Этика общения с клиентами: Общение с клиентами: 17 стандартных правил

Из этого материала вы узнаете:

• 5 этапов общения с клиентами
• 17 стандартных правил общения с клиентом
• Этика делового общения с клиентами
• Культура общения с клиентами
• 2 наиболее эффективные техники общения с клиентами
• Психология общения с трудными клиентами
• 5 правил культуры общения с клиентами по телефону
• Процесс общения с клиентами после продажи

От того, каким именно образом будет проходить общение с клиентами, зависит очень многое – это подтвердит любой опытный бизнесмен. Когда человек не получает ответы на интересующие его вопросы, он просто обращается к конкурентам. То же самое происходит, если менеджер не в состоянии убедить потенциального покупателя заключить сделку. А если клиенту при разговоре еще и нагрубили – иначе как ударом по репутации компании это назвать нельзя.

Вообще, бизнес во многом основан на психологии. Только выяснив «боль» клиента, определив его цели и потребности, можно начинать презентовать тот или иной товар. Причем делать это следует осторожно, ненавязчиво – «с чувством, с толком, с расстановкой». То есть грамотное общение с клиентом – это нечто среднее между разговором по душам и конкретным деловым предложением. Тут главное уметь соблюсти верный баланс.

5 этапов общения с клиентами

Любому фехтовальщику и шахматисту известно характерное понятие «комбинация» (от латинского combinatio – сочетание, соединение). Игрок делает ход, который требует конкретного ответа от противника. Затем следующий и т. д. При этом, если комбинация верна, он может получить фигуру и даже выиграть всю партию.

Общение с клиентами аналогично шахматной игре. Шаг за шагом продавец совершает обдуманные действия, и покупатель отвечает должным образом. В итоге обе стороны весьма довольны друг другом, в этом состоит важное отличие от шахмат, где ничья – совершенно не обязательный результат.

Рассмотрим поэтапно весь процесс взаимодействия с клиентом.

1. Налаживаем контакт, вступая в разговор.

Это важное начало для продажи (либо сделки) и верный способ привлечь внимание потенциального клиента и расположить его к беседе.

Перед тем как выяснить, что нужно потребителю, поговорите с ним на отвлеченные темы. Сейчас есть многочисленные методы общения с клиентами, которые помогут вам установить контакт. Сделайте человеку комплимент, предложите чашку кофе и т. п.

По поступкам покупателя несложно догадаться, удалось ли вам найти общий язык. Если он оживленно отвечает на вопросы, настроен позитивно и ведет себя естественно, считайте, что коммуникация налажена. Но если собеседник напряжен, отводит взгляд, не хочет заводить беседу и отвечает очень сухо, то разговор у вас не получился. Значит, к первому этапу нужно подойти серьезнее и применить другие техники продажи.

2. Выявляем нужды покупателя.

Цель этого этапа – выяснить желания и потребности клиента. Чем вернее будет результат, тем эффективнее менеджер представит свой товар и шанс его продажи возрастет. Чтобы определить все нужды потребителя, следует выбрать точный алгоритм общения, задать необходимые вопросы, услышать и понять, чего хочет каждый человек.

3. Презентуем свой товар.

Настало время предложить клиенту то, что ему крайне важно, с учетом сведений, полученных на предыдущем шаге. Во время презентации продуктов и услуг необходимо показать, чем выгодна конкретная покупка. Не смешивайте выгоду и преимущество! Это абсолютно разные понятия.

Преимущество показывает, чем рекомендуемый товар лучше похожих предложений конкурентов. И в этом плане он будет полезен всем владельцам. Выгода – изюминка или отдельная характеристика продукта, которая закроет главную проблему конкретного человека.

4. Закрываем возражения

Задача данного этапа – преодолеть сопротивление собеседника, развеяв все его сомнения. Вам нужно убедить клиента в качестве продукта, в том, что вещь (или услуга) оправдает его ожидания и удовлетворит определенные запросы. А значит, покупать ее необходимо.

Если качественно отработать предыдущие шаги, то возражений будет мало. Вполне возможно, что вы верно выстроили линию беседы и получили полное согласие на сделку.

Самые частые причины возражений:

• не все потребности клиента установлены;
• плохо налаженный контакт с клиентом из-за поверхностного и недолгого общения;
• слабая презентация и скрипт общения с клиентом, не обеспечившие полных сведений о товаре и ответов на важные вопросы потребителя.

Менеджер, который хочет стать успешным, должен сокращать объемы возражений, поскольку изобилие указывает на слабое взаимопонимание с клиентом.

Для эффективной отработки возражений необходимо соблюдать четкий алгоритм:

• выслушать все отрицания потребителя;
• смягчить эмоции клиента, выражая понимание фразами: «Согласен, это неприятно…», «Поддерживаю ваше возмущение…», «Представляю, каково вам это осознать…» и др.;
• задать наводящие вопросы для уточнения текущей ситуации;
• найти альтернативу для решения проблемы.

5. Завершаем сделку.

Теперь пора переходить к самой продаже. Вам нужно «разогреть» клиента до покупки и похвалить его за верное решение.

В финале сделки нужно убедиться в готовности покупателя к активным действиям. Об этом будут говорить его поступки. На что должен обращать внимание менеджер в общении с клиентами:

• человек вполне лоялен в отношении товара;
• он полностью согласен с продавцом;
• собеседник прямо утверждает, что готов оформить договор или свершить покупку;
• он уточняет мелкие нюансы по продукту.

Все знают, что товарный оборот компании определяет мастерство специалистов по работе с клиентурой. Чем компетентней продающий персонал, тем больше сделок у самой компании. 

17 стандартных правил общения с клиентом

Правильная постановка голоса, обдуманная речь и жесты помогут выстроить результативный диалог с любым из покупателей. Специальный тренинг по невербальному общению и активная практика продаж будут поддерживать полученные навыки. В любой момент вы подберете эффективные приемы построения коммуникаций. Рассмотрим большинство из них подробнее.

1. Первое впечатление. Не важно, как осуществляется общение с клиентами: в чате, в соцсетях и мессенджерах, по телефону или очно. Главную роль играет тот эффект, который вы окажете на собеседника. Есть правило 10 секунд, которое отлично действует в продажах: мнение, сложившееся у посетителя за несколько мгновений, определяет ход дальнейших отношений с продавцом. Здесь все существенно – первая фраза, приятный внешний вид, тактичность в разговоре.
2. Имя. Очень важно вовремя назвать человека по имени. Многим это нравится и всегда ласкает слух. И, как водится в современном мире, нужно уточнить, как лучше обращаться к собеседнику – на «ты» либо на «вы».
3. Улыбка станет прочным мостиком к взаимному доверию. Улыбайтесь каждому клиенту, не отводите взгляд и проявляйте настоящий интерес к его проблеме.
4. Искренность. С первых слов общения с посетителем будьте откровенны в своем желании ему помочь. Это поможет вам войти в доверие и обеспечит взаимопонимание.
5. Приветливость и уважение. Не забывайте о тактичных комплиментах, чтобы направить разговор в нужное русло. Запомните, что профессиональное общение с клиентами компании основано на честности и дружелюбии.
6. Качественные вопросы. Любая психология взаимодействия базируется на искусстве задавать вопросы. Они различны и имеют разные цели: открытые (помогут выяснить, что движет собеседником), альтернативные (позволят уточнить нюансы), закрытые (направлены на предложение продукта). Задача – выяснить потребности клиента, показать важность его взглядов, задать корректный темп беседы.
7. Активность. В любой беседе инициатива должна исходить от продавца. Старайтесь задавать открытые вопросы, чтобы подтолкнуть человека к пространным и развернутым ответам.
8. Уверенность. В обязанности менеджера, который работает с клиентами, входит обстоятельное знание продукта, умение достойно изложить все преимущества товара перед аналогами конкурентов и выгоды его приобретателя.
9. Эмоции. Чего еще требует общение с клиентами в сфере обслуживания? Чтобы речь, выражение лица и жесты продавца не были однообразными и пресными. Возьмите на вооружение юмор и неординарность! Ваш диалог не должен превращаться в монотонную историю о предлагаемом товаре. 
10. Символичное согласие. Здесь вам помогут фразы: «Я понимаю, о чем вы говорите …», «хорошо, что вы задали этот вопрос …», «вы правы, эта услуга стоит дорого…» и т. п. Такая адаптация поможет выходить из сложных и конфликтных ситуаций.
11. Темп речи и тон голоса. Не говорите очень медленно и не частите. Выбирайте оптимальный вариант произношения фраз. Учитывайте то, как говорит ваш собеседник, и будьте на одной волне. То же касается и громкости. Здесь важно не просто вторить своему клиенту с равной интенсивностью, а обращать внимание на суть той информации, которую вы будете озвучивать. Допустим, некорректно громко называть остаток денег на счету и цену предлагаемой услуги.
12. Дикция. Тем, кто работает с людьми в прямом контакте, следует иметь четкое произношение. Это позволит донести до собеседника все, что ему необходимо знать. Для тренировки речи пользуйтесь скороговорками.
13. Кругозор. Специалист, владеющий спецтерминами, с высокой эрудицией, большим запасом слов и широким кругозором вызывает уважение и полное доверие. Читайте публицистику, интересуйтесь новостями и будьте в курсе колебаний рынка. Тогда вы окажетесь достойным собеседником в любой из ситуаций.
14. Внимание. Общение с клиентами, прежде всего, требует умения их слушать. Даже если речь коснулась личной темы, не перебивайте говорящего. Просто вовремя верните диалог к объекту сделки с помощью вопроса. Например, «Что именно поможет решить вашу проблему?» или «Как я могу помочь вам в этой ситуации?».
15. Выгода. Непременно сообщите покупателю о новинках выбранной им модели, о текущих акциях, специальных предложениях и скидках. Затем сосредоточьтесь на преимуществах товара.
16. Фокус. Узнав потребности клиента, сконцентрируйтесь на тех деталях, которые для него важны. Не нагружайте человека лишней и ненужной информацией. Ваша задача – подтолкнуть его к покупке, помочь в принятии решения и проработать возражения.
17. Достоинство. Если сделка провалилась или вам не удалось продать товар, необходимо сохранить лицо, то есть учтивость и доброжелательный настрой. Оставив положительные впечатления от вашего общения, вы можете приобрести лояльного клиента, который будет возвращаться снова или давать рекомендации своим приятелям.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

• Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.
• Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.
• Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель. Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.
• Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.
• Обобщение (обучение завершается действием). Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.

