Как извиниться перед человеком? Как правильно извиняться

Шесть лет назад тен­нисный функционер Шамиль Тарпищев извинялся перед сестрами Уильямс за то, что в шоу Ивана Урганта назвал их «братьями». А тремя годами позже гендиректор Co­medy Club Pro­duc­tion Ан­дрей Левин извинялся перед ингушским руководством за Comedy Woman: актриса изобразила ингушку, которая работает в службе эскорта и под ксенофобные шутки начальницы ругается на родном языке.

На невооруженный этикой взгляд, в этих историях нет отличий. На самом деле они, конечно, есть. Извинений от Тарпищева потребовала Международная федерация женского тенниса и «первые ракетки» мира. Даже Мария Шарапова дала понять: сексистские слова тренера недопустимы. С юмором ТНТ вышло сложнее. Comedy Woman удалили сомнительное видео из Сети, но в адрес команды продолжали звучать проклятия, а к офису телеканала подъехала бригада из 50 рассерженных мужчин. Гендиректор Левин извинялся в постоянном представительстве республики в Москве, лично выражая свое почтение. Шоу некорректно изображает ингушских женщин (честь которых для мужчин святое), он усилит качество контроля и сделает максимум, чтобы для всех комфортно загладить вину.

Сложно перепутать демонстрацию силы и физическую угрозу с требованиями соблюдать общественные приличия и относиться с уважением друг к другу. Когда от вас требуют покаяния за слова о том, что зять убил вашу дочь, или за мнимое оскорбление ветерана, ни у кого и язык не повернется назвать это извинениями. Извинение — не послушание, а раскаяние. Попытка восстановить доверие, признание ошибки, само по себе извинение, наконец.

В прошлом году только журналистских извинений было так много, что впору было вместо журналов печатать учебные методички — как извиняться правильно.

Правила универсальные и простые: извиняться лучше быстро, искренне и по существу. Не стоит менять тему, переводить стрелки, валить с больной головы на здоровую. Не стоит говорить, что это ваша первая ошибка. Но и делать бизнес на извинениях тоже не стоит.

Не нужно врать и искать себе алиби. Лучше не говорить, что раньше деревья были большими, а вы маленьким. Не стоит концентрироваться на себе и своей моральной ноше. Нельзя обвинять в своей ошибке других. И, наконец, не стоит думать, что извиняться — приятное приключение. Извиняться — это болезненно. Но вы ведь сами решили извиниться.

Последнее дело, извиняясь, пенять на зарвавшуюся общественность. Репутация — атрибут публичных людей, и за восстановление доброго имени аудитория вправе выставить счет. Постарайтесь не торговаться. Еще, извиняясь, не стоит хамить. «Простите» — действительно сильное слово. Но только если оно звучит как «простите», а не «подавитесь своими извинениями» или «на самом деле это я прощаю вас».

Не надо быть представителем «чувствительного» поколения, чтобы понимать: если вас обвинил в харассменте стажер, ссылки на прежние времена, в которых действовала мифическая «старая этика» и ее широкие телесные границы, — лукавство. Если в нулевых вас без спросу обнимал, сажал на колени, а то и дразнил начальник или старший коллега, вы наверняка чувствовали себя таким же беспомощным и ничтожным, как ваши подопечные от ваших неуставных ласк.

Если вы унизили жену подчиненного, а ваше СМИ из-за этого едва не превратилось в пыль, не стоит говорить, что вас сбил грузовик. За рулем этого грузовика сидели вы сами, а значит, жертвой аварии был кто-то другой. Если отношения в вашем уникальном творческом коллективе строились по принципу «романтических» манипуляций, не говорите, что никогда не пользовались служебным положением и не унижали женщин. И, главное, не слушайте старших, которые рассказывают, что вы сильно выросли и вообще молодец.

Могло ведь случиться, что вы стали не взрослым, а страшным человеком, но близкие боятся об этом сообщить.

В газете «КоммерсантЪ», где я работала семь лет, извинения были политическим жанром. Газета извинялась по решению суда — когда государство или крупный бизнес посягали на ее независимость, пытались напугать, показать, кто здесь власть. Или получить большой куш за неаккуратные слова в свой адрес. Извинения в «Ъ» всегда были художественной акцией. Обидчику выбирали фотографию и слова побольнее — извинение выглядело издевательством, чтобы сразу было понятно: не заставляйте журналистов извиняться, выйдет дороже.

