Как правильно общаться: Как правильно общаться с клиентами?

Содержание

Как правильно общаться с клиентами?

Содержание

Правильно установленный контакт с клиентом – залог длительного взаимодействия и первый этап продажи. Успех компании напрямую зависит от работы персонала, от того, как он разговаривает с покупателем. Поэтому сотрудникам необходимо знать, как правильно общаться с клиентами. При первом контакте важно проявлять отличные навыки коммуникации.

Как установить контакт

Установление контакта – первый этап продаж. Существует ряд правил, следуя которым, менеджер сможет наладить общение с любым клиентом по телефону, в офисе или торговом зале:

Занять переговорную позицию. Должно получиться так, чтобы клиент сам захотел пойти на контакт, обратиться к продавцу с просьбой или задать вопрос. На поведение покупателя влияет место, где проходит встреча. В офисе клиента продавцу не стоит первым проявлять активность, предоставляя такую возможность потребителю. На территории компании менеджер демонстрирует свое присутствие и готовность помочь, не навязывая при этом услуги. Клиент сам решит задать вопрос, если ему что-то потребуется.
Вести себя естественно. Все, что продавец делает в процессе общения, должно быть не наигранно. Нельзя настаивать, давить на жалость. Нужно вести себя непринужденно, быть уверенным в продукте.
Подстраиваться. Быстрее наладить контакт поможет отзеркаливание невербального поведения заказчика – продавец начинает ненавязчиво копировать позу, перенимать жесты, темп речи.
Найти общий интерес. Это может быть хобби, образование, животные. Подсознательно клиент поймет, что продавцу можно доверять, так как он поддерживает те же интересы.
Активно слушать. Нужно дать покупателю возможность выговориться, внимательно прислушиваясь и задавая наводящие вопросы.
Быть позитивным. Настроенный на позитив человек более приятен окружающим, с ним хочется продолжать общение.
Показать экспертность. Менеджер по продажам должен обладать большим багажом знаний, чего от него и ожидают клиенты.

Хороший продавец должен в нужный момент уметь поспорить с покупателем, если тот объективно ошибается в выборе. Менеджеру важно учитывать свою выгоду, но не обманывать клиента, не умалчивать слабые стороны продукта.

Этапы общения с клиентами

Основные этапы общения с покупателем:

Создать приятное впечатление. Мнение о человеке складывается за первые 30 секунд взаимодействия. Клиент определяет степень дружелюбности, экспертности, ума. Важно подавать невербальные сигналы: придерживаться определенного тембра голоса, использовать жесты.
Привлечь внимание. На этом этапе определяется – будет ли продолжаться беседа. Важно вежливо улыбаться, не использовать речевые штампы, соблюдать личные границы, периодически смотреть в глаза.
Представиться. Называя свое имя и занимаемую должность, менеджер вызовет доверие у потребителя, покажет свое уважение. Потребитель начнет видеть в продавце такого же человека.
Выявить потребность. На этом этапе потребителю задается конкретный вопрос: «Что?», ищет ли он что-то, что конкретно ему нужно, чем продавец может помочь.
Уточнять. В беседе представитель компании должен задавать наводящие вопросы, постепенно получая информацию. Они должны быть открытыми – нельзя ответить только «да», «нет».
Заинтересовать. На этом этапе нужно выяснить, какая продукция или услуга необходима человеку. После чего предложить наиболее подходящие товары, представляя их сильные стороны, чтобы вызвать интерес потребителя.
Предложить решение. Продавец предлагает готовое максимально подходящее клиенту решение, рассказывает об акциях, специальных предложениях или скидках. Предложение предоставляется как индивидуальное решение проблем потребителя.

Стандарты клиентского сервиса

Основное правило клиентского сервиса – нанимать лояльный персонал. Продавец может не иметь специального образования или опыта, но должен уметь говорить с людьми, искать потребности, без раздражения отвечать на вопросы. Важно:

Обеспечивать обратную связь. Если в контактах организации указан только номер телефона и электронная почта, то для удобства заказчиков следует указать дополнительные каналы связи – мессенджеры или социальные сети.
Не заставлять людей ждать. Если человек заказал обратный звонок, важно среагировать как можно быстрее. Для удобства людей на сайте указывается примерное время, через которое работник компании свяжется с клиентом.
Находить индивидуальный подход.
Делать сайт удобным. Интерфейс должен быть максимально информативным, не иметь лишних деталей. По возможности нужно адаптировать сайт под разные устройства.
Следить за отзывами. Отзывы пишут где угодно: в группах, на сайтах-отзовиках, личных блогах или страницах. Важно внимательно прочитать всю обратную связь и решить проблемы, если они имеются.
Превосходить ожидания потребителя. Человеку будет приятно получить вместе с заказом небольшой комплимент в виде скидки на следующую покупку, приятной записки, пробника или аксессуара.
Поощрять постоянных покупателей. Можно создать программу лояльности, периодически проводить розыгрыши. Это привлечет новых потребителей.

Следование стандартам клиентского сервиса позволит наладить контакт с любыми людьми.

Психологические приемы общения

Наибольшее значение имеют первая встреча и впечатление о продавце. От них зависит, будет ли человек в дальнейшем сотрудничать с компанией. Если встреча происходит в офисе организации, там должно быть приятно находиться, если в магазине – предусмотрены удобства для посетителей. Человек должен чувствовать уважение в свой адрес, тогда он начнет проявлять доверие.

При встрече нужно пожать руку, поздороваться, первым представиться. Далее продавцу следует спросить, как зовут собеседника, в дальнейшем по возможности упоминать его имя. Так у клиента складывается ощущение, что его уважают и понимают.

Во время знакомства менеджер должен смотреть в глаза покупателя, проявлять внимание, не быть настойчивым. Отвечать на вопросы нужно спокойно и уверенно, не отводя взгляд. В ходе разговора продавец должен показать свою заинтересованность, расспросить покупателя о желаниях, быть учтивым. Главное – не перестараться, так как излишняя вежливость может оттолкнуть потребителя.