Рекомендуем

Пятишаговое консультирование (интервью) – четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы – узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас. Здесь важно научиться действовать согласно плану.

2. Активное слушание

Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:

• одобрительное кивание;
• стабильный зрительный контакт;
• концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.

К вербальным способам активного слушания относят:

• Согласие. Общение с клиентами компании должно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Применяйте фразы типа «Согласен с вами в том, что…», «Я понимаю вас» и др.
• Поддакивание. Этот прием аналогичен предыдущему, но здесь присутствуют не предложения, а междометия (слова-сигналы) – «ага», «да», «точно» и т. д.
• Вопросы-уточнения. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы. При этом начинайте так: «Если я правильно понял, вам нужно…», «Вы хотите выбрать конкретную модель…». Человек поймет, что вы услышали его запросы и уточняете нюансы.
• Акцент на авторитетности потребителя. Покажите собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.
• Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.
• Перефразирование. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не излагайте все подряд, а просто выделите суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.

Психология общения с трудными клиентами

Как ни странно, но с помощью проблемных покупателей можно оперативно устранить все минусы компании. Просто потому, что их вам сразу назовут. Как работать с этими людьми? Старайтесь нейтрализовать их мощный прессинг, принимая к сведению все замечания. Одновременно пытайтесь перевести таких клиентов в категорию лояльных потребителей. Рассмотрим качества, которые присущи этим лицам.

• Хамство и агрессивность

Общение с клиентами компании бывает разным. Если посетитель ведет себя неадекватно, не опускайтесь до его уровня. На грубость, бранные слова и жесты спокойно отвечайте дружелюбностью. Ни в коем случае не выходите из себя.

Пусть человек отведет душу и слегка остынет. А вы продемонстрируйте, что собираетесь помочь в его проблеме. Главное выслушать скандалиста до конца и не перебивать. А еще лучше – выключить свои эмоции, не принимая во внимание способ подачи информации, чтобы понять, в чем, собственно, суть дела.

Если инцидент разыгрывается прилюдно, на глазах у посторонних, нужно быстрее изолировать клиента. То есть отвести в отдельный кабинет, где можно будет говорить наедине, подальше от любопытных глаз.

• Стеснительность и мягкость

Существует робкий тип людей, которые не решаются инициировать беседу из-за своей застенчивости. Или боятся отвлечь менеджера от работы. Общение с клиентами такого психотипа требует максимальной деликатности: приятная улыбка, отсутствие напора, ободряющие реплики для мотивации к покупке. Подобных покупателей необходимо плавно направлять, поддерживать и помогать им выбрать то, что нужно. Не забывайте о тактичности и не навязывайте свой продукт.

• Нерешительность

Не нужно путать неуверенность и мягкость. Обычно, нерешительные люди боятся ошибиться. Это мешает им определиться и решиться на покупку вообще. Они все время сомневаются, уточняют мелочи и консультируются много раз.

При разговоре с этими клиентами целенаправленно сужайте область выбора. Не предлагайте робким покупателям по 5-6 вариантов сразу. Сосредоточьте их внимание на двух. Если модели не подойдут, потом предложите очередную пару. Данный подход поможет нерешительному человеку совершить покупку, чтобы она не растянулась на неделю или дольше.

Учтите, что общение с клиентами такого типа не признает давления и спешки. Не демонстрируйте свою усталость от длительного разговора. Старайтесь ободрительно воздействовать на собеседника и укрепить его желание приобрести товар. При разговоре нужно развеять все сомнения потребителя и убедить его в необходимости покупки.

Чтобы мотивировать безвольных лиц на сделку, обычно, кроме презентации, используются дополнительные инструменты и специальные приемы. Попробуйте сослаться на ограниченный запас продукции или ожидаемый рост цен. Этим вы намекнете покупателю, что долгие раздумья для него невыгодны.

Есть группа посетителей, владеющих методикой общения не хуже продавцов. Они отлично управляют собеседником в своих корыстных целях. Обычно эти покупатели чрезмерно дружелюбны с менеджером, стараются понравиться ему, чтобы добиться персональных скидок или особых привилегий для себя.

В каком ключе вести общение с клиентами такого типа? Задача продавца – поддерживать беседу в том же духе и показать свое расположение к человеку. Но вместе с тем держать его на расстоянии и в рамках делового стиля, при этом демонстрируя серьезность и принципиальность.

• Показная компетентность

Такие покупатели отлично разбираются в продукции компании, к которой обратились, наслышаны о свойствах и параметрах товара. В процессе разговора они показывают эти знания, гордятся ими и считают себя очень компетентными экспертами, не то что продавцы. Здесь нужно быть тактичным. Не соревнуйтесь с человеком, демонстрируя, что вы умнее. Пусть он похвастается и блеснет запасом знаний.

Если клиент выражает собственное мнение по какому-то продукту, спросите, чем оно аргументировано. Воспользуйтесь вопросами такого плана: «Почему вы так думаете?», «На чем основан этот вывод?». Попробуйте перевести личное мнение собеседника о товаре в перечисление реальных доводов. Гораздо проще их опровергать, чем беспредметно спорить со всезнайкой.

Рекомендуем

Если «экспертное» общение с клиентами убеждает вас, что человек неправ, не сбивайте с него спесь, указывая на ошибки. Так часто возникают ссоры. Не забывайте главную цель продавца – совершить сделку, а не отстоять свою позицию.

• Разговорчивость

Частенько в магазине, как и в повседневной жизни, встречаются словоохотливые клиенты. Беседы с ними непросты. Но все же попытайтесь сконцентрировать внимание такого человека на вашем УТП и контролировать ход разговора. При этом важно точно вставить правильные фразы в «пламенную речь» во время кратких пауз, чтобы не перебивать «оратора».

Вернуть такого болтуна к исходной теме разговора, а в частности к товару, помогут наводящие вопросы. Не говорите больше посетителя, скажите то, что важно. Вам нужно не переспорить человека, а выделить суть.

Полную противоположность болтунам составляют молчаливые люди. Общение с клиентами такого типа затруднительно, поскольку их реакция на обращение продавца порою непонятна. Не начинайте долгий монолог, а привлекайте молчуна к беседе. Интересуйтесь его мнением, подталкивая к разговору. Сведения о товаре выдавайте по частям и следите за эмоциями собеседника.

Спрашивайте как можно больше, чтобы уяснить желания клиента. А если он излагает свои мысли, внимательно улавливайте суть. В данном случае подходит метод «Эхо», который заключается в дублировании последних фраз того, кто говорит.

5 правил культуры общения с клиентами по телефону

Правильно организованный телефонный диалог приносит ощутимый результат. Даже если потенциальный покупатель не даст согласия на сделку, он обратится к вам позднее, запомнив безупречный разговор и грамотное УТП специалиста. Чтобы произвести на абонента выгодное впечатление, общение с клиентами в мессенджерах и по телефону должно осуществляться по определенным правилам.

1. Быстро отвечайте на звонок

   Не стоит заставлять невидимого собеседника выслушивать гудки. Снимайте трубку не позднее третьего сигнала. Это самый лучший вариант. Если ответить сразу после первого гудка, клиент подумает, что ваши дела плохи, поскольку вы сидите возле аппарата и ловите случайных покупателей.

2. Следите за своим тоном

   Многое зависит от интонации общения с абонентом. Если человек не знает, что вы продаете и чем занимается компания, он задаст кучу вопросов, которые могут показаться тривиальными. При этом менеджеры часто раздражаются, что ощущается по голосу. Не думайте, будто собеседник слышит только то, что говорят. Он четко понимает, как ему ответили, то есть улавливает вашу интонацию. Поэтому не удивляйтесь, если после первого звонка желание общаться с продавцами у клиента пропадет, а интерес к компании угаснет.

3. Отключайте микрофон, удерживая вызов

   Когда вам нужно что-то уточнить в процессе разговора, отключите громкую связь и попросите абонента подождать. В любой компьютерной программе для обзвона, как и в телефонах, есть эта возможность. Клиент не должен слушать выяснения данных и ваши перепалки с персоналом. К тому же он может узнать коммерческую информацию, которая имеет статус конфиденциальной. Еще нужно учесть тот факт, что общение с клиентами по громкой связи ухудшает качество звучания. Отдаленный голос абонента и посторонние шумы оставляют отрицательное впечатление от разговора.

   
   

4. Предусмотрите то, что скажет собеседник

   Отлично, если вам дают готовый скрипт переговоров. Но идеальный вариант – это сценарий, где на обязательные фразы продавца приводятся возможные ответы собеседника. Если многократно проштудировать этот текст и знать, как реагировать на возражения, в дальнейшем можно отвечать автоматически (интуитивно). То есть, услышав признаки сомнений в интонации клиента, вы сразу же найдете, как их устранить.

5. Будьте профессионалом

   Каждый менеджер должен быть компетентным специалистом, будь то общение с клиентами в социальных сетях, по телефону или с глазу на глаз. На все вопросы нужно иметь точный и обоснованный ответ.

   Если вы ведете переговоры с юридическим лицом, то с первого звонка вряд ли удастся попасть на ЛПР. Вероятно, вам ответит секретарь, а в лучшем случае ответственный сотрудник. Именно у него возникнет предварительное мнение о вас, которое он передаст руководителю. И от того, что скажет этот человек, зависит успех сделки.

Процесс общения с клиентами после продажи

Самый важный этап обслуживания покупателей стартует после поступления оплаты за купленный продукт. Многие фирмы мелкого масштаба не общаются с людьми после продажи, из-за чего теряют миллионы потенциальной прибыли. Но они упорно пытаются поднять реализацию товаров. Заметим, что упущенные возможности равноценны злодеянию против своей компании. После того как сделка завершилась, что делать менеджеру дальше? Приведем примеры. Общение с клиентом может быть различным.

