воспринимая. Поэтому важно, особенно при первой встрече, при первом телефонном разговоре заинтересовать клиента. Вот тут то и нужно применять свою «лифтовую речь». В качестве бонуса вам достаётся 20-30 минут полного внимания клиента, и у вас появляется возможность полноценно рассказать о своём предложении.

Очевидно, что «с ходу» выдать потрясающую речь на 100-150 слов (в зависимости от темпа речи) не сможет никто, поэтому такую речь необходимо подготовить заранее. Она должна быть действительно увлекательной, передающей самую суть предложения, почему это должно быть интересно клиенту. Имеет смысл подготовить такую речь для нового клиента, потому что она будет достаточно универсальной. Идеально, если в запасе будет несколько типов «лифтовой речи» для каждого типичного случая.

 

2. Открытые, закрытые, альтернативные вопросы. «Выбор без выбора».

                Итак, переходим собственно к техникам. Одним из основных инструментов являются вопросы.

Существует 3 основных типа вопросов: открытые, закрытые и альтернативные. Существует множество классификаций вопросов, которые применимы в отдельных ситуациях, но сейчас мы не будем вдаваться так глубоко. Остановимся только на основных.

Нужно помнить, что умение правильно и вовремя задавать нужные вопросы – один из ключевых навыков успешности.

                Немецкий философ И. Кант писал: «Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

                А ещё есть древняя поговорка: «Почему у человека два уха, но всего один рот?» – «Чтобы человек больше слушал и меньше говорил».

Вообще говоря, беседу ведёт тот, кто задаёт вопросы – он даёт направление коммуникации. Говоря о психике человека, можно с уверенностью утверждать, что когда человек осознанно говорит, он не способен думать о чём-либо другом. Замечали, что как только в разговоре вас что-то отвлекает, моментально появляется пауза?

А когда человек слушает, он может одновременно делать ещё несколько дел: запоминать, записывать, анализировать, размышлять.

Для убедительности проведём простой эксперимент.

Любые два участника, каждый получает листок с простыми арифметическими задачами. Один рассказывает о себе (о новом фильме, любую историю, надо сказать, что это будет заранее, до начала рассказа) и решает задачи, а второй – слушает и решает те же задачи.

Результат красноречив, верно? И все согласятся, что на переговорах нужно думать. Чем больше мы задаём вопросов и слушаем, тем больше можем думать и тем меньше оставляем пространства для раздумий и лишних сомнений клиенту. Человек, не успевая самостоятельно обдумать и проанализировать, склонен принять готовое мнение. Это тоже определённая особенность мышления, но сегодня мы не будем в это углубляться.

Первый тип вопросов – открытые – это вопросы, на которые сложно ответить «да» или «нет», т.е. возможен только более или менее развёрнутый ответ. Используются вопросительные слова «как», «когда», «сколько», «почему», «зачем», «каким образом» и т.д. Такие вопросы правильно задавать, когда мы выявляем потребности, когда нужно получить максимум информации. Таким образом, в переговорах открытые вопросы почти всегда задаются в начале разговора. И чем больше их удастся задать, тем больше информации вы получите, тем точнее сможете сделать предложение, тем проще будет работать с возражениями. Это основные вопросы для продавца. Можно вывести простое правило: хочешь узнать что-то новое – задай открытый вопрос!

Закрытые вопросы – вопросы, на которые можно однозначно ответить «да» или «нет». Закрытые вопросы неизбежны, без них полноценно заключить сделку не получится. У них есть свои плюсы, но не следует злоупотреблять закрытыми вопросами, т.к. при большом количестве они создают дискомфорт и атмосферу допроса.  Такие вопросы следует применять, когда нам необходимо получить однозначный ответ. Например: «Вы установили образцы ручек в свой салон?»; «У вас завершилась реконструкция выставки?»; «Вам удалось обсудить с руководителем моё предложение?» и т.д. Закрытые вопросы необходимо использовать при завершении сделки.

Следующий тип вопросов – Альтернативные вопросы, первая часть вопроса – открытый вопрос, но в конце собеседнику предлагаются варианты ответа. «Вы где будете проводить презентацию: в школе, в ДК или в администрации сельского поселения?».

Существует способ некоторой манипуляции по незначительным вопросам. Например, договариваясь о дате и времени получения ответа на коммерческое предложение, можно задать вопрос: «Я позвоню узнать решение по этому предложению в четверг, когда будет удобно: утром или после обеда?». То есть предполагается, что у собеседника есть выбор (утро или вечер), но на самом деле выбора нет: при любом ответе он обязуется сообщить решение в четверг. Важно понимать, что этим следует пользоваться осторожно и только по не принципиально значимым вопросам. В этом случае такие вопросы могут принести пользу. Если клиент явно почувствует манипуляцию, то вы потеряете его доверие, возможно навсегда.

3. Слушать и слышать.

Безусловно, в процессе общения с собеседником важно не только слушать, но и слышать. То есть действительно осознавать, что говорит клиент и запоминать важное. Многие думают, что это очень просто и уверены, что делают так постоянно. Однако в реальной жизни всё немного по-другому.

Для проверки, как же обстоят дела, проведём ещё один эксперимент.

Сочиняем сказку, которая начинается со слов «Давным-давно жил-был дедушка». Первый повторяет начало и придумывает продолжение сказки одной фразой, следующий повторяет всё дословно с начала и добавляет свою фразу, следующий снова повторяет всё с самого начала и добавляет своё и так по кругу. Достаточно 7-10 фраз.

Все почувствовали, что внимательное восприятие даже самой простой информации требует определённого усилия? Пример! И поняли, что можно пропустить даже важную информацию. А ведь сейчас мы пробовали повторить всего дюжину фраз. В обычном разговоре их, согласитесь, больше. Но, возможно, вы заметили, что после нескольких повторений всё становится несколько проще.

Проверить себя, насколько вы полно слышите человека, можно очень просто: повторите про себя, что именно сказал собеседник. Не общий смысл, а полный смысл. Ещё лучше какое-то время записывать разговоры на диктофон, тогда будет соблюдена чистота эксперимента.

Слышать человека не так сложно после определённой тренировки. Это просто навык. Очень полезный, но хитрого или сложного в нём ничего нет. Только внимательно слушая можно услышать его желания и возможности. Поэтому помним и стараемся.

 

4. Техника «парафраз».

Если просто, парафраз – это пересказ, переформулирование своими словами. Этот приём очень часто используется психиатрами и нашёл своё место и в договоренностях, где очень востребованы работающие технологии эффективных коммуникаций. Обычно этот приём используется при работе с возражениями.

Самый простой пример – зеркальное повторение сказанного клиентом. «Эти ручки такие дорогие!» — «Да, действительно, эти ручки дорогие, но (это эксклюзивное предложение, самый актуальный дизайн с гарантированным качеством и т.д.)». Мы показываем клиенту, что мы его действительно слышим и соглашаемся с его мнением.

Более сложное использование техники парафраз, когда вы в общих чертах повторяете слова клиента, но придаёте им несколько иной смысл за счёт использования других выражений. Например: «Эта антивирусная программа очень дорогая!» — «Да, действительно, это система премиум класса, поэтому стоит дороже, чем более простые системы». «Здесь такой сложный монтаж!».

5. Техники позитивного восприятия.

Следующая техника, которая перекликается с техникой «парафраз» — техника «позитивного восприятия».

Мозг человека имеет определённые особенности восприятия. Во-первых, даже позитивный факт, высказанный с использованием частицы «не», эмоционально воспринимается как негативный. Во-вторых, люди склонны эмоционально и бессознательно «не слышать» частички «не», воспринимая только смысловую часть, стоящую после. Слыша «не дорого» – воспринимаем «дорого»; «не плохо» – «плохо»; «не отниму (время)» – «отниму»; «не придётся» – «придётся» и т.д. Повторюсь, что всё это происходит на уровне подсознания и работает одинаково у всех.