Распознавать власть и связанное с ней унижение — полезный навык. Но извинение не всегда оскорбительно. И вообще, вы можете не извиняться. Но уж точно стоять на колене не всегда нужно с гордо поднятой головой.

Как правильно извиниться в Сети

Никто не застрахован от ошибок. Каким бы ни был ваш опыт и ваши намерения, ошибки в работе и в жизни всё равно случаются, и то, как вы сможете извиниться перед окружающими за допущенный промах (особенно если речь идет о ваших клиентах или деловых партнерах), скажет о вас очень многое. Мы попробуем разобраться, как правильно извиниться перед интернет-аудиторией, если ваш проект или ваш менеджмент стал источником негативных эмоций и неудовлетворительного обслуживания для клиентов и коллег.

Шаг 1: Озвучьте проблему еще раз

Да, вы и так уже в расстроенных чувствах, и не хотели бы, чтобы кто-то лишний раз напоминал вам о том, что негативно сказалось на вашем бизнесе. Извиняться в Сети “просто так” – как может показаться большей части вашей аудитории, незнакомой с контекстом, – не стоит: еще раз кратко опишите суть возникшей проблемы и негативных последствий, к которым привела эта ситуация.

Шаг 2: Восстановите контроль над ситуацией

Прежде чем вас обвинят в чем-то, что вы делали и чего не делали, признайте ошибку сами и подтвердите, что да, вы сожалеете, но негативная ситуация уже произошла, и вы хотите извиниться за нее не под давлением общественного мнения или вышестоящего менеджмента, а потому что сами осознаете, что происшедшее негативно сказалось на ваших клиентах и на работе компании.

Шаг 3: Признайте публично свою вину и извинитесь

После того, как вы показали, что полностью знакомы с ситуацией и признаете негативный ее характер, безо всяких условий и оговорок четко и ясно напишите, что сожалеете о происшедшем и приносите свои искренние извинения.

Шаг 4: Объясните, что конкретно пошло не так

Самый непростой шаг в процессе публичного онлайн-извинения. Здесь очень легко скатиться в самозащиту и встречные обвинения в адрес пострадавшей стороны. Избегайте этого всячески, вместо этого дайте подробные объяснения причин, которые привели к негативной ситуации.

Шаг 5: Заявите о будущей перспективе

Признав ошибки прошлого, надо дать аудитории понимание того, каким вы видите дальнейшее развитие событий. Не просто пообещайте больше не повторять подобных ошибок: поставьте на страницу с этим обещанием постоянную ссылку, чтобы клиенты компании, попадая на сайт, могли проконтролировать, держите ли вы свое обещание в ходе дальнейшей работы с клиентом.

Шаг 6: От слов перейдите к действиям

Мало просто извиниться на словах. Нужно делом доказать, что вы осознали свою ошибку. К примеру, в качестве извинения не на словах, а на деле, можно использовать публичное крупное пожертвование в пользу благотворительного фонда или гражданской организации, новую акцию или бесплатное предложение для клиентов в качестве компенсации за предоставленные неудобства.

Шаг 7: И еще раз извинитесь

Число извинений не должно точь-в-точь совпадать с числом ошибок. Просить прощения всегда приходится намного больше и чаще, чем совершать промахов.

Кстати, на этом этапе иногда принято записывать видео-обращения с публичными извинениями. Здесь есть свой определенный риск: если ваше видео слишком профессионально сделано, вам никто не поверит. Если оно заснято впопыхах и на любительском уровне, то может возникнуть впечатление, что для вас происшедший инцидент не играет серьезной роли (это допустимо для блоггера, но не для компании или бренда). Постарайтесь соблюдать разумный баланс в качестве, длине и формате видео-обращений с извинениями.

Ошибки в работе и бизнесе неизбежны; но только от вас зависит, как эти ошибки принимать, трактовать, чему учиться на таких ошибках и как правильно принести свои публичные извинения, если вы всё же допустили промах.

Фото: Shutterstock

Это единственный способ извиниться

Если вы хотите добиться успеха в извинениях, начните с того, что скажите себе, что вы классный.

