10 правил извинений | Бизнес-школа Laba (Лаба)

Люди не любят признавать свои ошибки и просить прощения. Однако умение извиняться — важный навык в офисной жизни.

Если культура компании строится на перфекционизме, приносить извинения может быть особенно сложно. Слово «прости» становится синонимом слабости. Но в действительности люди, которые умеют признавать ошибки, вызывают уважение и доверие коллег.

О том, в каких ситуациях стоит извиняться и как это делать — в нашей статье по материалам Monster и BioSpace.

Когда нужно извиняться

Многие ошибки хочется замять и сделать вид, что ничего страшного не случилось. Но каждое такое игнорирование наносит урон вашей репутации и подрывает уважение. Вот пять распространенных ситуаций, в которых извинения обязательны.

Вы допустили ошибку, которая вредит репутации коллеги

Предположим, вы предоставили коллеге данные для встречи с клиентом. Цифры оказались неправильными, и в итоге менеджер потерял контракт. Из-за вашей ошибки коллега плохо выглядит в глазах руководителя.

Признайте, что это ваша ошибка, и скажите, что позаботитесь о том, чтобы восстановить его репутацию:

«Мне очень жаль, что это произошло. Я готов взять на себя ответственность и сообщу твоему руководителю, что это была моя ошибка, а не твоя».

Вы пропустили письмо

Если вы поняли, что забыли ответить на срочное письмо коллеги, сразу свяжитесь с ним и узнайте, чем сейчас можете помочь.

Например: «Я только что понял, что пропустил твое письмо. Прости. Я готов бросить все, чтобы помочь тебе разобраться с ситуацией. Что я могу сделать?».

Вы опоздали на совещание

Если вы знаете, что опоздаете на митинг, предупредите об этом — так участники спокойнее воспримут ваше появление. Если вы опаздываете без предупреждения, обязательно извинитесь, когда придете. Опоздание воспринимается участниками как неуважение.

Не объясняйте причину («Забыл внести встречу в календарь»), просто извинитесь и пообещайте, что будете более пунктуальным.

Вполне достаточно сказать: «Простите, что я опоздал. Такое больше не повторится».

Вы пропустили дедлайн на командном проекте

В таких ситуациях слов недостаточно. Вы должны извиниться и сразу взяться за работу с утроенной энергией, чтобы наверстать упущенное и не подвести команду.

«Я понимаю, что пропустил серьезный дедлайн, и приношу извинения. Я буду работать над задачей на выходных, чтобы нагнать упущенное время».

Вас поймали за сплетнями

Сплетни портят отношения в команде и создают токсичную атмосферу. Если коллега узнает, что вы обсуждаете его за его спиной, вы должны сразу признать свое некорректное поведение.

Обязательно скажите о том, что вам важно вновь заслужить его доверие: «То, что я сделал — абсолютно неприемлемо. Я хочу извиниться и гарантирую, что такое больше не повторится. Я понимаю, что не скоро смогу завоевать твое доверие. Если в дальнейшем у меня будут какие-то проблемы с тобой, я обсужу их с тобой лично».

Правила извинений

Независимо от того, какую ошибку вы допустили, есть несколько принципов, которые делают извинения искренними и помогают изменить ситуацию к лучшему.

#1. Не переусердствуйте. Не пытайтесь загладить вину широкими жестами — например, подарками или приглашениями на ужин. Просто извинитесь за ошибку (достаточно сказать «прости» или «мне жаль») и предложите варианты, чтобы исправить ситуацию и не допустить ее в будущем.

#2. Держите слово. Если вы пообещали, что ситуация не повторится, сделайте все, чтобы так и было. Ваши коллеги или руководство, скорее всего, простят одну ошибку, но если вы будете допускать их снова и снова, рискуете потерять не только доверие, но и работу.

#3. Не извиняйтесь, если не считаете себя виноватым. Неискренние извинения могут произвести обратный эффект. Если вы действительно не виноваты или уверены, что вам не за что извиняться, не говорите формальное «простите», просто чтобы загладить ситуацию.