Допустим, через 3-4 дня после продажи свяжитесь с покупателем (по телефону или интернету), чтобы узнать, устраивает ли его продукт. Этот жест вежливости оставит приятное впечатление у собеседника, а вам позволит лишний раз напомнить о себе. К тому же, если есть претензии к товару, вы устраните недоработки и уладите проблемы. Как видите, это несложно сделать продавцу. Зато клиент привяжется к той фирме, где его ценят, помнят, думают о нем.

Каждая компания должна иметь специально разработанные скрипты бесед для продавцов, которые они будут использовать при разговоре с покупателями после сделки. Это вопросы, позволяющие выяснить степень удовлетворенности покупкой. Кроме проявления внимания, подобный скрипт общения с клиентом выполняет важную задачу – информирование ЦА о новых поступлениях, скидках, акциях, распродажах, дополнительных услугах и других бизнес-мероприятиях.

Эксперты-маркетологи советуют осуществлять отправку благодарственных писем клиентам после каждой сделки. Эти послания должны быть разными, но суть и повод неизменны – признательность за выбор вашей компании.

Кстати, предлогом для рассылки могут стать другие вещи. Например, человек долгое время не совершал покупок и его нужно «разбудить» письмом или звонком. Поинтересуйтесь, все ли хорошо, доволен ли он своим приобретением, и пригласите посетить компанию или назначьте встречу. Для этого не стоит дожидаться праздничных событий.

Предлогом к обращению могут стать:

• свежие коллекции;
• сезоны распродаж;
• новинки рынка;
• акции, выставки, дегустации и др.;
• день рождения клиента и его детей (если есть такая информация) или самой компании;
• приглашение в клиентский клуб;
• другие знаменательные даты и события, которые, кстати, можно придумать.

К примеру, некое рекламное агентство постоянно поздравляет своих покупателей с неожиданными праздниками. Эти креативщики поднимают настроение людям, используя День улыбок или комплиментов, День солнечного зайчика, День ступеней лестницы успеха и др. Кстати, многие клиенты с радостью ждут новой весточки на свой имейл, как светлый лучик позитива. Конечно же, общение с клиентами в подобном духе привязывает их к компании на творческой основе.

Еще один момент. Одним из легких методов продаж считается рекомендация друзьям или коллегам. Но получить их от клиентов более проблематично, чем рядовую жалобу. Учеными доказано: плохие новости распространяются быстрее позитивных. Если покупатель недоволен продавцом или товаром, он обязательно расскажет это сослуживцам или близким. В то время как восторги зачастую потребитель оставляет в глубине души.

Однако если это все же происходит, торговля по рекомендациям сохраняет время, средства, нервную систему и позволяет без труда добавить в базу новые контакты. Статистика гласит, что большая часть потенциальных покупателей (60 %) делают покупки по совету окружающих. Это типичный принцип сарафанного радио.

Не стоит забывать, что повышение лояльности ЦА – нелегкая задача. Во-первых, нужно регулярно напоминать клиентам о себе, предлагать новинки, сообщать о достижениях. Во-вторых, нельзя навязывать свою продукцию. Характер общения с клиентом как при продаже, так и после сделки, должен быть тактичным, грамотным и веским.

Как правильно общаться с клиентами: 9 психологических техник

Автор Сергей Эсбукетов На чтение 7 мин. Обновлено 25.03.2020

Люди сложные. Заставьте это работать в ваших интересах, узнайте, как правильно общаться с клиентами.

Психология и бизнес во многом похожи — и тут и там необходимо понять потребности, желания, цели и поведение людей. В идеальном мире каждый продажник должен пройти курс психологии прежде, чем вступать во взаимодействия с клиентами.

Клиент — это человек с уникальными прошлым опытом, мышлением и проблемами. Причины его реакций на происходящее совершенно не зависят от вас, вы можете влиять только на то, что следует за реакцией.

Тем не менее, есть несколько психологических трюков, которые можно применять практически в любых ситуациях отношений с клиентом.

Правила, техники и принципы общения с клиентами

Вот, что вы можете сделать, чтобы научиться общаться с клиентами, направлять их мысли в удобное для вас русло и создавать о себе хорошее впечатление:

1. Делайте комплименты клиентам

Нам всем нравится чувствовать себя ценными и быть принятыми окружающими.

Похвала имеет множество положительных психологических эффектов, даже простые комплименты оказывают большое влияние на любого человека и заставляют его чувствовать себя хорошо рядом с вами.

Самый простой способ, чтобы ваши клиенты почувствовали себя важными и ценными — это уделять внимание каждому, с кем вы общаетесь, независимо от того, насколько “выгодным” может быть общение.

• Скажите им, что они незаменимы;
• Сделайте небольшой подарок “просто так”;
• Предложите малоизвестный промо-код или скидку;  
• Говорите спасибо как можно чаще.

Читайте также на нашем сайте:

Приложив немного усилий в общении с клиентами, вы заметите, как их лояльность к вашей компании станет расти.

2. Не отвечайте агрессией

В напряженных ситуациях первая реакция обычно бывает ошибочной. Когда нас атакуют, мы интуитивно переходим в режим стресса и защиты — бой или бегство.

Такой образ мышления не поможет продуктивно общаться с клиентами. Стресс не исходит из ситуации; он исходит от вас. Отпустив идею о том, что вы должны все контролировать, вы отпустите и страх, и стресс.

Сконцентрируйтесь только на исполнении своих обязанностей — это единственное, что вы можете контролировать.

3. Учитесь находить причину гнева

Люди не всегда говорят то, что имеют в виду, или имеют в виду то, что говорят. Вам потребуется проворство и спокойствие, чтобы читать между строк и находить источник гнева клиента.  

Задайте себе следующие вопросы:

• Что вызвало гнев клиента?
• Могли ли вы стать причиной гнева?
• Есть ли у клиента неудовлетворенные ожидания в отношении вашего продукта или услуги?

Ставить себя на место другого человека — это важный навык, который нужно освоить. На каждого покупателя, который жалуется, 26 других молчат.

Если вы будете находить причины недовольства своих клиентов, разбираться в сути проблем, то вместе с тем, вы научитесь активно распознавать недовольных клиентов еще до того, как они проявили свой гнев, и продуктивно влиять на ситуацию.

4. Используйте имена

Многие из нас привыкли быстро отвечать на вопросы. Когда дело доходит до обслуживания клиентов, этого недостаточно. Менеджеру по продажам так общаться с клиентами нельзя.

Начиная каждое обращение к своему клиенту по имени (и, ради любви ко всему, убедитесь, что вы правильно его произносите), вы не только выглядите вежливо, но и делаете клиента счастливым.

Как правильно общаться с клиентами

“Имя человека для него самого — самый сладкий, самый важный звук на любом языке”.

Дейл Карнеги

Помимо имен клиентов, использование вашего имени также важно. Особенно это касается переписки.

Персональный сервис заключается в том, чтобы клиент чувствовал, что он имеет дело с человеком, а не с компанией. Помните: обмен сообщениями для клиентов — будь то электронная почта, чат или телефонный звонок — не является транзакцией, это разговор.

Представляясь клиенту, вы выстраиваете взаимодействие между людьми, а не между клиентом и бизнесом.

5. Не бойтесь извиняться

Слово “прости” абсолютно необходимо использовать при общении с клиентом. Но имейте в виду: никто не хочет слышать пустое «мы приносим свои извинения за неудобства».

Помните: извинения не о взятии вины. Извинения связаны с сочувствием, с тем, чтобы показать, что вы понимаете, как чувствует себя клиент.

Даже если вы не сделали ничего плохого, вы все равно можете искренне сожалеть о том, каково сейчас вашему клиент. Дайте ему знать это.

6. Внимательно слушайте

Если у клиента есть проблема, дайте ему выговориться. Единственными “таймаутами” могут быть вопросы с вашей стороны.

Этот простой метод решает две проблемы одновременно.  Во-первых, активное слушание заставляет клиента чувствовать, что к нему относятся серьезно. Во-вторых, разговор возвращает клиента к рациональному состоянию ума. Невозможно мыслить логически, когда над вами висит какая-то проблема и вы разозлены.

7. Формируйте первое впечатление

Как нужно общаться с клиентом? Вы должны понять то, что хочет клиент, вместо того, чтобы обслуживать его на автомате.

Это о том, как сложно быть человеком. Речь идет о сопереживании и понимании. Многие компании не беспокоятся об этом. Именно поэтому внимание на “первом впечатлении” будет огромной победой, отделяющей ваш бизнес от конкурентов.

Если вы не уверены в том, что это важно, вспомните “эффект ореола”. Это психологический феномен, при котором положительное первое впечатление является гарантом того, что к вам будут относиться позитивно, как бы вы себя ни вели.

8. Будьте позитивны

Выбор слов и тон голоса также важны, когда дело доходит до отличного обслуживания клиентов.

В книге «Слова могут изменить ваш мозг» исследователи Эндрю Ньюберг и Марк Уолдман пишут, что слушание позитивных слов меняет нейронные связи в нашем мозгу.

Как правильно общаться с клиентами

«В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот».

Джефф Безос, основатель Amazon

Исследователи обнаружили, что у людей, которые используют позитивный настрой в речи, развиваются изменения, заставляющие их чувствовать себя более оптимистично.

Поэтому, удалив негативные фразы и слова-паразиты, из разговоров с клиентами, вы измените восприятие себя и своей компании в глазах клиентов.

Используйте силу позитива при общении, чтобы клиенты получили как можно больше положительных впечатлений и вернулись к вам еще не раз.

9. Используйте принцип взаимности

Взаимность — это мощная психологическая концепция. Это кажется смехотворно простым, но принцип взаимности играет огромную роль в повседневной жизни.  

Например, в ходе одного из экспериментов выяснилось, что если официанты в ресторане вместе с заказом приносят посетителям конфету в подарок, то клиенты оставляют больше чаевых. Более того, если официанты приносят клиентам “дополнительные” конфеты, чаевые становятся еще больше.

Все, что вам нужно сделать, это подумать о том, какую «конфету» ваши клиенты могут оценить. Как насчет электронной книги, бесплатного гида или хорошего кэшбека?

