Как справляться с конфликтами на работе: советы конфликтолога

Советы | Подсказки

Вместе с конфликтологом рассказываем, как справляться с непониманием в коллективе, что делать руководителю и к кому обращаться за помощью.

4 сентября 2018

Даже в небольших командах зачастую может возникнуть недопонимание, в итоге перерастающее в ссоры или пассивную агрессию. Мы поговорили с психологом-конфликтологом Асей Михеевой, как владельцу бизнеса минимизировать ущерб от конфликтных ситуаций и не развалить команду.

текст:
Катерина Маас

Держите ситуацию под контролем

Конфликт — это противоречие. Оно может возникнуть по внутренним или внешним причинам: новый человек в команде, несовпадение реальных и декларируемых требований к сотрудникам или даже падение спроса и уменьшение потока клиентов.

Причинами конфликта могут оказаться даже позитивные или на первый взгляд нейтральные рядовые вопросы — если они вызывают у сотрудников непонимание, то противоречий не избежать.

В любом случае конфликт нельзя игнорировать. Задача руководителя — контролировать процесс, чтобы он оставался в рамках рабочей дискуссии и не переходил на выяснение личных отношений.

Узнайте причину

В любом конфликте есть две стороны. Владельцу бизнеса в первую очередь нужно понять, кто и почему выступает за определённую точку зрения. При этом между участниками конфликта не обязательно должны быть личные противоречия: иногда столкновения по рабочим вопросам означают, что бизнес-процессы компании не отрегулированы, люди плохо понимают свои и чужие обязанности. Для руководителя конфликт — всегда повод провести анализ и, возможно, внести коррективы в существующие инструкции и нормы.

Чем быстрее вы поймёте, что лежит в основе конфликта, тем легче вам будет найти решение.

— Конфликты — это жизнь. Это задачи, которые подбрасывают нам постоянное изменения. В абсолютно статичной ситуации человек сходит с ума, а в абсолютно статичных отношениях люди начинают скандалить из-за ерунды.

Но конфликт — это противоречие, которое само по себе не рассосётся. И часть прямых обязанностей руководителя — поддерживать свой коллектив в работоспособном состоянии.

Ася Михеева
психолог-конфликтолог

Не вступайте в конфликт

Роль руководителя в рамках рабочей дискуссии — третейский судья. Выслушайте доводы обеих сторон, постарайтесь встать на место каждого участника конфликта, но не принимайте ничью сторону и не позволяйте вовлечь себя в процесс. Это только затормозит решение проблемы и усугубит ситуацию.

Помните, что вы — руководитель. Ваша задача — координировать процессы внутри компании, поэтому постарайтесь отвлечь участников от обсуждения обстоятельств, которые привели к конфликту, и создайте условия для поиска решения проблемы, а не выяснения отношений между участниками.

Не закрывайте глаза на проблему

Недостаточно просто закрыть рабочую задачу. Важно, чтобы участники конфликта вышли из этой ситуации без ощущения, что их чувствами и мнением пренебрегли. Постарайтесь объяснить всем по отдельности и команде в целом, как важно работать сообща и искать решение вместе. Дайте понять каждому участнику, что его работа важна.

Чем яснее человек понимает, что означает его вклад в общее дело, тем выше его оценка собственной роли в команде и в конечном счёте результат работы.

Найдите запасной вариант

Если самостоятельно разрешить конфликт не получилось, пригласите фасилитатора или медиатора. Специально обученный человек умеет держать ситуацию под контролем. Также в случае необходимости он способен принудить участников вести себя корректно: не обзываться, не клеветать, внимательно слушать друг друга, не утаивать и не искажать информацию в переговорах и так далее.

Но лучше всего научиться разрешать конфликты внутри коллектива в рабочем порядке — на летучках и совещаниях, не дожидаясь, пока вялотекущие противоречия перерастут в долгие и тяжёлые обиды.

