какие инструменты и метрики использовать — СКБ Контур

11 ноября 2021 1 611

Разберемся, как замерять настроение клиентов, какие инструменты для этого использовать, как анализировать результаты и делать выводы.

Исследование McKinsey показало, что 85 % клиентов после положительного опыта взаимодействия с банком вкладывают больше денег. И наоборот: 70 % клиентов, у которых остался осадок после общения, сократили активы.

• Для чего нужно анализировать настроение клиентов
• Инструменты для изучения настроений клиентов
• Метрики и настроения клиентов
• Косвенные маркетинговые метрики
• Какие инструменты использовать для повышения настроения клиентов

Для чего нужно анализировать настроение клиентов

У маркетинга есть три цели с точки зрения взаимодействия с клиентами: привлечение, удержание и развитие. Анализ настроений помогает:

• Повышать конверсию из посетителя в покупателя: если мы можем выявить причину плохого настроения клиента, значит, можем это исправить и повысить продажи.
• Снижать стоимость привлечения клиента: лояльный клиент рекомендует понравившийся ему бренд, довольные клиенты развивают «сарафанный маркетинг». Это бесплатная реклама, когда на привлечение новых покупателей не нужно тратить деньги.
• Увеличивать средний чек: довольный клиент покупает не только то, что ему нужно прямо сейчас, он готов к спонтанным покупкам.
• Увеличивать LTV. Эта метрика показывает общую сумму денег, которую принес клиент в бизнес. Поэтому важно, чтобы конкретный бренд ассоциировался с позитивными эмоциями.

Следить за перечисленными метриками можно с помощью системы аналитики. Это может быть CRM, но если обороты и количество товарных позиций скромные, можно использовать и Excel.

Что такое лиды, конверсии и как повысить продажи с помощью CRM

Инструменты для изучения настроений клиентов

Для многих компаний анализ настроений клиентов — это постоянный процесс, который входит в обязанности всех сотрудников, которые взаимодействуют с покупателями.

Продавец в магазине, непосредственный исполнитель услуги, менеджер проекта в B2B-продажах — все они должны не просто общаться с клиентами, но и оценивать, насколько покупатель доволен процессом и результатом.

При контакте крайне важно проявлять эмпатию, отслеживая эмоциональное состояние собеседника, уметь четко чувствовать энергию и настроение.

Процесс живого общения никаким образом не оцифровывается, поэтому мы стараемся, чтобы наши сотрудники обращали внимание на то, как ведут себя клиенты. Специалист должен уметь подстраиваться под клиента, читать между строк его эмоции и намерения.

Максим Болонкин
соучредитель и операционный директор группы компаний Mushrooms Creative Group

Не каждый сотрудник обладает развитым эмоциональным интеллектом. Поэтому бизнес применяет для изучения настроений различные инструменты.

Анонимные опросы

Простейший способ отследить настроения клиентов — попросить их пройти анонимный опрос. Если делать это периодически, можно получить данные в динамике и по ним отслеживать эффективность работы персонала.

Чтобы быть в курсе настроений клиентов, мы используем два инструмента. Во-первых, это постоянное прямое общение с клиентами. Мы приветствуем критику и нередко сами интересуемся успехами конкретных учеников, нет ли жалоб или проблем в школе. Но не каждый клиент готов озвучить проблемы вслух, поэтому мы добавляем второй инструмент — анонимные опросы.

Раз в полгода-год мы проводим масштабный анонимный опрос среди всех клиентов. В нем много вопросов: удовлетворенность организацией и качеством работы руководителя, удовлетворенность прогрессом ребенка. Отдельным блоком идут вопросы с развернутым ответом по типу «Что бы вы хотели улучшить в нашей работе?» или «Что вам больше всего нравится и не нравится?». Так мы развиваемся, опираясь не только на собственное видение, но и в первую очередь на мнение клиентов.

Александр Ковшов
руководитель сети языковых студий Friendly English

Технически проводить опросы можно с помощью специальных онлайн-сервисов. Например, подходят бесплатные Google Forms или Яндекс.Формы. Вы создаете список вопросов, отправляете клиентам ссылку на опрос, а результаты собираются в таблицу у вас в аккаунте.

Увеличьте конверсию отдела продаж за счет сегментации базы по 40 параметрам

Можно провести опрос и без онлайн-инструментов — просто попросить клиента заполнить анкету после сделки.

Видеоаналитика

Этот автоматизированный способ подходит бизнесу, который продает офлайн. Система видеоаналитики использует технологии машинного обучения и искусственного интеллекта для анализа информации с камер видеонаблюдения. Программа может распознавать эмоции конкретного покупателя, собирать данные и выдавать подробную статистику о том, с каким настроением клиенты приходили в магазин и покидали его.

Конкретного прайса у таких услуг нет, цена внедрения рассчитывается провайдерами с учетом индивидуальных требований.

Метрики и настроения клиентов

С помощью анонимных опросов можно не просто собирать мнение клиентов о бизнесе, но и рассчитывать специальные метрики удовлетворенности.

Их несколько.

Net Promoter Score (NPS) — популярная метрика из учебников по бизнесу. Спрашиваем клиентов, насколько от 0 до 10 они готовы рекомендовать бизнес друзьям. Тех, кто поставил меньше 6 баллов, называют критиками, 7 и 8 — нейтралами, а 9 и 10 — адвокатами бренда. Если адвокатов больше, чем критиков, все хорошо. Если меньше, то у вас много недовольных клиентов, нужно что-то менять в бизнес-процессах, проводить тренинги для сотрудников.

Customer Satisfaction Index (CSI) — удовлетворенность клиентов. Нужно разложить бизнес на ключевые составляющие, которые влияют на продажи. Например, цена товара, работа консультантов, удобство покупки. Затем попросить клиентов оценить от 0 до 10 каждый параметр. Оценивают результаты так же, как и в случае с NPS — по количеству адвокатов и критиков.

NPS мы в компании измеряем регулярно — так мы делаем выводы о том, что сейчас происходит с клиентским сервисом. CSI в нашей компании измеряют раз в полгода, общаясь с клиентами.