Бонус может быть небольшим, но, главное, чтобы он был приятным. Предложите его в конце общения, и ваши клиенты обязательно ответят вам взаимностью, еще не раз обратившись к вашим услугам!

Заключение

Иметь дело с людьми сложно. Основой для межличностного общения является выявление потребностей людей, понимание того, что их беспокоит и о чем они думают.

Видео про то, как правильно общаться с клиентами

Изучение этих вещей поможет вам освоить умение общаться с клиентами и поднять продажи в вашем бизнесе.

А какие уловки вы используете при общении с клиентами? Дайте нам знать об этом в комментариях!

( 1 оценка, среднее 5 из 5 )

Психология общения с клиентами – незаменимый помощник страхового агента и банковского клерка, сотрудника консалтинговой фирмы и маркетинговой сети, работника брокерской компании и бытсервиса.

Результативность бизнеса во многом определяется эффективностью отношений с потребителем. Речь идет, прежде всего, не только о личном общении, но и об этике общения с клиентами по телефону, посредством интернет-месседжей, рекламных роликов, электронных писем, прайс-листов.

Основные постулаты психологии общения с клиентами

Человеческий фактор остается решающим в бизнесе. Поэтому правильно обученный персонал должен уметь найти подход к любому покупателю. Для этого ему нужно приобрести следующие компетенции:

1. Прекрасно владеть собой, контролировать свое выражение лица и телодвижения.
2. Быть внешне опрятным, подтянутым: первое впечатление играет большую роль в исходе общения.
3. Уметь четко формулировать мысли и убедительно их излагать.
4. Иметь приличный запас невербальных средств общения, к которым относятся энергичное рукопожатие, прямой взгляд в глаза собеседнику, сдержанная улыбка, учтивая и доброжелательная интонация, уместные подкрепляющие жесты.
5. Знать, как расположить к себе человека: быть готовым первым приветствовать его, представиться ему, узнать его имя и проблему, уделить ему максимум внимания, предложить стать его проводником в мире продуктов.
6. Обладать приемами, вызывающими заинтересованность человека: задать ему вопрос-зацепку, доказать практическую пользу товара, тактично призвать сделать выбор.
7. Проявлять активность в общении, но не быть навязчивым, не льстить покупателю, не пытаться его обмануть: люди на интуитивном уровне безошибочно распознают фальшь.
8. Иметь понятие об оптимальной диспозиции по отношению к клиенту: небольшое возвышение над ним, подчеркивающее авторитетность говорящего; соблюдение комфортной для собеседника дистанции.
9. Не позволять себе грубости, развязности, панибратства, неуместных шуток или подтрунивания над посетителем, не оказывать давления на человека, деликатно подвести его к правильному решению.
10. Иметь хорошую память на лица, помнить привычки, предпочтения, постоянных клиентов. Это производит неизгладимое впечатление и помогает предупредить желания посетителей.

Правила общения с клиентами

Диалог продавца с покупателем – это коммуникативное искусство со своими секретами и красными флажками. В нем масса «потайных ключиков», которыми должен владеть опытный менеджер:

• умение слышать посетителя, внимать каждому высказанному им пожеланию или требованию;
• ориентирование на конкретную личность: ее социальный статус, культурный уровень, психотип, настроение;
• способность настроиться на волну собеседника: подобрать понятные ему слова, вторить его способу говорить и слушать;
• уверенная манера держать себя, вызывающая у клиента максимальное доверие и расположение к компании;
• сосредоточенность на теме беседы, пренебрежение посторонними вещами, отвлекающими от нее.

Важно следовать этим правилам общения с клиентом на протяжении всей встречи с ним. Крайне неприятное впечатление производит клерк, который, не дожидаясь, пока клиент выйдет из офиса, сбрасывает с лица учтивую маску и заводит фривольный разговор с коллегой.

Хамелеонство так же недопустимо, как и инфантильность. Работнику фирмы следует не терять бдительности по отношению к искусным манипуляторам, часто возвращающим товары с целью личной наживы. Контакты с такими горе-потребителями нужно сразу пресекать.

Правильное общение с клиентом – залог того, что он вернется неоднократно, а, может быть, приведет с собой своих друзей. Максимального успеха добиваются те компании, где каждый посетитель чувствует себя VIP-персоной.

Этика общения с клиентами по телефону

Специфика телефонных переговоров требует безупречной речевой культуры и виртуозного владения интонацией. Здесь важно не только каждое слово, но каждый вздох. При этом надо учесть, что проницательному переговорщику «заметны» и поза, и выражение лица собеседника.

10 основных заповедей call-менеджера

1. Ваш голос должен быть энергичным и передавать ваш энтузиазм.
2. Имейте в виду: неловкая или вальяжная поза может изменить тембр голоса. В результате человек, вышедший с вами на связь, может усомниться в вашей заинтересованности в нем.
3. Используйте учтивые приветствия. Даже если плохая связь, лучше, вместо безликого «Алло!», несколько раз произнести «Добрый день!».
4. Выберите оптимально корректную схему представления, например такую: «наименование компании + ваши имя и занимаемая должность».
5. Не доводите звонящего до нервозности, не спеша снять трубку. Но и не хватайте ее моментально: клиент может подумать, что дела на фирме так себе, и call-менеджеры маются в ожидании редких звонков.
6. Подстраивайтесь под темп речи собеседника: это создаст у него ощущение комфорта с первой минуты разговора.
7. Помните: этика общения с клиентами по телефону обязывает во время слушания собеседника давать ему понять, что вы не просто «рядом», а весь во внимании и разделяете его позицию. Это обеспечивается короткими фразами-вставками: «Да, верно», «Я вас понимаю», «Согласен».
8. Будьте максимально сосредоточены на диалоге, иначе придется переспрашивать у клиента то, что вы пропустили, отвлекаясь на свои дела. Более неловкую ситуацию трудно и представить.
9. Приучите себя записывать ключевую информацию, не стесняясь при этом уточнить факты, даты, фамилии.
10. Заканчивайте беседу на позитивной ноте. Не забудьте важное правило телефонной коммуникации: первым вешает трубку инициатор разговора.

Психология общения с клиентами, несмотря на кажущуюся доступность ее требований, дается не всем и не сразу. Но от нее порой зависит не только успех, но и судьба компании.

Вконтакте

Facebook

Twitter

Google+

Одноклассники

Pinterest

LiveJournal

LinkedIn

Мой мир

E-mail

Этика в психологии делового общения: что это, кратко

Для бизнесменов и политиков особенно важно умение результативно проводить переговоры. Иногда от этого зависят судьбы не только отдельных личностей, но и целых государств. Часто переговоры проходят в напряженной обстановке, поскольку собеседники не знакомы и не знают, как лучше действовать. Специальная этика в психологии делового общения позволяет снизить напряжение, подобрать выгодную стратегию поведения.

Виды общения

Беседа проходит по сценарию: каждый участник играет свою роль. От выбранного стиля и точности исполнения сценария зависит итог разговора. Виды делового общения:

1. Контакт масок. Люди намеренно поддерживают формальное общение, не делая упора на качества личности. Это диалог, в котором важнее сохранить нейтралитет, чем утвердить свою позицию.
2. Примитивное общение. Собеседника используют как средство достижения цели, его личность не представляет ценности.
3. Формально-ролевое. Общение проходит в строгих рамках, с учетом социального статуса говорящих.
4. Официально-деловое. Общение происходит в нейтрально-дружелюбной обстановке. Личные качества учитываются при подготовке, но не важны для принятия решения по итогам беседы.
5. Духовно-межличностное. Такой вид разговора требует знания личностных реакций собеседника, его отношения к предмету беседы. Незнакомцы не смогут сразу выйти на духовно-межличностный уровень, если только один из них не обладает развитым навыком манипуляции.
6. Манипулятивное. Предполагает получение выгоды любой ценой, намеренный обман собеседника.
7. Светское. Люди следуют сценарию, не ставя себе цели получить правдивые ответы. Важен сам процесс беседы, поскольку результат уже задан.

Выбор подходящего типа зависит от цели и ситуации. Часто вначале используется формальный тип, а после — более сложный и доверительный вид беседы.

Понятие и суть

Деловое общение предметно. Оно связано с деятельностью: производством продукта или эффектом, который он производит. Собеседники представляют не просто личное мнение, а формальную позицию. Они определяют нормы и стандарты для производства, особенности работы и поведения людей.

У делового общения есть свод правил, выработанный исторически. Он изменяется под влиянием социальной системы, и подчинен типу правления, принятому в стране (демократический, тоталитарный).

Связь с деловым этикетом

Чтобы переговоры проходили продуктивно, важно учитывать этапы разговора:

1. Потребность в общении. Если люди не настроены на продуктивный диалог, рассчитывать на результат не стоит. Насильно вовлекать партнеров в обсуждение бессмысленно.
2. Вхождение в ситуацию. Перед началом переговоров необходимо дать собеседникам несколько минут, чтобы они могли подготовиться: отключить телефоны, вникнуть в тему.
3. Установление межличностного контакта. Находясь в одном помещении, люди вначале должны оценить друг друга, морально настроиться.
4. Предварительное планирование. Каждый человек мысленно составляет план беседы, подбирает аргументы.
5. Выбор стиля и средств. Мысленно (иногда — письменно) собеседники набрасывают тезисы, речевые средства, стиль переговоров.
6. Оценка ответной реакции. По реакции слушателей докладчик определяет, как влияет его речь, удается ли ему донести суть.
7. Корректировка направления. Если собеседники проявляют негативную реакцию, необходимо подобрать другие методы воздействия и попробовать сначала.

Если из плана выбросить этап, структура беседы нарушится. Добиться поставленного результата не получится. Поэтому для деловых переговоров нужна подготовка. В психологии навык, позволяющий быть эффективным в разговоре, называется «коммуникативной компетентностью».

Это качество необходимо развивать, некоторым требуются годы, прежде чем они научаться «считывать» собеседника. Это и стало причиной появления отдельной профессии — менеджер по переговорам.