Такое поведение выглядит лицемерно.

#4. Не извиняйтесь за каждый шаг. Постоянные извинения (особенно там, где они не нужны) могут поставить под сомнение ваши компетенции и восприниматься как неуверенность в собственных идеях.

#5. Не прячьтесь за абстрактными формулировками. Вместо расплывчатых фраз вроде «Людям свойственно ошибаться» скажите честное «Я допустил ошибку».

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

#6. Обойдитесь без «если». Извинения, за которыми следует «если», перестают быть извинениями. Например:

«Прости, если обидел», «Мне жаль, если ты меня неправильно понял». За такими формулировками скрывается пассивная агрессия, и они показывают, что вы не считаете себя виноватым.

#7. Не оправдывайтесь. Собеседнику не нужны ваши оправдания. Не пытайтесь объяснить собственные ошибки внешними факторами, не перекладывайте ответственность на других. Такое поведение плохо сказываются на репутации.

#8. Не разыгрывайте драму. Не стоит по 10 раз повторять, что вам очень-очень-очень жаль. Обойдитесь без заламывания рук и фраз типа «Тысяча глубочайших и самых искренних извинений». Так вы выглядите неискренними и даже саркастичными.

#9. Объясните, за что вы извиняетесь. Покажите коллеге или руководителю, что вы понимаете, в чем были неправы, а не просто пытаетесь замять конфликт.

#10. Выслушайте вторую сторону.

Тот, кого вы обидели, не всегда может сразу принять ваше извинение. Возможно, придется выслушать не самые приятные вещи, но не перебивайте, не спорьте и не защищайтесь оправданиями. Дайте собеседнику выговориться — ваши спокойствие и внимание помогут вновь навести мосты.

#Личность #Корпоративная культура #Команда

Последние материалы

Статья

Как искать клиентов в Linkedin в 2023

7 лайфхаков успешной лидогенерации с помощью LinkedIn Sales Navigator.

Читать

Статья

Как правильно сочетать цвета в Excel и почему это важно

Нельзя просто раскрасить таблицу в любимые цвета.

Читать

Статья

Маркетинг для брендов на 14 февраля: что нового придумать

11 рекламных роликов и кампейнов о любви (и не только).

Читать

Как правильно извиниться перед клиентом? 5 практических советов

Любому человеку трудно просить прощения. Ведь по сути это означает признавать свои ошибки. Кому это может понравиться? Но руководителям приходится особенно не сладко. Они имеют «особое удовольствие» — расхлебывать ошибки подчиненных. Независимо от того, кто виноват, на звонок разъяренного клиента, которому нужно выпустить пар, отвечает именно руководитель.

Итак, как правильно реагировать на недовольство клиента?

1.      Признайте свою ошибку

Скажите открыто, что что-то пошло не так. Это важно не только для клиента, но и для вас. Потому что не признанные ошибки вскоре повторяются снова.

При этом не занимайтесь точными подсчетами – кто и насколько виноват. Если ребенок упал в колодец, его нужно срочно спасать, а не выяснять, как он там оказался. Разбор полетов отложите на потом. Помните, что великодушие, благородство и щедрость оставляют стойкое положительное впечатление и у клиентов, и у деловых партнеров.

Возможные формулировки:

—  Нам очень жаль, что вы недовольны нашим сервисом.

—  Я понимаю Ваше раздражение – Вам действительно пришлось очень долго ждать.

2.      Будьте конкретны

Не надо общих фраз. Ими вы еще больше разозлите клиента. Предложите конкретные способы урегулирования проблемы: ремонт, замена, возврат.

Возможные формулировки:

—  Сейчас мы можем предложить вам….. Кроме того, мы посоветуемся с коллегами из отдела обслуживания клиентов и оптимизируем процесс обслуживания.

