К основным приемам активного слушания относятся: Активное слушание. Приемы активного слушания

Активное слушание. Приемы активного слушания

Добрый день, дорогие друзья. Сегодня мы с вами поговорим о таком важном для продавца (и не только для продавца) умении – умении слушать и слышать клиента. В психологии этот прием называется «активное слушание».

Вам может быть интересно

Для чего используется прием «активное слушание»?

Наверняка вы хотя бы раз попадали в ситуацию, когда вы что-то рассказывали, а собеседник (мама, подруга, муж, сестра) думал о чем-то своем, не обращая на ваши слова никакого внимания. Конечно, желание делиться с этим человеком чем-то важным пропадает если не навсегда, то надолго. Наверняка ваш собеседник был незнаком с правилами активного слушания.

Прием «активное слушание» позволяет:

• создать атмосферу комфорта и доверия,
• продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают,
• лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной,
• побудить собеседника к дальнейшей беседе, помочь ему осознать и выразить свои чувства и переживания.

Активное слушание можно и нужно использовать как при общении к коллегами и клиентами, так и с родными и друзьями. Этот эффективный прием помогает поддерживать беседу. Окружающие обязательно захотят поговорить с вами, поделиться своими мыслями и чувствами, так как вы проявляете к ним искренний интерес и не критикуете их мысли и чувства.

Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.

Правила активного слушания

Создайте для собеседника комфортные условия, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам не помешают, избавьтесь по возможности от постороннего шума). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, сконцентрироваться, не отвлекаясь на посторонние раздражители. Если на вашем столе каждую минуту звонит телефон, и вы отвлекаетесь на разговоры, нормального общения не получится.

Примите активную открытую позу. Она способствует общению и способствует умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг, поэтому избегайте мягких кресел и диванов). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье, не закидывайте ноги на стол или другие поверхности.

Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Между вами не должно быть препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.

Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа «да», «ага», «понимаю». Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).

Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт (но не будьте назойливыми, не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно напугает собеседника). Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника. Если вы будете смотреть во время разговора смотреть по сторонам, скорее всего, ваше внимание вскоре рассеется, и вы потеряете нить разговора.

Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий (изучение документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец). Иногда ситуация складывается так, что необходимо срочно найти накладную или подписать документ. Отложите «попутные» дела – их можно сделать по окончании беседы. Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.

Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).

Вы должны слушать и слышать собеседника. Молчите, когда говорит собеседник – вы не можете его слушать и слышать, если говорите сами. Сосредоточьтесь на его словах, не позволяйте себе думать в это время о чем-то другом. Постарайтесь понять точку зрения собеседника.

Не устраивайте допрос с пристрастием. Стройте предложения в утвердительной форме. Периодически делайте паузы и давайте собеседнику время подумать.

Уясните логику рассказа собеседника, запомните главные мысли (все запомнить вряд ли получится, да это и не нужно). Если вы не надеетесь на свою память, можно делать пометки в блокноте. Делать конспект не следует – собеседник может замкнуться, и вы получите меньше информации.

Постарайтесь понять не только слова, но и чувства собеседника, поставив себя на его место. Обычно люди выражают чувства и передают мысли общепринятыми фразами, в соответствии с социальными нормами. Постарайтесь расшифровать их смысл. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.

Развивайте наблюдательность, следите не только за речевыми, но и за эмоциональными сигналами собеседника. Это важно, так как большая часть взаимодействия между людьми приходится именно на эмоции.

Помните, что и вы, и ваш собеседник несете обоюдную ответственность за ваше общение. Показывайте собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Это можно сделать с помощью уточняющих вопросов, активных эмоций и другими уместными в каждом конкретном случае способами. Согласитесь, как собеседник узнает, что вы его понимаете, если вы сами не покажете ему это своими действиями?

Будьте терпеливы, не перебивайте говорящего, не торопите его. Планируйте встречу так, чтобы у вас было достаточно времени для полноценной беседы, без спешки и цейтнота. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.

Контролируйте свои эмоции (особенно это относится к отрицательным эмоциям). Раздраженный человек часто интерпретирует слова собеседника неправильно и излишне эмоционально реагирует на них, а озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать и слышать собеседника. Если его слова или действия затрагивают ваши чувства, тактично скажите ему об этом, проясните ситуацию, и беседа вернется в деловое русло.