Психологи дали 9 советов, которые помогут погасить конфликт на работе и остаться на коне / AdMe

Статистика показывает: менеджеры среднего звена тратят 25–40 % своего времени на конфликты на рабочем месте. А ведь его можно было бы использовать для улучшения карьерных показателей или просто для приятного общения. В этой статье мы расскажем, как решать конфликты на работе, чтобы чувствовать себя комфортно в кругу коллег.

Мы в ADME составили список ситуаций, которые могут создать напряженную атмосферу на работе, и расскажем, как из них выйти.

1. Излишняя требовательность босса

Выстраивать коммуникацию с вышестоящими сотрудниками непросто. Большинство боссов ориентированы на действия, они уверены в себе и требовательны, они беспокоятся об упущенных возможностях.

Но руководители не всегда могут учитывать малейшие нюансы: они ведь управляют всем процессом, а не вникают в тонкости работы каждого сотрудника или отдела. Вот почему некоторые решения могут просто сводить с ума исполнителя, которого беспокоит то, как выполнить поставленную задачу качественно в каждой детали.

Если и руководитель, и подчиненный в достаточной степени компетентны, почему бы им путем переговоров не прийти к партнерству, сбалансировав качества друг друга? Не нужно подчиняться слепо. Лучше вежливо и обоснованно выражать свое мнение, чтобы потом не пришлось отвечать своей головой за просчет шефа.

2. Травля в коллективе

Если большинство стрессов, с которыми мы сталкиваемся в офисе, можно запланировать и предотвратить, то реакции коллег являются неконтролируемой переменной. Особенно это касается такой офисной проблемы, как конфликты на почве личностных качеств и ценностей. Несколько простых советов помогут выжить в атмосфере травли.

• Не позволяйте человеку, систематически унижающему вас, «сколотить коалицию»: общайтесь с другими сотрудниками как ни в чем не бывало.
• Некоторые личности задевают очень сильно. Если вы не можете снизить интенсивность своей реакции, то по крайней мере ограничьте контакты с обидчиком.
• Сосредоточьтесь на сильных сторонах оппонента, напомните себе о его вкладе в общее дело. Это снимет раздражение.

3. Провокации конфликтных личностей

По данным исследования, представленного на ежегодном собрании Американской психиатрической ассоциации, 5–10 % работников могут страдать расстройством личности. Существуют 4 их основных типа.

Самый фанатичный и неприятный из этих типов условно называется «звезда». Такие люди фантазируют о безграничном успехе, считают, что они все знают лучше всех, любят командовать и не терпят возражений. Общаясь с ними, следует сохранять хладнокровие и уважать их мнение, но все же стоять на своем, иначе с вами перестанут считаться.

Если нужно убедить в чем-либо такого человека, постарайтесь говорить максимально аргументированно, расскажите о пользе, которую могут получить и этот отдельный коллега, и весь коллектив.

4. Женский коллектив

Офис, в котором подавляющее число сотрудников женского пола, — типичная конфликтогенная среда. На первый взгляд может показаться, что лучший выход — держаться особняком. Однако это, напротив, настроит против вас сослуживиц, а в итоге может даже привести к увольнению. Поэтому выбирайте золотую середину. Как это сделать?

• Не делитесь ни с кем информацией о своей личной жизни и не рассказывайте о проблемах, которые не относятся к решению рабочих задач.
• При вас муссируют сплетни и слухи или просто обсуждают кого-то за спиной? Покажите, что вы не собираетесь принимать участие в подобных разговорах. Только постарайтесь обойтись без лишнего морализаторства.
• Соблюдайте дресс-код и не носите на работу слишком яркие и вызывающие наряды, дорогие предметы гардероба, аксессуары.
• Не стремитесь стать «своим в доску». Это всегда заметно и вызывает лишь презрение.
• Будьте внимательны, больше слушайте и в свою очередь не допускайте резких высказываний в адрес других коллег.
• Не пренебрегайте правилами и ценностями компании. Если в организации принято проводить корпоративы и отмечать дни рождения в офисе, не стоит их игнорировать.