—  Теперь, когда благодаря Вам проблема выявлена, мы поручим техническому директору отдела (такого-то) разработать комплекс мер, которые помогут впредь избежать скопления очередей.

3.      Подчеркните, что случившееся – это исключение

Постарайтесь убедить рассерженного клиента, что этот инцидент – исключительный случай на вашем предприятии. И вы сделаете всё возможное, чтобы впредь это не повторилось.

Возможные формулировки:

—  Недостатки обслуживания у нас встречаются крайне редко. Чтобы в этом убедиться, достаточно ознакомиться с отзывами наших клиентов. То, что произошло с Вами – исключительный случай. И мы его исправим.

—  То, что Вам пришлось так долго ждать консультанта – это досадное недоразумение, которое больше не повторится.

4.      Постарайтесь сохранить объективность

Не драматизируйте проблему эмоциональными высказываниями типа: «То, что с вами произошло — это действительно ужасно!». Такие формулировки усиливают негативные чувства, которые и без того испытывает потерпевший.

Но в то же время не позволяйте себе и такие оправдания: «Товары с дефектами у нас иногда встречаются. В этом нет ничего страшного». Во-первых, это плохо характеризует вашу компанию, а, во-вторых, воспринимаются собеседником как ответный упрек: «Ну, что Вы так раскричались? Не из-за чего поднимать такой шум».

Возможные формулировки:

—  Нам очень жаль, что товар был доставлен Вам в ненадлежащем виде.

—  От имени компании мы приносим извинения за то, что Вы потратили на ожидание так много времени.

5.      Проявляйте заинтересованность

Самая большая ошибка в работе с жалобами – безразличие. Если вы считаете претензии несправедливыми, вы можете спокойно пояснить свою позицию и обоснованно отклонить их. Но не реагировать совсем или отвечать, преднамеренно выдержав паузу – это выглядит пренебрежительно и высокомерно. И портит репутацию компании.

Как лучше? Как бы там ни было, будьте доброжелательны и демонстрируйте готовность услышать и понять проблему! Даже если вы не в состоянии тут же предложить решение, клиент должен чувствовать, что вы вникли во все обстоятельства, отнеслись к претензиям серьезно и отреагируете в ближайшее время. Если вопрос невозможно решить на месте, обязательно принесите письменные извинения.

Возможные формулировки:

—  Нам очень жаль, что наш сервис не полностью оправдал Ваши ожидания. Мы обязательно разберемся в причинах и …. А пока я могу предложить Вам…

—  В качестве компенсации за долгое ожидание Вы можете воспользоваться…/ предлагаем Вам…

Воспользовавшись этими советами вы быстро исправите ошибки. Свои и чужие.

Материал по теме:

5 правил эффективного описания продукта 

Чем полезны недовольные клиенты? 

Техника продаж: 5 вопросов, которые нужно задать клиенту

Как просить у Бога прощения

Мне много раз в жизни было больно и больно. На меня повлияли не только действия других, но и мой собственный грех, я боролся с горечью и стыдом, что привело к нежеланию прощать. Мое сердце было разбито, изранено, на нем остались следы стыда, сожаления, беспокойства и пятна греха. Было много раз, когда грех и боль, которые я причинил кому-то другому, оставляли меня в позоре, и было много раз, когда ситуации, которые я не совершал, вызывали у меня гнев и горечь на Бога.

Ни одна из этих эмоций или выборов с моей стороны не является здоровой, и ни одна из них не ведет меня к жизни с избытком, о которой Иисус говорит в Иоанна 10:10:  «Вор приходит только для того, чтобы украсть, убить и погубить. Я пришел для того, чтобы имели жизнь и имели с избытком».

Вор приходит, чтобы украсть, убить и погубить, но Иисус дает жизнь с избытком. Вопрос в том, как? Как мы получаем эту жизнь с избытком, и как мы проводим это горькое беспокойство, гнев на Бога и бесплодную боль, которая так преобладает среди сердечной боли?  

Как Бог прощает нас?