Особенности телефонного разговора с клиентом

В начале звонка нужно представиться, назвать собеседника по имени-отчеству, если они известны, сразу сказать о цели звонка. Если человек занят, следует предложить созвониться в другое время. Нужно быть вежливым, учиться основам риторики, не сбиваться и грамотно преподносить информацию.

Во время телефонной беседы учитывают специфику отрасли и положение оппонента. Нельзя тратить время покупателя впустую, нужно вместить диалог в 5 минут. Чем быстрее решается проблема, тем лучше.

Как работать с возражениями

Если продавец рассказал о товаре и описал преимущества, клиент может возражать: цена слишком высока, неудобно приехать, вариант не устраивает. Возражения нужно отработать, для этого необходимо:

Выслушать точку зрения клиента. Нельзя перебивать, предлагать другие варианты, стараться побыстрее продать. Важно узнать истинные потребности потребителя, исходя из его монолога.
Осмыслить и понять проблему. Отношение человека изменится, если он подумает, что для продавца основная цель – не сделать план продаж, а помочь.
Обсудить ситуацию. Вместе с клиентом продавец обсуждает возможные пути решения проблемы. Если слишком дорого, подбираются аналоги, если не устраивает конкретный товар, найти ему замену. Нельзя быстро говорить, перебивать, лучше спросить у собеседника, как он видит решение этой проблемы.
Привести контраргумент. Как только в процессе диалога всплывет настоящая проблема клиента, нужно привести аргумент в пользу продукции, который заставит человека задуматься и сделать заказ.
Убедиться, что проблемы нет. Продавец должен уточнить, смог ли он помочь и не осталось ли у собеседника вопросов. Если проблема не решена – алгоритм начинается сначала.

При отработке возражений нужно суммировать преимущества товара, задавать наводящие вопросы, сравнивать товар с аналогами на рынке. Продукт должен быть выставлен в лучшем свете. Важно отвечать на все запросы потребителя.

Научиться разговаривать с клиентами не сложно, нужно лишь запомнить основные приемы ведения беседы, уметь налаживать контакт, первую связь. Если связь осуществляется по телефону, необходимо всегда представляться, уважительно относиться к собеседнику. Продавец должен уметь грамотно выходить на контакт и отрабатывать возражения.

Советы психолога — Как правильно общаться с родителями

Как правильно общаться с родителями

Проявляй внимание к родителям. Интересуйся, как самочувствие, как дела на работе и т. п. Чем ты старше, тем острее родители переживают твое отдаление от семьи. Они боятся стать тебе ненужными, боятся, что ты их больше не любишь. И порою их мелочные придирки и навязчивые вопросы — только средство обратить на себя твое внимание. Уделяй беседе с мамой-папой полчаса в день. Они станут воспринимать тебя как источник тепла. А внимательному заботливому человеку труднее в чем- либо отказать. Так что твои усилия не пропадут зря.
Иногда расспрашивай родителей о прошлом, об их молодости. Люди очень благодарны тем, с кем они могут вспомнить молодые годы. Кроме того, ты можешь узнать много неожиданного и интересного для себя, и, кстати, с удивлением обнаружишь, что и у твоих родителей были похожие проблемы. Может быть, их опыт тебе поможет.

Создавай доверительную атмосферу. Рассказывай о себе. Безусловно, ты имеешь право на личную жизнь. Вовсе не обязательно выкладывать все, как под пыткой. Но если ты будешь молчать, как партизан на допросе, родители могут вообразить, что ты куда более страшный грешник, чем на самом деле. Если ты будешь изо дня в день хранить гробо¬вое молчание просто потому, что тебе неохота лишний раз открыть рот перед отсталыми «предками», они вправе подумать, что ты скрываешь от них нечто ужасное. И справедливо постараются ограничить твою свободу. А ведь ты этого не хочешь?
Разрушай страхи. Родители начитались и наслушались о всяческих кошмарах современной жизни. Если ты познакомился с девушкой и не спешишь привести ее в дом, мама думает, что это, скорее всего, легкомысленная девица, а то и похуже. У них ассоциации простые: «пьянки-гулянки-наркотики-разврат». Познакомь домашних с друзьями. Пусть близкие убедятся: ничего дурного вы не делаете!

Если тебе действительно невозможно посвятить во что-либо мать и отца, подумай хорошенько: а вдруг это «что-либо» — и впрямь недостойное занятие?
Помогай родителям формировать их родительский образ как идеального воспитателя, с которым можно посоветоваться, которому можно доверять и т.п. Для этого подсовывай им современную литературу о воспитании подростков — особенно американских авторов. Там много пишется о свободе, о самовоспитании, о праве личности на самоопределение.
Доказывай, что ты «не один такой». Пусть мама и папа смотрят вместе с тобой молодежные передачи, читают журналы для подростков, по возможности слушают современную музыку.
Если ты хочешь узнать реакцию близких на какое-то твое решение и боишься, что она будет резко отрицательной, избери метод косвенной консультации. Расскажи о своем друге или подруге, которые попали в трудную ситуацию. Попроси совета. Скорректируй свое поведение согласно услышанному. Это поможет тебе избежать крупного скандала.
Учти: твои родители гораздо легче отнесутся к проблемам твоих друзей, чем к твоим собственным. С ними они готовы будут вспомнить, что «сами были молодыми», что «на ошибках учатся» и т. д. За чужого не так больно и не так стыдно, как за своего. Так что при случае ты можешь привлечь своих родителей к действительным проблемам твоих друзей. Увидишь, как пригодится их опыт, их знание жизни.
И в то же время они будут горды доверием молодежи. Привыкнув выступать для друзей дочери или сына в роли человека, которому можно доверить все, в трудный момент они будут готовы пойти навстречу и тебе. Примечание: не забывай хоть изредка говорить родителям, что ты ценишь их понимание, их терпимость, их доверие.
Если ты хочешь попросить о чем-то важном для тебя, не обрушивай свои требования внезапно, как ушат холодной воды! Начинай подготовку издалека. Не в лоб: «Папа, мне нужен DVD-плейер». Но заранее, месяца за три, начни посвящать отца в тонкости твоего увлечения музыкой. Не врубай музыку на полную громкость, а то оглохшие родители вряд смогут услышать твои просьбы. Включи сначала умеренную музыку и более-менее доступную для непосвященных. Научи родителей разбираться в названиях групп и именах кумиров. Докажи, что твое увлечение серьезно — и родители пойдут тебе навстречу. Этот общий совет, понятно, касается не только музыки.