Совет звучит нелогично. Общеизвестно, что если вы хотите принести настоящее извинение, осмысленное и искреннее, вы должны начать с того, что отбросите свое эго. Но это легче сказать, чем сделать, потому что исследования показывают, что признание своей неправоты , а не приносит довольно эмоциональное удовлетворение. Часто, когда мы пытаемся извиниться, вместо этого мы защищаемся.

Почему мы так плохо извиняемся

Мы все слышали подобные извинения:

«Привет, мне жаль, что ты расстроен. Я не хотел сказать, что ваш вклад не имеет значения, но когда вы говорили во время встречи, я пытался обработать свои собственные мысли, поэтому я прервал вас. Я прошу прощения.»

Э-э-э-э. Это не извинение; это оправдание плохого поведения.

Давайте разберемся.

Что сказал извиняющийся:

Эй, мне жаль, что ты расстроен.

Перевод:

Мне не нравится, что ты злишься на меня.

Что сказал извиняющийся:

Я не хотел сказать, что ваш вклад не имеет значения, но когда вы говорили во время встречи, я пытался обработать свои собственные мысли, поэтому я прервал вас.

Перевод:

Мысли, которые я формулировал, были для меня важнее, чем то, что вы хотели сказать.

Что сказал извиняющийся:

Прошу прощения.

Перевод:

Прости, не прости.

Хорошие люди иногда ведут себя плохо. Есть разница между тем, чтобы вести себя как придурок в данный момент, и быть им на полную ставку. К сожалению, когда вы сталкиваетесь с необходимостью признаться в своем придурковом поведении, вашему мозгу приходится работать сверхурочно, чтобы убедить вас в том, что вы сделали что-то не так, а это не самый приятный опыт.

Мы ужасно извиняемся, потому что не хотим чувствовать себя плохо. У нас есть врожденная потребность сохранять позитивный образ себя. Из-за этого отложить свое эго на достаточно долгое время, чтобы принести искренние извинения, может показаться достаточно простым в теории. . . но на практике все намного сложнее.

Конечно, неэффективное извинение может быть губительным для рабочего места и других отношений. Мы склонны возмущаться и не любить людей, которые не могут признать свои ошибки. С теми, кто всегда отводит вину, трудно ужиться.

Как использовать самоутверждение, чтобы извиниться . . . Однако для Real

есть и хорошие новости. Мы намного лучше извиняемся, когда напоминаем себе о своих хороших качествах непосредственно перед тем, как подойти к кому-то, кого мы обидели, чтобы признать, что мы облажались.

В 2014 году Карина Шуман, психолог из Стэнфордского университета, опубликовала исследовательскую работу, доказывающую, что самоутверждение приводит к лучшим извинениям. Она обнаружила, что люди, которые практиковали аффирмации, реже занимали оборонительную позицию и включали в свои извинения больше элементов фактического признания проступка.

Извинение начинается с того, что вы говорите себе несколько хороших слов. Однако универсальное утверждение здесь не сработает — вы должны сделать его личным. Подумайте о своих источниках самооценки. Может быть, вы действительно хорошо справляетесь со своей работой и в целом нравитесь окружающим. Может быть, ваши навыки воспитания зашкаливают, а ваши дети вырастают потрясающими. Или может быть, вы креативны и полны идей. Что бы это ни было, поговорите об этом сами с собой, прежде чем подойти и извиниться. Это может быть что-то вроде этого:

Я умею общаться с людьми. Здесь, на работе, мои коллеги часто обращаются ко мне за советом и советом, потому что я открытая и добрая.

Когда вы думаете о том, что заставляет вас чувствовать себя хорошо, вы обезоруживаете свою защиту. Теперь вы готовы извиниться.

Элементы идеального извинения

Поскольку вы знаете, что ваша ошибка была кратковременной ошибкой, а не долгосрочным оценочным суждением, вы можете быть искренними. Найдите спокойное время, когда вас вряд ли будут прерывать, а затем обратитесь к человеку, которого вы обидели.