Божье прощение является ответом. Возможно, вы уже хотите закрыть вкладку с этой статьей и двигаться дальше, полагая, что прощение слишком тяжелое бремя — слишком тяжелое бремя, — но я должен попросить вас выслушать меня. Я пишу эту статью не на пустом месте с большим и могучим сердцем. Буквально вчера я изо всех сил пытался простить того, кто причинил мне боль. Я очень хорошо знаю боль опустошения и все еще нуждаюсь в прощении и прощении. Прощение — это не просто то, что мы должны собрать в себе силы, чтобы дать, но сначала оно дается добровольно, чтобы мы могли исцелиться.

Бог инициирует прощение от начала до конца

Когда Адам и Ева были в саду — первые люди, созданные Богом, — они ходили в совершенных отношениях с Ним. Не было ни слез, ни тяжелой работы, ни борьбы до падения, когда они отвергли Божье правление. Сразу же после их непослушания в мир вошли боль и стыд, и грех пришел в полную силу. Адам и Ева, возможно, отвергли своего создателя, но Бог оставался верным среди их непослушания. Одним из первых действий Бога, записанных после грехопадения, является прощение, поскольку Бог принес первую жертву, чтобы покрыть их грех, даже если они не просили (Бытие 3:21). Прощение Бога никогда не инициируется нами, оно всегда сначала инициируется Им. Бог отплатил за наше зло Своей милостью. Он давал благодать за благодатью, прощая им первый первоначальный грех и обещая, что однажды Он все исправит через окончательную жертву и Спасителя, Иисуса.

Иисус прощает сначала и в конце

Наша часть прощения — это акт послушания, но мы никогда не собираемся и инициируем его с самого начала. Бог нес тяжесть греха Адама и Евы, начиная с сада, точно так же, как Он несет тяжесть нашего греха. Иисус, Святой Сын Божий, подвергался насмешкам, искушениям, угрозам, предательству, сомнениям, бичеванию и оставлению умирать в одиночестве на кресте. Он позволил высмеять Себя и распять без всякого оправдания. Иисус получил то, что заслужили Адам и Ева в саду, и Он принял на Себя весь гнев Божий, взяв на Себя наказание за наш грех. Самый болезненный поступок в истории человечества совершил Совершенный человек, оторвав Его от Отца ради нашего прощения. Как сказано в Иоанна 3:16-18, это прощение предлагается бесплатно всем верующим:

«Ибо так возлюбил Бог мир, что отдал Сына Своего Единородного, дабы всякий, верующий в Него, не погиб, но имел жизнь вечную. Ибо Бог послал Сына Своего в мир не для осуждения мира, а для того, чтобы через Него спасти мир. Верующий в Него не судится, а неверующий уже осужден, потому что не уверовал во имя Единородного Сына Божия».

Иисус даром предлагает прощение через веру в Евангелие и, в некотором смысле, предает смерти все, что должно быть прощено (Римлянам 5:12–21, Филиппийцам 3:8–9, 2 Коринфянам 5:19–21). Иисус на кресте не просто умер за единственный грех или прошлый грех, с которым вы боретесь, но Он предлагает полное и окончательное прощение, когда Он воскрес из могилы, победив грех, сатану и смерть во благо. Его воскресение дает как свободу получить прощение, так и жизнь с избытком, которая приходит вместе с ним.

Как нам получить Божье прощение?

Нет никаких волшебных слов, которые мы должны сказать, чтобы Бог нас простил. Мы просто получаем Божью милость в смирении, признавая себя грешниками, нуждающимися в Его благодати. В Луки 8:13 (AMP) Иисус дает нам картину того, как выглядит молитва о Божьем прощении:

«Но мытарь, стоя вдали, даже не поднимал глаз к небу, но бил себя в грудь [в смирении и покаянии], говоря: «Боже, будь милостив и милостив ко мне, [ особенно злой] грешник [какой я есть]!»