Не требуй самостоятельности, а проявляй ее! Как тебе могут доверить отправиться на экскурсию с друзьями в другой город, если дома ты забываешь стелить свою постель и не убираешь за собой посуду. Как тебя могут отпустить на вечеринку допоздна, если ты даже из школы умудряешься не приходить вовремя? На деле докажи, что ты взрослый, достойный доверия человек. Держи свое слово. Если вы с родителями договорились, что ты придешь, скажем, в девять, то уж будь добр — приди в назначенное время, а еще лучше — чуть раньше — мама будет счастлива. Возьми на себя часть домашних обязанностей добровольно. Постарайся подработать, чтобы приобрести себе какую-то модную вещь, вместо того, чтобы шантажировать, унижаться и клянчить. Сейчас многие молодые люди работают, возможности для этого есть. Проявляй осведомленность — для папы в политике и науке, для мамы — где что дешевле продается. Если человек ведет себя, как взрослый — к нему и относятся соответственно.

Попробуй применить эти заповеди на практике. Не пройдет и полгода, как твои родители будут хвастаться друзьям, что у них с тобой нет никаких проблем и вы прекрасно понимаете друг друга.

Источник: vashechudo. ru

Как правильно общаться с людьми на работе: основные ошибки и советы

Несмотря на то что часть работников многих организаций переводят на удаленную работу, «работа в коллективе» остается в приоритете. Поэтому вопрос: «Как правильно общаться с людьми на работе?» еще долгое время будет актуальным. «Общаться» не значит «болтать» со всеми на разные темы. «Общаться» означает поддерживать коммуникацию и здоровые отношения с коллегами на работе.

Общение — важная часть человеческой жизни. Благодаря тому, что люди общаются друг с другом, происходит общее развитие всего человечества. Там, где не умеют «общаться», происходят войны. В коллективе точно так же: если кто-то не умеет «общаться», тогда такой сотрудник становится антипримером, объектом для шуток или даже изгоем. Плохое общение — это:

отсутствие друзей, как на работе, так и в жизни;

плохие отношения с коллегами, соседями, родственниками;

постоянное непонимание;

др.

Самое интересное, что люди не всегда осознают, что общаются неправильно и поэтому вокруг них происходит столько негатива. Неправильное общение сравнивают с плохой привычкой, с которой можно жить, но от которой лучше избавиться, чтобы стало еще легче.

Как правильно общаться с людьми на работе

«Правильное общение» нужно «чувствовать». Обычно с разными людьми необходимо общаться по-разному. К примеру, общение между руководителем и подчиненным будет не таким, как общение между равноправными коллегами, между друзьями или внутри семьи. Общение в разных кругах обрастает тонкостями, которые невозможно описать в статье, потому что они связаны с каждой индивидуальной личностью.

Но есть ряд общих правил, рекомендаций, советов, проблем в общении, которые неприемлемы ни в одном из окружении, разве что в самом близком. Чуть ниже мы обсудим, как правильно общаться с людьми на работе, а вы адаптируйте эти рекомендации под себя.

Перетягивание «на себя»

Обычно такие разговоры и реплики начинаются со слов:

Это ситуация, когда собеседник перетягивает разговор «на себя» и рассказывает историю из своей жизни. В целом, рассказывать о себе не несет ничего плохого, когда об этом спрашивают и кому-то это интересно. Однако очень часто «перетягивание на себя» происходит в процессе разговора, когда один собеседник говорит, а второй перебивает его фразой: «А вот у меня…» и начинает говорить о себе.

С людьми, зацикленными только на себе, остальные разговаривают меньше. Люди любят слушать, но только то, что им интересно. Если вы замечаете за собой, что перетягиваете разговор на себя, перебивая коллег, тогда нужно срочно прекращать это делать и поработать над собой. Для этого необходимо:

больше слушать, чем говорить, и никогда не перебивать людей на полуслове или в середине фразы;

не разговаривайте больше, чем окружающие вас люди;

перед тем как что-то говорить о себе, подумайте, будет ли кому-то это интересно, попросил ли кто-то вас рассказать о себе.

В такой ситуации лучше вы задавайте больше вопросов, направляя разговор в нужное вам русло, пусть другие больше говорят.

Как правильно общаться с людьми на работе: не сплетничать

Сплетни — это распространение непроверенной и неподтвержденной информации. Например, один из коллег что-то сказал вам о другом коллеге, а вы потом этой информацией поделились в перерыве с другими коллегами. Сплетни — это информация, затрагивающая интересы конкретного человека. Например:

кто с кем спит,

кто сколько зарабатывает,

кто кого любит,

кто как относится к своему мужу/жене/детям,

у кого какие отношения с начальством,

и др.

Особенность сплетен заключается в том, что сам «герой» такой информации не участвует в ее распространении, а иногда даже не в курсе, что такая информация распространяется.

В сплетнях не всегда все плохо. Иногда в них распространяется информация, которая возвышает «героя», но это редкость. В основном сплетни носят негативный оттенок, поэтому их нужно исключать из собственных тем для разговора. Другой момент, когда человек, распространяющий сплетни, выглядит ненадежным, с которым не хочется иметь дело, потому что собеседник сплетника может решить так: сегодня он/она разносит слухе о коллеге, а завтра — обо мне.

Сплетни по своей сути полностью бессмысленны и не несут никакой ценности, если они не вызваны кем-то специально для очернения «героя». Чтобы не стать сплетником/сплетницей, нужно запомнить два правила:

А еще лучше научитесь не обсуждать коллег с другими коллегами в моменты их отсутствия.