Важно всю информацию озвучивать собеседнику в позитивном варианте. Тогда вас поймут правильно и останется положительное впечатление. В противном случае собеседник будет чувствовать неуверенность; хоть и услышал уверения, но сомнения всё равно остались. Ко всему прочему приятнее общаться с позитивными людьми, нежели с депрессивными.

Приведем несколько примеров, как негативное высказывание можно обернуть в «позитивный фантик».

Негативный способ построения фразы	Позитивный способ построения фразы
Вы ещё не решили?	Что Вы решили относительно…? Какое Ваше решение по поводу…?
Я не знаю	Я сейчас уточню
Если Вы будете закупать…	Когда Вы будете осуществлять закупки…
Вы должны это сделать быстро	Я смогу это сделать, если решение будет принято оперативно
У нас нет такого товара	В нашем ассортименте представлены несколько иные решения
Я не смогу это сделать	Я смогу решить этот вопрос следующим образом
Вы не так поняли	Я попробую по-другому сформулировать свою мысль
Это могло бы Вас заинтересовать	Это Вас заинтересует, я вышлю действительно стоящее предложение
Я надеюсь, Вы будете довольны	Вы будете довольны
Разрешите, я отниму у Вас немного времени	У Вас найдётся несколько минут?

В принципе, любую фразу можно сказать другими, «позитивными» словами. Хотя формально меняем только слова, сохраняя суть, различия в восприятии кардинальны.

Попробуем потренироваться и найти позитивный вариант следующих утверждений (записываем варианты на флипчарте):

Этого товара у нас сейчас нет.

Я не смогу дать такую цену.

Это невозможно.

Мы не успеем.

Если Вас заинтересует.

 

Навык позитивной передачи информации сформируется после некоторой тренировки. Попробуйте в течение нескольких дней, особенно при общении с друзьями, обращать на это внимание и стараться ЛЮБУЮ фразу переводить в «положительный» вариант. Применяя эту технику постоянно и системно, скоро вы заметите, что изменилась не только реакция товарища на ваши слова, но и ваше восприятие окружающего мира. Схоже с попыткой найти хоть что-то хорошее в любом факте. На первый взгляд может показаться даже нелепым, но – работает!

Сегодня холодно – сегодня не слишком тепло, я устал – я хочу отдохнуть, не получается – в следующий раз получится (должно получится), не важно – важно другое и т.д.

 

6. Конфликты и способы взаимодействия.

Немного поговорим о конфликтах. Вообще это очень большая, глобальная тема, сегодня мы остановимся только на общих вопросах.

В любых переговорах возникают конфликтные ситуации, когда интересы сторон не совпадают.

В конфликтной ситуации возможны следующие варианты поведения:

1. Соперничество: стремление добиться своих интересов в ущерб другому.

2. Приспособление: в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради интереса другого человека.

3. Компромисс – учитываются интересы обеих сторон, но «наполовину».

4. Избегание – не выигрывает ни одна из сторон. Уход от конфликта.

5. Сотрудничество – учитываются интересы обеих сторон.

7. Я-высказывания в конфликтах.

В конфликтных ситуация важно уметь управлять развитием ситуации, не позволять эмоция брать верх. Профессионал отличается умением не реагировать (обычно основываясь на эмоции), а действовать (что предполагает предварительный мыслительный процесс).

Есть два варианты выражения мнения в конфликте: Вы-высказывания и Я-высказывания. Первый несёт в себе обвинение и, как следствие, «повышение градуса» конфликта, второй предполагает открытость и отсутствие оценки действий второй стороны, только констатация своего отношения к ситуации. Важность Я-высказываний отметили ещё в начале прошлого века психологи.

Используя «Я-высказывание» вы даёте возможность собеседнику посмотреть на ситуацию с вашей стороны, увидеть возникшие сложности и вместе прийти к лучшему решению. То есть вы ведёте конструктивные переговоры о том, как разрешить ситуацию, а не спорите и ругаетесь для нахождения причин проблемы и виновных в её возникновении.

8.        Обратная связь, подведение итогов.

Подведение итогов носит характер обобщения основных этапов работы. Развитие навыков активного слушания, умения предоставлять обратную связь способствуют установлению взаимопонимания и построению прочных долгосрочных деловых (и личных) взаимоотношений при условии, что они основаны на доверии, как ключевой ценности. Участники тренинга возвращаются к тому, насколько им удалось достичь желаемого результата – попасть в ту точку на шкале, которая была обозначена ими в качестве цели.

Рефлексия занятия происходит при выполнении упражнения «Карусель»:

Участники тренинга становятся в круг, положив руки или на плече, или на пояс соседей.

Все маленькими шагами движутся вправо, пока кто-нибудь не скажет «Стоп!» Этот игрок говорит несколько положительных фраз о занятии, которое завершилось. Он может называть действия, которые ему понравились, выделить положительные качества всей группы или отдельных учащихся, свой собственный успех.

Затем группа продолжает шагать слева, пока следующий игрок не скажет «Стоп!»

Варианты:

В качестве помощи ведущий может предложить учащимся ответить на следующие вопросы:

Что узнали нового?

Чему вы научились на занятии?

За что вы благодарны игрокам и ведущему?

Что вам мешало?

Домашнее задание: тренировка навыков активного слушания при общении со сверстниками в учебной группе, с членами семьи в домашней обстановке с предоставлением краткого отчета на 1 страничку с описанием своих выводов, наблюдений, открытий.

Ссылка: http://www.prostoprodavai.ru/?page_id=5 

Активное слушание — приемы активного слушания в психологии

В одной известной притче говорится, что человеку даны два уха и один рот, это значит говорить люди должны меньше чем слушать друг друга. Человеку важно быть услышанным, понятым, и слушая больше — постигаются многие вещи и тайны. Активное слушание – метод, заслуживший доверие среди психологов в силу его эффективности и простоты.

Что такое активное слушание?

Активное или эмпатическое слушание — техника, которую привнес в психотерапию американский психотерапевт, создатель гуманистической психологии – Карл Роджерс. Активное слушание – это инструмент, помогающий услышать, понять чувства, эмоции собеседника, направить беседу в глубину и помочь человеку пережить и трансформировать его состояние. В России методика развилась и дополнилась разными нюансами благодаря детскому психологу Ю. Гиппенрейтер.

Эмпатическое слушание в психологии

Приемы активного слушания в психологии помогают гармонично выстроить беседу, обнаружить поле проблем клиента и подобрать соответствующую индивидуальную терапию. В работе с детьми – это лучший метод, ведь маленький ребенок еще не совсем идентифицирует и знает свои чувства. Во время эмпатического слушания психотерапевт абстрагируется от своих проблем, душевных переживаний и полностью сосредоточен на пациенте.

Активное слушание — виды

Виды активного слушания условно подразделяются на мужской и женский. Особенности каждого из видов:

1. Мужское активное слушание – предполагает рефлексию и используется в деловых кругах, переговорах в бизнесе. Полученная от собеседника информация внимательно анализируется с разных сторон, задается множество уточняющих вопросы, так как мужчины нацелены на результат. Здесь уместна и разумная критика.
2. Женское активное слушание
   . В силу природной эмоциональности и большего проживания чувств – женщины более открыты и обладают большей эмпатией: быть с собеседником вместе, сопричастным с ним в его проблеме. Эмпатию невозможно подделать – это чувствуется другим человеком и вызывает у него доверие раскрыться. В женском слушании используются техники парафраз, акцент на проговариваемых чувствах и эмоциях.