Получение Божьего прощения начинается с признания нашего греха и просьбы о Его благодати. Мы делаем это в акте спасительной веры, поскольку мы сначала верим в жизнь, смерть и воскресение Иисуса, а также в постоянном акте послушания в покаянии. Иоанна 1:9говорит:

«Если говорим, что не имеем греха, — обманываем самих себя, и истины нет в нас. Если мы исповедуем наши грехи, Он верен и просто простит нам наши грехи и очистит нас от всякой неправды».

Хотя мы полностью прощены и оправданы через веру в Евангелие при спасении, наш грех чудесным образом не оставляет нас навсегда. Мы по-прежнему боремся с грехом, и будем бороться до того дня, когда вернется Иисус. Из-за этого «почти, но еще не» периода времени, в котором мы живем, мы должны продолжать приносить наше исповедание Иисусу и каяться во всех грехах. Стивен Веллум в своей статье «Если все мои грехи прощены, почему я должен продолжать каяться?» говорит об этом так:

«Мы всегда полны во Христе, но мы также находимся в реальных отношениях с Богом. По аналогии, в человеческих отношениях мы знаем кое-что об этой истине. Как родитель, я нахожусь в отношениях со своими пятью детьми. Поскольку они моя семья, они никогда не будут изгнаны; отношения постоянные. Но если они грешат против меня или я против них, наши отношения натянуты и нуждаются в восстановлении. Наши заветные отношения с Богом работают аналогичным образом. Вот как мы можем понять наше полное оправдание во Христе и учении Писания о том, что мы нуждаемся в постоянном прощении. Прося Бога простить нас, мы ничего не добавляем к совершенной работе Христа. Вместо этого мы повторно применяем то, что Христос сделал для нас как наш глава завета и Искупитель».

Чтобы помочь нашим сердцам не надмяться от гордыни и самодовольства, мы должны продолжать исповедовать свои грехи и просить прощения, чтобы мы могли жить в восстановленных отношениях с Богом. Покаяние в грехе предназначено как для одноразового греха, так и для повторяющихся моделей греха в нашей жизни. Мы должны просить прощения за одноразовую ложь, так же как мы просим прощения за продолжающуюся зависимость. Оба требуют нашего исповедания, и оба требуют одного и того же покаяния — отказа от греховной жизни, обращения ко кресту и веры в то, что Иисус лучше. Мы боремся с грехом, честно говоря о своей борьбе, и мы боремся с грехом, исповедуясь перед Богом и другими. Мы смотрим на крест, восхищаясь всем, что Иисус сделал, чтобы простить нас, и позволяем этому подпитывать наше послушание в вере Ему.

Божье прощение предлагает жизнь, и жизнь с избытком

Благодаря Божьей инициирующей спасительной благодати мы получаем преображенную жизнь с избытком. Это означает, что мы « распяты со Христом. Уже не я живу, но живет во мне Христос. А что ныне живу во плоти, то живу верою в Сына Божия, возлюбившего меня и предавшего Себя за меня » (Галатам 2:20).

Божье прощение призывает нас « совлечь ветхого себя, принадлежащего к прежнему образу жизни и испорченного обольстительными похотями, и обновиться духом ума вашего, и облечься в нового человека, сотворенного по подобию Божию в истинной праведности и святости » (Ефесянам 4:22-24).

Благодаря Евангелию мы теперь способны прощать других, потому что Иисус первым простил нас (Ефесянам 4:32). Прощение воскресшим Христом означает, что теперь у нас есть сила бороться с искушением врага (2 Коринфянам 5:19-21). Получение Божьего прощения только по благодати, только через веру, только во Христе предлагает нам Божью любовь, радость, мир, терпение, благость, милосердие, кротость, верность и самообладание ныне и в вечности (Иоанна 5:24, Галатам 5: 22-23). Именно благодаря этому обновленному духу мы постоянно стремимся возрастать в Божьей благодати и распространять Божью благодать на других. Бог никогда не оставляет нас одних, чтобы найти прощение. Он дает нам средства прощения через Своего Сына и предлагает преображенную жизнь, которая дает мир и понимание, поскольку мы также стремимся прощать других.