5. Неряшливость сослуживца

Порядок способствует внутреннему спокойствию и продуктивности большинства людей — но не всех. Почему у коллеги на столе вечный бардак? Тому может быть несколько причин.

• Некоторых людей вдохновляет беспорядок, они считают, что это стимулирует их идеи, подталкивает их к развитию.
• Кто-то просто не замечает беспорядка — он не влияет на них никак, они просто его «не видят».

Прежде чем обрушиться с обвинениями в неряшливости на коллегу, напомните себе, что нет правильного или неправильного пути, а то, что нравится одному, может не нравиться другому. В конце концов, это его рабочее место, и только ему решать, каким оно будет.

Если же бумаги сослуживца плавно «переползают» на ваш стол, достаточно будет обычной спокойной просьбы не нарушать границы.

6. Разрыв дружеских отношений с коллегой

Дружба на рабочем месте имеет свои плюсы и минусы. Один из минусов — чувство неловкости, которое возникает, когда близкие отношения рушатся, а вы должны видеть этого человека каждый день на работе. Чтобы его преодолеть:

• Абстрагируйтесь от разногласий в личной сфере и ориентируйтесь на то, насколько ваш бывший товарищ хорош в выполнении своих служебных обязанностей.
• Сосредоточьтесь на выполнении своих служебных задач.
• Старайтесь поддерживать нормальные профессиональные отношения с человеком, с которым вы некогда дружили.

7. Последствия офисной вечеринки

Совместные праздники — это один из приемов тимбилдинга. Исследования показали: руководители считают, что совместные праздники и выезды на природу, игры и участие в общественных мероприятиях укрепляют отношения в коллективе, что приводит к более эффективной работе, как бы интегрируя личную и профессиональную жизнь в единое целое.

Но здесь есть и обратная сторона — нежелательные последствия корпоративов. Обычно это выражается в дурацком поведении коллег. Но вы и сами можете попасть в неловкую ситуацию.

Лучший вариант — контролировать свое поведение. Ну а если случилось нечто на первый взгляд непоправимое, не злитесь. Если это возможно, попробуйте перевести все в шутку. Если необходимо, объяснитесь с теми, кого ненароком обидели.

8. Пассивная агрессия

4 уровня пассивной агрессии описала Сигне Уитсон, специалист по социальной работе и автор нескольких книг по конфликтологии.

• Человек устно соглашается выполнить просьбу, но поведенчески задерживает или намеренно забывает выполнить ее.
• Преднамеренная неэффективность, когда человек выполняет просьбу, но неприемлемым образом.
• Человек предпочитает не делиться информацией, которая могла бы предотвратить проблему.
• Скрытая месть: человек порочит репутацию оппонента, расстраивает его повседневную деятельность, крадет важные документы, и все это за спиной, втихаря.

Попытайтесь вывести такого коллегу на открытый разговор, чтобы выяснить причины подобного поведения. Как правило, это недопонимание, недомолвки, скрытое недовольство, которое человек в силу характера или иных обстоятельств не желает выражать явно.

Если же вы сами испытываете скрытую агрессию по отношению к коллеге, постарайтесь увидеть в нем хорошие стороны. Не стоит таить злобу или обиду.

9. Размытые поведенческие границы

Независимо от того, что делают или говорят другие, каждый в итоге отвечает за себя, поэтому лучше придерживаться умеренно-официального формата общения.

На работе не стоит говорить и делать все, что хочется, и в то же время не надо позволять другим людям устанавливать для вас моральные и этические границы. То, что для одного нормально, для другого может быть совершенно неприемлемо.

Эффективный инструмент по борьбе с фамильярностью на работе — дать коллегам прямую и мгновенную обратную связь, но без перехода на личности. То есть, не унижая и не нападая, вежливо сообщить, чего вы хотите, а чего — нет. Формулировка может быть такой: «Могу ли я попросить вас не делать этого в отношении меня / не говорить этого в моем присутствии?»