Техника активного слушания

Активное слушание это – техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами. Главные составляющие техники активного слушания:

1. Нейтралитет. Избегание оценок, критики, осуждения. Принятие и уважение человека таким, как есть.
2. Доброжелательность. Спокойное состояние и отношение к собеседнику, поощрение его к продолжению говорить о себе, проблеме – способствуют расслабленности и доверию.
3. Искренняя заинтересованность . Один из самых важных инструментов влияния в технике активного слушания, помогает человеку раскрыться полнее и прояснить проблемную ситуацию

Методы активного слушания

Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:

1. Пауза. Человеку важно выговориться до конца и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание («да», «угу»), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.
2. Уточнение. При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать додумывания ситуации и лучше понять собеседника или клиента.
3. Парафраз. Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что «да, все так», либо прояснить и уточнить важные моменты.
4. Эхо-высказывание (повтор) – «возвращение» фраз собеседнику в неизменном виде – человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом).
5. Отражение чувств. Применяются фразы соответствующие переживанию человека: «Вы расстроены…», «Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально».

Правила активного слушания

Принципы активного слушания включают в себя важные составляющие, без которых эта техника не работает:

• собеседника нельзя перебивать;
• заданный вопрос предполагает ответ на него, отвечать или помогать с ответом не рекомендуется, собеседник сам должен ответить на вопрос – надо выдержать паузу;
• визуальный контакт на протяжении всей беседы;
• важна обратная связь: поддержка, кивок головой;
• при проживании агрессивных, негативных чувств человеком, важно позволить ему выплеснуть их до конца, пока он не успокоится.

Упражнения для активного слушания

Техники эмпатического слушания отрабатываются на психологических тренингах, в группах. Цель упражнений научиться слышать другого, выделять проблемные места, с которыми можно поработать. Тренер разбивает группы на пары-тройки и дает задания-упражнения, которые могут варьироваться:

1. Упражнение на активное внимательное слушание. Тренер дает трем участникам группы разные напечатанные статьи, засекает 3 минуты, в течение которых материал одновременно зачитывается тремя участниками. Задача для читающих: услышать, что читают остальные двое, другие члены группы также должны услышать и понять о чем все статьи.
2. Упражнение на умение обнаружить в словах собеседника искренность или наигранность. Тренер раздает карточки с написанными на них фразами. Задача участников по очереди прочитать свою фразу и недолго задумываясь продолжить повествование от себя, развить мысль. Остальные участники внимательно слушают и наблюдают: искренен человек или нет. Если высказывания были искренними, то другие молча поднимают руку, что согласны, если нет, участнику предлагается еще раз вытянуть карточку и попытаться снова. Фразы на карточке могут быть следующего содержания:

• когда на меня кричат, я готов(а)…
• иногда мне свойственна трусость, недавно я….
• у меня есть недостатки…
• в себе мне нравится…
• меня раздражает в людях…
• пустая карточка (искренне сказать о себе то, что приходит на ум в данный момент).

Чудеса активного слушания

Эмпатическое слушание — это методика, способная творить чудеса. Технология активного слушания проста в применении и требует вначале сознательного направления внимания. При использовании метода в семье, происходят удивительные вещи:

• исчезают длящиеся годами конфликты;
• формируется искренний и глубокий контакт между родителями и детьми;
• в доме воцаряется атмосфера тепла и принятия членами семьи друг друга.

Активное слушание — книги

Активное и пассивное слушание — оба метода считаются эффективными в психотерапии и дополняют друг друга. Для начинающих психологов и всех, кто хочет понимать людей, налаживать искренние дружественные связи — будут полезны следующие книги:

1. «Учись слушать» М. Москвина. В своей книге известная радиоведущая рассказывает истории и говорит о важности умения слушать своего собеседника.
2. «Умение слушать. Ключевой навык менеджера» Бернард Феррари. В аннотации утверждается, что 90% рабочих и семейных проблем можно решить с помощью активного слушания.
3. «Чудеса активного слушания» Ю. Гиппенрейтер. Научиться слышать и слушать своих близких — залог гармоничных отношений в семье.
4. «Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту» Эд. Шейн. Эффективная коммуникация невозможна без соблюдения трех правил: меньше говорить, искусно задавать вопросы, выражать признательность собеседнику.
5. «Искусство говорить и слушать» М.Адлер. В книге поднимаются проблемы общения. Слушание – важный аспект взаимодействия между людьми. В книге даны ценные рекомендации и основные техники активного слушания.

 

Техника активного слушания как лекарство от конфликтов

…Самоанализ — это заноза,

от которой спасают только танцы…

---

 

Здравствуйте,

уважаемые читатели и гости моего блога!

Если вы устали от ссор и конфликтов, то эта статья для вас. Она рассказывает о том, что такое техника активного слушания.

Применяя его приемы, вы сможете установить доброжелательные отношения с окружающими людьми и получать радость от общения с ними.  

В статье «Я — высказывание: говорите и вас услышат» я писал, что причиной подавляющего большинства проблем в отношениях между людьми является нарушение коммуникативных правил.

Это и есть причина недопониманий, конфликтов, скандалов и ссор.

В частности, — мало кто умеет правильно высказывать свои мысли и эмоции другому человеку.

В этой же статье я представил приемы активного слушания, которые призваны исправить ошибки в общении и сделать его приятным и эффективным.

При этом очень важно понимать, что:

 

Умение слушать – это 50, а согласно некоторым исследованиям,

и 80 % успешно построенной и эффективной коммуникации

 

Как правило, большинство людей (если не все) имеют одну общую проблему: их редко слышат окружающие.

В данном случае имеется в виду, слышать не ушами, а душой, т.е. вслушиваться психологически.

Стараясь понять и проявить соучастие в том, что говорится и в том, что переживается.

Другими словами, в большинстве случаев нас слышат, но не слушают.

Не разделяют с нами наши чувства, мысли и переживания.

При этом и мы чаще всего поступает точно также.

А это порождает коммуникативные проблемы, ссоры и конфликты.

Так женские ошибки и ошибки мужчин в отношениях друг с другом в большинстве случаев основаны на неумении слушать и слышать своего партнера.

Вот несколько типичных примеров

---

 (А.)

Жена: Я сегодня опять поругалась с начальником! Он невыносимый человек!

Он совсем не знает правила критики подчиненных!

Мне очень плохо! Я боюсь, что меня уволят.

Муж: Зачем ты с ним ругаешься?! Оставь! Выслушай, кивни в знак согласия, а сама останься при своем мнении!

(Б.)

Сын (огорченно): Я сегодня получил 2 по алгебре! Сколько не стараюсь, мне никак не даётся этот предмет!

Мама (строго): Нужно еще больше стараться! Мало занимаешься! Нужно быть строже к себе!

(В.)

Муж: Когда я рассказываю тебе о своих проблемах на работе, ты всегда переводишь разговор на другую тему.

Жена: У меня своих проблем на работе хватает! Лучше будем обсуждать и решать проблемы нашей семьи!

(Г.)

Жена (отвернувшись к раковине и моя посуду): 

Когда мы едем с дачи домой, ты все время забываешь захватить с собой ящик с землей! Сколько тебе можно напоминать!

Домашние цветы уже давно нужно пересадить, ведь они могут погибнуть, а я столько сил и времени вложила в них.

Муж (Занятый просмотром телепередачи):

Ты всегда напоминаешь об этом, когда мы уже приехали домой! Нужно всегда и все делать вовремя!

---

В чем проблема этих диалогов?

Конечно же, — это нарушенная коммуникация.

Все друг друга хорошо слушают, но не слышат.

Что это значит, спросите вы?

Давайте разберём все диалоги по отдельности.

 

(А.) Муж не слышит эмоций и чувств жены, сразу дает рекомендации, как решить проблему, причем в его словах слышится критика.