Ведите себя корректно – не критикуйте, не оценивайте, не спорьте. Старайтесь одобрительно реагировать на слова собеседника – это поможет ему точнее выражать свои мысли. Напротив, любая негативная реакция с вашей стороны вызовет защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженности, собеседник «закроется». Вернуть доверие и «разговорить» его снова будет непросто. Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

Постарайтесь понять цели вашего собеседника. Он, например, может хотеть получить от вас скидку или рассрочку платежа, более выгодные условия поставки, изменить ваше мнение по определенному вопросу или убедить совершить определенное действие. В данном случае, действие с вашей стороны станет лучшим ответом собеседнику.

Выявите свои плохие привычки при общении и избавьтесь от них. Плохие привычки затрудняют процесс активного слушания. Постарайтесь выявить свои привычки, ошибки, сильные и слабые стороны. Чтобы вам было проще проанализировать свои действия и выявить ошибки, ответьте на эти вопросы:

• Как быстро после начала беседы вы делаете выводы о собеседнике?
• Вы делаете поспешные оценки и выводы, не дослушав собеседника до конца?
• Вы акцентируете внимание на внешности и ошибках речи?
• Вы слушаете, не глядя на человека?
• Вы часто перебиваете собеседника?
• Вы часто оказываете показное внимание к собеседнику, в то время, как думаете совершенно о других вещах?

Знание своих привычек, особенно негативных,  – это первый шаг к их исправлению и самосовершенствованию.

Приемы активного слушания

Открытые вопросы позволяют получить от собеседника максимально возможное количество информации, так как подразумевают развернутый ответ (более детально об открытых вопросах прочитайте в этой статье), а также показать заинтересованность в разговоре:

• «Как вы относитесь к…»
• «Что вы планируете предпринять, если…»
• «Как работает служба доставки в вашей компании?»

Уточнение. Вы просите собеседника уточнить отдельные моменты его высказываний, если сомневаетесь, что правильно их поняли, чтобы получить подробную информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность):

• «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»
• «Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…»
• «Вы могли бы уточнить, что для вас означает… (быстро, дорого, качественно…)»
• «Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?»
• «Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?)».

Перефразирование можно использовать, чтобы убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для получения развернутой информации по отдельным вопросам, показать заинтересованность, внимание, уважение к словам собеседника. Для этого кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами, но не слово в слово, чтобы он продолжил объяснение:

• «То есть, другими словами…»
• «Итак, вы считаете важным…»
• «То есть, вы имеете ввиду… Все правильно?»

Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний собеседника, дальнейшее развитие высказанного им смысла (при повторении важно говорить с положительным эмоциональным настроем):

• «Если исходить из того, что вы сказали,  для вас важны гарантии на товар…»
• «Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили доставку товара на ваш склад…»

Ссопереживание (эмпатия) — это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний, проявление сочувствия, признание значимости собеседника и выражение уважения к его мнению. Признайте значимость  важность для вас чувств собеседника, выразите признательность за его усилия и действия, задавайте вопросы, которые усиливают или гасят эмоцию:

• «В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)»
• «Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы»
• «Я ценю вашу готовность решить эту проблему»
• «Я вижу, что вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, вам необходима дополнительная информация?)»

Отзеркаливание позволяет продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, обратить его внимание на то, что было важно для вас, дать возможность услышать себя со стороны и помочь увидеть другие аспекты разговора. Повторите самые значимые для вас слова собеседника или повторите несколько его последних слов (обязательно говорите на языке собеседника):

• «Вы только что сказали, что…»
• «Давайте вернемся к вашим словам…»
• «Пять предприятий, более 20 000 рабочих мест…»

«Эхо» (цитирование) — дословное повторение продавцом основных мыслей, которые высказал собеседник. Этот прием вынуждает собеседника четко формулировать свои мысли, помогает уточнить суть проблемы и создает ощущение повышенного внимания со стороны собеседника.