Так мы узнаем настроение, разбираемся, какие у нас сильные и слабые стороны. Собранные данные используем на стратегической сессии, в том числе чтобы изменить свое позиционирование.

Максим Болонкин
соучредитель и операционный директор группы компаний Mushrooms Creative Group

Косвенные маркетинговые метрики

Их используют, когда невозможно полноценно провести опрос большей части покупателей, и чтобы получить обезличенные данные. Например, настроения клиентов в ритейле часто оценивают по среднему чеку и конверсии из посетителя в покупателя.

Аналогично поступают и в интернет-магазинах, добавляя к оценке метрику ухода со страницы без покупки. Вот за какими метриками можно следить.

• Прирост продаж по количеству сделок или объему выручки в динамике. Проще всего отследить в CRM, но аналогичный график можно построить и в Excel, если скрупулезно записывать туда данные обо всех продажах.
• Среднее время, затраченное на продажу. Анализируют эту метрику вместе с данными о том, сколько клиентов отказываются работать с компанией. По результату можно сделать вывод о том, насколько время сделки оказывает влияние на настроение — то есть как часто покупателю просто надоедает ждать и он выходит из сделки. Отследить можно с помощью камер в магазине или анализа воронки продаж в CRM.
• Churn Rate — показатель оттока клиентов. Подойдет для компаний, которые занимаются долгосрочными отношениями с покупателями.

14 показателей продаж, которые стоит отслеживать бизнесу

Проблема анализа настроений клиентов по косвенным метрикам — в неточности: мы никогда не может сказать с уверенностью, из-за чего упал показатель. Например, клиенты могут отказываться от сделок из-за плохой работы консультантов и, соответственно, из-за плохого настроения. Или же бизнес вообще ни при чем, просто у целевой аудитории упали доходы. Поэтому использовать анализ с помощью косвенных метрик стоит только в сочетании с каким-то другим способом.

Какие инструменты использовать для повышения настроения клиентов

Самое главное — понять, какие проблемы хочет решить клиент и помочь ему сделать это максимально просто и комфортно.

• Проработайте воронку продаж: это путь, который проходит человек от первого контакта с вашим продуктом до сделки. Изучите каждую стадию, подумайте, что может мешать клиенту. Спросите у покупателей, на каком этапе сделки у них появлялись сложности. Например, так можно выяснить, что в определенное время до магазина сложно дозвониться. Или покупателям надоедает стоять в очереди в час пик.
• Работайте с теми, кто уже купил. Создайте программу лояльности для постоянных покупателей, радуйте их мелочами, полезными материалами и эксклюзивными скидками.
• Внедрите удобный расчет. Дайте покупателю возможность платить так, как он хочет — наличными, картой и др.
• Запустите аромамаркетинг. Это известный способ повышения продаж, которым активно пользуются гипермаркеты в отделах с готовой едой. Обратите внимание, там всегда пахнет свежей выпечкой.
• Используйте аудиомаркетинг. Небыстрая инструментальная музыка увеличивает среднее время нахождения клиента в магазине на 17 %, а средний чек — на 38 %.

14 способов увеличить продажи в любом бизнесе

Настроение клиентов — ключевой показатель, от которого зависит объем новых и повторных продаж в бизнесе. Отслеживайте его доступными способами, изучайте результаты и меняйте процессы, чтобы получить еще больше лояльных покупателей.

Компас

Умный поиск клиентов для бизнеса. Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных.

Узнать больше

Компас

Умный поиск клиентов для бизнеса. Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных.

Узнать больше

диагноз, состояние, тяжесть,приступы, лечение, депрессивное настроение, психиатрическое лечение.

Депрессия – определенная форма разочарования в мире и людях. Более научным языком, расстройство психики, сопровождающиеся апатией (ангедонией, или тоской), а также деструкциями мышления и двигательной статичностью.

По статистике каждый второй хоть раз в жизни испытывал набор симптомов, свойственных депрессивному состоянию. Что же это за болезнь такая и является ли она действительно невротическим расстройством или просто следствием распущенности характера. Что же такое депрессия: грех или болезнь? Давайте разбираться.

История депрессии своими корнями уходит не то что в глубокую древность, но отправляет нас на пару веков назад. Ведь, по сути, это известное заболевание среди интеллигенции; во времена царской России даже было модно страдать этим недугом. Если нет депрессии, то вроде как и крови — не голубые. Русский интеллигент и богемные персонажи испокон веков привыкли страдать, даже получая определенное удовольствия от переживаний своего горя. Декаденсовые настроения депрессии ярко представлены и в литературе «золотого века». Только вспомните, впадающего в астению и апатию Онегина, вечно ищущего правду Чацкого, нигилиста и анархиста Базарова, который не от великого жизнелюбия, пожалуй, лягушек препарировал. А об Обломове и говорить не приходится – ярчайший пациент! Кстати, в случае с «обломовщиной» депрессивное уныние героя уж точно преподносится, как существенное «грехопадение». А все потому, что в состоянии уныния и апатии человек зачастую извлекает довольно много «вторичной выгоды», ведь любое свое действие, а скорее даже бездействие, можно оправдать легендарным — «я в депрессии».

Что же это за «вторичная выгода», и как такое возможно, — спросите вы.

Выбирая подобное садомазохистическое состояние, человек параллельно получает для себя время подумать, переоценить свою жизнь, отдохнуть от спешки и наскучившей рутины бытия. И наконец, человек ничего не должен в бытовом плане, ведь он в депрессии. И многие, кстати, испытывают удовольствие от этого. Другая сторона медали – это повышенное внимание со стороны близких. Ведь, порой, действительно, рассматриваемое состояние позволяет сорвать свою долю любви, ласки и внимания. В общем, в ангедонии больной может позволить себе любые чувства (боль, обида, ревность, печаль) и даже действия.

Тем не менее, с точки зрения клинической психологии, депрессия – это все же заболевание психики , чаще всего свойственное невротикам, страдающим обсессивно – компульсивным расстройством или тревожными состояниями. Именно она помогает пациентам с упомянутыми диагнозами избавиться от страха, и порой, действительно, дарует очищение и психическое обновление. Но как бы то ни было, депрессивное состояние разрушает организм на неврологическом и даже гормональном уровнях; она не проходит бесследно и является довольно опасным состоянием, включая суицидальные исходы.