Хотя из фразы жены такого запроса не поступало.

Скорее, она бессознательно просила его поддержки, хотела, чтобы он разделить с ней её переживания.

И только потом обсудил решение проблемы отношений с её руководителем.

Близка к теме статья:

Как помириться после ссоры и что этому мешает

 

(Б.) Сын делится с мамой своей проблемой, искренне переживая по поводу двойки и никак не поддающейся изучению алгебры.

Мама сразу переходит к критике, одновременно предлагая способы решения проблемы, которые и так известны сыну.

В итоге, переживания сына остаются неразделенными с самым близким человеком.

В ситуациях (В.) и (Г.) примерно тоже самое.

Обобщая, можно сказать, что каждый из 4-х отвечающих:

• даже не пытается выйти за рамки своей диалоговой позиции
• не слышит чувств и эмоций другого
• старается управлять не коммуникацией, а собеседником
• старается подчинить собеседника своей позиции, поучает и критикует
• каждый из участников диалога, скорее, пытается исправить и подогнать под себя собеседника, чем услышать его и понять.

Кстати, в ситуации (Г.) жена использует «Ты-высказывание», а не «Я-высказывание«.

Это приводит к еще большему напряжению ситуации.

Как вы думаете, чем закончатся все эти диалоги?

Да, правильно – непониманием и отстранённостью!

А, быть может, конфликтом и ссорой.

Как не допустить такого развития событий?

Как исправить грубо нарушенную коммуникацию?

С помощью техники активного (или как её ещё называнию – понимающего) слушания.

Давайте посмотрим, что это такое.

 

Техника активного слушания

 

Приемы активного слушания – это вариант смысловой и сопереживающей коммуникации.

Слушая собеседника, вы пытаетесь уловить не только смысл того, что он говорит.

Но и стараетесь прочувствовать его эмоциональное состояние.

Установить с ним не только вербальный (словесный) контакт, но и эмоциональное, сопереживающее взаимодействие.

Давайте посмотрим, каким образом  реализовалась бы эта техника в представленных выше примерах, владей ею их герои. 

(А.)

Жена: Я опять сегодня поругалась с начальником! Он невыносимый человек!

Мне очень плохо! Я боюсь, что меня уволят.

Муж: Да, я вижу, как ты переживаешь! Ты очень расстроена.

Но, я думаю, ты справишься!

В конце концов, можно попытаться наладить отношения с руководством, найти подход к начальнику.

 (Б.)

Сын (огорченно): Я сегодня получил 2 по алгебре! Сколько не стараюсь, мне никак не дается этот предмет!

Мама (выдержав небольшую паузу и обращаясь к ребенку):

Сынок, я чувствую, что ты сильно огорчен и расстроен.

Конечно же, неудачи выводят из себя.

Но, я верю в тебя, ты справишься с этой трудной задачей!

(В.)

Муж: Когда я рассказываю тебе о своих проблемах на работе, ты всегда переводишь разговор на другую тему.

Жена: Извини меня за это!

На самом деле, я хорошо чувствую, как тебя угнетают эти проблемы, и как ты сильно переживаешь по этому поводу.

Просто я не всегда могу высказать это.

(Г.)

Жена (отвернувшись к раковине и моя посуду): 

Когда мы едем с дачи домой, ты все время забываешь захватить с собой ящик с землей! Сколько тебе можно напоминать!

Домашние цветы давно уже нужно пересадить, они могут погибнуть, а я столько сил и времени вложила в них.

Муж (подойдя к жене):

Я знаю, что ты сильно расстраиваешься!

Ты действительно вложила в эти цветы много труда.

Давай договоримся, что, когда мы в следующий раз поедем с дачи, то ты заранее мне об этом напомнишь, а я постараюсь не забыть.

Хорошо?

Да, ещё вот что. Родная, когда ты обращаешься ко мне с жесткой критикой и упреками, мне становится очень плохо, так как я и без того знаю, что допускаю ошибку и неправильно поступаю.

Я думаю, нам стоит оставить критику в адрес друг друга и общаться более открыто и конструктивно.

Близки к данной теме статьи:

 

Жизненный сценарий и как он ведет к счастью или неудачам

Твой сценарий жизни: чужая программа или личный выбор?

 

Как можно видеть, во всех случаях используется активное или понимающее слушание. Это, безусловно, положительно влияет на общение.

Ведь собеседник хорошо чувствует, что другой понимает не только его слова, но и безусловно принимает его как личность, разделяет с ним его эмоции, чувства и переживания.

А это,  в свою очередь, формирует более глубокие и искренние отношения.

Кстати, в диалоге  (Г.), во 2-й его части, муж использует правильно построенную технику Я-высказывания. 

Далее рассмотрим активное слушание как совокупность отдельных приемов.

 

Приемы 

активного слушания

 

Данная коммуникативная техника включает в себя несколько технических приемов.

Их можно использовать, как в семейных и межличностных, так и в деловых коммуникациях.

Например, их использование в бизнесе значительно улучшает

социально–психологический климат в коллективе. 

1. Отражением чувств и переживаний собеседника

 «Я вижу (чувствую), что ты сильно переживаешь по этому поводу», «Мне кажется, что сейчас тебе очень плохо…».

2. Использование пауз 

В разговоре следует грамотно использовать паузы.

После каждого смыслового блока высказываний, прежде чем переходить к другому блоку, следует выждать 2-3 секунды.

Паузы нужно давать и собеседнику.

То есть, когда он высказался и задал вам вопрос, выждите 2-3 секунды и только потом отвечайте.

Можно даже использовать фразу-связку:

 «Да, твои слова и вопрос заставляют задуматься!» …Пауза в 2-3 секунды и «Вот, что я отвечу:….».

3. Уточнение

Например:

• «Правильно ли я тебя понял, когда ты сказал…?»
• «Что ты имел в виду, говоря…?»
• «Что значит…?», «Ты имеешь в виду, что…?»
• «Я, видимо, неправильно тебя понял. Ты хотел сказать, что…?».

Уточнение всегда показывает собеседнику, что вы стараетесь его понять и услышать.

4. Пересказ (парафраз)  

Краткое повторение того, что казал собеседник.

«То есть, ты хочешь сказать, что…,», «Как я понял…».

Пересказ дает собеседнику обратную, связь, и вновь дает понять, что его внимательно слушают, что он значим для слушающего.

5. Сообщение о своем впечатлении от услышанного и от собеседника

• «Да, то, что ты рассказываешь, очень интересно (впечатляюще, значимо и т.п.)…!»
• «То, о чем ты говоришь, поможет мне….»
• «Ты очень интересный рассказчик…».

 

6. Сообщение о том, как воспринимает предмет разговора ваш собеседник

«Вижу, то, о чем ты говоришь, очень для тебя важно и ценно…».

---

Перечисленные приемы активного слушания и вся техника не такие уж сложные.

Их может освоить практически каждый. Нужно только побольше упражняться в диалогах с окружающими.

Через некоторое время вы поймете, что ваше общение стало намного эффективнее и приятнее.

Ведь техника активного слушания – это очень мощный инструмент установления прочных отношений с людьми.

До встречи в следующей статье!

Желаю вам приятных и искренних отношений с окружающими!

© Денис Крюков

Автор сайта

https://formaetsensum.ru/

Психолог в Чите и психолог онлайн

 

---

Вместе с это статьей читайте:

Активное (эмпатическое) слушание: техника, приемы, правила, методы

. 

Навыки коммуникации делают социальную жизнь человека полноценной и разнообразной. Они позволяют не только обмениваться информацией в виде сухих фактов, но и анализировать ее на подсознательном уровне, запоминать, давать личную оценку.