Пример диалога:

Клиент (в магазине игрушек): «У вас есть что-нибудь подходящее для девочки?»
Продавец: «Для девочки?»
Клиент: «Да, моей дочери 6 лет».
Продавец (задумывается): «Шесть лет…»
Клиент: «Она мечтает иметь большой кукольный дом».
Продавец: «Кукольный дом! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепный кукольный дом с мебелью именно для вашей дочери. Она будет в восторге!»

Суммирование поможет акцентировать внимание на основных моментах и подвести разговор к логическому завершению. Для этого необходимо кратко перечислить важные факты, которые были озвучены в ходе разговора, структурировать достигнутые договоренности.

• «Итак, мы с вами определились – один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она вам понравилась».

Подведение итогов (резюмирование) — повторение всех важных идей в сжатом, обобщенном виде. Покажите собеседнику, что вместе вы достигли прогресса в переговорах, создали основу для дальнейшего сотрудничества. Заново сформулируйте и озвучьте основные идеи и достигнутые в ходе переговоров договоренности, подведите итоги и сделайте выводы. При этом вы можете использовать следующие вводные формы:

• «Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …»
• «Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели…»

Используйте эти простые приемы активного слушания, и ваша работа с клиентами станет более эффективной.

Активное слушание в психологии: техника и анализ

В психологии общения человеку важно осознание собственной значимости — когда им интересуются, внимательно слушают, желают понять. Взаимодействие людей в социуме строится на вежливости и основах этикета.

Одним из новых направлений в навыках коммуникации является технология активного слушания. Ее суть заключается в доброжелательном отношении к собеседнику, желании понять его. Заинтересованность – основной прием активного слушания.Знание технологии поможет завоевать доверие собеседника, получить от него развернутую информацию.

В общении с детьми активное слушание позволит лучше понять страхи и переживания ребенка. Он научится самостоятельно преодолевать свои проблемы. Родители и дети станут внимательнее, терпимее друг к другу. Так появятся гармоничные отношения в семье.

Умение слушать

Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение. Уметь слушать – значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.

Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, культуры общения, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.

Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для делового общения важна эффективность и культура слушания. Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушанияпоможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.

Виды слушания

Психологи и исследователи общения выделяют 4 вида слушания.

Эмпатическое слушание. Это умение считывать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.

Критическое слушание. Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.

Пассивное (нерефлексивное) слушание. Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.

Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушаниясвидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника.

Что такое активное слушание?

Активное слушание – смысловое восприятие информации. Это коммуникативное умение позволяет сконцентрироваться на беседе, уточнять детали, переспрашивать. С помощью этой технологии собеседник чувствует необходимость в своей информации, интерес к ней окружающих.

Умение вести беседу, воспринимать и понимать слова говорящего возможно только при доброжелательном настрое. Активное слушание, техника и приемыего способствуют развитию доверительных отношений между собеседниками. Это профессиональный навык и целое искусство, на овладение которым могут уйти годы.

Неспособность наладить диалог, отчужденность людей делают технологию активного слушания востребованной. Этот процесс состоит из нескольких этапов.

Основные этапы активного слушания

1. Искренний интерес к человеку, желание ему помочь.
2. Внимание к эмоциональному состоянию собеседника.
3. Умение временно отбросить критическое суждение, постараться встать на место говорящего.
4. Создать благоприятную обстановку для собеседника, стимулируя его на самостоятельный поиск решения ситуации.

Помехи для активного слушания

Во время слушания человек сталкивается с определенными сложностями, которые мешают восприятию информации.

Внутренние помехи – это собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе размышлений. Мечтательное или сонливое состояние также препятствует активному слушанию.

Внешние помехи – раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы. Это может быть неумение собеседника доносить информацию (несвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние люди или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта).

Активное слушание. Его виды и приемы

Техника активного слушания условно разделяется на 2 вида: мужской и женский.

Мужской вид активного слушания больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ. Поэтому в активном слушании мужского вида чаще всего звучат уточняющие вопросы: «где», «сколько», «когда», «для чего», «каким образом».

Женский вид активного слушания ориентирован на чувства и эмоции. Здесь не столько важна точность информации, сколько отношение к ней или собеседнику. Это позволяет встать на место визави, почувствовать его настроение, переживания.