Основная симптоматика

Любой признак данного заболевания проявляется либо излишне либо отсутствует вовсе. Например, либо человек страдает бессонницей, либо постоянно спит, либо аппетит отсутствует, либо наоборот наблюдается переедание и так далее.

Стандартный набор симптомов следующий, на эмоциональном уровне у пациента могут наблюдаться:

Упадок сил, и перманентная грусть, граничащие с чувством вины, наряду с агрессией и нервозностью, потеря былых интересов, а также деконцентрация, рассеянность и трудности с принятием решений, беспричинные тревога и страх, социопатия. Безусловно, описанное выше психическое состояние проявляется и на уровне физиологии. Больной может испытывать усталость, астению, головные боли, проблемы со сном и аппетитом, сжатость в груди или «ком в горле». Порой наблюдаются искаженное восприятие вкуса и цвета, нарушения интимной сферы, сухость во рту, тахикардия, расстройства кишечного тракта. Как было отмечено выше, на серьезных стадиях больного могут посещать мысли суицидального характера.

Причины депрессии

Первопричиной специалисты выделяют психотравму или психотравмирующий стрессовый фактор. На втором плане лежит инфантилизм или, другими словами, – неумение человека принимать на себя ответственность и справляться с трудностями, которое ведет к такому психическому явлению, как когнитивный диссонанс или фрустрация (несовпадение ожиданий человека с реальностью, ведущее к рефлексии). Стоит заметить, что основополагающий триггер – это проблемные ситуации, возникшие в «здесь и сейчас», но на бэкграунде в любом случае лежат детские травмы и модель воспитания. Другими причинами могут выступать: органический фактор (нарушения в работе нейромедиаторов, нейрохимических процессов), а также употребление психостимуляторов или других химических веществ. Но чаще всего развитие депрессии обусловлено комплексным воздействием факторов психологического, биологического и социального.

Психологический фактор связан с типом личности, попадающей в зону риска. Это могут быть люди статотимического характера, которым свойственна гиперболизированная совестливость и аккуратность, например. Меланхолики, отличающиеся скрупулезностью, педантизмом и высокими требованиями к себе, а также гипертимные личности с заниженной самооценкой и постоянно испытывающие тревогу и переживания.

Биологический фактор включает в себя генетиечкую предрасположенность, любые травмы головного мозга, а также гормональные нарушения, сезонные расстройства, связанные с погодными изменениями, употребление определенных препаратов либо авитаминоз различного патогенез.

И наконец, социальный (основополагающий) фактор развития депрессии включает в себя стрессовые ситуации, психические травмы (потеря близкого, плохие отношения в семье или другом коллективе, отсутствие внимания или ласки со стороны родителей, внезапные перемены, насилие.

Виды депрессии

Психиатрическое сообщество выделяет довольно обширный спектр депрессивных состояний. Один из ключевых видов – это реактивная или ситуативная депрессия, которая вызвана психогенными (социальными преимущественно) факторами. В аспекте данного вида рассматривается как раз-таки «инфантилизм», детская реакция индивида на психотравмирующую ситуацию. Итак, реактивное состояние вызвано психотравмирующей ситуацией, являющейся, как было отмечено выше, первопричиной.

Что же лежит в базовых убеждениях больного? Чаще всего – это неверная детская установка: «мир мне должен». Чтобы то ни было: развод, потеря близкого, увольнение с работы или другая ситуация…Впавшему в депрессию человеку кажется, что другой ему должен. Продиктовано подобное поведение или ожидание криком «внутреннего ребенка». Неоправданные ожидания вызывают глубокое состояние фрустрации, когда реальность не сходится с желаниями пациента. Реактивная — является расстройством невротического характера, и причина ее возникновения – это иррациональное убеждение, что счастье конкретного лица зависит от других людей. Когда что то пошло не по планируемого сценарию, у больного возникает обвинительный фактор.

С другой стороны, это один из методов демонстративного поведения, цель которого привлечь себе внимание. С детского периода у таких людей заложен рефлекс, что обида или расстройство ведут к повышенному вниманию со стороны родителей или других близких людей, например.

Другими распространенными формами являются:

• Дистимия. Также обозначается как малая или подпороговая депрессия. Является затяжным унынием, отягощенным расстройством сна и аппетита, а также синдромом хронической усталости. Может относиться к послеродовой депрессии средней тяжести или маниакально-депрессивному психозу. Имеет хроническую легкую форму, но очень длительный характер (до 2.5 лет). Кстати, в современной психиатрии термин «дистимия» используется для классификации неврастении и психастении. В разрезе депрессивного синдрома «дистимия» влияет на психологический и соматический статус индивида, внося изменения в его качество жизни. Может возникнуть в детском или подростковом возрасте, более свойственна женщинам и вызывает трудности с диагностикой из-за «смазанной» и хронической симптоматики.
• Маниакально-депрессивный психоз — фаза депрессии при дистимии, которая также характеризуется упадническим настроением, нарушением мыслительных процессов, а также повышенной тревожностью.
• Маскированная форма. Отличается латентным (скрытым) течением заболевания. Диагностика сильно затруднена.
• Биполярное расстройство. Отдельное невротическое расстройство, обусловленное постоянными резкими перепадами настроения: от эйфории до упадка.
• Анестетическая форма. Здесь как раз проблемой является отсутствие каких-либо эмоций и чувства. Мир теряет свои краски и звуки.
• Адинамическая форма. Основной симптом – тоска, на которую пациент может и не обращать внимания. Волевой фактор ослабляется, проявляются бытовые проблемы и сложности в коммуникации.
• Тревожные депрессивные расстройства (ажитированные). Основной симптом – это немотивированная тревога и беспричинные страхи. Сюда же относятся панические атаки и другие тревожные состояния.
• Атипичная форма депрессии. Человек при данной форме очень много спит и ест, а также излишне бурно реагирует на события.
• Детское расстройство настроения. Хроническое состояние, проявляющиеся при определенных обстоятельствах. Обусловлено тяжёлой депривацией, с которой ребенок столкнулся в детстве.
• Псевдослабоумие. Наблюдается у пожилых и характеризуется амнезией, плохим настроением, деконцентрацией. Очень часто это состояние путают с деменцией. Подробнее о данном состоянии описано в статье депрессия у пожилых людей

• Отдельного внимания заслуживает «Послеродовая депрессия», являющаяся одной из самых опасных, так как в данном случае к социальным и психологическим фактороам присоединяется мощнейший гормональный дисбаланс, который испытывает женщина после родов и в процессе лактации.

