Конфликты на работе: примеры из жизни и возможные варианты решения ситуаций

Согласно опросу hh.ru, у 68% сотрудников когда-либо случались конфликты на работе с руководителями или коллегами. Нездоровая атмосфера в коллективе — к сожалению,  не редкость. Поэтому мы решили разобрать три распространенных ситуации и предложить возможные выходы из них.

Ситуация №1: напряженные отношения с руководителем

Ольга работала юристом в крупной компании. Ей нравились задачи и коллектив, в офис приходила с удовольствием, пока ее начальник не уволился, а на его место пришла женщина со своими правилами и требованиями. Например, новая начальница начала ставить Ольге задачи устно по телефону, еще и в спешке. А потом ругать за результат и утверждать, что она имела в виду совсем другое. Замечания и выговоры стали неотъемлемой частью работы Ольги.

Возможное решение: попробовать вывести отношения с человеком в четкую деловую коммуникацию и использовать техники по преодолению барьеров в общении, научиться отслеживать манипуляции и противостоять им. Всему этому можно научиться в нашем бесплатном онлайн-курсе «Коммуникативная грамотность».

Ситуация №2: недружелюбные коллеги

Бухгалтер Юлия устроилась на новую работу, первое время все шло отлично — удалось сработаться с руководителем, найти общий язык с некоторыми сотрудниками и проявить себя как профессионал. Но через пару месяцев она начала замечать, что команда стала реже ее звать на обед и неохотно отвечать на просьбы. Начальник мягко намекнул, что коллективу сложно с ней взаимодействовать. Но Юлия чувствовала, что дело совсем в другом: с самого начала у нее сложились натянутые отношения с еще одним бухгалтером Ириной, она всячески пыталась ее подколоть и конкурировала с ней в любых вопросах. Скорее всего, Ирина могла повлиять и на других специалистов.

Возможное решение: данный случай похож на конкурентную борьбу, но стоит все-таки прояснить ситуацию и аккуратно уточнить у коллег и руководителя, что говорила им Ирина. Если обнаружится, что она вела себя некорректно, то стоит организовать встречу вместе с начальником и открыто поговорить. Разобраться в конфликте и выбрать тактику поможет наш бесплатный онлайн-курс «Сотрудничество в профессиональной среде».

Ситуация №3: команда отказывается принимать нового руководителя

В коллектив пришел молодой руководитель, которого наняли специально для внедрения современной системы в работу. Все сотрудники в команде были старше нового начальника, поэтому они не видели в нем лидера и не воспринимали всерьез его слова. А когда он попытался изменить привычные процессы, и вовсе настроились против него. На любые указания реагировали негативно, молодому управленцу приходилось отстаивать каждый шаг.

Возможное решение: людям тяжело даются изменения, поэтому стоит для начала вникнуть в работу, ближе познакомиться с сотрудниками и подробно рассказать о предстоящих нововведениях. Стоит сделать акцент на том, что новая система призвана упростить работу коллектива, а не усложнить жизнь. А также уточнить, что каждый член команды ценен для компании.

5 советов, которые помогут избежать конфликтов на работе

20 декабря 2021 ВТБ Работа и учёба

Простые приёмы спасут от лишних драм и улучшат отношения с коллегами.

1. Отматывайте ситуацию назад

Представим такой сценарий. Вы вместе с коллегами работаете над проектом, разделив задачи на всех. И вот кто‑то из членов команды перестаёт отвечать на сообщения. Неизвестно, успеет ли он всё сделать к сроку, а значит, кому‑то другому придётся взять на себя его часть работы, и этот кто‑то — вы. В раздражённом состоянии вы жалуетесь коллеге. На следующий день пропавший неожиданно появляется и уже знает всё, что вы о нём высказали. Напряжённый разговор неизбежен.

Теперь подумаем, почему так получилось. Возможно, всё дело в том, что вы поделились своими эмоциями с человеком, с которым у вас не установлены доверительные отношения.