Во время общения следует обратить внимание на слова собеседника, постараться понять его. Это позволит правильно подобрать соответствующие приемы активного слушания.К ним относятся поощрение, повторение, отражение, обобщение. Они помогут лучше понять рассказчика, будут способствовать симпатии между собеседниками.

Приемы активного слушания

Основные приемы активного слушания заключаются в желании уловить суть речи собеседника, по возможности помочь ему. Овладение этими методами достигается при условии постоянной тренировки. Кприемам активного слушания относится:

— поощрение. Оно заключается в заинтересованности, выраженном желании выслушать собеседника. На этом этапе важна доброжелательность, отсутствие оценочных мнений;

— повторение. Оно заключается в уточняющих вопросах, повторении фраз говорящего. Словесная концентрация на основных моментах беседы;

— отражение. Оно заключается в понимании эмоций собеседника. На этом этапе можно копировать в умеренных дозах мимику или жесты собеседника, таким образом выражая интерес и полное взаимопонимание;

— обобщение. Оно заключается в подведении итогов речи собеседника. Это концентрация на главной мысли всего сказанного и подбор компромисса.

Примеры активного слушания

При регулярном использовании легко запомнить основные приемы активного слушания. Примерыдля тренинга заключаются в поощрительных и уточняющих вопросах, сочувствующем поддакивании и кивании головой.

Поощрение собеседника позволяет настроиться на беседу. Здесь могут быть использованы невербальные методы (улыбка, кивание, доброжелательный взгляд). В дополнение к ним – вербальные. Это слова «угу», «продолжайте, пожалуйста», «я вас внимательно слушаю», «как интересно».

Повторение лучше формулировать в виде вопроса. Тогда собеседнику будет проще указать на ошибку и озвучить свой вариант фразы. Это вопросы «я вас правильно понимаю?», «вы это хотели сказать?», «другими словами…».

Отражение – это умение понять то, что сложно передать словами. Подтекст можно прочитать в мимике, модуляции голоса, повышенной или пониженной интонации. Это слова «вы встревожены», «вы чувствуете, что…», «вам кажется, что…».

Обобщение или разрешение проблемы во время беседы проскальзывает несколько раз. Опытный собеседник обязательно подведет итог, тем самым давая понять, что внимательно слушал рассказчика и понял его основную идею. Это слова «кажется, я понимаю, что вы хотели сказать…», «похоже, что самое главное здесь…», «если я правильно понимаю, вы испытывали…», «в общем вы решили, что…».

Вопросы для активного слушания

Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».

Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими – они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.

Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть – открытый вопрос. Вторая часть – два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

Ошибки в применении технологии

Приемы активного слушания в психологииспособствуют полноценному выстраиванию отношений в социуме. Поэтому следует избегать явных ошибок при общении.

• Отвлечение от разговора, реакция на внешние раздражители, собственные мысли.
• Придумывание ответов или аргументов способствует потере сути беседы.
• Наставления, критика и морализация («я же говорил…») только подтолкнут собеседника прекратить разговор.
• «Попугайские» фразы или копирование слов говорящего создают иллюзию понимания. Проницательный человек догадается, что его не слушают.
• Нельзя перебивать, заканчивать фразу за собеседника. Лучше дать ему самостоятельно оформить мысль.
• Сводить разговор к бессмысленной полемике.
• Концентрировать внимание на себе, переводя все слова собеседника на свои ситуации («а у меня было так…»).

Активное слушание в общении с ребенком

В детском возрасте важно знать, что родители понимают переживания ребенка. Ему иногда бывает сложно выразить словами все то, что он чувствует. Внимательные родители должны помочь ребенку грамотно объяснить свое состояние, внятно рассказать о произошедшем событии.

Приемы активного слушания детей – это помощь в озвучивании чувств и эмоций. Родителям не только следует понимать ребенка, но и научиться сопереживать ему, поддерживать его. Это сблизит и укрепит отношения в семье. Научит ребенка не бояться негативных чувств, справляться с ними. Приведет к взаимному активному слушанию: родители – ребенка, ребенок – родителей.

Отцу и матери следует узнать виды слушания. Приемы активного слушания детейзаключаются в их демонстрации. Необходимо показать малышу, что его хотят выслушать и помочь.