Активное слушание помогает избежать конфликтов

Люди редко могут по-настоящему услышать друг друга. Это приводит к определенным проблемам во взаимоотношениях: отсутствие понимания, частые конфликты и затаенные обиды, разрыв отношений. Умение слушать и слышать собеседника бесценно, оно позволяет обрести гармонию в личной жизни и наладить приятные и выгодные социальные связи.

Определение понятия

Сложный коммуникативный навык, способствующий смысловому восприятию всего, что скажет собеседник — активное слушание. Овладеть им в совершенстве может каждый человек, важно только захотеть этого. Приемы активного слушания просты, подробно описаны в психологической литературе.

Данная методика наглядно демонстрирует, что в беседе заинтересованы все ее участники, а не только говорящий. Активное слушание позволяет легко направлять разговор в нужное русло, избегать конфликтов, оставлять после себя приятное впечатление. В процессе общения возникает доверительная атмосфера, люди начинают сопереживать собеседнику, понимая его мысли и даже чувства в конкретный момент.

Техники активного слушания часто используются психологами во время приема клиентов. Специалист таким образом входит в положение собеседника, погружаясь в его проблему с головой. Это помогает найти верное решение и подтолкнуть клиента к нему, не давая прямого ответа.

Такая методика активирует механизмы сопереживания в подсознании, поэтому активное слушание нередко называют эмпатическим. Оно помогает наладить отношения между:

• начальником и подчиненным;
• родителями и детьми;
• учителем и учеником;
• сверстниками.

Отечественная и зарубежная психологии знают немало примеров, подтверждающих это. Зная, что такое активное слушание, можно достичь небывалых высот, прослыть чутким и толерантным собеседником. И к таким людям тянутся окружающие, желая им помочь во всем в качестве благодарности за проявленную чуткость.

Приемы активного слушания

История термина

Впервые о понятии активное слушание общественность узнала от семейного психолога Юлии Гиппенрейтер. Во время своей практики она обратила внимание на то, что многих семейных конфликтов удается избежать, если внимательно слушать друг друга, быть готовыми воспринимать значение слов в том контексте, в котором они были произнесены. Если что-то непонятно, всегда можно задать ряд уточняющих вопросов и вникнуть в ответы на них.

Ю. Гиппенрейтер разработала основные приемы активного слушания, которые успешно используются и по сегодняшний день.

Неправильно считать, что ими могут оперировать сугубо профессиональные психологи. Любой человек сможет овладеть техникой с первого раза.

Основные техники

Техника активного слушания всегда состоит из множества приемов, позволяющих достичь нужного эффекта. Специалисты утверждают, что окончательной целью всегда должна быть неискаженная призмой восприятия информация.

Слушатель внимательно смотрит на собеседника, чтобы услышать не только слова, но и оценить его позу, жесты, выражение лица. Такие «мелочи» могут сыграть большую роль, они подскажут, насколько искренен собеседник. Заинтересованный в беседе слушатель всегда настроен «на одну волну» с оппонентом, он внимает его словам всем телом. Со стороны это выглядит так:

• глаза устремлены на говорящего или сфокусированы на предмете, расположенном рядом с ним;
• корпус тела слегка подается вперед;
• лицо повернуто в сторону собеседника;
• во всем теле ощущается легкое напряжение, заметно, что слушатель не «витает в облаках», а внимательно слушает.

Любая техника внимательного активного слушания основывается на невербальном восприятии мозгом, заинтересованности в беседе. Если говорить проще, в определенные отделы головного мозга поступают сигналы о том, что мышцы напряжены, корпус повернут к собеседнику, сознание не загружено другими мыслями. Мы готовы вникать в суть сказанного по максимуму.

Среди приемов и техник активного слушания выделяют три главных:

• эхо;
• интерпретация;
• перефразирование.

Эхо — наиболее распространенный и любимый психологами трюк, позволяющий раскрепостить собеседника и самому настроиться на восприятие того, о чем он говорит. На практике это выглядит следующим образом: с определенной периодичностью последние слова некоторых фраз слушающий повторяет за говорящим, словно эхо. Делается это мягко, не слишком громко и с вопросительной интонацией. Данные правила активного слушания необходимо соблюдать в точности, они несложны и понятны. Ими пользовались наши предки, и у них было гораздо меньше конфликтов между близкими людьми, коллегами. Интерпретация позволяет повысить значимость беседы для обоих собеседников, помогает им полностью понять друг друга, увеличить уровень доверия между ними. После того как говорящий закончил, можно пересказать его изречение своими словами, а затем предположить, насколько правильно собеседник понял смысл.

Перефразирование — повторение фразы, сказанной собеседником, только другими словами. Это своеобразное уточнение. Слушатель для себя решает, правильно ли он понял то, что ему только что сказали.

Для говорящего в этой технике активного слушания также есть немало полезного, он осознает важность того, что произносит, чувствует уважение к своей персоне. Это позволяет быть ему более искренним в своих словах.

Активное слушание условно делят на два вида:

• женское — является эмпатическим благодаря способности слабого пола сопереживать собеседнику, быть более открытой в общении; для дам характерно использование техники перефразирования, акцент делается на проговаривании эмоций и ощущений;
• мужское — предусматривает рациональную рефлексию, очень популярно в процессе деловых переговоров; мужчины скупы на эмоции, поэтому используют технику интерпретации с множеством уточняющих вопросов.

Эмпатическое слушание также не чуждо некоторым мужчинам, обладающим мягким характером и чувственным восприятием окружающего мира. Оно приносит хорошие результаты в зависимости от ситуации, а также от индивидуальных особенностей собеседника. Активное слушание — это прямой путь к вершине самопознания, шанс открытия в себе лучших качеств, о которых некоторые даже не подозревают.

Примеры приемов активного слушания

Методы слушания

Методы активного слушания неразрывно связаны с нашей эмоциональной сферой. Чтобы лучше понять собеседника, настроиться на его эмоциональный фон, используется несколько методов. Главным критерием является эмпатия, которая может проявляться в трех основных формах:

• симпатия — изначально теплое отношение к окружающим, способность не видеть или не замечать намеренно их ярко выраженных недостатков;
• сопереживание — способность переживать эмоции собеседника в режиме «здесь и сейчас»;
• сочувствие — острое желание помочь собеседнику решить его психологические проблемы.

Эмпатическое слушание подразумевает проявление одной или нескольких форм одновременно. То, насколько человек способен проникаться проблемами других, зависит от особенностей его нервной системы. Но не всегда это качество является врожденным, постоянная работа над собой приводит к развитию и закреплению эмпатических навыков. Во время беседы человек не только слушает то, что ему говорят другие, но и проявляет разного рода активность в процессе. Он постоянно задает наводящие вопросы, позой и жестами стремится доказать, что весь есть внимание. Желательно в этот момент полностью отгородиться от окружающего мира, не идти на поводу посторонних мыслей, стараться отогнать предвзятое отношение к другим, если таковое возникло.

В психологии выделяют такие методы активного слушания:

• перефразирование — все значимые моменты передаются собеседнику в форме обратной связи;
• резюмирование — в конце беседы нужно коротко подытожить сказанное, если информация понята неверно, говорящий обязательно об этом скажет;
• уточнение — несколько раз во время беседы нужно мягко и негромко уточнить, правильно ли понят собеседник;
• логическое следствие — попытка определить, насколько все высказывания связаны между собой звеньями логической цепи;
• эмоциональный повтор — повторение высказанной мысли с той же интонацией и теми же словами (возможно использование диалекта или сленга), это сильный прием активного слушания, несущий в себе позитивный заряд;
• вербальные знаки — слова, подталкивающие собеседника к продолжению рассказа, можно говорить «а что было дальше», «продолжайте», «я внимательно вас слушаю» и другие;
• невербальные знаки — это жесты, позволяющие говорящему понять, что озвученный им монолог имеет практическую ценность, это может быть открытая, искренняя улыбка, кивок головой, касание руками.