Фото: ©GettyImages/doidam10

Стефани Энглхарт  — уроженка Сиэтла, жена основателя церкви, мама и любительница всего, что связано с кофе, отдыхом на свежем воздухе и прекрасной (легко приготовленной) едой. Стефани страстно желает позволить Богу использовать ее честные мысли и исповедания, чтобы воплотить в жизнь применение Евангелия. Вы можете прочитать больше о том, что она пишет в блоге Ever Sing по адресу stephaniemenglehart. com или подписаться на нее в Instagram: @stephaniemenglehart.

---

Эта статья является частью нашей большой библиотеки ресурсов христианских практик и дисциплин, важных для христианской веры. От говорения на языках до десятины и крещения — мы хотим предоставить простые для чтения и понимания статьи, которые отвечают на ваши вопросы о христианской жизни.

10 вещей, которые нужно знать о говорении на языках
Плоды духа – что это такое?
Что такое десятина?
Что такое суббота и по-прежнему ли она важна?
Крещение — что это значит и почему это важно?

Причастие – 10 важных вещей, о которых следует помнить
Доспехи Бога – что это такое и как их использовать
Что значит быть праведником?
Что такое крещение?
Что такое подчинение?

Как правильно попросить прощения у того, кого вы обидели

11 сентября 2017 г.

Опубликовано в 07:01 в от веб-мастера

Если ты принесешь свою жертву к жертвеннику и там вспомнишь, что твой брат имеет что-то против тебя, оставь свою жертву там перед жертвенником и пойди; прежде примирись с братом твоим, и тогда приди и принеси дар твой.

– Матфея 5:23-24

Одна из самых трудных вещей, которые вам когда-либо придется делать, это просить прощения у того, кого вы обидели. Тем не менее, это также одна из самых освобождающих вещей, которые вы когда-либо испытывали.

Как мы можем просить и получать прощение от людей, которых мы обидели? Во-первых, вы должны определить, действительно ли вам нужно просить прощения. Позвольте мне проиллюстрировать эту историю.

В течение многих лет у Стива были похотливые мысли о жене его лучшего друга. Каждый раз, когда две пары были вместе, Стив фантазировал, каково это быть женатым на Барбаре. Однажды на выходных Стив посетил мужскую конференцию, во время которой спикер рассказывал о том, как разрушить духовные твердыни в их жизни. Поняв, что его похоть была для него камнем преткновения, Стив решил разобраться с ней раз и навсегда. Поэтому он позвонил своему лучшему другу Рику и назначил время, чтобы встретиться с ним и его женой Барбарой. Стив признался в своем грехе и попросил прощения у Рика и Барбары.

Он мог сказать, что они были ошеломлены и смущены его откровением. Барбара быстро извинилась, чтобы пойти помочь детям с домашним заданием, и Стив пробормотал: «Ну, у всех нас есть слабости». Стив ушел с облегчением. Однако он был удивлен, когда Рик и Барбара отказались от его приглашения на ужин в следующие выходные. Фактически, они продолжали отказываться от всех приглашений. Наконец Рик сказал Стиву правду: «Мы рады, что ты разобрался с этой проблемой в своей жизни, но Барбаре некомфортно рядом с тобой, и мы думаем, что будет лучше, если мы какое-то время не будем видеться». Стив был потрясен и ранен. Он был с ними искренним и прозрачным; почему они не могли найти в своем сердце, чтобы простить его?

Стив нарушил одно из основных правил прощения: мы просим прощения только у тех, кого действительно обидели. Стив определенно обидел Бога и нуждался в Божьем прощении. Но он еще не обидел своего лучшего друга или жену своего лучшего друга, ни в каком прямом смысле. И, нарушив этот принцип прощения, он создал всевозможные проблемы.