  Логично, что данная форма встречается только у женщин и развивается сразу или в первые месяцы после родов. Причем, длиться это состояние может довольно долго до года и больше. Стоит учитывать и такие физиологические ситуации, как выкидыш или рождение мертвого плода, которые являются мощнейшим триггером для развития депрессии. Базовая симптоматика расстройства данного типа включает глубокое ощущение безысходности, чувство грусти, потерю радости жизни. К психологическим проявлениям добавляются физические, спровоцированные усталостью, недосыпом и общей истощенностью организма. Впрочем, не нужно путать обычную женскую усталость, обусловленную переменами в жизни и депрессию. Различие между ними одно – наличие либо отсутствие радости от появления малыша. Усталость обычно проходит в течении нескольких недель или в крайнем случае месяцев после родов, депрессивное же расстройство, как было отмечено, может растянуться на более долгий период. В депрессивном состоянии женщина крайне остро нуждается в поддержке и понимании, классические, но по факту «жестокие» фразы: «все рожали», «сама хотела» и другие только усугубят состояние. Важно заметить, что при сложившихся обстоятельствах в опасности оказывается не только сама женщина, но и ребенок. По статистике именно послеродовая депрессия насчитывает максимальное количество суицидальных исходов, и это тип, которые требует обязательного наблюдения у специалиста.

  Факторами риска развития послеродовой депрессии считаются: подростковый возраст роженицы; генетические предпосылки, наличие психопатии, неблагополучная обстановка в семье, длительный стресс, а также проблемы в пренатальном периоде.

• Сезонная депрессия. Довольно интересная форма, так как возникает регулярно в определенное время года. По статистике этот вид начинается осенью или зимой и заканчивается к лету. Хотя существует не мало случаев, когда основные проявления приходятся именно на ранний весенний период. Среди причин рассматриваются такие, как недостаток количество солнечной энергии, что ведет к снижению уровня серотонина в мозгу, обладающего успокаивающим и болеутоляющим действиями. Другая теория принимает во внимание развитие авитаминоза, чем объясняется весенний депрессивный синдром. В любом случае следствием являются усталость и сплин, обусловленные углеводной недостаточностью.
• Депрессия при черепно – мозговой травме или затяжной травматический психоз возникает на фоне механических повреждений головного мозга, которые могут повлечь за собой не только проблемы со здоровьем, но и психические нарушения. В зависимости от тяжести самой травмы, психопатии могут проявиться сразу, а могут и спустя какое-то время. Среди основных симптомов депрессии на фоне ЧМТ можно выделить: астению и амнезию, агрессивное поведение и раздражительность, деконцентрацию, галлюциноз, мании различного характера, эйфорию или наоборот психическую и двигательную заторможенность. Неврастения данного вида очень часто может сопровождаться аффективным психозом, осложненным маниакальными приступами. В отличие от депрессии психогенного характера, обусловленной психотравмой, в данном случае течение и симптоматика зависят от вида физической травмы головы. Выраженной стадией данной формы может являться корсаковский синдром, при котором нарушается сознание. При отягощении алкогольной зависимостью больной вообще может перестать ориентироваться в пространстве.

Выраженная депрессия. Причины и признаки

Именно так обозначается стадия депрессии, перешедшая в форму психического расстройства. Также ее еще называют клиническая депрессия или большое депрессивное расстройство (Большая депрессия). В отличии от умеренной депрессии основополагающим признаком здесь является длительный период течения болезни, в процессе которого наблюдаются плохое настроение, апатия, пессимизм, снижение самооценки. В физиологическом аспекте могут присутствовать такие симптомы, как расстройства сна и аппетита, астения, заторможенность. В крайних случаях парализует психическую, умственную, двигательную сферы деятельности человека. По сути причины развития выраженной депрессии остаются прежними и носят эндогенный характер: это стресс или психотравма, изменения условий жизни, жестокое обращение в детском или подростковом периодах, тяжелое заболевание, прием препаратов, а также ряд биологических факторов. На фоне перечисленных симптомов при большой депрессии у человека снижается иммунитет, что является предпосылкой для развития инфекционных заболеваний. В целом, происходит дисбаланс в функционировании всего организма. По большому счету глубокая депрессия является основным симптомом меланхолического психоза, который также относится к кластеру расстройств настроения. Она не подвержена самостоятельному регрессу и является той формой, которая требует обязательного вмешательства специалистов и назначения медикаментозной терапии.

Как лечить выраженную депрессию

Первое, что нужно сделать при обнаружении ярко-выраженных симптомов расстройства – это обратиться к специалисту. Важную функцию в преодолении этого синдрома играют родственники и близкие больного, способные проявить понимание, оказать поддержку и помощь в сохранении бытовой социальной стабильности. К сожалению, преодолеть это заболевание без межикаментозной терапии невозможно. Специалист, обязательно, назначит курс антидепрессантов, а если ситуация усугублена еще и эндогенными факторами (обстановка в семье), то будут подключены препараты группы нормотимиков с целью повышения эффективности и создания профилактического эффекта.

Прогнозы на успех

При правильно подобранной терапии и поддержке со стороны ближайшего окружения шансы на полное выздоровление в «здесь и сейчас» довольно высоки. С помощью специалистов депрессию, даже ярко-выраженный ее синдром, можно преодолеть без каких-либо глобальных последствий. Печальная новость заключается в том, что никакая временная терапия не дает гарантий в плане рецидива.