Эти способы можно использовать по одному или комбинировать друг с другом на свое усмотрение. Главное, не переборщить, не стать слишком навязчивым собеседником, который сбивает говорящего с мысли. Интуиция сама подскажет, как действовать в ситуации. Нелишним будет обращать внимание на реакцию человека, жесты или слова.

Сферы использования методик

Методы активного (эмпатического) слушания помогают сориентироваться в незнакомом коллективе и влиться в него быстро и безболезненно. Окружающие любят, когда к их речи прислушиваются и не перебивают по пустякам.

Активное слушание очень востребовано в сферах, где люди постоянно взаимодействуют друг с другом на вербальном уровне. Это профессии социальной направленности — менеджеры, психологи, консультанты по продажам, работники ниши социального обеспечения населения. Иногда затянувшаяся пауза в разговоре может послужить сигналом, что с человеком творится неладное или его эмоциональный накал находится на грани. Тогда ему необходимо прийти на помощь.

Активное слушание является главным инструментом при работе с детьми младшего и старшего школьного возраста. Они, как никто другой, чувствуют фальшь. Настроить ребят на сотрудничество поможет только искренность. Эмоциональные повторы, правильные невербальные знаки, разного рода уточнения позволяют ребенку расслабиться и почувствовать себя важным и значимым.

Активное слушание используется в сфере бизнеса. Деловые партнеры могут общаться друг с другом с помощью разных стилей, но каждый требует к себе уважения и признания своих достоинств.

Эффективное решение любой проблемы всегда зависит от двух собеседников, один из которых говорит, а второй вникает в суть его слов.

Активное или эмпатийное слушание — это очень действенный инструмент, которым просто нужно научиться умело пользоваться.

Активное слушание часто применяется в бизнес-сфере

Приемы активного слушания

Техники активного слушания многокомпонентны. Начинать нужно с более простых психологических операций. Это правило действует всегда, как бы мы ни хотели.

Приемы активного слушания очень просты и понятны даже новичку, который не вникал в суть психологии. Среди них выделяют следующие способы.

• Уточнение — короткий и емкий вопрос, содержащий перефразирование или интерпретационную фразу. Оно позволяет понять, правильно ли воспринимается смысл слов. Неправильные выводы неминуемо приведут к конфликтной ситуации или недомолвкам. Такой прием активного (эмпатичного) слушания чаще всего используют мужчины с их тягой ко всему конкретному и рациональному.
• Пауза в мыслях — в момент, когда слушается монолог рассказчика, нужно отвлечься от всего и оставить голову «чистой» для восприятия информации. Это основной прием слушания, он позволяет сосредоточиться и услышать то, что сказано «между строк», т. е. не произнесено вслух.
• Сообщение о восприятии — иногда бывает полезно высказать свои мысли о собеседнике в его присутствии. Не стоит делать это за его спиной: если информация дойдет до нужного адресата, конфликт неминуем. Всегда лучше говорить искренне, открыто и в глаза, даже если эти слова содержат критику.
• Развитие мысли — можно самостоятельно продолжить тему беседы. Делать это лучше в тот момент, когда собеседник ненадолго умолк. Такой прием активного (эмпатичного) слушания повысит уровень доверия к персоне не только со стороны говорящего, но и всех остальных участников беседы.

Перечисленные выше приемы активного слушания могут использоваться в любой момент разговора, по одному или все вместе. Главное, чтобы все выглядело натурально и как бы непроизвольно.

Эмпатическое (активное) слушание — это тайное оружие в руках каждого, кто стремится быстро наладить социальные контакты и быть признанным. Выполнение нехитрых правил, методов и приемов активного слушания раскрепощает всех участников беседы, помогает выстроить доверительные отношения и выйти из любого, даже самого острого конфликта с малыми потерями.

Приемы и техники активного слушания ребенка.

Приемы и техники активного слушания.

Как научиться активному слушанию?

При кажущейся легкости навыки активного слушания даются не так легко. Существуют специальные курсы, на которых можно этому научиться; психологи проводят тренинг «Активное слушание», который может быть очень полезен всем, кому приходится иметь дело с детьми: родителям и учителям. Методы активного слушания можно применять, разумеется, и в беседе со взрослыми собеседниками. Однако в работе с детьми и подростками эти навыки приобретают особенное значение.

Как использовать активное слушание? Примеры из жизни могут быть самые разные. Допустим, классный руководитель проводит беседу с учеником, успеваемость которого по нескольким предметам резко снизилась.

Ученик: Я не хочу учить химию, она мне не нужна в жизни.

Учитель: Ты считаешь, что химия тебе не понадобится в жизни.

Ученик: Да, я не собираюсь учиться на врача или на химика, а больше этот предмет никому не нужен.

Учитель: Ты считаешь, что должен учить только те предметы, которые потребуются тебе в дальнейшем в твоей будущей профессии.

Ученик: Да, конечно. Зачем тратить время на то, что никогда не потребуется?

Учитель: Ты твердо выбрал себе будущую профессию и точно знаешь, какие знания тебе потребуются в ней, а какие — нет.

Ученик: Думаю, что да. Я давно хочу быть журналистом и занимаюсь в основном теми предметами, которые мне нужны: русским, иностранным, литературой…

Учитель: Ты считаешь, что журналисту надо знать только русский, иностранный, литературу.

Ученик: Конечно, нет. Журналист обязан быть эрудированным… Ну, ладно, я понял, подучу немного…

Разумеется, после этой беседы школьник необязательно начнет более серьезно относиться к уроку химии, но во всяком случае учитель заставил его задуматься. Может быть, стоит подытожить эту беседу каким-либо я-сообщением: «Меня очень огорчит, если ты поймешь, что предмет тебе все-таки необходим, но будет слишком поздно» — или что-нибудь в этом духе.

Сравнивая активное и пассивное слушание, надо обязательно иметь в виду, что молчаливое слушание вовсе не обязательно является пассивным. Если вы показываете заинтересованность в беседе, смотрите на своего собеседника, сопереживаете ему, всячески это демонстрируя, то вы слушаете активно, даже если вы молчите при этом. Нередко бывают случаи, когда ребенку надо именно выговориться. В этом случае ему нужен слушатель, а не собеседник, но настоящий, активный слушатель — тот, кто, действительно, ему сочувствует, сопереживает, понимает его эмоциональное состояние. Достаточно будет, если ребенок будет видеть сопереживание у вас на лице. В этом случае вклиниваться в его монолог не очень разумно: можно просто сбить ребенка, и он уйдет, не выговорившись.

Методы активного слушания могут быть очень полезны классному руководителю. Но и на уроке использовать их вполне возможно, особенно если речь идет о гуманитарном предмете, когда школьники нередко высказывают свое мнение по поводу каких-то событий или прочитанного произведения. При этом надо помнить несколько правил.

• Никогда не подменять слова ребенка собственными рассуждениями.

• Не договаривать за ребенка, даже если уверен, что уже его поняли.

• Не приписывать ему чувства и мысли, о которых он не рассказывал.

• Необходимо отрешиться от собственных мнений и собственных размышлений, постараться все интеллектуальные и эмоциональные силы кинуть на то, чтобы понять другого человека, подстроиться под него.

• Надо демонстрировать свою заинтересованность всеми способами: вербально (я тебя понимаю; я с тобой согласен) и невербально (смотреть на собеседника, стремясь к тому, чтобы взгляд был примерно на одном уровне: если ребенок сидит, то лучше учителю тоже сидеть, если стоит, то стоять, если ребенок маленького роста, то можно присесть на корточки; сохранять на лице выражение заинтересованного внимания; стараться, чтобы лицо выражало те же эмоции, которые испытывает собеседник — в этом случае ребенку будет легче высказать то, что он думает.