Случались ли у вас конфликтные ситуации на рабочем месте? Как вы их решали? Расскажите о своем опыте в комментариях.

AdMe/Психология/Психологи дали 9 советов, которые помогут погасить конфликт на работе и остаться на коне

Как справляться с конфликтами на работе: Life Kit: NPR

Обновлено 13 апреля 2020 г. 10:27 по восточноевропейскому времени. Первоначально опубликовано 12 апреля 2020 г., 12:03 по восточноевропейскому времени.

Конни Ханчжан Джин / NPR

Connie Hanzhang Jin/NPR

Конфликт в любой части нашей жизни может быть ямой, но конфликт на работе? Это может стать особенно сложным. Помимо работы, которую мы уже должны выполнить, иногда может показаться, что для разрешения конфликта на рабочем месте потребуются геркулесовы усилия.

Хорошая новость заключается в том, что вам не нужно разбираться в этом в одиночку. Мы собрали команду экспертов по разрешению конфликтов, чтобы помочь вам столкнуться с конфликтами на рабочем месте с помощью следующих советов:

Привыкайте высказываться в данный момент

Поначалу это может показаться неудобным, но чем больше вы поднимаете момент, тем легче это будет получить.

«Мы хотим сделать нормальным высказывание, когда такие вещи происходят в режиме реального времени, чтобы это не должно было быть секретом, чтобы никто не чувствовал себя непрофессионалом, потому что он может постоять за себя», говорит Тиффани Яна. Они являются основателем и генеральным директором TMI Consulting, консалтинговой фирмы по вопросам управления, которая фокусируется на разнообразии и интеграции на рабочем месте.

При высказывании своих слов руководствуйтесь следующими принципами: говорите по факту, говорите кратко и как можно добрее.

Конни Ханчжан Джин / NPR

Яна говорит, что если кто-то использует оскорбительный термин на работе, например, вы или ваш коллега можете указать на это, сказав: «Кто-то только что использовал термин «рабовладелец». И, вы знаете, мы больше не используем этот термин. Это устарело. Это обидно… Мы хотим признать, что это произошло, и извиниться, если кто-то пострадал».

Если вы находитесь в ситуации, когда кто-то на работе продолжает использовать оскорбительные выражения или вести себя неуважительно для вас или других, вы можете начать документировать такое поведение, — говорит Яна.

«Если кто-то пропускает вас через одно или два электронных письма, это не кажется большой проблемой», — говорят они. «Но когда у вас есть шесть месяцев документации о том, что вы были отрезаны, опущены, упущены из виду для [] возможности, тогда у вас действительно может быть что-то. Поэтому убедитесь, что вы берете дотошную документацию».

Поговорите с собой

Что вы сделаете с коллегой, который не ведет себя откровенно оскорбительно, но начинает встречу с отвлекающих факторов, таких как рассказ слишком большого количества личных подробностей о своем последнем свидании или своем плане диеты?

Конни Ханчжан Джин / NPR

Терапевт из Лос-Анджелеса Камилла Тенерифе советует обратиться к своим чувствам, чтобы решить, нужно ли решать проблему. Она предлагает начать с того, что задать себе следующие вопросы:

1. Меня это постоянно беспокоит?
2. Я сильно переживаю по этому поводу?
3. Сколько энергии я хочу вложить в это?

«Если вы снова и снова оказываетесь в такой ситуации… Я думаю, что по крайней мере к этому стоит обратиться», — говорит Тенерифе. «Я часто вижу, как мои клиенты начинают накапливать обиду, а затем разочарование, и это также просачивается в их работу, а их энергия и отношение переходят на рабочее место».

Проблема не в человеке, а в проблеме

Изменение точки зрения на проблему может иметь большое значение, говорит Абдул Омар, сотрудник офиса омбудсмена штата Гавайи. Омбудсмен — это посредник в конфликте на рабочем месте, который является нейтральной третьей стороной. В отличие от представителя отдела кадров, омбудсмен не связан одними и теми же юридическими требованиями к документации, но не на всех рабочих местах есть омбудсмен.