1. В беседе с ребенком следует находиться на одном с ним уровне, глаза в глаза. Отложить все дела, не разговаривать с ним из разных комнат. Показать важность диалога доброжелательным взглядом.
2. Постараться объединить смысл слов ребенка с его чувствами. Это поможет разобраться в ситуации. Предпочесть утвердительную форму (не вопрос) в описании внутреннего состояния ребенка. «Ты расстроился, потому что…», «ты злишься, потому что…».
3. Делать паузы, чтобы ребенок мог собраться с мыслями и продолжить диалог.
4. Повторять своими словами основную мысль ребенка. Так ему станет ясно, что родители его услышали и поняли.
5. Не оставлять ребенка один на один с его страхами, проблемами, переживаниями.

Рекомендации для плохого слушателя

Бывает и так, что от собеседника следует как можно быстрее избавиться. Причины могут быть разные: от нежелания общаться с конкретным человеком до нежелания выслушивать длинные монологи. На основе приемов активного слушания можно создать альтернативную технологию. С ее помощью собеседник почувствует нежелание общаться с ним. Какие понятия не относятся к приемам активного слушания?

• Молчание, отсутствие эмоциональной реакции на слова, игнорирование собеседника.
• Постоянные ответы вопросом на вопрос.
• Пренебрежительная поза, мимика.
• Перебивание собеседника, переход на свои личные темы.
• Во время беседы отвлекаться на телефонные звонки, заниматься другими делами.
• Резко критиковать собеседника, сразу же указывая на его ошибки и просчеты.

Такую альтернативную методику не стоит использовать постоянно. Людям необходимо общение и сочувствие. Только в редких исключениях следует вспоминать о том, какие понятия не относятся к приемам активного слушания. Лучше всего вежливо объяснить, что визави выбрал неподходящее время для беседы. Постараться избежать назойливых собеседников, отдавая предпочтение позитивным людям.

Рекомендации для хорошего слушателя

Основные приемы активного слушанияспособствуют благожелательному межличностному общению. С их помощью собеседник почувствует внимание к его словам, переживаниям. Знание приемов и умение пользоваться ими создаст у визави чувство собственной значимости, что поможет быстрее прийти к консенсусу.

• Не следует перебивать, прерывать человека. Такой прием активного слушания позволит довести основную мысль до конца.
• После вопроса обязательно дождаться ответа собеседника, не отвечать за него.
• Поддерживать визуальный контакт, повернуться к говорящему лицом.
• Установить обратную связь, задавать вопросы, кивать.
• Не следует сразу опровергать услышанную информацию. Сначала вникнуть в суть беседы, разобраться в мотивах собеседника.
• Не поддаваться на агрессию говорящего. Терпением и спокойствием постараться нивелировать ее.

Видео «Активное слушание» — «Навыки общения от Mind Tools»

Научитесь слышать сообщение целиком, используя техники активного слушания.

Подумайте, сколько информации вы получаете каждый день, слушая. Ваш начальник, ваши коллеги, ваши клиенты и ваши поставщики могут часто общаться с вами. Как и ваша семья и друзья.

На что из того, что говорят все эти люди, вы обращаете внимание? Что вы на самом деле помните из этих разговоров? Скорее всего, это намного меньше, чем вы думаете!

Часто мы действуем так, как будто слушаем другого человека. Но реальность такова, что наши мысли заняты другими темами или уже планируют, что мы собираемся сказать в ответ. Это означает, что мы можем пропустить важные вещи, которые говорит другой человек.

Активное слушание — это сознательное усилие, направленное на то, чтобы услышать и понять людей, чтобы получить полное сообщение.

Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы стать активным слушателем. Во-первых, нужно обратить внимание. Мы знаем, что это немного очевидно, но это самая важная часть активного слушания. Например, установите зрительный контакт с человеком, который с вами разговаривает. Игнорируйте внешние факторы, как и другие разговоры, чтобы вы могли сосредоточиться исключительно на том, что говорит человек.

Самое главное, отложите свои мысли. Не поддавайтесь желанию начать планировать, что вы собираетесь сказать в ответ.

Вам также нужно показать собеседнику, что вы его слушаете. Вы можете кивать головой, улыбаться и время от времени говорить «да». Все эти сигналы позволяют другому человеку понять, что вы все еще с ним.