Иногда это приводит к удивительным последствиям: школьнику удается взглянуть на проблему иначе, внезапно осознать те мысли и чувства, которые раньше он не осознавал, но они зрели в глубине его сознания.

В результате активного слушания подросток сам осознает то, что прежде было от него почти скрыто, на что он не обращал внимания, а теперь, когда начал говорить внимательному собеседнику, вдруг сам заметил и понял. Ну и конечно, результатом активного слушания будет то, что учитель будет лучше понимать учеников, а значит, ему проще будет с ними работать.

P.S. Кстати, приемы активного слушания хорошо работают и с женщинами, потому что они хотят, чтобы их выслушали — и ничего более. Но это уже другая тема…

Что такое активное слушание

Под активным слушанием Ю. Гиппенрейтер понимает различные приемы, которые помогают взрослым лучше понимать ребенка и показывать ему свою заинтересованность.

Активное слушание предполагает восприятие в полном объеме информации, которую хочет передать собеседник. С автором не поспоришь. Недопонимание — это и в самом деле проблема, ведь нередко мы слышим совсем не то, что имел в виду наш собеседник, и это может приводить к печальным последствиям: недоразумениям, обидам, а в перспективе — к серьезным конфликтам, отчужденности.

Классическим примером такого недопонимания служит «эффект невидимки»; впервые он описан английским прозаиком Г. Честертоном в рассказе «Невидимка». Несколько человек, наблюдавших за домом по просьбе детектива, сказали, что туда никто не входил. Однако же внутри обнаружен труп человека, который только перед этим был жив. Все в недоумении: кто же совершил преступление? Главный герой догадывается, что все наблюдатели, отвечая на вопрос, не входил ли кто-нибудь в дом, на самом деле имели в виду вопрос: «Не входил ли кто-нибудь подозрительный?». В действительности в здании вошел почтальон, но о нем никто не упомянул, так как наблюдатели неточно поняли вопрос.

Книги по теме

Нечто подобное мы можем часто наблюдать в своей жизни. Мы имеем в виду что-то одно, а наш собеседник понимает что-то другое. Ведь все мы воспринимаем информацию в объеме собственного жизненного опыта, а нередко еще и собственных ожиданий, иногда предвзятых. В связи с этим техника активного слушания, помогающая безошибочно понимать собеседника, приобретает особое значение как в жизни любого человека, так и — особенно! — в работе учителя и в жизни родителя.

Приемы и техники активного слушания

Прием «Эхо»

Первая из них — это прием «Эхо»; суть его в том, что взрослый повторяет за ребенком часть его высказывания. Можно несколько перефразировать, подобрать синонимы. Например, ребенок говорит: «Не буду я делать вашу дурацкую контрольную!». Учитель повторяет: «Ты не хочешь делать эту контрольную». При том, что это выглядит несколько похожим на передразнивание, такое «эхо» не только не приводит к обиде, но, наоборот, вызывает желание прояснить свою фразу, продолжив диалог в более или менее рациональном русле.

Перефразирование

Другая техника — перефразирование; учитель как бы пересказывает то, что уже услышал, стремясь уточнить, правильно ли он понял собеседника. Часто это и в самом деле необходимо, потому что не всегда мы говорим достаточно понятно для всех, ведь речь каждого человека содержит множество умолчаний, намеков. Все это понятно для говорящего, но не всегда очевидно для слушающего.

Интерпретация

Наконец, третья техника — интерпретация. Это вывод, «выжимки» из всего сказанного.

Более подробно приемы активного слушания ребенка можно поделить на следующие группы.

Пауза

Суть этого приема в следующем: если мы видим, что собеседник еще не до конца высказался, надо дать ему возможность высказаться полностью, выдержать паузу. Не надо стараться договаривать за него, даже если нам кажется, что нам уже все понятно. Пауза часто необходима ребенку для того, чтобы обдумать, что он сам думает на эту тему, сформулировать свое отношение, свое мнение. Это его время, и он должен потратить его сам.

Уточнение

Надо попросить собеседника уточнить, правильно ли мы поняли, что он имеет в виду. Это часто необходимо, поскольку, возможно, вы неправильно понимаете мысль ребенка и усматриваете в ней что-то нехорошее или просто не соответствующее его замыслу.

В связи с этим полезно вспомнить притчу про два яблока. Мама вошла в комнату и увидела у маленькой дочки в руках два яблока. «Какие красивые яблоки! — сказала мама. — Дай мне, пожалуйста, одно!». Девочка несколько секунд смотрела на маму, а потом быстро откусила от обоих яблок. Мама очень огорчилась: неужели дочке жалко для нее яблочка? Но она не успела расстроиться как следует, потому что кроха тут же протянула ей одно из яблок и сказала: «Вот, мамочка, возьми это: оно слаще!» Это притча напоминает нам о том, как легко неправильно понять человека, превратно истолковать его действия или слова.

Пересказ

Этот прием активного слушания предполагает пересказывание своими словами того, что мы услышали от собеседника. Цель его в том, чтобы показать свою заинтересованность, а также в том, чтобы собеседник мог поправить нас, если мы что-то поняли неправильно. Кроме того, пересказ позволяет сделать некий промежуточный вывод из беседы.

Развитие мысли

Это ответ на то, что было сказано собеседником, но с некоторой перспективой; взрослый как бы продолжает мысль ребенка, высказывает предположение, к чему могут привести эти события или поступки, каковы могли бы быть их причины и тому подобное.

Сообщение о восприятии

Этот прием заключается в том, что взрослый сообщает ребенку о том, что он его понял. Речь идет о конкретном вербальном сообщении, но желательно показывать это и невербально: смотреть в лицо собеседнику, кивать, поддакивать. Недопустимо беседовать, стоя спиной или глядя в сторону.

Сообщение о восприятии самого себя

Это сообщение о своем эмоциональном состоянии в связи с разговором. Например, так: я расстроен, меня огорчили твои слова; или: я рад это слышать. Это типичное «я-сообщение», но в связи с разговором оно показывает наличие эмоционального контакта.

Замечания по ходу беседы

Это небольшие выводы по поводу хода разговора, желательные при использовании техники активного слушания; примеры: «Мне кажется, мы обсудили этот вопрос», «По-моему, мы пришли к общему выводу» и тому подобное.

Статья на тему: Метод активного слушания в разрешении школьных конфликтов.

Муниципальное общеобразовательное учреждение

«Средняя общеобразовательная школа № 18»

Доклад

на РМО классных руководителей

«Метод активного слушания

в разрешении школьных конфликтов»

                                                               Учитель начальных классов

                                                                              I квалификационной категории

                                                   Бродулева Н. В.

2014г.

Мы почти всегда извиняем то,

                                                                                  что понимаем.

М. Ю. Лермонтов

Каждый, я думаю, согласится с тем, что в школьной жизни конфликтные ситуации возникают слишком часто. Столкновения школьников друг с другом, школьников и педагогов вплетены в ткань учебно-воспитательных ситуаций и выступают как фактор формирования специфических компонентов социального опыта будущих граждан России.

Разрешение конфликта является творческим актом, и здесь не может быть уникального рецепта.

Одной из техник разрешения школьного конфликта является техника активного слушания.

Наверняка вы уже где-то слышали про метод активного слушания. Автор метода — Карл Роджерс — американец, гуманистический психотерапевт. Он  советовал следовать следующим принципам активного слушания:

• Слушай сопереживая — старайся понять и форму, и содержание.
• Старайтесь все прояснить для себя, перефразировав услышанную информацию или составив резюме.
• Задавайте вопросы и все выясняйте.