Иногда кажется, что нас понимают без слов и разделяют наши взгляды. Но такая картина может сложиться только в воображении, а не в реальности. Собеседник же не брал на себя обязательств хранить ваши слова в тайне. Вы сами решили, что он это сделает.

В подобной ситуации не пытайтесь понять, почему он так поступил. Это не так уж важно. Лучше сконцентрируйтесь на собственных действиях, чтобы не повторять их в будущем.

2. Возвращайтесь к фактам

Некоторые люди любят заранее представлять проблемные ситуации на работе. Может быть, они даже убеждают себя, что это поможет подготовиться к любому развитию событий и быстро отреагировать во время конфликта. На деле это только вызывает лишнюю тревогу и подозрительность. И человек начинает искать в действиях коллег скрытый смысл, хотя для этого нет никаких оснований.

Или, возможно, вы сами замечали, что кто‑то из коллег ходит с задумчивым видом, и принимались подбирать этому объяснения. Может, он недоволен работой? Или плохо относится лично к вам? Остановившись на одном варианте, вы начинаете воспринимать его как факт, и это может повлиять на ваше общение с этим человеком. Хотя в тот момент он мог думать о чём угодно, не связанном с работой.

В обоих случаях важно вовремя остановиться. Вернитесь к фактам, которые точно знаете, и не надумывайте лишнего.

Разберитесь 🤔

• Почему вы думаете слишком много

3. Выпускайте пар

Очень полезно иметь на работе друга, которому можно пожаловаться, когда с задачей что‑то не ладится или клиент требует невозможного. Это не тот коллега из первого примера, который просто оказался рядом, когда вы были раздражены. А тот, кому вы доверяете и кому можете спокойно излить душу.

Периодически это необходимо, так что не держите негативные эмоции в себе. Но и не забывайте после каждой «терапевтической сессии» переключаться на что‑то позитивное. Иначе рискуете на весь день испортить настроение и себе, и другу.

Например, подумайте, чему вас может научить неприятная ситуация или как вы можете изменить свой подход к ней. Если в роли слушателя вы сами, напомните об этом другу.

4. В сложных случаях общайтесь устно

Сейчас многие предпочитают общаться с коллегами письменно. Это быстро и удобно, но проблема в том, что сообщения не передают интонацию собеседника и могут стать причиной недоразумений.

Иногда наступает момент, когда нужно созвониться или встретиться лично. Разговор может оказаться непростым. Чтобы избежать конфликта, постарайтесь понять точку зрения коллеги.

Например, начните так: «Значит, ты расстроился, когда я…» или «Ты хотела разобраться с ситуацией иначе, а я…». Тогда вы точно будете понимать позиции друг друга.

Попробуйте 😎

• 2 слова для начала переговоров, которые обеспечат успех

5. Учитесь не тратить силы зря

Допустим, вы собираетесь встретиться с клиентом и обсуждаете это с коллегой. Он обещает поддержать вас во время переговоров и согласиться с вашими рекомендациями. До этого он уже подводил вас, но вы поговорили и вроде бы наладили отношения. Так что решаете ему довериться.

И вот на встрече клиент не принимает ваш совет, а коллега — встаёт на его сторону. Вы выглядите глупо. Устраивать сцену на глазах у заказчика не хочется, приходится сдержаться. А после коллега ещё и имеет смелость заявить, что встреча была сумасшедшая.

Что делать? Наверняка вам хочется высказать ему пару ласковых. Он же подвёл вас во второй раз! Но в таком случае лучше при первой же возможности сворачивайте разговор и уходите от него подальше.

Вы делаете это не для коллеги, а для себя, чтобы сэкономить свои силы и нервы. Не пытайтесь понять, почему он так поступил. И не пытайтесь перевоспитать его, ничего не выйдет. Просто запомните, что вполне вероятно он сделает это снова. И ведите себя с ним соответственно.

А как вы справляетесь с подобными ситуациями на работе?