Не боятся показаться некомпетентным

Есть такое выражение: «Глупый не тот, кто задает много вопросов, а тот, кто не знает и не задает никаких вопросов». То есть, если вы чего-то не знаете по работе, не стесняйтесь в этом признаться и задавать вопросы коллегам. При таком подходе есть два преимущества:

скорее всего, вы получите полный ответ на свой вопрос, а значит, станете чуточку компетентнее;

людям нравится отвечать на вопросы, приносить пользу и чувствовать себя «умнее» собеседника, а это значит, что вы своим вопросом как бы «похвалили» ответчика за его ум и опыт, и у него к вам прибавится немного лояльности.

А вообще, не знаете — не бойтесь уточнять, а если знаете — не бойтесь говорить об этом. Чем чаще вы будете самим собой с другими людьми, тем реже вам придется притворяться.

Не нужно быть советчиком

Когда вас просят помочь советом, тогда его можно дать. Но ходить и раздавать советы налево и направо — это неправильно. Любой совет — это разделение ответственности между вами и тем, кому вы дали совет. Если тот человек слепо последует вашему совету и у него ничего не получится, он будет во всем винить вас, ведь ваш совет не помог. Особенно это касается тех случаев, когда совета у вас не просили, а вы все равно его дали.

Поэтому, даже если вы даете кому-то совет, это обязательно нужно обговаривать примерно так: «Я бы поступил так, но как сработает это в твоем случае — я не знаю. Подумай, прежде чем принять мой совет».

Как правильно общаться с людьми на работе: долой критику и негатив

Уже кем только ни доказано, что приятнее общаться с позитивными и оптимистичными людьми. Если в вашем лексиконе много таких слов, как: «плохо», «печально», «ужасно», «нет», «не получится», «не могу» и др., тогда вам срочно нужно что-то предпринять, потому что вы, скорее всего, «негативите».

Перестроиться с негативного в позитивный лад достаточно сложно, но это нужно сделать не только ради общения с коллегами по работе. Видеть больше позитива во всем отлично помогает в жизни. Когда научитесь мыслить позитивно, тогда сами заметите, что вы меньше критикуете свою работу, свой дом, семью, машину, город, страну и др.

Негатив очень тесно связан с критикой, жалобами и «нытьем». А с нытиками, у которых все плохо, редко кто хочет общаться.

Запретные темы

Чтобы правильно общаться с людьми на работе, избегайте общения на запретные темы. Никогда не инициируйте такое общение, а если его инициировали не вы, тогда старайтесь увести разговор в другое русло.

Запретная тема — это такая тема, в которой остро разделяются мнения между коллегами, могут возникать споры, ругань и даже физическое насилие. Обычно в таких темах находятся:

Такие темы не объединяют коллектив, а наоборот.

Заключение

Как правильно общаться с людьми на работе? Есть два основных правила: оставаться самим собой и не инициировать конфликты. Все остальные правила и рекомендации являются лишь дополнениями к этим правилам.

Общение на работе очень сильно зависит от того, какие люди вас окружают. Поэтому один и тот же человек, но в разных коллективах, вызовет разное отношение к себе. В начале статьи мы говорили о том, что правильное общение в коллективе нужно «почувствовать», и это действительно так.

Как эффективно общаться (в любой ситуации)

Недавно у меня был разговор с другом о том, как эффективно общаться в любой ситуации.

Я буду первым, кто признает, что я действительно борюсь с этим. Я много в своей голове, и я часто говорю слова, которые не воспринимаются так, как я намереваюсь.

(Впервые я написал об этой борьбе ровно год назад в информационном бюллетене Better Leader). Эта статья как для меня, так и для вас!

Когда я размышлял над этим трудным вопросом – как сделать вы общаетесь эффективно? – Я записал четыре основных принципа, которые, по моему мнению, составляют основу отличного общения.

Эти принципы действенны и вневременны , и их можно применять практически в любой ситуации, когда требуется эффективная коммуникация.

Родители, менеджеры, лидеры, пасторы, учителя и такие же люди, как и вы, могут извлечь пользу из применения этих принципов на практике, когда вы общаетесь с другими.

1. Ясность — основа эффективного общения.

Эффективная коммуникация — это четкая коммуникация.

Чистая связь происходит, когда отправленное вами сообщение получено так, как вы хотели.

Я бы сказал, что причина №1, по которой вы не общаетесь эффективно, заключается в том, что вы не уверены на 100% в том, что пытаетесь сказать.

У вас может быть смутное чувство направления, но вы должны понимать, что ваша смутность — это их замешательство. Слишком часто я вижу, как люди общаются таким образом, что они скорее обретают собственное чувство ясности, чем убеждают слушателя в том, что они слышат!

Точно так же, как мысль о том, что вы не можете решить проблему, которую не понимаете, так и вы не можете эффективно передать сообщение, в отношении которого у вас нет ясности.

Но как добиться ясности? Чтобы быть эффективным коммуникатором, вы должны четко понимать, что вы говорите. Вот простой способ получить ясность по любой теме:

Напишите, что вы хотите сказать, а затем прочтите это вслух про себя. У вербальной обработки есть уникальный способ заставить вас быть более четкими. Я лично практикую это с любой частью своего письма (этой статьей, электронной почтой, текстами, выступлениями и т. д.).
Пункт №1 позволит выявить плохо сформулированные фразы и аргументы. Редактирование заключается в том, чтобы сказать больше с меньшими затратами. Измените то, что вы написали, чтобы вы могли говорить более убедительно с меньшими усилиями.
Повторяйте процесс до тех пор, пока вы не сможете четко писать и говорить по теме.

По мере того, как вы обретаете ясность, вы внезапно открываете мотивацию становиться более ясной. Это петля положительной обратной связи, которая превращает слабую коммуникацию в эффективную.

2. Эффективное общение направлено на то, чтобы вас поняли, а не ответили на него.

Когда я говорю об этом людям, у меня обычно появляется странное выражение лица.

«Что значит хочет быть понятым ? Разве вы не хотите, чтобы ваше сообщение вызвало отклик?»