«Восприятие составляет 100% этого конфликта — причина, по которой вы находитесь в конфликте, заключается в том, что у вас [есть] разные восприятия», — говорит Омар. Если вы принимаете эту отправную точку, вы можете сосредоточиться на поведение , которое расстраивает, а не черты характера.

У вас не будет продуктивной беседы, если вы начнете беседу, думая о человеке самое плохое, говорит Омар.

Конни Ханчжан Джин / NPR

Этот коллега или начальник, который, кажется, преследует вас после того, как вы выступили на совещании? Может быть, они не злятся на тебя. Может быть, они были в стрессе дома с больным партнером. Вместо того, чтобы предполагать, что они ненадежны или ненадежны, вы могли бы снять напряжение и поговорить с ними о том, что, по вашему мнению, было изменением в поведении.

Поговорите и обязательно внимательно слушайте

Если вы не знаете, как начать разговор с человеком, с которым у вас конфликт на работе, у вас есть несколько вариантов. Вы можете встретиться один на один, у вас может быть омбудсмен, такой как Омар, который будет посредником в вашем разговоре, или вы можете попросить представителя отдела кадров помочь. В каждом сценарии есть несколько полезных стратегий для проведения этих бесед, которые, как мы надеемся, приведут к более плодотворному и положительному результату:

Конни Ханчжан Джин / NPR

Обсудив проблему с коллегой, договоритесь о решении. Омар говорит, что одним из примеров решения является договоренность о том, как должна предоставляться обратная связь: «Если у вас есть обратная связь для меня, я бы предпочел, чтобы мы сделали это по телефону или лично. Не пишите мне электронные письма».

Будьте своим лучшим защитником — и защитите свой мир

Если после вашего разговора ситуация не улучшится — или, может быть, она даже ухудшится — ищите надежных источников на работе.

Если вам повезет, и ваш представитель отдела кадров поможет, положитесь на него. Но если вы находитесь в ситуации, когда HR был частью проблемы, вы не должны чувствовать бремя исправления токсичного рабочего места.

Конни Ханчжан Джин / NPR

«Если вы собираетесь работать день за днем, месяц за месяцем, и вы адекватно назвали проблемы, предложили решения, которые могут вам помочь, и вы не получаете обратную связь и не получаете никакой гибкости в вашу сторону — для меня это говорит о том, что вас как работника не ценят», а это может означать, что пора искать новое место работы, — говорит Яна. «Если ваш нынешний работодатель не может позаботиться о вас, я обещаю, что это сделает кто-то другой».

Мы будем рады услышать от вас. Если у вас есть хороший лайфхак, оставьте нам голосовое сообщение по телефону 202-216-9823 или напишите нам по адресу [email protected] . Ваш совет может появиться в следующем эпизоде.

Если вам нравится Life Kit и вы хотите большего, подпишитесь на нашу рассылку новостей .

Комиксы были созданы Конни Ханчжан Джин. Часть подкаста этой истории была подготовлена ​​​​Джанет В. Ли, а ведущая и репортаж — Дайана Опонг.

Как управлять конфликтами на работе — PON

Автор Кэти Шонк — 30 июня 2022 г. / Разрешение конфликтов

Рано или поздно почти все мы пытаемся справиться с конфликтами на работе. В офисе нам может быть трудно справиться с ситуациями высокого давления с людьми, с которыми у нас мало общего. Нам нужен особый набор стратегий для успокоения страстей, восстановления порядка и удовлетворения интересов каждой стороны.

Следующие три стратегии помогут вам научиться разрешать конфликты на работе.

1. Внедрить официальные системы.

Конфликт на рабочем месте часто возникает, когда обида, гнев и другие негативные эмоции остаются гноиться. Случайное пренебрежение может привести к полномасштабному спору, если вовлеченные стороны не урегулируют его явно. Как следствие, конфликт на рабочем месте часто решается по одному спору за раз, что является неэффективным и дорогостоящим подходом.