Читайте также 🧐

• 7 способов превратить конфликтную ситуацию в полезную возможность
• Почему некоторые люди так любят конфликты
• Как сохранять спокойствие при любом конфликте

Разрешение конфликта сотрудников | Как решить проблему

В любом бизнесе есть сотрудники, которые время от времени не ладят друг с другом. Будь то из-за различий в их характерах, образе жизни, мнениях или каких-либо других факторов, иногда сотрудники просто не ладят друг с другом.

А когда на работе разлад, это касается всех.

Возникающее напряжение не только создает дискомфорт в офисе, но и может негативно сказаться на производительности вашего бизнеса.

В то же время старая поговорка о том, что железо точит железо, представляет собой и положительную сторону ситуации. При конструктивном урегулировании конфликты между сотрудниками могут привести к здоровой конкуренции, совершенствованию процессов, инновациям и повышению креативности.

Вот несколько советов, которые помогут вам тактично превратить конфликт в консенсус между враждующими сотрудниками.

Шаг 1. Поймите природу конфликта

Часто возникает соблазн сделать предположение о конфликте, особенно если ходят слухи. Но ничего не предполагайте. Вместо этого выясните, что питает разногласия между вашими сотрудниками.

В первую очередь убедитесь, что вы не имеете дело с проблемой Комиссии по равным возможностям при трудоустройстве (EEOC), например, с домогательствами или дискриминацией на рабочем месте. Ознакомьтесь с политикой и рекомендациями вашей компании по предотвращению домогательств, если вы еще этого не сделали. И если в настоящее время у вас нет таких политик, сделайте это приоритетом.

Помните, что при домогательствах дело не в намерении поведения, а в том, как поведение воспринимается .

После того, как вы исключили любые проблемы с EEOC, какие другие основные обстоятельства могут вызвать или усугубить конфликт? Существуют ли конфликтующие стили работы? Это стрессовая среда? Новый проект создает сжатые сроки? Что делать с трудным клиентом? Некоторые сотрудники распространяют сплетни или запугивают коллег?

Враждебность среди ваших сотрудников может быть вызвана множеством факторов. Получение первоначального понимания того, что лежит в основе вопроса, необходимо для успешного решения проблемы и предотвращения конфликта в будущем.

Шаг 2. Поощряйте сотрудников работать самостоятельно

Как бизнес-лидер, вы хотите, чтобы ваши сотрудники были как можно более самодостаточными. В конце концов, вы их начальник или менеджер, а не их мать.

Имейте в виду, что реакция на каждую жалобу работника может усилить драму и усугубить ситуацию. Это может даже заставить некоторых сотрудников думать, что вы играете в фавориты.

Это не означает, что поощрение вашей команды самостоятельно решать проблемы не потребует от вас небольшого содействия, особенно если у вас есть сотрудники, которые склонны избегать конфронтации.

При необходимости дайте рекомендации или темы для обсуждения, чтобы помочь каждому сотруднику найти подход к другому человеку в позитивной манере. Не надейтесь, что вы решите проблему за них. Вы можете способствовать обсуждению, но именно здесь вы должны провести черту.

Всегда руководствуйтесь здравым смыслом, когда дело доходит до рассмотрения жалоб сотрудников. Рассмотрите возможность использования структурированного подхода, подобного этому:

• Определите, является ли ситуация эмоционально заряженной, и определите серьезность конфликта.
• После того, как вы оцените проблему, при необходимости поговорите с каждым сотрудником в отдельности, чтобы сообщить им, что вы в курсе ситуации.
• Затем поощряйте открытое общение и решение среди вовлеченных сотрудников. Спросите их, чувствуют ли они себя комфортно, подходя к другому сотруднику и разбираясь с этим один на один.

Когда люди работают вместе, иногда случаются разногласия. Это данность. Но неуважение — это отдельная история.

Сотрудники, которые не ладят друг с другом, должны относиться друг к другу с уважением и стараться выслушать другую сторону. Использование таких слов, как «я чувствую» (вместо «ты сделал»), также может помочь предотвратить переход разговора в оборону.

Разрешение конфликта не обязательно должно заканчиваться соглашением. Иногда лучше соглашаться не соглашаться, уважительно. Когда это происходит, сотрудники должны признать наличие расхождений во мнениях или подходах и вместе найти решение о том, как двигаться дальше.