Да и нет.

Как эффективный коммуникатор, ваша главная задача — общаться так, чтобы люди понимали. Ваше сообщение всегда будет вызывать отклик, но если вы не будете говорить так, чтобы вас поняли, ответ, который вы получите, будет не тем ответом, которого вы желаете.

Возьмем, к примеру, пастора местной церкви. Пастор может иметь степень семинарии, удобную для изучения, обсуждения и написания богословских терминов, характерных для университетской среды.

В данном контексте это хорошо, но проповедники слишком часто наполняют свои проповеди академическим жаргоном, о котором обычный человек не слышал.

В попытке подтвердить свою ценность или замаскировать свою неуверенность, они нарушают основополагающий принцип общения таким образом, чтобы люди его понимали, и вызывают замешательство в качестве реакции своих слушателей.

Это явление не ограничивается кафедрой. Я занимаюсь программным обеспечением и за время работы в отрасли написал много кода. Снова и снова разработчики будут излишне усложнять презентацию, вводя слишком сложные слова и концепции.

Они оба оптимизированы для «Вау, ты такой умный!» ответ вместо «Вау, это было невероятно ценно и применимо».

Насадите на крючок подходящую рыбе.
Дейл Карнеги

Эффективное общение требует понимания. Адаптируйте свое сообщение к своей аудитории и разбивайте сложные темы на простые и понятные способы. Избегайте слов, которые кажутся умными, и вместо этого используйте слова, которые поясняют суть.

Сделав это, вы зажжете «Ага!» момент в ваших слушателях – отклик на пике эффективного общения.

3. Эффективная коммуникация учитывает среду сообщения.

Среда сообщения играет большую роль в эффективном общении.

Я разбил его на следующие пять областей:

Правильные слова.
Верный путь.
Правильное лицо.
Правильное место.
Самое время.

Эти пять областей необходимо учитывать и использовать, чтобы ваше общение было эффективным. Отключение только одного из них может полностью отвлечь ваше сообщение.

Большинство людей понимают, что нужно говорить правильные слова. Слова имеют силу, а неправильные слова могут нанести реальный ущерб.

На самом деле, в Притчах 18:21 говорится: « Смерть и жизнь во власти языка, и любящие его вкусят от плодов его». Это удивительно сильное заявление о влиянии наших слов, как хорошем, так и плохом.

Другие соображения более тонкие. Слова с благими намерениями могут быть сказаны неправильно, что приведет к плохому восприятию. Или, возможно, вы все делаете правильно, но рассказываете это не тем людям!

Или, может быть, вы говорите все правильные вещи правильным образом, но говорите их не в то время.

Задайте себе следующие вопросы при передаче важного сообщения:

Правильно ли я использую здесь слова?
Правильно ли я говорю эти слова и в правильной ли среде?
Я разговариваю с нужным человеком в данной ситуации?
Этот разговор происходит в правильном месте?
Сейчас подходящее время?

Посвятите время тому, чтобы попрактиковаться в ответах на эти вопросы.

Чем больше вы будете практиковаться, тем лучше у вас получится передавать правильные слова, правильным способом, нужному человеку, в нужном месте и в нужное время.

4. Эффективная коммуникация предвосхищает вопросы и возражения и дает мудрые ответы.

Слабые коммуникаторы слепы к вопросам и возражениям, но эффективные коммуникаторы ясно видят вопросы и возражения до того, как они всплывут на поверхность.

Эффективные коммуникаторы всегда задают себе вопрос: «Какие вопросы возникнут у моей аудитории?» и «С какими возражениями я столкнусь?»

Удивительно, как часто этот простой принцип игнорируется. Это открывает так много ясности, и все же люди не могут этого сделать, потому что они просто не верят, что это важно.

Когда вы не ожидаете вопросов и возражений, вы открыто демонстрируете свою неподготовленность. Это уменьшает ваше влияние и заставляет ваше общение казаться трудным, а не легким.

Во времена, когда важно эффективное общение, я счел полезным задать себе эти два вопроса и ответить на них в меру своих возможностей. Это дает больше ясности в том, как я говорю, и дает большее чувство мастерства в теме разговора.

Утешительная реальность заключается в том, что вам не нужно быть экспертом в этом вопросе. Нужно просто понимать вопросы и возражения и уметь мудро на них отвечать.

Но при разумном реагировании можно попасть в беду.

Опытные коммуникаторы знают, какие вопросы и возражения могут быть подняты, но что более важно, они знают, какие из них следует принимать во внимание, а какие игнорировать.

Не на все вопросы или возражения нужно отвечать. Это ваша работа, чтобы узнать разницу.

Недавно я играл в гольф с группой мужчин. Состав группы был эклектичным с точки зрения мастерства и знакомства с игрой. У одних мужчин вообще не было бы вопросов, а у других их хватило бы на всю группу.

Итак, когда я готовил полное руководство (да, это было в теме письма) для поездки, я задал себе два вопроса сверху:

Какие вопросы зададут эти люди?
Какие возражения они будут выдвигать во время поездки?

На некоторые вопросы нужно было ответить, например, «С кем я буду жить?» и «Что мне взять с собой?». Я дал максимально подробную информацию в своих ответах.

Я также предвидел некоторые возражения, которые будут высказаны в форме утверждений. «Я играл только один раз за последний год» — это тонкий способ сформировать возражения по поводу нескольких вещей:

Не ждите от меня многого, когда дело доходит до игр на поле.
Я не знаю, подходит ли мне несколько раундов гольфа в день.

Предвидя эти возражения, я направил их прямо в электронном письме, что помогло установить соответствующие ожидания от поездки.

Но некоторые вопросы и возражения я не затронул. Например, лучшие игроки в гольф, как правило, хотят иметь дополнительные игры — и это здорово! – но комментирование этого вопроса всей группе вызвало бы неприятные ожидания у менее опытных игроков.

На этот вопрос лучше всего ответить во время игры с небольшой группой игроков в гольф, не раньше начала поездки.