Основные принципы

В психологии делового общения выделяют 3 принципа:

1. Причинность и детерминизм. Он предполагает понимание связи между психическими явлениями и материальными результатами. Например, медлительный от природы человек не сможет работать быстрее даже под угрозой увольнения.
2. Системность. Отдельные психические явления представляют сложную систему, части которой нельзя удалить или заменить.
3. Развитие. Психические процессы динамичны. Если человек (стажер или студент, проходящий практику) не обладает нужным навыком, он может его освоить.

По типу стратегии общение бывает открытым и закрытым. При открытом варианте человек выражает точку зрения полно и готов выслушать других, учесть их позицию. Предполагается, что все участники диалога должны высказаться, и только после этого принимается решение. Продуктивно при общении с клиентом.

При закрытом общении говорящий либо не хочет высказывать честное мнение, либо не умеет внятно донести его. Скрывать информацию может один человек или все участники обсуждения.

Использование такого стиля оправдано, если среди присутствующих в офисе есть ненадежный человек или уровень компетентности участников недостаточен для полноценного обсуждения.

Влияние личных качеств

При обсуждении участники занимают определенную позицию:

• доброжелательную;
• нейтральную;
• враждебную;
• доминирующую;
• подчиненную;
• партнерскую.

Взаимодействие переговорщиков направлено на контроль собеседников или ориентировано на понимание. При направленности на доминирование человек отстаивает свою позицию, даже если она приведет к проигрышному результату.

Самоутверждение важнее командной цели. Ориентация на понимание связана со стремлением находить конструктивный выход из конфликта, улучшить взаимодействие, понимать мотивы других. Она направлена на достижение общего результата.

Значение и правила коммуникации

Продуктивный диалог — результат использования психологических особенностей как дополнительных «подсказок». В разных типах переговоров используют свои правила и скрытые техники.

Ведение диалога

Когда партнеры еще не знакомы, важную роль играет момент представления. Первым должен назвать себя работник, занимающий высшую должность. Далее он представляет коллег. По этикету первым представляется мужчина женщине, далее — по желанию. Когда приветствие окончено, можно переходить к обсуждению. Роль ведущего в беседе должна взять на себя сторона-инициатор. Человек вводит собравшихся в курс проблемы, тезисно описывает основные сложности.

Когда вводная часть закончится, можно переходить к обсуждению. Здесь все зависит от готовности участников и вовлеченности в тему.

Групповое общение

Когда для переговоров собираются коллеги, давно знакомые друг с другом, ведущему проще сориентироваться. Он уже знает их особенности, уровень профессиональной подготовки, нюансы работы каждого отдела. Следует учитывать общее настроение в офисе. Если между сотрудниками сложные отношения, ведущий должен выступить медиатором — стать посредником между враждующими лагерями.

Получить результат во время обсуждения можно, позволив каждому высказать претензии. Нельзя допускать усиления конфликта. Если работники не идут на контакт, лучше перенести собрание и перед следующим предварительно переговорить с каждым наедине, чтобы выявить основные претензии.

Переговоры по телефону и через интернет-сервисы

Сложность переговоров по телефону в том, что человек не видит лица собеседника, и не может считать его мимику и жесты. Из-за этого теряются смысловые нюансы, которые можно неправильно понять. Основа делового этикета — внимание к собеседнику. Поэтому нет ничего страшного в том, чтобы переспросить и уточнить, но не надо делать это слишком часто.

При общении через веб-сервисы нельзя торопиться, ускорять темп речи, использовать сложные термины, которых собеседник может не знать. Нужно учитывать качество связи: иногда видеоконференция прерывается или идет с опозданием. Нужно подождать, пока все стороны разговора ответят, и только потом переходить к другому вопросу.

Неформальное общение во время делового ланча

Практика деловых обедов хорошо зарекомендовала себя. В неформальной обстановке можно получить согласие быстрее, чем если бы обсуждение проходило в стенах офиса.

Деловой ланч нельзя проводить в слишком дешевом или дорогом месте. Подойдет кафе в хорошем районе или ресторан среднеценовой категории с богатым выбором блюд. Приглашать на деловой обед нужно заранее, чтобы человек успел согласовать свои рабочие планы. Во время переговоров соблюдается стандартный этикет поведения за столом.

Нельзя акцентировать внимание на еде: есть слишком быстро, спрашивать собеседника, почему он не ест, настаивать на заказе определенного блюда. Пища должна быть фоном, а не основной разговора.

Как выстраивать диалог при разговоре через переводчика

Главное, что нужно учитывать при коммуникации через переводчика — темп речи должен быть медленным. Тогда можно будет перевести каждое слово и не упустить важную деталь.

При разговоре нужно смотреть на делового партнера, а не переводчика, чтобы не нарушить этику диалога. Но перед началом переговоров его необходимо представить всем участникам, чтобы акцентировать его в сделке.

Во время беседы нельзя переключаться на переводчика и разговаривать с ним — это может быть неправильно истолковано. Обменяться мнениями можно после переговоров.

Деловое общение не является самоцелью. Его ценность в возможности достигать нужных целей без применения дополнительных рычагов. Предмет обсуждения — дело: его этапы, принципы, конечная цель.

По этикету обсуждается одна тема, ее нельзя менять, если не было предварительной договоренности. Партнеры всегда важны друг для друга как личности. Их объединяет взаимопонимание, знание сути предмета обсуждения. Деловая коммуникация необходима для продуктивного сотрудничества: от разработки стратегии до принятия итогов работы.

Каковы основные принципы этического общения?

В наши дни часто можно услышать о кодексе этики компании, но этическое общение часто не обсуждается, даже если это критически важный элемент успеха компании. Коммуникация жизненно важна в любых отношениях, но особенно когда ваш бизнес полагается на свое руководство в предоставлении четкой и последовательной информации сотрудникам. Люди быстро узнают разницу между выраженными и реальными ценностями и инстинктивно понимают, когда организация ежедневно реализует свои ценности и вознаграждает людей, которые делают все возможное.Этическое общение должно быть главным приоритетом для руководителей компании при обращении ко всем заинтересованным сторонам — будь то коллеги, сотрудники, клиенты или инвесторы.

Что такое этическое общение?

Этичное общение является основой продуманного принятия решений и ответственного мышления. Речь идет о развитии и укреплении отношений и построении сообществ внутри и вне контекстов, культур, каналов и средств массовой информации. Этичное общение также подразумевает принятие ответственности за сообщения, которые вы передаете другим, и за краткосрочные или долгосрочные последствия вашего общения.Независимо от того, разговариваете ли вы с близким другом или обращаетесь к сотрудникам на собрании всего персонала, ваше сообщение должно быть правдивым и соответствовать вашей системе ценностей. Ввод в заблуждение ваших слушателей и передача сообщения, которое является тайным или не правдивым, — это полная противоположность этическому общению.

Кроме того, этическое общение может распространяться на среду или даже на язык, который вы выбираете для передачи своего сообщения. Использование средства, ограничивающего аудиторию, или доставки сообщения на языке, который ваша аудитория не полностью понимает, ограничивает то, как ваше сообщение принимается и воспринимается.Например, если вы разговариваете с аудиторией, состоящей в основном из глухих или слабослышащих сотрудников, этическое общение требует наличия переводчика языка жестов.

Когда вы не общаетесь этично, слушатели задаются вопросом, правда ли то, что вы говорите. Отсутствие этичного общения заставляет других сомневаться в вашей профессиональной и личной честности и задаваться вопросом, могут ли они доверять вашему сообщению или даже вам. Как только вы потеряли уважение и доверие людей, вы должны работать вдвое усерднее, чтобы вернуть их, а иногда вы не можете, как бы вы ни старались.Например, президент компании, который заверяет рабочих, что компания останется в семейном владении, через полгода объявляет, что бизнес купил крупный конгломерат. Она потеряет доверие своих сотрудников, и они будут сомневаться во всем, что она скажет в будущем.

Тем не менее, исследование Hill + Knowlton Strategies, посвященное устойчивости, прозрачности и эффективности бизнеса, показало, что 82 процента из 1000 респондентов считают, что компания может восстановить доверие, если она будет подотчетной, и предоставит честный и прозрачный отчет о том, как она пытается быть более устойчивым.Оказывается, общественность и сотрудники не нуждаются в идеальной компании, они просто больше всего на свете хотят прозрачности и правдивости. В процессе этического общения вы должны признать, что не достигли своих целей, что в конечном итоге открывает путь к значительным улучшениям в будущем и поддержке всех заинтересованных сторон.

Принципы этического общения

Этическое общение состоит из нескольких принципов или основополагающих элементов. Честная и точная передача сообщений, основанных на фактах, является центральным элементом этического общения.Этическое общение ценит свободу выражения мнений, разнообразие точек зрения и терпимость к инакомыслию. Но хотя этическое общение должно быть честным и прямым, оно никогда не должно оскорблять или провоцировать слушателей.

Этичное общение позволяет получить доступ к ресурсам и фактам, которые он

Общение с клиентом выполнено правильно: 8 советов, которым следует следовать

Связь с клиентами важна. Легко и просто. Когда вы ведете бизнес, основанный на предоставлении услуг, общение с клиентами — это все.Правильное общение с клиентами способствует процветанию вашей компании.

Если ваши клиентские коммуникации оставляют желать лучшего. Это может означать упущенные возможности — меньшее количество продаж и последующих действий. Эти неудачи требуют больше денег для маркетинга и создают общую тенденцию к снижению доходов и прибыли. Так не должно быть. Это может быть просто.

Вот несколько советов, которые помогут улучшить взаимодействие с клиентами и сделать вашу компанию еще сильнее.

Установление бизнес-правил

Если вы управляете средней или большой компанией, вы должны установить четкие правила взаимодействия сотрудников с клиентами.Вы должны обеспечить обучение и ожидания сотрудников, чтобы они точно знали, как подготовиться к собраниям и действовать на них.

Вы также захотите иметь четкие правила того, как ваша компания управляет электронной почтой с клиентами. Будьте просты. Будь веселым. Наслаждайтесь процессом.

Эти четкие ожидания также облегчают замену одного сотрудника другим, когда что-то происходит. Это потому, что у всех есть четкое понимание правил.

Не торопитесь

Готовясь к встрече с клиентом, обязательно сделайте домашнее задание.Что касается новых или потенциальных клиентов, изучайте как можно больше о клиенте и его потребностях, пока вы полностью не освоитесь.