Сосредоточьтесь на поведении и проблемах, а не на людях.

Шаг 3. Быстро пресечь все в зародыше

К сожалению, некоторые ситуации не разрешаются сами по себе, и вам придется вмешаться. репутация вашей компании. Другие сотрудники могут оказаться непреднамеренно втянутыми в конфликт. Эта «интервью для сотрудников» может еще больше снизить производительность.

Найдите корень проблемы и остановите оползень до того, как он начнется. Убедитесь, что сообщение ясно, что все сотрудники, независимо от должности и срока пребывания в должности, будут нести ответственность за свое поведение. Сообщите им, что несоблюдение установленных стандартов может привести к дисциплинарным взысканиям.

Шаг 4.

Выслушайте обе стороны

Когда придет время вмешиваться, начните с того, что отметайте любые сплетни, которые могут ходить по офису, и не верьте тому, что вы слышите.

Вместо этого разберитесь с двумя людьми или группами людей, которые непосредственно вовлечены в инцидент, а о других сотрудниках позаботьтесь позже. Большинство сотрудников хотят, чтобы их выслушали или признали, поэтому попросите каждого ответственного объяснить свою точку зрения.

Прежде чем решить, встречаться ли с несогласными сторонами вместе или по отдельности, постарайтесь оценить степень враждебности между ними. Помните, вы здесь, чтобы обсуждать факты, а не эмоции.

Если вы решите, что лучше всего будет поговорить с сотрудниками вместе, предоставьте каждому непрерывное время, чтобы изложить свою (основанную на фактах) точку зрения. После того, как все сотрудники получат эту возможность, попросите каждого из них предложить идеи о том, как можно разрешить ситуацию и как все стороны могут двигаться вперед. По сути, это опосредованная версия второго шага.

Что бы вы ни делали, не принимайте чью-либо сторону. Это только разожжет пламя и усугубит ситуацию. Как бизнес-лидер, вы должны быть максимально объективны.

Для успешного разрешения конфликтов важно, чтобы ваша компания обучала руководителей и менеджеров обучению сотрудников в этой области. Плохо обученные менеджеры могут усугубить ситуацию, что может привести к снижению морального духа, отстранению сотрудников и даже увеличению текучести кадров.

Шаг 5. Вместе определите реальную проблему

Часто истинная причина спора сотрудников омрачена эмоциями. К тому времени, когда проблема доводится до сведения менеджера, ссорящиеся сотрудники могут быть уже злыми и обороняться. Вот почему важно замедлить ход событий и прислушаться.

Чтобы выйти за эту эмоциональную стену и узнать правду о вещах, попросите каждого сотрудника спокойно сформулировать проблему. Лечение одних только эмоциональных симптомов лишь на время накладывает пластырь на проблему. Доберитесь до сути вопроса, чтобы вы могли найти постоянное решение, которое не будет так восприимчиво к будущим обострениям.

Если вам неудобно делать это самостоятельно или вы не думаете, что сможете быть беспристрастным, подумайте о том, чтобы обратиться к опытному специалисту по кадрам, чтобы справиться с ситуацией.

Шаг 6. Обратитесь к справочнику для сотрудников

Просмотр соответствующих политик компании в справочнике для сотрудников может пролить свет на наилучший подход к решению проблемы. Придерживаться общих основных правил, которым должен следовать каждый сотрудник, может быть практичным способом оставаться объективным.

Некоторые примеры политик, которые вы должны включить в руководство для сотрудников, если они еще не включены, представляют собой рекомендации по надлежащему поведению и разрешению конфликтов. Конфликт, основанный на защищаемом классе, подпадает под категорию домогательств или дискриминации, как указано в первом шаге.

Таким образом, ваше руководство должно содержать эти правила, а также правила против домогательств/дискриминации и инструкции о том, как подать жалобу.

Чтобы добиться справедливого решения, убедитесь, что ваше решение соответствует политике компании. Ни один сотрудник не должен быть выше правил на рабочем месте. Позволить сотруднику ускользнуть, когда он явно пошел против правил, ослабит ваш авторитет и вызовет недовольство в рядах.