Я обнаружил, что полезным барометром того, правильно ли вы отреагировали, является отступление и анализ того, что вы говорите.

Если вы находите это многословным и сложным, вы, вероятно, пытались ответить на слишком много вопросов или возражений и потеряли основные принципы того, что вы пытаетесь сказать. Ясность, лаконичность и убедительность всегда должны быть целью.

И когда вы сможете общаться таким образом, предвидя эти вопросы и возражения, вы будете эффективны каждый раз.

Надеюсь, этот материал о том, как эффективно общаться, был вам полезен. Если у вас есть, поделитесь ею с другими, нажав на кнопку «Поделиться» в этой статье.

Вам также может быть полезна моя серия статей «Добро пожаловать в лидерство». Я исследую, что значит быть лидером, черты характера великих лидеров и как вести себя.

Если у вас есть какие-либо вопросы, свяжитесь со мной. хотелось бы подключиться!

Для более эффективного общения,
Томас

Томас Гриффин

Эй, друг! Меня зовут Томас, я соучредитель OptinMonster, партнер Awesome Motive и лидер лидеров. Мое программное обеспечение обеспечивает организационный успех для более чем 19 миллионов веб-сайтов по всему миру, и каждый месяц мой контент читают тысячи людей.

Подробнее обо мне•Подпишитесь на мою рассылку →

Эффективное общение для читфэкта Dummies

BY: Marty Brounstein и

Обновлен: 02-25-2022

Из книги: Эффективно для Dummies

. Купить на Amazon

Эффективное общение включает не только речь, но и умение слушать. Когда вы говорите с группой, то, как вы доносите свое сообщение, влияет на то, как оно будет воспринято. На рабочем месте эффективные методы общения могут помочь укрепить позитивные отношения — просто избегайте некоторых коммуникативных ловушек, чтобы не подорвать свою хорошую работу.
10 способов хорошо слушать
Чтобы эффективно общаться, нужно не только хорошо говорить, но и хорошо слушать. Инструменты активного слушания, подобные приведенным в следующем списке, помогут вам завершить успешную беседу или дискуссию.
Сконцентрируйтесь на том, что говорит говорящий.
Прислушайтесь к содержимому и эмоциям, чтобы понять сообщение целиком.
Поддерживайте постоянный зрительный контакт, чтобы говорящие знали, что вы уделяете им внимание.
Ответьте устным ответом, чтобы подтвердить свое понимание сообщения.
Будьте терпеливы, когда с вами разговаривают.
Держите ваш тон искренним и не осуждающим, когда вы слушаете.
Когда вы даете обратную связь для проверки понимания, делайте это одним предложением.
Настройтесь на то, как произносится сообщение, а не только на слова.
Признайте чувства, которые важны для сообщения, которое вы слышите.
Поставьте своей целью в разговоре показать, что вы понимаете, что на самом деле имеет в виду говорящий.
Как эффективно общаться с аудиторией
Когда вы выступаете перед толпой, эффективное общение означает, что ваша речь должна быть позитивной и уверенной, чтобы ваше сообщение было эффективно воспринято. Используйте советы из следующего списка, чтобы передать свои баллы:
Говорите громче, чтобы другие могли вас слышать, особенно в группе.
Сделайте ваше сообщение максимально кратким; многословие не нужно и не желательно.
Используйте язык наилучшим образом, чтобы донести свою точку зрения.
Говорите руками и используйте их, чтобы подчеркнуть ключевые моменты.
Будьте прямыми и честными с людьми.
Обеспечьте постоянный зрительный контакт со своими слушателями, чтобы привлечь их внимание, когда вы говорите.
Сохраняйте настороженную осанку, когда говорите, чтобы ваше сообщение было живым.
Сделайте паузу, чтобы собраться с мыслями и избежать посторонних звуков, таких как «гм», которые загромождают ваше сообщение.
Сосредоточьтесь на получении решений, когда говорите о проблемах.
Будьте искренними: люди лучше всего реагируют на тех, кто искренен и уважителен в своих высказываниях.
Использование коммуникации для построения прочных рабочих отношений
Эффективные стратегии коммуникации могут помочь вам построить прочные рабочие отношения с клиентами и заказчиками, членами команды, менеджерами и внутренними заказчиками. Используйте советы из следующего списка:
Отвечайте на просьбы, подчеркивая, что вы можете сделать, чтобы удовлетворить их.
Выполняйте и делайте то, что обещали.
Слушайте, не осуждая, и не спешите давать советы.
Если у вас есть проблемы, решайте их с источником, а не с другими.
Общайтесь с уважением при каждом взаимодействии, независимо от того, нравится ли вам этот человек.
Когда другие оказывают вам помощь или поддержку, выражайте благодарность за это.
При обсуждении рабочих вопросов и проблем сосредоточьтесь на проблемах, а не на личностях.
Когда возникают различия во взглядах или идеях, сначала постарайтесь понять их с точки зрения другого человека.
Будьте прямыми и искренними, как обычно.
Используйте юмор со вкусом.
Ошибки при общении, которых следует избегать на рабочем месте
Эффективное общение включает в себя выбор правильного метода общения, правильного времени и соответствующего сообщения. Ловушек в следующем списке следует избегать:
Использование электронной почты для выражения опасений. Вместо этого обратитесь к источнику, чтобы решить проблемы лично.
Слишком много болтовни в торговых ситуациях. Вместо этого научитесь понимать потребности клиентов, а затем говорите, чтобы указать, как вы можете помочь удовлетворить эти потребности.
Отвечать на просьбы, немедленно говоря, что это невозможно. Вместо этого подчеркните, что вы можете сделать и когда сможете выполнить просьбу.
Предоставление вашим сотрудникам, если вы являетесь менеджером, самоуверенной критики, когда их производительность нуждается в улучшении. Вместо этого предоставьте сотрудникам конкретную обратную связь, ориентированную на эффективность, на основе ваших наблюдений.
Говорить «да», когда на самом деле это не так. Вместо этого конструктивно выражайте свои опасения и предлагайте альтернативы тому, что, по вашему мнению, будет лучше работать в данной ситуации.
Тихо и пассивно сидите рядом, когда люди обсуждают с вами проблемы. Вместо этого поработайте с сообщением, которое вы слышите, и дайте словесную обратную связь, чтобы проверить свое понимание сообщения.