• Извинитесь. Не «извините, но . . .», простое старое «Извините».
• Признайте ошибку. Важно показать другому человеку, что вы готовы взять на себя ответственность за свои действия.
• Опишите, что произошло. Обиженный человек должен знать, что вы понимаете, что произошло и почему это причинило ему боль. Убедитесь, что вы по-прежнему сосредоточены на своей роли, а не отводите вину.
• Имейте план. Сообщите пострадавшему, как вы собираетесь исправить ситуацию.
• Признай, что был неправ. Чтобы признать свою неправоту, нужен большой человек. Но вы уже напомнили себе, что вы большой человек. У вас есть это.
• Просить прощения. Небольшая уязвимость имеет большое значение для доказательства того, что вы имеете в виду то, что говорите.

Теперь, вместо теплых извинений выше, ваши извинения могут выглядеть так:

Мне очень жаль, что я вел себя на собрании. Для меня было неприемлемо прерывать вас во время разговора. Вы, должно быть, чувствовали, что я не ценю ваш вклад. Я понимаю, что борюсь с импульсивным контролем, поэтому я просил людей звать меня, если я прерываю их во время разговора. Я действительно хочу услышать, что ты хочешь сказать. Я был не прав, и я надеюсь, что вы сможете меня простить».

Это так же просто (и так же сложно). Не оправдывайте свое плохое поведение, не оправдывайтесь и не обвиняйте кого-то или что-то еще, а также не преуменьшайте вред, который вы причинили, говоря: «Я не имел в виду это на самом деле» или «Я просто пошутил».

Признаться в собственном плохом поведении никогда не бывает легко. Но если вы укрепите свою самооценку, прежде чем приступить к извинениям, это также не должно быть душераздирающим.

Как извиниться и извиниться (согласно исследователям): NPR

Как извиниться и извиниться (согласно исследователям) сила извинений, почему мы не всегда получаем хорошие извинения, и лучший способ сказать кому-то, что вы сожалеете.

Национальный

25 января 2020 г. : 35:00 по восточноевропейскому времени

Вы используете эти слова, когда извиняетесь? Пора остановиться, говорят исследователи

Эксперты говорят, что есть определенные слова, которые могут прокрасться в извинения, но их следует избегать.

jayk7 / Getty Images скрыть заголовок

переключить заголовок

jayk7 / Getty Images

Есть определенные слова, которые могут прокрасться в извинения, но их следует избегать, считают эксперты.

jayk7 / Getty Images

Есть что-то очень мощное в том, чтобы получить или произнести искренние искренние извинения.

Плохие извинения, с другой стороны, могут иметь катастрофические последствия и привести к еще большей боли.

Новая книга «Извините, извините, извините: аргументы в пользу хороших извинений

» основана на широком спектре исследований, чтобы объяснить силу извинений, почему мы не всегда получаем хорошие извинения, и лучший способ сказать кому-то жаль.

Соавторы Марджори Ингалл и Сьюзан Маккарти разбивают шесть (с половиной) шагов на большие извинения. Вот они:

1. Извинитесь. Не то, чтобы вы «сожалеете», не то, что вы «опустошены». Скажи, что тебе «извини».
2. Скажи, за что ты извиняешься. Быть конкретной.
3. Покажите, что вы понимаете, почему это было плохо, возьмите на себя ответственность и покажите, что вы понимаете, почему причинили боль.
4. Не оправдывайся.
5. Скажи, почему это больше не повторится. Какие шаги вы предпринимаете?
6. Если это уместно, возместите ущерб: «Я оплачу химчистку. Просто пришлите мне счет. Я сделаю все, что в моих силах, чтобы исправить то, что я сделал.»

«Эти шесть шагов важны для взрослых, для детей, для корпораций, для учреждений, для правительств», сказал Ингалл. — А шесть с половиной — это «слушай». Люди хотят быть услышанными, и не перепрыгивайте через них. Пусть человек, которого вы обидели, скажет свое слово».

Ингалл сказал, что произнесение слова «извините» может показаться очевидным, но это не всегда случалось. Вместо этого люди говорят что-то вроде «сожалеют», а это не одно и то же.

«Сожаление — это то, что я чувствую», — сказал Ингалл. «Мы все сожалеем. «Извините» относится к тому, что чувствует другой человек. И когда вы извиняетесь, вы должны помнить о чувствах другого человека».

Тогда есть слова вместо , чтобы сказать во время извинения.

Ингалл указывает на такие слова, как «очевидно» («Если бы это было очевидно, вам не нужно было бы об этом говорить») и «уже» («Я уже извинился» — это то, что мы часто слышим»), и квалификаторы типа «извините если

.