Шаг 7. Найдите решение

Сотрудники не обязательно должны быть лучшими друзьями; им просто нужно выполнить работу. И не забывайте — есть хороший и плохой конфликт. Помогите сотрудникам понять разницу.

Не исключайте и организационных изменений.

Иногда, если дело доходит до дела, вы можете улучшить концентрацию сотрудников и динамику рабочего места, реорганизовав команды. Может быть полезно дать вовлеченным сотрудникам время «остыть», прежде чем они снова начнут работать вместе.

У вас есть бизнес, и если конфликт продолжится, это может серьезно сказаться на продуктивности и производительности. Признайте, когда пришло время переоценить ваш персонал. Один враждебно настроенный сотрудник может нанести ущерб остальным.

Шаг 8. Запишите это

Нравится это сотрудникам или нет, важно документировать все инциденты на рабочем месте. Запись этих событий поможет вам отслеживать поведение с течением времени и замечать рецидивистов, которые могут негативно влиять на ваш офис.

Правильно обрабатывая и документируя инциденты, вы также можете защитить свой бизнес, если недовольный сотрудник попытается подать на вас в суд. Очень важно, чтобы вы записывали фактическую информацию о каждом инциденте, связанном с сотрудником. Обязательно включите консультацию или письменный меморандум о поведении сотрудников в их HR-файл.

Включите  кто, что, когда, где и как, , а также резолюцию, которую все стороны согласовали и обязались соблюдать.

Шаг 9. Научите их общаться

Некоторым проблемным сотрудникам недостаточно рассказать о ситуации. Как правило, у людей с подобными проблемами, скорее всего, уже есть проблемы с общением. Если среди ваших сотрудников много разногласий, возможно, пришло время научить их некоторым базовым методам общения и решения проблем.

Личностные оценки и обучение, такие как профиль DiSC ^® , могут помочь вашим сотрудникам более эффективно общаться в команде. Эти курсы учат сотрудников выражать свои мысли и эмоции не угрожающим образом. Методы, которым они учатся, могут помочь им разрешить конфликты до того, как они взорвутся.

Шаг 10. Подавайте пример

Установите стандарт для сотрудников, которые не ладят, и сотрудников в целом.

Создание культуры увлеченных сотрудников, которые уважают друг друга и хорошо работают вместе, является предложением сверху вниз. Говоря со своими сотрудниками честно и уважительно, вы создаете среду, которая способствует честности и общению. Когда вы открыты и честны, сотрудники с большей вероятностью последуют вашему примеру.

Культура вашей компании во многом основана на том, как все взаимодействуют друг с другом. Подавать пример становится почти автоматически, когда вы просто объективно укрепляете и поддерживаете ценности, политику и руководящие принципы вашей компании.

Вы завоюете доверие всей компании, не ожидая от своих сотрудников того, чего не требуете от себя.

Ищете дополнительные советы о том, как положительно повлиять на вашу команду в качестве лидера? Загрузите наш бесплатный журнал The Insperity Guide to Leadership and Management.

Примеры конфликтов на рабочем месте – сценарии и решения

Конфликт на рабочем месте неизбежен.

Так как же нам настроиться на то, чтобы справляться с конфликтами максимально конструктивно и профессионально?

---

В конце концов, конфликт является необходимым и здоровым элементом всех человеческих отношений. Главное — убедиться, что сдерживаемые эмоции и/или неконтролируемые вспышки не приводят к токсичности на рабочем месте.

Именно поэтому мы организовали интерактивный чат с Шэрон Рэй, экспертом по разрешению конфликтов с более чем 25-летним опытом работы в сфере управления персоналом.

Смотреть чат

«Каждый раз, когда вы имеете дело с людьми, у вас возникнут какие-то разногласия или конфликты. Конфликт на рабочем месте — это упражнение в убеждении. Умение решать проблемы и находить наилучшее решение для обеих сторон.»