Классификация депрессии по МКБ 10

По международной классификации болезней депрессивному синдрому присвоены коды F30-F39, и как бы то ни было удивительно, но она относится к разделу, включающему конкретно расстройства психической сферы человека. Основным критерием данного кластера являются заболевания, влияющие на изменение настроения и эмоций человека в сторону депрессии. Также болезни этого блока отличаются рецидивным характером и сложным прогнозированием, так как преимущественно зависят от самого человека, а не от окружающей среды. К этому же разделу, кстати, относятся: Биполярное расстройство и маниакальные эпизоды, аффективные и прочие расстройства настроения.

Стадии депрессии

Как и многим психопатическим состояниям, депрессии присущи определенные стадии развития.

• Первая стадия называется отрицание, и на данном этапе человек продолжает, как бы, жить обычной жизнью, будто ничего не случилось. Так например, в случае утраты близкого, в отрицании о них свойственно говорить в настоящем времени, хранить их вещи и фотографии, будто этот человек вот-вот вернется. В целом, больной не в состоянии принять реальность в силу срабатывания компенсаторных механизмов психики.
• На второй стадии наряду с понимание, что отрицать случившиеся бессмысленно, приходят чувства обиды и гнева. Зачастую, больной начинает искать виноватых в произошедшем и выплескивать на них свои негативные эмоции.
• Третий этап называется «торг», на котором негатив притупляется, и человек начинает искать способы выхода из данного состояния, прислушивается к близким, отправляется к специалисту при необходимости. В общем, стараются исправить ситуацию.
• И вот только на четвертой стадии приходит сама «депрессия», как она есть. Это самый опасный период, ибо в нем человек полностью начинает осознавать ситуацию и впадает в отчаяние, называемое депрессией. Боль в этот период ощущается в полную силу.
• Заключительный этап – принятие, на котором приходит осознание того, что прошлое нужно оставить в прошлом. Многие начинают по-новому смотреть на свою жизнь и близких, находя утешение в семье или в работе. Пройдя все предыдущие этапы, человек принимает жизнь, как она есть, понимая, что бороться с тем, что нельзя исправить, бессмысленно.

Женская и мужская депрессии

В течении долгого периода времени считалось, что депрессии подвержены только женщины, и в этом есть существенная доля правда, так как сама психическая и физическая конституция женщины обуславливает больше возможностей для возникновения расстройства данного типа. По статистике женщины страдают депрессией в три раза чаще в отличие от мужчин. Тем не менее, современная медицина выявила предпосылки для развития этого синдрома и у мужчин, который чаще всего проявляется в комплексе с иными заболеваниями психопатической сферы. Мужская форма может наблюдаться в рамках биполярного, аффективного или обсессивно-компульсивного расстройств, в неврозах тревоги, например. Почему же слабый пол намного чаще подвержен этому недугу? Помимо клинических общих причин, которые были рассмотрены выше, в данном аспекте стоит обратить на такие женские предпосылки, как правополушарное мышление, ярко-выраженное функционирование эмоциональной сферы (способность к более глубокому переживанию событий и вещей), но прежде всего – это гормональный фон и наличие множества влияющих на него факторов. Женщинам постоянно приходиться переживать колебания уровня гормонов в организме, что, безусловно, оказывает определенное воздействие на психическую, эмоциональную, и как следствие соматическую сферы. Также стоит отметить и более долгий период женского выхода из депрессии, который также обусловлен изменением гормонального фона в стрессовых ситуациях. Именно поэтому в терапии женских депрессивных состояний очень важно обращать внимание и на гормональную стабилизирующую терапию.

Скрининг депрессии

Поставить подобный диагноз может только специалист: психотерапевт или психиатр.

Существует ряд тестов – опросников для более глубокого специализированного понимания психического и эмоционального состояния больного.

Один из таких тестов называется — PHQ-9, он включает в себя вопросы о настроении, аппетите, особенностях сна. Также интересно заметить, что для скриннинга депрессивных состояний американские ученые разработали уникальный анализ крови, определяющий уровень девяти РНК-маркеров, влияющих на развития расстройства.

Лечение депрессии

Как и в терапии любого другого невротического расстройства, в случае с депрессией применяется комплексный подход, включающий психотерапевтические и медикаментозные методики. Если ситуация не запущена, то шансы избежать применения лекарственных средств – довольно высоки.

Немедикаментозные методы лечения

Профилактика и методы самопомощи

Осознанность, образ жизни и состояние психики человека – это те составляющие, которые существенно влияют на его способность противостоять стрессовым факторам и самостоятельно не допустить развития подобных состояний. Депрессию часто называют расстройством инфантилизма, для предотвращения которого необходимо принять тот факт, что каждый из нас сам ответственен за свое состояние, и нам выбирать быть счастливым или несчастным. Как только пациенту удается принять ответственность за себя и свое состояние – депрессия отступает сама собой.

Психотерапия депрессивных состояний

Первоочередная задача психотерапии – это помочь человеку осознать то, что то он сам завел себя в депрессию. Один из популярных методов – «прорисовывание». Пациенту предлагается нарисовать, как выглядит именно его подавленное настроение (оно может визуализироваться в виде шкафа, двери в никуда, черной дыры и других образов). А потом решить для себя, куда он хочет двигаться. Идти ему в черную дыру или нет – только его выбор. Депрессивное настроение по сути не случается само собой, и не мир привел человека к депрессии – все эти осознания принимаются с помощью специалиста. Следующий известный метод – это помощь пациенту с сохранением социального статуса и бытовой активности. Психотерапевт обычно прорабатывает программу по созданию автоматических действий для возвращения к обычной жизни: привести себя в порядок, пойти в спортзал, встретиться с друзьями, приготовить еду. Порой выполнять эти нехитрые обычные манипуляции больному приходиться через не могу и не хочу, но имеенно они запускают физиологические процессы в организме, способствующие выработке гормона серотонина и налаживанию химических процессов.

Виды психотерапии

• Когнитивно – поведенческая – изменение изначальных неверных установок, приведшим к деструкциям.
• Межличностная – изменение восприятия и стиля коммуникации пациента с другими людьми. Определяет форму социального участия человека в обществе.
• Психодинамическая. Определяет внутриличностный конфликт, как первопричину, и направлена на его разрешение путем вывода в плоскость сознания.