Размышление о том, что не так или кто виноват в проблемных ситуациях. Вместо этого сосредоточьтесь на выработке решений вместе с другими и на том, как улучшить ситуацию.
Сосредоточьтесь на себе — что вам нравится и не нравится — когда вы получаете сообщения от других. Вместо этого переключите свое внимание с себя на то, что говорит ваш собеседник, и постарайтесь понять, что означает это сообщение, не осуждая его.
Попытка смягчить момент при решении сложных или деликатных вопросов. Вместо этого будьте прямолинейны, конструктивны и прямолинейны, чтобы ваше сообщение и его важность были поняты четко и уважительно.
Продвижение вашей идеи и игнорирование беспокойства людей. Вместо этого выслушайте и признайте проблемы и решите их. Иногда лучший способ заручиться поддержкой идеи, по поводу которой у других есть сомнения, — это показать, что вы слышите эти опасения.
Об этой статье
Эта статья взята из книги
Эффективное общение для чайников район залива Сан-Франциско, специализирующийся на управлении и организационной эффективности. Консультационная работа Марти включает в себя индивидуальные коучинги с менеджерами и руководителями, помощь группам, работающим над созданием продуктивных команд, а также руководство и руководство для организаций, внедряющих методы достижения высокой производительности и удержания сотрудников. Его учебные программы нацелены на управление, а также на вопросы развития сотрудников, включая лидерство, развитие команды, обслуживание клиентов и эффективное общение.
В качестве консультанта, докладчика и тренера с 1991 года Марти обслуживал самые разные организации, от высокотехнологичных до государственных, коммерческих и некоммерческих. Он имеет степень бакалавра в области образования и истории и степень магистра в области производственных отношений. Прежде чем начать свою карьеру в качестве консультанта, он несколько лет проработал менеджером по персоналу.
Это четвертая книга Марти и вторая книга для Hungry Minds, Inc. Он является соавтором книги «Эффективные стратегии найма: маркетинговый подход» и автором книги «Работа с трудным сотрудником: решение проблем с производительностью». В 2000 году он написал книгу «Коучинг и наставничество для чайников».
Эту статью можно найти в категории:
Деловое общение ,
Как эффективно общаться на рабочем месте: 8 простых способов
Товарищ
Блог
Встречи
Как общаться эффективно…
Кейт Дагер
29.06.2021
7 минут чтения
Хорошие лидеры обучаются сами и обучают свою команду тому, как они могут наиболее эффективно общаться на рабочем месте. Ознакомьтесь с этими простыми советами, чтобы узнать больше.
Если вы хотите добиться успеха, вам нужно научиться эффективно общаться на рабочем месте. Хорошие коммуникативные навыки являются одними из самых важных и востребованных лидерских качеств, поэтому работать над ними гораздо важнее.
Поскольку открытое общение и эффективное общение важны для любой рабочей группы, Fellow составил полное руководство по работе над вашими коммуникативными навыками и реальными результатами. Мы начнем с описания 4 основных типов общения, поговорим о некоторых способах создания эффективного общения на рабочем месте и закончим несколькими советами, которые можно взять с собой.
Какие существуют 4 типа связи?
8 способов создать эффективное общение
Советы по эффективному общению на рабочем месте
Какие существуют 4 типа общения?
1 Вербальное общение
Вербальное общение позволяет отправить сообщение другому человеку или группе посредством речи. Этот тип общения может происходить по нескольким различным каналам, например, лицом к лицу, посредством видеозвонка или обычного телефонного звонка, если кто-то говорит вслух. По этой причине очень важно обращать внимание на тон своего голоса и всегда говорить четко, уважительно и профессионально. Этот метод общения является наиболее известным методом и, вероятно, наиболее часто используемым методом на рабочем месте.
2 Невербальная коммуникация
Невербальная коммуникация — это способ, которым мы отправляем сообщение, не используя слова. Очень важно следить за тем, как вы ведете себя на собраниях и во время общения с коллегами, в том числе обращать особое внимание на язык тела, выражение лица и зрительный контакт. Это означает, что на встречах вы сидите прямо, не ерзаете и не разговариваете по телефону, а показываете членам своей команды, что вы вовлечены и внимательны. Наше невербальное общение часто оценивается окружающими, поэтому важно произвести правильное впечатление, выглядя профессионально и уважительно.
3 Письменное общение
Письменное общение отправляет сообщение с использованием письменных слов для передачи информации, которую мы пытаемся донести. Важно не торопиться при написании сообщения на работе, потому что небольшие оплошности могут выглядеть непрофессионально и могут заставить людей усомниться в вашем авторитете, даже если вы блестящий сотрудник. Уделение внимания использованию соответствующей грамматики и пунктуации важно для профессионализма. Не забудьте также написать четко и лаконично, чтобы информация была легко понята.
Запишите это.
Храните свои заметки, тезисы и действия в удобном порядке и в одном месте с помощью такого инструмента, как Fellow!
Попробуйте Fellow бесплатно. На рабочем месте средства визуальной коммуникации часто используются в качестве поддержки основной передаваемой информации. В большинстве случаев, когда у нас есть много информации, инструмент визуальной коммуникации помогает нам лучше понять информацию. Общие корпоративные визуальные коммуникации включают графики, модели и изображения. Эти наглядные пособия помогают аудитории лучше понять передаваемую информацию. В функции повестки дня Fellow.app вы можете добавлять скриншоты и изображения в качестве визуальной поддержки.
Способы создания эффективного общения на рабочем месте
Теперь, когда мы рассмотрели наиболее распространенные типы общения, которые имеют место на рабочем месте, вот несколько эффективных тактик общения:
Установите четкие цели и ожидания
Задавать уточняющие вопросы
Назначать регулярные встречи один на один
Хвалить публично, критиковать наедине
Предполагать позитивные намерения
Повторять важные сообщения
Поднимите свои слова, а не свой голос