В последние годы организации, стремящиеся определить, как управлять конфликтами на работе, все чаще признают преимущества внедрения формализованной системы разрешения конфликтов на рабочем месте. В статье, опубликованной в информационном бюллетене Negotiation Briefings , профессора Гарвардской школы права Фрэнк Э. А. Сандер и Роберт С. Бордоне рекомендуют организациям заниматься проектированием системы разрешения споров — процессом диагностики, разработки, внедрения и оценки эффективного метода разрешения споров. конфликты в организации. Те, у кого есть базовый опыт в процессах разрешения споров, таких как переговоры, посредничество и арбитраж, должны быть в состоянии помочь своей организации установить процесс разрешения споров.

Одной из основных целей разработки системы разрешения споров, или DSD, должна быть поддержка недорогих, менее инвазивных подходов к управлению конфликтами на рабочем месте, прежде чем переходить к более дорогостоящим и рискованным подходам.

Например, организация может поощрять или требовать от конфликтующих сотрудников участия в посредничестве, прежде чем переходить к арбитражному слушанию. Кроме того, пишут Сандер и Бордоне, сотрудники должны иметь возможность подключаться к процессу разрешения споров в разных точках организации — например, через своего руководителя, сотрудника отдела кадров или какого-либо другого руководителя, — чтобы не избежать системных издержек. недоверие к одному человеку в частности.

Создание системы разрешения споров может быть сложным процессом, но он почти неизбежно будет способствовать более эффективному способу разрешения конфликтов на рабочем месте, чем индивидуальный подход.

2. Способствуйте улучшению обратной связи.

Конфликт на рабочем месте часто возникает из-за того, что коллегам трудно дать друг другу эффективную обратную связь или вообще какую-либо обратную связь. Когда мы не сообщаем людям, как они могут стать лучше, наше разочарование растет по мере увеличения количества их ошибок. Точно так же, если мы даем неконструктивную обратную связь — расплывчатую, очень негативную или слишком личную — мы можем создать деструктивный конфликт на рабочем месте.

Нам нужно научиться давать более эффективную обратную связь и учить других в нашей организации также предоставлять содержательную и полезную обратную связь. Люди, которые дают хорошие отзывы, задают вопросы, сохраняют позитивный настрой, подробно рассказывают и описывают, как ситуация заставляет их чувствовать себя, пишет управляющий директор Program on Negotiation Сьюзан Хэкли в брифингах по переговорам . Лидеры также должны сделать так, чтобы людям было легко сообщать о проблемах.

В их книге 2014 года Спасибо за обратную связь: наука и искусство получения обратной связи хорошо , Дуглас Стоун и Шейла Хин дают советы по конструктивному принятию обратной связи, даже если обратная связь не является конструктивной. Нам всем нужно научиться определять личные триггеры, которые, например, заставляют нас воспринимать воспринимаемую критику на свой счет.

3. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на людях.

Решая, как справляться с конфликтами на работе, постарайтесь сосредоточиться на проблеме, а не на вовлеченных в нее личностях, рекомендует Хакли. Поскольку конфликт способствует соперничеству и антагонизму, вы должны стремиться представить ситуацию в положительном свете. Например, сосредоточьтесь на потенциальных преимуществах для организации, если вы сможете разрешить конфликт на рабочем месте, а не на потенциальных негативных последствиях, если у вас возникнут трудности с этим.

Кроме того, при разрешении конфликтов на работе помните, что люди склонны смотреть на конфликты совершенно по-разному, исходя из своей индивидуальной точки зрения. Наше восприятие того, что пошло не так, как правило, корыстно. Поскольку каждый человек считает, что он или она «прав», а другой человек «не прав», неудивительно, что в организациях часто возникают конфликты.

По этой причине крайне важно начать свои усилия по разрешению конфликтов на рабочем месте с совместного подхода к решению проблем.