Лечение депрессии народными средствами

На определенных незапущенных стадиях в дополнение к психотерапевтическим методикам можно подключить и фитотерапию, хуже от нее точно не будет. Все-таки мудрость веков не проходит бесследно, и стоит отметить, что наши предки не особо страдали неврозами. Растительная медицина, действительно, предлагает большое количество натуральных препаратов, оказывающих общеукрепляющее воздействие на человека.

Итак, как мы выяснили, депрессивное состояние во многом вызвано нарушениями в работе мозга, для питания которого необходимы витамины, микроэлементы, белки и аминокислоты. Большинство этих важных веществ содержатся в таких растительных препаратах, как: зверобой, китайский лимонник, ромашка, корень душицы, цветки лаванды и многие другие. Применять эти травы можно в виде настоек и отваров, как по отдельности, так и комплексно. Другим прекрасным средством являются вечерние успокаивающие ванны с добавлением череды или цветков мирта. Кстати, многие из таких средств продаются в аптеках и косметических магазинах в уже готовом для применения виде.

Помните, что образ жизни и здоровое сбалансированное питание, включающее фрукты, овощи и злаки – также является отличным методом профилактики срессовых состояний и депрессий.

Медикаментозная терапия

Если все предложенные способы не оказывают должного эффекта либо стадия уже довольно запущенная (большое депрессивное или биполярное расстройство), то без курса медикаментов не обойтись. Назначить препараты антидепрессантного спектра может только специалист. На определенном этапе выравнивания прием препаратов можно отменить, но для вывода из пика, если он произошел, – начинать нужно с них. Лекарственные средства в тяжелых случаях служат вспомогательным средством, но не основным, об этом нужно помнить.

Какие препараты назначают при депрессии?

Антидепрессанты по сути стабилизируют содержание медиаторов в мозге, благодаря чему улучшают настроение. В отличие от бензодиазениновых транквилизаторов («Феназепам», «Реланиум», «Элениума», «Валокордин») к антидепрессантам не возникает привыкание и развитие синдрома отмены. Наиболее популярные на сегодняшний день: «Имипрамин», «Анитриптилин», «Аттаракс» и многие другие. Нет смысла освещать полный спектр здесь, так как назначение лекарства может быть проведено только лечащим врачом. Самостоятельный же прием препаратов может быть крайне опасен. Любой из медикаментов может привести к побочным эффектам, а также многие из них требуют соблюдения определенных ограничений в питании или приеме других лекарств.

Что делать тем, кто стал жертвой депрессии

В борьбе с недугом, человеку, прежде всего, нужно осознать неэффективность и бесполезность своего состояния, а также принять необходимость лечения. Личное осознанное намерение пациента выбраться из своего состояния и начать жить нормальной жизнью – главный фактор любой терапии.

Пять вещей: создание атмосферы в письме

Ищете все статьи Кирсти Логан?

Лучшие советы Кирсти Логан по созданию атмосферы

Используйте сенсорную деталь

Все пять чувств – зрение, слух, осязание, обоняние и вкус – могут эффективно создавать сильную атмосферу. Все, что вам нужно сделать, это убедиться, что вы используете наиболее эффективное чувство для ощущения, которое хотите создать.

Хотите вызвать чувство беспокойства? Подумайте о вкусе гнили, когда вы кусаете клубнику, или о внезапном приторном запахе крови, когда вы мечтаете в переполненном автобусе. Или, может быть, сладкое, волшебное чувство? Подумайте о золотом отблеске солнечного света, падающем на ваши ресницы, когда вы моргаете, или о знакомой с детства песне, которая едва слышна. Как насчет меланхоличной призрачности? Подумайте о быстром потоке ледяной воды, когда вы лежите в горячей ванне.

Вам не нужно пролистывать длинный список деталей для каждого описания — выберите несколько хорошо подобранных деталей и разбросайте их по тексту. Это все о создании яркого мира для читателя жить.

Держите образ или слово в голове, когда пишете

Я люблю создавать доски настроения для рассказов – в Ye Olden Days 2000-х я делал это из вырезок, вырезанных из журналов и газет и приколотых к пробковой доске, но сейчас 2015 год, и у нас есть Pinterest (откроется в новом окне). Каждое утро, когда я сажусь работать над рассказом, я быстро просматриваю свою доску настроения, чтобы настроиться на нужный лад (вот (это откроется в новом окне) моя доска настроения для The Gracekeepers).

Если вы не думаете визуальными образами, выберите другой смысл: песню, слово, фразу, запах или воспоминание, которые вызывают атмосферу, которую вы хотите создать. Нет необходимости описывать изображение или использовать слово: нужно держать его в голове, когда пишешь.

Обитайте свой воображаемый мир в своей повседневной жизни

Насколько возможно, выбирайте медиа, которые вы потребляете, когда пишете. Вы делаете это не для того, чтобы напрямую взять какие-либо элементы сюжета, персонажей или детали — вы пытаетесь держать себя в правильном пространстве, чтобы, когда вы садитесь писать, атмосфера вашей истории ощущалась в вашем воображении сильной. .

Если вы пишете музыку, убедитесь, что она соответствует тону вашего рассказа. Возможно, прикрепите несколько подходящих изображений к своему рабочему столу или измените фон рабочего стола на изображение, которое создает нужное ощущение. Если есть возможность выбрать свое физическое окружение — например, прогуляться по пустынному пляжу, когда вы пишете об изоляции, или побродить по музею, когда пишете историческую историю, — тогда выделите на это день или даже обеденный перерыв. Вы сможете создать сильную атмосферу для своего читателя только в том случае, если сможете почувствовать это сами.

Не всегда возможно контролировать то, что мы слушаем или просматриваем, когда нам приходится принимать во внимание выбор нашей семьи, друзей или коллег по работе, но даже мелочи могут помочь.

Ограничьте свои образы

В одну минуту вы сравниваете что-то в своем антиутопическом мире с гнилым яблоком; в следующую минуту есть промышленная труба; потом лабиринт, и насекомое, и солнечный луч, и храм, и реалити-шоу, и шапка-труба, и — ну вы поняли. Случайное нагромождение визуальных метафор создаст запутанное, непоследовательное ощущение, когда вам действительно нужна сильная, связная атмосфера.