Если это давний клиент, просмотрите его файл и поговорите с кем-нибудь в компании, кто, возможно, имел с ним дело. Для новых и потенциальных клиентов подумайте о том, чтобы дать им «домашнее задание».

Например, вы можете попросить их ответить на общий вопросник или опрос, который поможет вам лучше понять их требования.

Наконец, убедитесь, что у вас достаточно времени, чтобы действительно провести хорошее обсуждение.

Оставайтесь актуальными

Помимо подготовки к пониманию клиента, убедитесь, что у вас есть твердые практические знания обо всем, что может предложить ваш бизнес. Будьте как можно ближе к услугам вашей компании, ее ценам и времени, необходимому для доставки товара клиенту. Похвастайтесь. Но будь скромным.

Все, что вы не можете выразить наизусть, вы должны были записать или иным образом легко получить. Наконец, встречаясь с клиентами или общаясь с ними по электронной почте, не тратьте зря их время.Быстрее.

Планирование регулярных коммуникаций с клиентом

Разработайте систему коммуникаций, которая поможет вашим клиентам держать вашу компанию в центре внимания. Разработайте план коммуникации, который предоставит им информацию, скорее всего, в форме электронной почты, которая поможет им оставаться на связи.

Разошлите коммерческую и рекламную информацию, которая может заставить их вернуться в дверь. Предоставьте вашим клиентам ключевую информацию.

Подумайте о том, чтобы ваша команда продаж через определенный период обратилась к постоянным клиентам.Это когда вы ожидаете, что им снова могут понадобиться услуги вашей компании. Быть доступным.

Наконец, используйте свое присутствие в социальных сетях, чтобы ваша компания и ее услуги оставались в верхней части своей ленты новостей.

Учитывайте их зону комфорта

У всех разные предпочтения в общении. При определении того, как и когда с ними связаться, важно учитывать зону комфорта вашего клиента.

Например, если ваш клиент старше или не очень хорошо знаком с технологиями, он может оценить телефонный звонок по электронной почте.Точно так же молодые клиенты могут чувствовать себя наиболее комфортно в чате через социальные сети или видеоконференции.

Иногда ваш клиент дает вам подсказки о том, какой способ общения он предпочитает, а иногда вам, возможно, придется спросить его. Но общение в наиболее удобной для них форме поможет улучшить ваши отношения.

Добавьте индивидуальности в общение с клиентами

Не стоит недооценивать силу персонализированного сообщения при установлении и построении отношений.Будь то рукописная записка с благодарностью за их бизнес или электронное письмо со ссылкой на статью, которую, по вашему мнению, они сочтут интересной или полезной. Небольшой жест может иметь большое значение.

Внимательность — ключ к успеху. Вы не можете просто отправить обычную заметку с именем клиента вверху, так как это приведет к тому, что заметка быстро потеряет свой эффект. Точно так же отправка электронного письма со ссылкой на часть контента окажется невежественной.

Однако заметка или электронное письмо, в которых показано, что вы слушаете то, что они хотят, и активно пытаетесь им помочь, укрепят ваши отношения.

Оттолкнитесь (верный путь)

Несогласие с клиентом может показаться невыполнимой задачей, поскольку это может выглядеть как проигрышный сценарий. Либо вы оскорбляете их, отвергая их идеи, либо соглашаетесь с ними, даже если знаете, что эти идеи не подходят для их бизнеса.

Когда вы знаете, что клиент совершит ошибку, если реализует идею, вы обязаны попытаться направить его в правильном направлении. Но с этим нужно обращаться осторожно, чтобы не испортить ваши отношения.

Будь нежным. И предложите много информации, которая стоит за вашим решением. Сообщите им множество фактов и цифр, чтобы доказать свою точку зрения. Но сделайте это так, чтобы они могли принять собственное мнение, а не навязывать вашу идею им в глотку и ожидать, что они согласятся с ней только потому, что вы так сказали. При правильном подходе разногласия могут доказать вашему клиенту, что вы действительно заботитесь о том, чтобы его бизнес был успешным, и не будете слепо соглашаться с ним во всем.

Самокоррекция

Вы никогда не улучшите взаимодействие с клиентами, если не получите обратную связь.Регулярно спрашивайте своих клиентов, как они оценивают свое взаимодействие с вашей компанией.

Если у вас средний или крупный бизнес, где вам не всегда удается взаимодействовать со своими клиентами, подумайте о разработке анкеты, которую они должны заполнить. Или попросите кого-нибудь связаться с ними.

Каждый раз, когда вы теряете клиента, особенно того, с которым у вас были давние отношения, вам нужно сделать все возможное, чтобы определить, что произошло. Может ли крах отношений иметь какое-то отношение к чему-то, что ваша компания могла бы улучшить в общении с клиентами?

13 советов по эффективному общению с клиентами

Умение эффективно общаться с клиентами — один из важнейших аспектов работы веб-дизайнера.Процесс коммуникации начинается немедленно, поскольку вам нужно будет узнать, чего клиент хочет и ожидает от вас, а также по мере того, как вы узнаете больше об их бизнесе. Потребность в общении будет сохраняться на всех этапах процесса проектирования, когда вы и клиент будете вместе работать над созданием сайта, который будет эффективен для бизнеса. После того, как дизайн будет завершен, вы, вероятно, будете оказывать поддержку клиентам хотя бы изредка, поэтому потребность в хорошем общении будет существовать всегда.

В этой статье мы подробно рассмотрим тему общения с клиентами. Многие из упомянутых советов применимы к общению в целом, но статья написана специально с точки зрения взаимоотношений между дизайнером и клиентом.

1. Начните с прочного фундамента

Коммуникация имеет решающее значение на ранних этапах клиентского процесса. В это время вам нужно будет как можно лучше узнать бизнес клиента.Вы захотите понять продукты и услуги, которые они предлагают, их корпоративную культуру и то, что делает их уникальными для их клиентов. Кроме того, вы должны иметь четкое представление об их клиентах и ​​о том, что они будут искать, когда зайдут на сайт. Также важно понимать конкретные цели клиента в отношении веб-сайта, что они хотят улучшить (если это редизайн) и что им нужно получить от сайта.

Выделив время на общение с клиентом и заложив прочный фундамент для проекта, вы сэкономите время и избежите недопонимания в дальнейшем.Было бы неплохо иметь какой-то процесс приема, который вы проходите с клиентами, чтобы пройти этот этап, это может помочь убедиться, что вы не упустите ни одного важного момента.

Некоторые клиенты могут не решаться посвящать этому типу общения много времени до начала проекта. В таком случае будет полезно объяснить, что все это важно для того, чтобы вы предоставили им веб-сайт, который действительно будет работать для их бизнеса и их клиентов.Подчеркните, что если вы потратите это время заранее, это поможет сделать процесс более плавным и быстрым, а также избежать дорогостоящих ошибок.

2. Имейте метод или систему

В предыдущем пункте я упомянул, что иметь стандартный процесс приема клиентов — это хорошая идея. Кроме того, также полезно иметь метод или систему для общения с клиентами за пределами этой точки. Если вы просто отвечаете на электронные письма или телефонные звонки, поскольку они приходят без каких-либо записей или организации, скорее всего, вы могли бы извлечь выгоду из установки системы.

Если вы работаете с несколькими клиентами одновременно, может быть очень сложно вспомнить, что именно сказал какой клиент и что было сделано в разные моменты. Не существует правильного или неправильного метода, но вы можете рассмотреть возможность использования ресурса, предназначенного для обслуживания клиентов (см. Нашу публикацию «12 вариантов CRM для фрилансеров»), или вы можете разработать свою собственную систему и процессы для отслеживания общения. Как минимум, у вас должны быть папки в электронной почте для отслеживания сообщений от конкретных клиентов и к ним.

Без системы вы, вероятно, будете изо всех сил пытаться выяснить, что было сказано о различных аспектах проекта. Наличие записи — это всегда хорошо, потому что это избавит от необходимости возвращаться к клиенту, когда в этом нет необходимости, а также поможет защитить вас на случай, если в будущем возникнут какие-либо споры.

3. Больше слушайте, чем говорите

Веб-сайт клиента посвящен им, их бизнесу и их клиентам. По этой причине важно подчеркнуть необходимость слушать и позволить им предоставить вам информацию, которая поможет вам выполнять работу наилучшим образом.Конечно, будет много случаев, когда клиенты должны слушать, но особенно на начальных этапах, когда вы только знакомитесь с их бизнесом, не забудьте выслушать то, что они говорят.

4. Не бойтесь задавать вопросы

Недоразумения всегда приводят к потере времени, поэтому не бойтесь задавать клиенту вопросы, которые помогут вам прийти к единому мнению и разработать что-то, что подойдет им.Ваши клиенты заняты, как и вы, поэтому они могут спешить, когда вы с ними разговариваете, но не позволяйте этому мешать вам получать информацию, которая поможет вам выполнять свою работу за них.

Многие клиенты не дадут вам много информации о своем бизнесе или своих клиентах, если вы не спросите, потому что они могут не видеть необходимости в вашем полном понимании их бизнеса. Те клиенты, которые плохо понимают, что необходимо для создания успешного веб-сайта, часто думают, что опытный дизайнер может просто взять новый проект и создать что-то особенное, не принимая во внимание конкретную ситуацию клиента.В большинстве случаев они просто не задумываются обо всех необходимых коммуникациях, поэтому вам, возможно, придется проявить инициативу и задать ряд вопросов.

5. Будьте терпеливы со своими объяснениями

Типичный клиент плохо разбирается в веб-сайтах или дизайне, и поэтому они нанимают вас. Объясняя им вещи на протяжении всего процесса, будьте терпеливы и помните, что это, вероятно, не тот аспект их бизнеса, который им удобен.Клиенты ценят дизайнеров, которые проявляют терпение и готовность объяснять вещи так, чтобы они могли понять, но не принижать их.