Проведите общие и межфункциональные проверки
1 Установите четкие цели и ожидания
Прежде всего, убедитесь, что вы ставите четкие цели и ожидания с вашим Члены команды. Если сотрудники не понимают конечной цели или того, что от них ожидается, определенно существует пробел в общении, который необходимо устранить.
Когда вы правильно сообщаете о целях и ожиданиях, ваша команда будет гораздо более продуктивной и эффективной в выполнении своих задач, потому что они будут понимать, что требуется с самого начала. Обязательно оставьте время для вопросов и спросите свою команду, поняли ли они поставленную задачу.
2 Задавайте уточняющие вопросы
Если вы что-то не поняли, обязательно задавайте уточняющие вопросы.
Вопросы не только показывают, что вы внимательно слушаете, но также подтверждают, что вы поняли говорящего, и подкрепляют информацию, которой с вами поделились. Уточняющие вопросы также могут помочь вам лучше понять обсуждаемую тему, что делает этот пример отличной возможностью для обучения. Убедитесь, что вы задаете вопросы только тогда, когда вы полностью вовлечены, внимательны и когда это связано с тем, о чем идет речь.
3 Запланируйте регулярные встречи один на один
Еще один способ улучшить общение или поддерживать тесную связь между вами и вашей командой — запланировать регулярные встречи один на один. Некоторые менеджеры избегают личных встреч, потому что считают их отнимающими много времени, что является досадной ошибкой. Это время более чем полезно, потому что оно создает открытое общение и прозрачность. Это возможность повысить вовлеченность сотрудников и построить прочные профессиональные отношения. С укреплением отношений и коммуникации приходит более высокая удовлетворенность сотрудников и более высокая производительность.
4 Хвалите публично, критикуйте наедине
Хвалите публично и критикуйте наедине. Это хорошее эмпирическое правило, которого следует придерживаться, и надежный метод общения. Важно и приятно, когда другие члены вашей команды также признают, что работа выполнена хорошо. И наоборот, остальной команде не важно знать, когда кто-то промазал. Более уважительно и более профессионально высказывать свою индивидуальную критику наедине. Конструктивная обратная связь наиболее эффективна при личном общении, а там, где это невозможно, — посредством видеозвонка, что делает ее более личной.
5 Предполагать положительное намерение
Люди по своей природе хорошие. Если вас что-то расстраивает или вызывает негатив, попробуйте спросить себя: был ли это злой умысел? Они хотели меня расстроить? В большинстве случаев у людей есть позитивные намерения, и если они сделали что-то, что немного сотрясает вашу клетку, вероятно, это было непреднамеренно. В таких случаях важно открытое общение, поэтому будьте искренними и честными с человеком и дайте ему знать, как его слова или действия оставили вас, чтобы вы могли прояснить ситуацию.
6 Повторите важные сообщения в разных форматах
Если есть важное сообщение, которое вам нужно донести, подумайте о том, чтобы повторить или передать эту информацию несколькими способами, чтобы она действительно запомнилась. Как правило, важное сообщение сначала передается на встрече. Затем это сообщение может быть усилено, когда участники пишут заметки о собрании, когда рассылаются протоколы собраний, когда отправляются пункты действий, или подведение итогов собрания делится с остальной частью команды. Когда сообщение передается несколько раз по разным каналам, скорее всего, ваша команда его запомнит.
7 Возвышайте слова, а не голос
Очень важно работать над расширением профессионального словарного запаса, чтобы вы могли правильно формулировать то, что хотите сказать. Очень важно обращать внимание не только на то, что мы говорим, но и на то, как мы это говорим. Если вы чувствуете, что разгорячились в ходе обсуждения, найдите время, чтобы подумать о наиболее подходящем способе ответа, вместо того, чтобы реагировать немедленно из-за разочарования или гнева. Никогда не повышайте голос на работе! Это не очень хорошо, и это также очень ненужно.
8 Проведение общих и межфункциональных проверок
Проведение общих собраний, на которых присутствует вся компания, включая старших членов, способствует открытому общению во всей компании. Общие собрания — хорошая идея, потому что сотрудники могут общаться с людьми, с которыми у них не часто есть возможность работать. Это хорошая возможность для руководителей поделиться важными результатами, общекорпоративными новостями и отметить достижения. Точно так же межфункциональные проверки объединяют группы сотрудников, которые обычно не работают вместе, чтобы обновлять информацию друг о друге, чтобы они могли получить всех на одной странице. Это будет способствовать эффективному общению на рабочем месте и сблизит вашу команду.
Советы по эффективному общению на рабочем месте
Эффективное общение на рабочем месте необходимо для успешного функционирования любой организации. Важно осознавать и помнить о том, как вы предпочитаете общаться в целом, но особенно во время работы. Хороший коммуникатор вдумчив и говорит намеренно. Часто мы можем сказать, когда сообщение хорошо принято, а когда нет. Обратите внимание на реакцию других людей и невербальные сигналы общения в таких случаях.
Теперь, когда мы рассмотрели, как эффективно общаться на рабочем месте, вот несколько последних советов, которые послужат напоминанием об эффективном общении на рабочем месте:
Создайте позитивную атмосферу
Используйте технологии, чтобы сделать ваше общение более организованным
Регулярно общайтесь с сотрудниками
Предлагайте положительные отзывы публично и конструктивные отзывы в частном порядке
Всегда предполагайте позитивные намерения
Если есть проблема или недопонимание, решите ее как можно скорее, чтобы прояснить ситуацию
Делайте заметки о встречах
Используйте свой голос и не бойтесь участвовать
Как всегда, мы рады видеть вас в блоге Fellow, и мы надеемся скоро увидеть вас!
Советы для высокоэффективных руководителей
Электронная почта*
Кейт Дагер, бакалавр коммуникаций и управления бизнесом, имеет опыт управления и корпоративного консультирования, работая в государственном секторе, продажах и корпоративных финансах.