Выберите две или три темы или идеи, которые кажутся вам подходящими для вашей истории. Например, возможно, это история искупления, поэтому вы хотели бы использовать идеи религии и порталов. Или это история любви, и вы хотели бы исследовать идеи открытий и старомодных морских путешествий. Постарайтесь убедиться, что ваши визуальные детали и выбор слов каким-то образом связаны с этими центральными идеями. Это может стать приторным, если переусердствовать, но при тонком использовании это невероятно эффективный способ создать атмосферу. (Кстати, вы, возможно, не сможете выбрать темы до того, как начнете писать, так как ваша история будет развиваться по мере того, как вы будете писать — не волнуйтесь, так как ваш выбор слов может быть изменен, а ваши образы оптимизированы при редактировании).

Сосредоточьтесь на языке

Атмосфера — это не только описание. Тщательно обдумывайте каждое слово, которое вы пишете, чтобы создать атмосферу вашей истории.

Пытаетесь создать ощущение беспокойства или замешательства? Играйте с синтаксисом, меняйте длину предложений, используйте более необычные варианты слов, приправляйте некоторые фрагменты предложений. Хотите, чтобы читатель чувствовал себя успокоенным и счастливым? Используйте более простые структуры предложений и, не прибегая к клише, придерживайтесь более традиционных вариантов слов.

Обратите внимание на длину слов, предложений, абзацев и глав. Все это может повлиять на темп и ощущение вашей истории. Все дело в экспериментах: поэкспериментируйте со своим языком, чтобы увидеть, какой из них соответствует атмосфере, которую вы хотите создать.

Некоторые из этих предложений могут показаться странными, но попробуйте! Выберите одну технику из этого списка для следующей истории, которую вы напишете. И дайте мне знать, как это работает для вас.

Автор Кирсти Логан

Кирсти Логан — автор романов и рассказов. Ее последняя работа — Audible Original The Sound at the End. Другие ее книги — «Вещи, которые мы говорим в темноте», «Сумерки», «Хранители благодати», «Переносное убежище» и «Арендованное сердце и другие сказки». Кирсти получила премию новых писателей в 2010 году.

Читать все статьи Кирсти

Поделиться

Поделитесь этим контентом на facebook’ Поделитесь этим контентом в твиттере. Поделитесь этим контентом через linkedin’ Поделитесь этим контентом по электронной почте’

Что это такое и как это сделать – Jericho Writers

Читатели часто выбирают книгу, которую они хотят прочитать, исходя из того, в каком они «настроении» и, в свою очередь, какие чувства у них вызовет эта книга.

Существует так много разных способов, которыми книга может вызвать у вас чувства — вы можете прочитать что-то, что создаст у вас жуткое настроение, веселое настроение, причудливое настроение или романтическое настроение.

В этой статье мы рассмотрим примеры настроения и то, как правильные слова настроения могут вызвать эмоциональные реакции у ваших читателей. Я объясню разницу между настроением и тоном и как использовать и , чтобы эффективно заинтересовать читателя и вызвать у него именно те эмоции, которые вы хотели.

Узнайте, как стать лучшим писателем и вызывать у людей эмоции через свои тексты.

Что такое настроение?

Настроение относится к тому, что читатель чувствует в результате того, что тон автора используется для создания более чем одного настроения.

Иногда путают настроение и тон.

Тон в письме часто относится к чувствам автора/главного героя и тому, как они выражены на странице, тогда как настроение — это то, что чувствует читатель в результате тона, используемого автором для воздействия на настроение.

Например, тон , который использовал автор, может быть описан как «захватывающий», «темный», «неотразимый». Тон того, как автор изображает персонажа на странице, помогает определить настроение книги. Но не путайте тон или настроение с «авторским голосом».

Если вы, например, пишете триллер, вы хотите, чтобы читатель нервничал. Может быть, вы хотите, чтобы они не доверяли вашему главному герою.

Например, если вы начнете книгу со слов «это была темная и ненастная ночь» и будете использовать короткие предложения, настроение (сочувствие к читателю) сразу же станет настроением беспокойства и опасения.

При написании первого черновика обратите внимание на то, как вы хотите, чтобы ваш чувствовал читатель, а затем рассмотрите различные способы достижения этого.

Почему важно создавать настроение?

Неважно, пишете ли вы веселый ромком или жуткий готический триллер, ваша конечная цель одна и та же — вы создаете настроение.

Но почему это важно?

Потому что, если вы можете вызвать эмоции, ваш читатель с большей вероятностью запомнит вашу историю еще долго после того, как перевернет последнюю страницу. Читатель испытывает разные настроения в разных жанрах, что составляет огромную часть его опыта.

Примеры настроения в рассказе

Настроение рассказа определяется использованием разных слов, образов и тона. Давайте изучим различные настроения в письменной форме на следующих примерах:

Пример 1:

Агата Кристи — один из моих любимых авторов, потому что она действительно заставляет меня чувствовать что-то.

Остальные поднялись наверх медленной процессией. Если бы это был старый дом со скрипучим деревом, темными тенями и стенами с толстыми панелями, это могло бы вызвать жуткое ощущение. Но этот дом был воплощением современности. Не было темных углов – никаких раздвижных панелей – все было залито электрическим светом – все было новым, ярким и блестящим. В этом доме ничего не было спрятано, ничего не спрятано. В нем не было никакой атмосферы. Почему-то это было самым страшным из всего. Они обменялись пожеланиями спокойной ночи на верхней площадке. Каждый из них ушел в свою комнату, и каждый из них машинально, почти неосознанно запер дверь…

И никого не стало Агата Кристи

То, что Кристи сделала здесь, невероятно умно. Ее обстановка и атмосфера намеренно , а не соответствуют настроению, которое она создает. Современная, открытая и безопасная атмосфера дома не должна представлять угрозы; но читатели чувствуют себя неловко. Кристи намеренно создает настроение беспокойства, обманывая ожидания (но об этом позже).