6. Объясните свои причины и мыслительные процессы

По мере того, как вы высказываете свое мнение на протяжении всего процесса, важно, чтобы вы также объяснили клиенту, почему вы даете этот совет. Клиенты часто хотят, чтобы вы сделали что-то, что, по вашему мнению, не является хорошей идеей. Когда возникают такие ситуации, вместо того, чтобы просто делать это так, как они хотят, или делать это по-своему без каких-либо объяснений, найдите время, чтобы продемонстрировать им, почему вы считаете это важным и каковы могут быть потенциальные последствия.

Клиенты обычно видят вещи такими, какими они кажутся на поверхности, но по своему опыту вы можете знать, что в данной ситуации следует учитывать и другие аспекты. В этом случае вам нужно объяснить клиенту другие факторы, которые имеют отношение к делу, и почему вы так чувствуете.

7. Дайте совет, когда это необходимо

Дизайнеры действительно являются консультантами для клиентов. Клиенты (по крайней мере, большинство из них) знают, что у вас больше опыта в этой области, чем у них, и они будут уверены, что вы заинтересованы в том, чтобы делать то, что лучше для них и их бизнеса.Бывают ситуации, когда вам нужно будет дать им совет по поводу конкретного решения, которое необходимо принять, или ситуации, когда вы должны добавить некоторые из своих собственных идей для улучшения проекта.

Некоторые клиенты знают, чего хотят, и как дизайнер может легко увлечься тем, что дает им то, что они хотят, не задумываясь о том, как это можно улучшить. Не бойтесь консультировать клиентов, исходя из вашего профессионального опыта. Большинство клиентов будут уважать ваше мнение и осознавать, что вы заботитесь об их интересах.

8. Избегайте жаргона

Одно из самых больших разочарований для клиентов — это когда дизайнеры говорят с ними термины и фразы, которые они не понимают. Хотя вы все время работаете в Интернете и, вероятно, много общаетесь с другими дизайнерами и разработчиками, имейте в виду, что у ваших клиентов не будет такого же опыта, поэтому вам следует избегать использования терминов, которые они вряд ли поймут (или, по крайней мере, объяснят что они имеют в виду).

По мере работы с клиентами вы лучше поймете, насколько они технически подкованы, и сможете соответствующим образом настроить свое общение.Некоторые клиенты будут иметь очень хорошее понимание и смогут общаться без необходимости объяснять все, а другие будут иметь очень мало знаний или опыта, связанных с Интернетом и веб-дизайном.

9. Избегайте предположений

Предположение, что клиент понимает определенные вещи или что он чего-то хочет определенным образом, может привести к недопониманию. Если вы в чем-то не уверены, уделите минуту и ​​спросите клиента, вместо того, чтобы предполагать и заставлять себя делать много работы, которую нужно будет повторить позже.

10. По возможности используйте примеры

Одна вещь, которая действительно может помочь вашему общению, особенно когда вы объясняете вещи клиентам или предоставляете им выбор, — это использование реальных примеров. Объяснение вариантов по телефону или по электронной почте может быть сложной задачей, а иногда и неэффективной. Используя примеры в помощь, вы можете прояснить ситуацию для клиентов, получить более точный ответ и избежать недоразумений.

Примером этого может быть разговор с клиентом о типе меню навигации, которое он хотел бы использовать на своем сайте.Вместо того, чтобы пытаться объяснить различия, вы могли бы предоставить им URL-адреса нескольких сайтов с разными стилями, чтобы они могли увидеть это в реальной ситуации.

11. Сделайте ваше общение важным

Поскольку ваши клиенты заняты, большинство из них не захотят постоянно получать электронные письма или телефонные звонки о проекте. Один из уроков, которые я извлек из своего опыта, заключается в том, что общение важно. Постарайтесь собрать вопросы в одном письме, а не отправлять 4 разных письма за одно утро с одним вопросом на каждое.Кроме того, при общении старайтесь быть как можно более ясным, чтобы не нужно было возвращаться несколько раз, чтобы понять суть проблемы.

Поскольку клиенты ценят собственное время, они оценят, если вы максимально используете время, которое у вас есть на общение, и если это потребует от них меньше ответов на электронные письма или звонков по телефону. Это также восходит к необходимости хорошей организации и наличия системы, позволяющей следить за общением. Если вы забыли, что сказал вам клиент, вы можете либо просмотреть свои записи, чтобы выяснить это сами, либо связаться с ним, чтобы спросить еще раз.Конечно, предпочтительнее не возвращаться к клиенту, когда в этом нет необходимости.

12. Записать

Одна из причин того, что электронная почта эффективна, заключается в том, что она дает вам и клиенту запись того, что было сказано. Могут быть случаи, когда для обслуживания клиентов или в юридических целях необходимо иметь запись того, что было сказано, кем и когда. Помимо электронной почты, другие типы инструментов CRM также могут помочь в ведении записей.

В ситуациях, когда вы разговариваете с клиентами по телефону, рекомендуется набирать заметки после того, как вы выходите из телефона, чтобы обобщить то, что обсуждалось, и, конечно же, вы захотите указать дату и имена конкретных людей, которые вы говорили с.Хотя вы, возможно, не сможете доказать, что то, что находится в ваших заметках, на самом деле обсуждалось, это все же лучше, чем вообще не иметь записи, и может быть столь же эффективным, когда вам нужно просмотреть записи для ваших собственных целей. Другой вариант — отправить резюме беседы вашим клиентам по электронной почте. Это может быть излишним для коротких звонков, просто чтобы обсудить один момент, но это может быть полезно для более длинных и подробных разговоров, а также может помочь клиентам составить отчет о разговоре для себя.

13. Сохраняйте профессионализм

Общаясь с клиентами, будь то личное, по телефону или электронной почте, всегда оставайтесь профессиональными. Клиенты платят за ваши услуги, и они ожидают, что вы будете вести свой бизнес профессионально, поэтому избегайте вещей, которые могут заставить их иначе взглянуть на вас. Это не означает, что вы не можете узнать своих клиентов на более личном уровне, но помните, что то, что вы говорите и пишете, может повлиять на отношения между дизайнером и клиентом.

Что вы посоветуете?

Какие уроки вы извлекли из своего опыта работы с клиентами? Какие советы вы можете дать другим дизайнерам?

Дополнительную информацию о бизнесе и фрилансе можно найти по адресу:

Этика общения

2.3 Коммуникационная этика

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ: эта книга в настоящее время находится в черновой форме; материал не окончательный.

Цели обучения

1. Объясните три фактора, предложенные Йоханнесеном, Вальде и Уэдби (2008) для понимания этики в человеческом общении.
2. Поймите три аудитории Андерсена (2007) для этики коммуникации.
3. Различайте три способа понимания людьми этики, описанные Арнеттом, Харденом Фрицем и Беллом (2009).

Johannesen, Valde, and Whedbee (2008) отмечают, что этические проблемы могут возникать в человеческом общении при наличии трех факторов: 1) когда коммуникативное поведение «может оказывать значительное влияние на других людей»; 2) когда коммуникативное поведение «предполагает сознательный выбор средств и целей»; и 3) когда о коммуникативном поведении «можно судить по стандартам правильного и неправильного» (с.1). Представление о многогранности этики человеческого общения также отмечено Маккроски (2006), который писал, что бесконечных споров о средствах и целях недостаточно для «жизнеспособных систем оценки этики человеческого общения» (стр. 239). Андерсен (2007) также отмечает, что «этика — это измерение всего процесса коммуникации» (стр. 132). Андерсен продолжает объяснять: «Это [этика] — это измерение, относящееся ко всем участникам процесса коммуникации — источнику или отправителю, человеку, который инициирует коммуникацию; человек, который получает, интерпретирует, слышит, читает сообщение; и люди, которые, по сути, являются дополнительными агентами передачи »(стр.132). По сути, Андерсен рассматривает коммуникационную этику как нечто, что необходимо исследовать как с точки зрения источника, так и с точки зрения получателя, но он также понимает, что понимание этики с социальной точки зрения важно.

Этический выбор источника связан с ее или его основным намерением по отношению к ней или его получателям. Первым, кто действительно написал об этической природе общения с точки зрения источника, был Аристотель. Аристотель понял, что в зависимости от отправителя сообщения сообщение может быть либо добродетельным, либо использоваться для вреда.Работы Аристотеля по этике источников были резюмированы Маккроски (2006), который отметил: «Эффект сообщения не может использоваться в качестве основного средства оценки этического качества акта коммуникации. Более того, сами средства убеждения этически нейтральны »(стр. 295). Вместо этого «этические суждения в риторическом общении должны основываться исключительно на намерениях источника по отношению к аудитории» (стр. 295). Другими словами, при определении того, было ли конкретное коммуникативное взаимодействие этичным с точки зрения источника, следует исследовать добротность намерения источника, а не само сообщение.

Этический выбор получателя включает в себя то, как человек решает обработать сообщение, отправленное источником. Идея этики получателя начинается с представления о том, что получение сообщения должно быть активным процессом, а не пассивным. Как отмечает Андерсен (2007): «Итак, вы [получатель] несете 100% ответственность за то, чтобы слушать, критиковать, оценивать, отвергать, требовать дополнительной информации, отвергать, в любом случае» (132). Однако есть еще один аспект этики получателя, который также необходимо учитывать.Как отмечают Маккроски, Ренч и Ричмонд (2003), получатели должны воспринимать сообщение объективно. Довольно часто получатели обращаются к сообщениям в зависимости либо от их первоначального восприятия сообщения, либо от их первоначального восприятия отправителя. Когда это первоначальное восприятие мешает нашей способности как получателя слушать, критиковать, оценивать или отклонять сообщение, мы не проявляем этического отношения к сообщению.

Общество в целом — это термин, который Андерсен (2007) использует для обсуждения идеи сторонних лиц, которые не участвуют напрямую в коммуникативном обмене, но, тем не менее, этично относятся к сообщениям, отправляемым источником получателю.Независимо от того, подслушивают ли разговор за соседним столиком в ресторане или случайно слышите, как соседи дерутся в 3 часа ночи, сторонние получатели сообщений также имеют этические соображения. В обоих случаях главная этическая дилемма заключается в том, что делать с информацией, которую они получают. Если вы слышите сплетни за соседним столом, этично ли передавать эту информацию другим? Если вы слышите, как один партнер физически оскорбляет другого партнера, есть ли у вас этическое обязательство вызвать полицию? Андерсен (2007) понимает, что эти ситуации требуют разных ответных действий: «Теперь эти обязанности в каждом случае будут уникальными для конкретной ситуации, уникальной для способности выполнять роль посредника» (стр.133).