Предоставление обратной связи о том, что только что сказал другой человек, является еще одной важной частью активного слушания. Например, все мы слышим информацию через наши личные фильтры и суждения. Это может повлиять на наше понимание. Чтобы убедиться, что вы правильно услышали и поняли сообщение, перефразируйте его или повторите человеку. Вы также можете задавать вопросы, чтобы получить больше информации.

Но убедитесь, что вы слушаете то, что они говорят до вы планируете свой ответ!

Вам также нужно не перебивать, когда они говорят. Как только они закончатся, вы можете ответить соответствующим образом честным ответом или мнением.

Активное слушание — это навык, который всем нам следует использовать чаще. Чем лучше вы умеете слушать, тем больше информации вы получите. Это может окупиться большими наградами в вашей карьере и укрепить ваши связи с семьей и друзьями.

Вы можете узнать больше об активном слушании в статье, сопровождающей это видео.

Добавить эту статью в Мой план обучения

Пометить статью как завершенную

Оцените этот ресурс

Требуется бесплатный вход. Войти / Создать вход.

Присоединяйтесь к клубу Mind Tools Club Подпишитесь на нашу БЕСПЛАТНУЮ рассылку

Предыдущая статья Предыдущий Следующая статья Следующий

Внимательное слушание — обучение навыкам общения на сайте MindTools.

Как часто вы разговаривали с кем-то и думали, что обращаете внимание на него или на нее, но вскоре после этого понимали, что не можете вспомнить, что он сказал? Или, возможно, вы отвлеклись, пока он говорил, и пропустили сообщение, которое он пытался донести.

В сегодняшнем занятом мире бывает трудно избавиться от отвлекающих факторов, таких как шум и электронные устройства, а наши собственные мысли или реакции могут отвлечь нас от разговора. Итак, как мы можем слушать более эффективно?

Когда мы слушаем «внимательно», мы можем осознавать эти барьеры и оставаться открытыми для идей и сообщений говорящего. Итак, в этой статье мы исследуем внимательное слушание и предлагаем простые способы использования этой техники для улучшения навыков слушания.

Что такое внимательное слушание?

В своей книге 1994 года «Куда бы вы ни пошли, вы там» Джон Кабат-Зинн, почетный профессор медицины Медицинской школы Массачусетского университета, говорит, что внимательность означает «уделять внимание определенным образом, намеренно, в настоящий момент и без осуждения».

Осознанность побуждает вас осознавать настоящий момент и отпускать отвлекающие факторы, физические и эмоциональные реакции на то, что говорят вам люди. Когда вы невнимательны, вас могут отвлекать собственные мысли и заботы, и вы не видите и не слышите, что делают и говорят другие люди.

Эксперт по коммуникациям Ребекка Шафир предполагает, что средний человек может вспомнить только 25 процентов того, что кто-то сказал, всего через несколько минут после разговора. Цель внимательного слушания — заставить замолчать внутренний шум собственных мыслей, чтобы вы могли слышать сообщение целиком и чтобы говорящий чувствовал, что его поняли.

Совет:

Некоторые люди скептически относятся к осознанности, потому что думают, что она относится к категории «нетрадиционной медицины» или «природных средств». Мы рассматриваем последние исследования в нашей статье «Осознанность на рабочем месте».

Как внимательно слушать

Часто мы выполняем действия и взаимодействуем с людьми, не думая. Внимательное слушание — это процесс «пробуждения» от этого бессознательного. В своем исследовании «Выбросьте из головы: внимательное слушание для менеджеров проектов» автор Чарли Скотт описывает три ключевых элемента внимательного слушания, которые вы можете использовать для улучшения своих навыков слушания:

1. Присутствие. Когда вы внимательно слушаете, ваше внимание должно быть сосредоточено на человеке, которого вы слушаете, без отвлекающих факторов. Итак, как вы это делаете?