Читатель остается с чувством предчувствия и страха, несмотря на типично доброжелательную обстановку. Умное размещение персонажей автоматически «запирает дверь» заставляет читателя испытывать страх.

Пример второй:

Алиса в стране чудес великолепна во многих отношениях, но в этом случае Кэрролл также является экспертом, когда дело доходит до создания настроения на странице. Это сделано настолько тонко, что в детстве мы не сразу понимаем, почему это заставляет нас чувствовать себя определенным образом.

«Дома было гораздо приятнее, — подумала бедная Алиса, — когда не становишься то больше, то меньше, а мыши и кролики командуют тобой. Я почти жалею, что не спустился в эту кроличью нору, и все же, и все же, знаете ли, такая жизнь довольно любопытна!

Приключения Алисы в стране чудес Льюиса Кэрролла

Кэрролл использует причудливые настройки и описания, чтобы создать экстравагантный мир. Мы уже знаем, что этот мир фантастичен, но что такого в написании, которое вызывает у читателя чувство детской невинности и удивления?

Взгляните на второй пример:

Она вытянулась на цыпочках, выглянула из-за края гриба, и ее глаза тут же встретились с глазами большой гусеницы, которая сидела на вершине, скрестив руки на груди, тихонько курила длинный кальян и не малейшего уведомления о ней или о чем-либо еще.

Приключения Алисы в стране чудес Льюиса Кэрролла

Из описания мы знаем, что Алиса может и должна вызывать чувство опасности; новый мир, которого она не узнает, и жизнь, которую она не знает и не понимает. Вместо этого мы остаемся взволнованными.

Пример третий:

Попытка создать на странице настроение печали, отчаяния и горя может быть невероятно сложной задачей.

Итак, вот как это было в Сердце Бога: Шесть, или семь, или десять из нас шли/въезжали, паслись на ветхом ассортименте печенья и лимонада, садились в Круге Доверия и слушали рассказ Патрика для в тысячный раз его удручающе-жалкая история жизни…

Ошибка в наших звездах, Джон Грин

Этот отрывок — прекрасный пример того, как несколько слов могут помочь создать продуманное настроение на странице.

Размещение слов «шел/ехал» вызывает у читателя грусть. Использование слова «дряхлый», описывающее не жизнь, населяющую комнату, а печенье, имеет такое сильное значение. Тем более, что это описания глазами подростка.

Как определить настроение вашей истории

Есть много способов установить и создать настроение в художественной литературе. Что касается меня, я следую правилу четырех.

• Настройка
• Тон
• Тема
• Язык

Вот как можно установить настроение.

Использование настройки

Сеттинг книги и то, как вы используете все три различных аспекта иммерсивного сеттинга, могут сильно повлиять на настроение истории. Будь то сочетание спокойной обстановки, чтобы вызвать чувство страха или предчувствия, или наклониться к обстановке, чтобы обнажить такие эмоции, как невинность или любовь. Настройка может быть вашим лучшим другом. Это также идеальный способ «показывать, а не рассказывать» и позволить вашему читателю действительно чувствовать .

Использование тонального сигнала

Настроение и Тон — две разные техники, и их легко спутать. Однако, как только вы поймете разницу, настройка тона в вашем письме может очень быстро создать настроение вашего романа.

Использование темы s

Определение темы для вашей книги — одна из основ построения сюжета, но закрепление темы поможет описать настроение.

Если вы пишете роман о взрослении, общее настроение книги может быть обнадеживающим, романтичным, даже невинным. Если вы пишете о горе, общее настроение книги будет больше склоняться к «грустному» концу спектра.

Убедившись, что вы правильно определили свою тему, вы сможете создать нужное настроение на странице.

Использование языка

Как видно из примера с Джоном Грином, язык имеет значение . Слова, которые мы используем, имеют значение. Мы тратим свою жизнь, пытаясь превратить одни и те же двадцать шесть букв в слова, которые вызовут эмоциональный отклик, поэтому слова, которые мы выбираем, имеют значение.

Советы по созданию особого настроения

Уметь создать настроение — это одно, а как вы собираетесь это делать на практике?

Доски настроения

Создание доски настроения на этапах планирования и составления графика поможет вам не сбиться с пути. Используйте картинки, слова и образы, которые создают особое настроение, которое вы хотите, чтобы ваши читатели испытали. Держите его под рукой и возвращайтесь к нему в каждом черновике. (Pinterest отлично подходит для этого).

Мозговой штурм Настроение Связанные слова

Нарисуйте «диаграмму паука» и поместите настроение, которое вы хотите, чтобы ваш читатель испытал в центре. Исследуйте все слова, эмоции и настройки, которые вы связываете с этим настроением.

Подорвать ожидания

Подрыв ожиданий — это способ нарушить «традиционные» правила или ожидания в письменной форме, чтобы создать что-то новое и свежее.

Возможно, всегда легко идти в ногу с ожидаемым, но мы, писатели, ненавидим ожидаемое. Так почему бы не подумать о том, чтобы немного встряхнуться? Думайте нестандартно.

Вместо того, чтобы разворачивать свою историю любви в романтическом месте, почему бы не создать жуткое настроение или перевернуть эту историю о привидениях с ноткой юмора или радостного настроения. Измените свое повествование и создайте сцену, которую никто не ожидает.

Отличный сюжет, неожиданные повороты и даже глубокая характеристика вообще ничего не значат, если вы не оставляете читателя что-то чувствовать.

Часто задаваемые вопросы

Что такое настроения в литературе?

Настроение в литературе — это когда автор использует тон в своем произведении таким образом, что в конце романа читатель испытывает определенные эмоции.

Что является примером настроения в литературе?

Один из лучших способов определить настроение произведения — спросить себя, какие чувства оно вызывает у вас, когда вы его читаете. Например, вы хотите, чтобы те, кто читает вашу историю, чувствовали:

• Jogiful
• Одинокий
• Меланхолический
• Оптимистичный
• Паник.0172
• Беспокойный

Что используется для определения настроения в письме?

Как правило, тон, обстановка, тема и язык, используемые вместе, могут помочь создать настроение в художественной литературе.