В целом Андерсен (2007) резюмирует свою позицию следующим образом: «Итак, каждый начинает говорить, что во всей деятельности по коммуникации, в какой бы роли мы ни участвовали в данный момент, есть этическое измерение» (стр. 132). Хотя ясно, что каждая из ролей, описанных Андерсеном, имеет разные этические обязанности, индивидуальное восприятие своей этической ответственности создается по-разному. Арнетт, Харден Фриц и Белл (2009) полагают, что этические схемы человека основаны на сочетании здравого смысла, теорий и обучения.

Здравый смысл

Термин «здравый смысл» довольно часто используется в современном обществе. Будь то здравый смысл, чтобы ехать по правой стороне дороги, или здравый смысл, чтобы не лгать полицейскому, люди в значительной степени полагаются на свое восприятие здравого смысла. Arnett et al. (2009) определяют здравый смысл: «Общепринятые, само собой разумеющиеся предположения о том, как устроен мир, и ожидаемое коммуникативное поведение, с которым можно столкнуться при навигации по этому миру в повседневной жизни» (Arnett et al., 2009, с. 62). как «общепринятые, само собой разумеющиеся предположения о том, как устроен мир и ожидаемое коммуникативное поведение, с которым можно встретиться при навигации по этому миру в повседневной жизни» (стр. 62). К сожалению, здравый смысл может основываться на исторических и культурных предположениях. Общепринятое коммуникативное поведение 1300-х годов — это не то поведение, которое сегодня воспринимается как здравый смысл. Более того, то, что считается здравым смыслом, может сильно варьироваться от культуры к культуре. Во многих культурах Ближнего Востока принято, что женщины не разговаривают с мужчинами, которых они не знают.Один из любимых нашими соавторами примеров проблемы «здравого смысла» взят из телешоу MTV Road Rules: The Quest. В одном из эпизодов одна из участниц, Эллен, гуляет по Марракешу, Марокко, в очень коротких шортах. В исламской стране женщина, носящая откровенную одежду, является нарушением исламского закона. Эллен явно нарушала дресс-код «здравого смысла». С этой целью некоторые жители Марракеша взяли на себя ответственность исправить невербальное поведение Эллен, бросая в нее камни.В конечном счете, «потеря согласованных ожиданий здравого смысла — это не хорошо и не плохо, а просто определяющая реальность нашего времени» (Arnett et al., 2009, p. 68).

Теории

Этические теории — это абстрактная ступенька выше здравого смысла в этике коммуникации. «Теория коммуникационной этики, как и любая теория, одновременно открывает мир, позволяя нам видеть с ясностью, и одновременно закрывает наше видение. Теория одновременно освещает и затемняет »(Arnett et al., 2009, с. 70). Как мы видели в Таблице 2.2 «Основные этические точки зрения», существует множество различных теоретических точек зрения, которых человек может придерживаться при определении этичности коммуникативного поведения. Каждая из этих теорий определяет то, как рассматривается и понимается коммуникативное поведение.

Обучение

Arnett et al. (2009) утверждают, что обучение является первым принципом этики общения, потому что «мы не можем доверять старым« здравым понятиям »этики.«Если нам не удается связать потерю общепринятого здравого смысла с обучением, мы становимся жертвой дисконтирования или высмеивания тех, кто отличается от нас, тех, у кого разный жизненный опыт, опыт и практика» (стр. 68). По сути, этические коммуникаторы должны избегать восприятия своего здравого смысла восприятия этики как универсального восприятия этики, которого придерживаются все люди. Следовательно, людям необходимо искать и анализировать, как разные культуры воспринимают и понимают коммуникативную этику.В конечном итоге этические коммуникаторы должны понимать, что «изучение и понимание различных точек зрения — это прагматический акт коммуникативной этики» (стр. 62).

Очевидно, что изучение этики общения — это не просто черно-белое занятие. Часто есть четкие и простые ответы на вопросы об этическом коммуникативном поведении. Например, хотя некоторые могут думать, что ложь всегда неэтична (в конце концов, это 9-я заповедь Библии), всегда ли лгать неэтично? Будет ли этично лгать кому-то, чтобы спасти его или ее жизнь? Хотя этические принципы могут облегчить жизнь, в современном мире рисовать эти вымышленные линии на песке не имеет смысла.Как Арнетт и др. (2009), лучший способ научиться быть этичным коммуникатором в современном мире — это исследовать и учиться. Чтобы помочь в этом процессе обучения, Национальная коммуникационная ассоциация (NCA) утвердила Кредо этической коммуникации в 1999 году. В примечании 2.22 «Кредо Национальной коммуникационной ассоциации для этической коммуникации» вы увидите копию кредо NCA. Хотя эта форма более подробно изложена, большинство пунктов, обсуждаемых в рамках кредо, упоминались ранее в этом разделе.

Кредо Национальной коммуникационной ассоциации по этической коммуникации

Вопросы о добре и зле возникают всякий раз, когда люди общаются. Этическое общение имеет фундаментальное значение для ответственного мышления, принятия решений и развития отношений и сообществ внутри и вне контекстов, культур, каналов и средств массовой информации. Более того, этическое общение повышает ценность и достоинство человека, поощряя правдивость, справедливость, ответственность, личную целостность и уважение к себе и другим.Мы считаем, что неэтичное общение угрожает качеству общения и, следовательно, благополучию людей и общества, в котором мы живем. Поэтому мы, члены Национальной ассоциации коммуникаций, поддерживаем и обязуемся применять следующие принципы этического общения:

• Мы выступаем за правдивость, точность, честность и разум как важнейшие составляющие целостности общения.
• Мы поддерживаем свободу выражения мнений, разнообразие точек зрения и терпимость к инакомыслию для достижения осознанного и ответственного принятия решений, лежащих в основе гражданского общества.
• Мы стремимся понимать и уважать других коммуникаторов, прежде чем оценивать их сообщения и отвечать на них.
• Мы содействуем доступу к коммуникационным ресурсам и возможностям по мере необходимости для реализации человеческого потенциала и содействия благополучию семей, сообществ и общества.
• Мы способствуем созданию атмосферы заботы и взаимопонимания, которая уважает уникальные потребности и характеристики отдельных коммуникаторов.
• Мы осуждаем общение, которое унижает людей и человечество путем искажения, запугивания, принуждения и насилия, а также путем выражения нетерпимости и ненависти.
• Мы привержены смелому выражению личных убеждений в стремлении к честности и справедливости.
• Мы выступаем за обмен информацией, мнениями и чувствами, когда сталкиваемся со значительным выбором, при этом уважая частную жизнь и конфиденциальность.
• Мы принимаем на себя ответственность за краткосрочные и долгосрочные последствия для нашего собственного общения и ожидаем того же от других.

В этой главе мы хотим дать рекомендации по этике корпоративных коммуникаций. Ранее обсуждались основы философской этики, деловой этики и этики общения. В следующем разделе мы обратим наше внимание на этику организационной коммуникации.

Основные выводы

• Johannesen, Valde и Whedbee (2008) отметили три фактора для понимания этики человеческого общения: (1) когда коммуникативное поведение влияет на других, (2) когда коммуникативное поведение представляет собой сознательный выбор средств и целей и (3) когда коммуникативное поведение может быть оценено как правильное / неправильное, хорошее / плохое, моральное / аморальное и т. д.
• Андерсен (2007) утверждает, что этические решения о коммуникативном поведении должны анализироваться на уровне понимания и интерпретации этического поведения источника сообщения., уровень получателя сообщения и уровень общества в целом.
• Различайте три способа понимания людьми этики, описанные Арнеттом, Харденом Фрицем и Беллом (2009).

Упражнения

1. Взгляните на недавний экземпляр Business Week , The Wall Street Journal , Fast Company , Forbes Magazine или другого бизнес-ориентированного издания.Найдите пример этики общения, а затем оцените этот пример на каждом из трех уровней этического понимания (источник, получатель и общество), обсужденных Андерсеном (2007).
2. Как вы думаете, почему Арнетт, Харден Фриц и Белл (2009) утверждают, что обучение — это первый принцип этики? Почему обучение более ценно, чем здравый смысл или теории?

Связь с клиентами | ICAEW

08-06-2020

вебинаров и других записей для членов сообщества специалистов по финансам благотворительной организации.

В этом видео, созданном специально для членов сообщества PBA, член ICAEW Дэн Кроутер обсуждает, как лучше всего давать советы клиентам в нынешней нестабильности.

вебинаров и других записей для членов сообщества специалистов по финансам благотворительной организации.

11-10-2019

За последнее десятилетие Элисон Дангворт сделала успешную портфельную карьеру и в настоящее время работает по совместительству в компании графического дизайна, консультантом и консультантом по финансам и наставником.В этой статье Элисон делится с нами вещами, которые она хотела бы знать, начиная свое портфолио.

06-11-2018

Лучшие практики для бухгалтерских фирм по общению с клиентами.

Обеспечение соответствия Общему регламенту защиты данных — прекрасная возможность очистить практику вашего бизнеса в отношении обработки данных.

Economia 28-01-2016

Как фирмы поддерживают своих ЛГБТ-сотрудников и клиентов

09-10-2015

Как небольшие фирмы могут получить конкурентное преимущество

08-04-2015

Практика Ковентри, основанная на важности сообщества и сотрудничества

Аудит и не только 23-06-2014

Как подчеркивает Майкл Скотт, важность адекватной документации просто невозможно переоценить, от письменного общения с клиентами до записи основных тестов и проведения проверок завершения аудита.

Практика 01-04-2014

Каждый раз, когда клиент меняет своего бухгалтера по какой-либо причине, Кодекс этики требует общения между новым и старым бухгалтером для защиты от угроз соблюдению фундаментальных принципов добросовестности и профессионального поведения.

Лучшие практики для бухгалтерских фирм по общению с клиентами о комиссиях, процессах выставления счетов и сборе платежей.