• Упростите свое окружение: рабочих места полны отвлекающих факторов, таких как телефоны, компьютеры, принтеры и электронные устройства. Держите свое рабочее место в чистоте и отключите звук на своих устройствах.
• Дайте себе время: потратьте минуту или две, чтобы привести мысли в порядок перед встречей с кем-либо. Перед разговором потренируйтесь в нескольких техниках релаксации, таких как глубокое дыхание и мышечная релаксация.
• Медитация: медитация — это способ тренировки внимательности, который может стать отличным способом научиться концентрироваться на текущем моменте. Очистив свой разум от «беспорядка», вы освободите место для точек зрения других людей. Медитация похожа на многие другие упражнения — чем больше вы ее делаете, тем лучше у вас получается. В плотном графике бывает сложно найти время для медитации, но даже пять-десять минут в день могут помочь.

2. Развитие эмпатии. Мы часто видим мир через призму собственного опыта, личности и убеждений. Когда вы эмпатичны, вы можете понять ситуацию с чужой точки зрения. В нашей статье «Эмпатия на работе» описывается ряд стратегий, которые вы можете использовать для развития этого навыка. Например, вы можете подтвердить ее точку зрения, признавая ее мнение. Это не значит, что вы должны соглашаться с ней, просто вы соглашаетесь с тем, что у нее другая точка зрения, чем у вас.

3. Прислушиваться к своим «подсказкам». По словам Скотта, наши сигналы — это мысли, чувства и физические реакции, возникающие у нас, когда мы чувствуем тревогу или гнев, и они могут блокировать идеи и точки зрения, которые нам неудобны. Внимательное слушание может помочь нам лучше осознавать наши сигналы и позволить нам выбрать вместо , чтобы они блокировали общение.

Правило простое: просто «Слушай!» Слушайте внимательно и внимательно. Уделите полное внимание другому человеку и не позволяйте другим мыслям — например, тому, что вы собираетесь сказать дальше, — отвлекать вас.

Каковы преимущества внимательного слушания?

Внимательное слушание выходит за рамки активного слушания, которое предоставляет контрольный список действий, которым нужно следовать, но не обязательно побуждает вас, слушателя, отслеживать мысли, чувства или реакции, которые могут повлиять на то, что вы слышите. Вместо этого внимательное слушание может помочь вам осознать отвлекающие факторы, чтобы вы могли перефокусироваться и слушать осознанно.

В своей книге 2000 года «Дзен слушания» Шафир говорит, что осознанное слушание помогает вам:

• Сохранение информации.
• Сделайте паузу, прежде чем говорить, чтобы вы могли оценить эффект своих слов.
• Обратите внимание на дольше.
• Повысьте свою самооценку.

Шафир и Скотт также предполагают, что внимательное слушание потенциально может иметь физические и психологические преимущества. Шафир сравнивает сосредоточение внимания на другом человеке с поглаживанием домашнего питомца — вы забываете о себе, давление падает, и вы чувствуете себя спокойнее. И Скотт говорит, что это может уменьшить беспокойство и усилить положительные эмоции.

Получайте бесплатный информационный бюллетень

Изучайте профессиональные навыки каждую неделю,   и получайте бонусную рабочую тетрадь 8 способов построить хорошие отношения на работе, бесплатно !

Ознакомьтесь с нашей Политикой конфиденциальности

Совет:

Насколько хорошо вы умеете слушать? Пройдите наш тест, чтобы узнать.

Препятствия для эффективного слушания

Современная жизнь полна отвлекающих факторов: телевизора, радио, шума уличного движения, телефонов, ноутбуков и т. д., которые могут мешать слушанию с полным вниманием.

Кроме того, когда мы слушаем, мы склонны действовать на «автопилоте», кивая и соглашаясь, не услышав значения слов. Мы можем прерывать, доминировать в разговоре или думать о том, что мы собираемся сказать дальше, пока говорит другой человек. Мы также можем быстро осуждать, критиковать и противоречить людям, если их мнения не совпадают с нашими.

Личный интерес держит наши собственные мысли и потребности на переднем плане нашего разума, отодвигая говорящего на задний план. Предрассудки, прошлый опыт, личные мотивы и негативные разговоры с самим собой также могут заставить вас сосредоточиться на себе.

Скотт говорит, что существуют психологические барьеры, которые также могут препятствовать общению. Это могут быть неверные предположения, непрошеные советы или анализ, отрицание и чувство страха, апатии, ревности или оборонительной позиции.