Активное слушание принесет следующую пользу:

• Усилит чувство собственного достоинства.
• Поможет взаимодействию.
• Определит проблемы и способы их решения.

Освоение данной техники способствует расширению арсенала способов выхода из конфликта, делает возможным прекращение конфликта на самой начальной стадии.

 Активное слушание предполагает не только общую заинтересованность, но и умение слушать.

Беседа по способу активного слушания очень непривычна для нашей культуры, и ею овладеть непросто.

Однако этот способ быстро завоюет ваши симпатии как только вы увидите результаты. Их по крайней мере три.

• Исчезает или сильно ослабевает отрицательное переживание ребенка. Разделенная радость удваивается, разделенное горе уменьшается вдвое.

•  Ребенок, убедившись, что взрослый готов его слушать, начинает рассказывать о себе все больше. Иногда в одной беседе неожиданно разматывается целый клубок проблем и огорчений.
•  Ребенок сам продвигается в решении своей проблемы.

Как построить фразу при «активном» слушании?

• Озвучить  то, что чувствует или переживает ребенок.
• Повернитесь к нему лицом. Очень важно, чтобы его и ваши глаза находились на одном уровне.
• Не следует задавать вопросы. Ваши ответы должны звучать в утвердительной форме. Например, ученик с мрачным видом заявляет вам: «Не буду больше разговаривать с Ванькой». Вы, используя форму утвердительного предложения отвечаете: «Ты на него обиделся». Если ребенок расстроен и огорчен, не следует сразу задавать ему вопросы. Желательно, чтобы слова взрослого звучали в утвердительной форме. Разница между утвердительным и вопросительным предложением очень незначительна, иногда это всего лишь тонкая интонация, а реакция на них бывает очень разная. Часто на вопрос: «Что случилось?» — огорченный ребенок отвечает: «Ничего!», а если сказать: «Что-то случилось…» — то ребенку бывает легче начать рассказывать о случившемся, потому что эта фраза сразу показывает, что учитель настроился на «эмоциональную» волну ученика, что он слышит и принимает его огорчение. В противном же случае ученик может подумать, что учитель интересуется только фактом, выспрашивает о нем.

Беседа в рамках выяснения обстоятельств конфликта должна проходить в спокойной, непринужденной обстановке, в которой все ее участники чувствовали бы себя как можно свободнее.  

Владея технологией активного слушания и используя его позитивную роль в разрешения конфликта, учитель получает большие возможности использования этого феномена в воспитательном процессе. Он должен себя рассматривать как посредника, помощника в разрешении конфликта.

Правила активного слушания:

1. Доброжелательный настрой. Спокойно реагировать на все, что говорит собеседник. Никаких личных оценок и замечаний к сказанному.

 2. Не устраивать расспросы. Строить предложения в утвердительной форме.

 3. Делать паузу. Давать собеседнику время подумать.

 4. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что не так, собеседник поправит вас.

 5. Зрительный контакт: глаза собеседников находятся на одном уровне.

 6. Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

Среди основных приемов, используемых при активном слушании, можно выделить следующие:

1. Поощрение, одобрение, активизация собеседника.

• Кивание головой в такт речи, контакт глаз.
• Угу…  ага… да…
• Это интересно…
• Понятно…

2. Уточнение — просьба дать дополнительные, более точные разъяснения.

Уточняющий вопрос задается, если есть двусмысленные, многозначительные, непонятные моменты:

• Вы не могли бы повторить…
• Я, видимо, неправильно понял. Вы хотели сказать, что…
• Что Вы имели ввиду…
• Что в Вашем понимании…

3. Повтор — дословное повторение слов собеседника.

4. Пересказ — повторение мысли говорящего своими словами:

• Как я Вас понял…
• Вы считаете, что…
• Другими словами…
• Правильно ли я вас понял — вы сказали что…?
• Повторить с вопросительной интонацией
• То есть…

5. Развитие мыслей собеседника — проговаривание подтекста высказывания, нахождение истинного смысла высказывания.

6. Отражение чувств собеседника — высказывание о том, как я понял чувства другого:

• Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько…;
• Вы, видимо, переживаете…;
• У меня сложилось впечатление…
• Похоже это очень вас взволновало!

7. Разделение чувств, сопереживание.

• На вашем месте я бы тоже себя так чувствовал…
• Да уж, понимаю ваши эмоции…
• Я тоже по этому поводу испытываю уверенность…

8. Обобщение, итоги (резюме).

• Итак, в целом вы сказали…
• В нашей беседе мы пришли к тому , что…
• Из всего услышанного мною получается…

Анализируя  метод, мы получаем простую схему для общения: внимание, выраженное в позе – повторение фраз — утверждающая фраза – пауза – обозначение чувства – выражение своего восприятия — итоги.

Если вы искренне интересуетесь словами и чувствами других, то вы в праве рассчитывать на успех процессе решения конфликтной ситуации. Итак, активное слушание — это путь к решению школьных конфликтов.  

Но есть моменты, которые мешают активному слушанию и которые следует избегать в беседе с ребенком, это:

• приказы, команды;
• предупреждения, предостережения, угрозы;
• морализация, нравоучения, проповеди;
• готовые советы и решения;
• доказательства, приведение логических доводов;
• критика, выговоры, обвинения;
• использование догадок;
• выспрашивание, расследование;
• сочувствие на словах, уговоры, увещевания,
• отшучивание, уход от разговора.

Приведу примеры типовых фраз при разрешении конфликтной ситуации с использованием техники «активного слушания»

Что сказано другим человеком	Что он чувствует или подразумевает	Что можно сказать, чтобы раскрыть чувства
«Делай что хочешь»	«Мне не нравится то, что ты собираешься делать, но мое мнение тебя, не волнует. Я думаю, ты сделал бы это в любом случае»	«Мне кажется, что тебе это не нравится. А чего ты в действительности хочешь?»
«Мне все равно»	« Мне не все равно, но говорить об этом нет смысла, ведь ты меня не слушаешь»	«Но тебя же раздражает случившееся, и меня заботит это»
«Поступай так, как считаешь нужным»	«Я слишком устал спорить с тобой. Поступай, как хочешь, хоть я и против»	«А как читаешь нужным ты? Я хочу, чтобы мы оба достигли желаемого»
«Ладно» или любое другое слово внешнего одобрения, сказанное неохотно или с гневом в голосе»	«Я не согласен и на самом деле обижен и зол на тебя»	«Но тебе это не нравится. Я действительно хочу знать, как ты к этому относишься»

Важно помнить одно простое правило – любой метод, теория, методика – оживет только тогда, когда вы будете ее применять каждый день. Сначала вам придется одергивать себя, поправлять, чтобы не вернуться к прежним, привычным реакциям. Но вскоре, вы почувствуете, как метод активного слушания становится частью вашей манеры поведения. Вот тогда-то и начнутся самые настоящие чудесные превращения: отношения с детьми и между детьми перейдут на новый качественный уровень: понимания друг друга.

Мы   думаем, что применяем эту методику к детям, но на самом деле она меняет нас самих.

Желаю Вам успехов!

Библиография:

http://www.vashpsixolog.ru/correctional-work-school-psychologist/45-trainings/683-psychological-training-training-of-communication-preventing-and-resolving-conflicts

http://detkivsadu.ru/texnika-aktivnogo-slushaniya/ 

http://b-uchet.ru/article/35655.php 

http://peregovorshiki.ru/priemy/aktivnoe-slushanie.html

http://psihologijablog.ru/detskaya-psixologiya/aktivnoe-slushanie.html

http://www.prosto-club.ru/blog/blog_detail/?UserKey=4

http://www.syntone.ru/library/psychology_dict/aktivnoje_slushanije.php

http://www.coolreferat.com/Активное_слушание

Афоризмы, цитаты, высказывания великих людей на тему Понимание