Шэрон ответила на вопросы сообщества PowerToFly о том, как справляться с рядом примеров конфликтов на рабочем месте.

Сценарий 1. Вы ошиблись с новым коллегой

Вы ошиблись с новым коллегой.

Они просят вас помочь ответить на запрос клиента, но вы отказываетесь протянуть руку помощи, потому что вы работаете в сжатые сроки и не хотите терять время. С тех пор между вами возникло напряжение, и теперь вам нужна их помощь в проекте, но они не очень реагируют.

Как вы выздоравливаете?

Предлагаемое решение

Стань владельцем! Найдите подходящее время, чтобы подойти к ним и сказать: «Я понимаю, что мы ошиблись. Приношу свои извинения за это. Я пытаюсь решить X. Можем ли мы поговорить об этом?»

Вне зависимости от того, с кем конфликт — с сотрудником, начальником и т. д., о вас будут думать выше, если вы продемонстрируете самосознание. Разговор может быть неловким, но это лучше, чем напряженные отношения, которые могут длиться годами из-за того, что вы встали не с той ноги.

Key Focus : Все дело в том, как вы подходите к ситуации.

Постарайтесь сохранить уважение в разговоре и поймите, что это не значит, что вы полюбите друг друга в конце разговора. В конце дня вы пытаетесь решить что-то, чтобы вы могли двигаться вперед и выполнять любой проект или план, который вам нужно выполнить.

Сценарий 2. Кто-то отправляет вам срочные запросы в нерабочее время.

Вы расстроены, потому что ваш коллега во Франции продолжает писать вам сообщения в 5 утра (по вашему времени). Они посылают вам, казалось бы, срочные запросы, когда вы спите или только просыпаетесь, и вам надоело, что вас засыпают 11 запросами еще до того, как вы сядете за стол. Вы чувствуете, что вы им не очень нравитесь, и вы не знаете, как к ним подойти.

Предлагаемое решение

Избегание конфронтации делает вашу ситуацию хуже, а не лучше! Назначьте время для общения с ними по телефону или видеосвязи.

Вдохните дух сотрудничества!

Раскройте корень проблемы, задавая вопросы — «Есть ли какая-то особая причина, по которой вы отправляете мне запросы до того, как я встаю? Я отвечаю вам слишком поздно?»

Как только вы поймете почему они это делают, вы сможете помочь им сформулировать свои потребности. Может быть, они отправляют вам 11 сообщений в 6 утра, потому что это прямо перед их обеденным перерывом, и они не хотят забывать свои вопросы, когда уходят на перерыв.

Теперь придумайте решение, которое устроит вас обоих. Могут ли они отправить себе напоминание в Slack, чтобы пинговать вас своими вопросами, когда вы находитесь за своим столом? Можете ли вы просто игнорировать их сообщения до тех пор, пока вы не отметитесь сейчас, когда вы понимаете, что они не зависят от времени? Следует ли вам запланировать утреннюю проверку, чтобы просмотреть эти запросы в режиме реального времени, а не через сообщения?

Ключевой фокус: Поговорите откровенно, чтобы снять напряжение, которое может возникнуть на расстоянии.

Сценарий 3. Между вами и вашим другом по работе возникли неловкие ситуации после того, как вы получили повышение

Вы получили повышение, на которое рассчитывал и ваш друг на работе. Теперь между вами неловко. Вы определенно хотите сохранить дружбу, но они даже не разговаривают с вами вне командных собраний.

Предлагаемое решение

Шэрон предлагает подойти к человеку и завладеть им. Скажите им, что вы знаете, что это неудобная ситуация, и что вы хотели бы продолжить отношения. Эти ситуации сложны, но радикальная откровенность важна — узнайте больше о том, как практиковать ее на рабочем месте, здесь.

Ключевой фокус: Будьте активны. Разбить лед. Придумайте, как работать вместе.

Важное примечание. Никогда не извиняйтесь за свое повышение/продвижение по карьерной лестнице. Приготовьтесь быть довольным решением другого человека, если он больше не заинтересован в продолжении дружбы.