Что можно ответить на ответ что: 95 ответов на вопрос «Как дела?»
Как отвечать клиенту, если не знаете ответа на заданный вопрос
Categories:Blog
Andrej Csizmadia
September 25, 2018
Дата последнего изменения August 12, 2022 в 9:40 am
Будь то секундный провал в памяти или непонятно сформулированный запрос, и вот вас застали врасплох: клиент что-то спросил, а вы не готовы дать удовлетворительный ответ прямо сейчас.
Такое может и произойти (и часто происходит) практически со всеми специалистами на их рабочих местах. Не вините себя за то, что вы не знаете ответов на все вопросы. Вместо этого освойте несколько техник урегулирования ситуаций, при которых вы не готовы немедленно предоставить ответ на вопрос клиента.
Проведите больше времени, слушая и задавая вопросы
Некоторые люди довольно многословны. Они могут формулировать вопросы сбивающим с толку образом, так что у вас складывается впечатление, что вы не знаете ответа или, что еще хуже, вообще не понимаете, о чем речь. Во время общения с такими людьми главное — не паниковать.
Попробуйте аккуратно докопаться до сути вопроса.
Возможно, клиент задает вопрос о продуктах или услугах, которые вы даже не предоставляете. Если дело в этом, можете просто сообщить клиенту, что он может обратиться к представителям соответствующей организации. Если всё дело в том, что клиент что-то неправильно понял, вам понадобится лишь секунда, чтобы прояснить ситуацию. При необходимости задавайте дополнительные вопросы.
Поделитесь имеющимися знаниями
Если не можете предоставить клиенту всю необходимую ему информацию, сообщите хотя бы те полезные сведения, которыми обладаете. Если вопрос клиента состоит из несколько пунктов или аспектов (или если у него целая кладезь вопросов), предоставьте ему ту информацию, которой владеете. Частичный немедленный ответ всегда лучше смущения и запинок. Дайте те ответы, которые вы готовы дать. Если вам нужна дополнительная информация, чтобы полностью удовлетворить клиента, — получите ее. Но сначала ответьте на те вопросы, на которые можете ответить.
Это позволит вам выглядеть в глазах клиента компетентным сотрудником, даже если для ответа на остальные вопросы вам придется проверить кое-какие сведения или позвать другого сотрудника.
Никогда не лгите клиенту
Худшее, что вы можете сделать, — просто соврать клиенту. Рано или поздно клиент поймет, что его обманули. И поймет, что вы сделали это, чтобы спасти свое эго и поскорее избавиться от него. Это может разрушить взаимоотношения между клиентом и компанией: те негативные эмоции, которые вы вызвали у клиента как представитель компании, могут вызвать у него негативное отношение к компании в целом.
Клиент будет намного больше рад фразе вроде «Позвольте мне проверить эту информацию для вас» или «Я хочу уточнить кое-какие данные по этому вопросу», чем недостоверной информации, выдуманной вами на ходу. Ваше желание проверить факты перед оказанием помощи не говорит о вашей некомпетентности, оно показывает ваше небезразличие. Это диаметрально противоположно впечатлению, создаваемому ложью.
Клиент лучше подождет и получит достоверную информацию, чем ощутит немедленное, но временное успокоение от получения недостоверной информации.
Знайте, когда лучше перенаправить вопрос
Существует два способа перенаправления, когда вы не знаете, как должным образом помочь клиенту. Первый способ — перенаправить вопрос на другой аспект, второй — перенаправить вопрос другому сотруднику. Если возможно, всегда стоит сначала прибегать к первому варианту. Если ответы на вопросы, которые задает клиент, не обязательны для оказания клиенту необходимой ему помощи, нет ничего страшного в том, что вы не можете их дать.
Если, задавая вопросы, клиент отдаляется от своей проблемы, постарайтесь мягко направить его внимание на решаемую проблему. Такой подход дает два преимущества. Первое — вы избегаете неловкой ситуации, второе — вы эффективно помогаете клиенту, сосредотачивая внимание на его потребности.
Не перенаправляйте клиента без необходимости
Клиентам не нравится, когда их перенаправляют другим сотрудникам.
Клиенты чувствуют себя комфортно, когда знают, что, обратившись к сотруднику компании с вопросом или проблемой, немедленно получат ответ или решение. Перенаправление от одного сотрудника к другому расстраивает клиента, который просто хотел получить небольшую помощь.
Возможность быстрого нахождения нужных клиентам ответов позволит вам избегать неловких ситуаций. Если в вашей компании есть руководство, справочник или база данных онлайн, которую можно использовать для проверки информации во время разговоров с клиентами, используйте! Если такого ресурса у вас нет, возможно, стоит предложить руководству нанять кого-то для его создания. Каждый сможет извлекать пользу из такого ресурса, и если вся информация будет собрана воедино и легкодоступна, это может привести к повышению общего уровня удовлетворенности клиентов. Делая соответствующее предложение руководству, не забудьте упомянуть о создании дополнительной ценности и улучшении процесса обучения.
В большинстве случаев клиент с большим удовольствием услышит, что вы готовы сделать всё возможное и невозможное, чтобы обеспечить ему должный уровень обслуживания.
Клиент лучше услышит, что вам нужно немного времени, чтобы найти нужный ответ на сложный вопрос, чем то, что вы отказываетесь тратить на него время и перенаправляете его другому сотруднику. Ваши усилия показывают, что вы цените клиента.
Если перенаправляете клиента, делайте это должным образом
Иногда могут возникать ситуации, при которых вы не будете знать ответа или у вас не будет полномочий для осуществления каких-либо действий. Возможно, вы не сможете с легкостью получить доступ к данным, необходимым для оказания помощи клиенту. Если вы осознали, что не сможете помочь клиенту, лучше сразу перенаправьте его другому сотруднику. Не позволяйте клиенту чувствовать себя так, будто он напрасно тратит с вами время. Если через минуту или две разговора вы всё еще не уверены в правильном ответе, ваша обязанность — перенаправить клиента тому, кто будет уверен.
Если разговариваете с клиентом по телефону, не заставляйте его долго ждать, в том числе если это связано с перенаправлением звонка.
Если можете, сходите и позовите кого-то, кто точно сможет помочь. Мы обычно не хотим сообщать о проблемах своим руководителям но порой это просто необходимо. Даже если речь о занятом представителе высшего руководства, он наверняка будет доволен тем, что вы сосредоточились на быстром решении проблемы клиента, вместо того чтобы самостоятельно пытаться что-то выяснить окольными путями. Целесообразно заранее убедиться, что вам придется перенаправить клиента только один раз.
Заключение
У клиентов порой могут быть нереалистичные стандарты, но важно помнить, что вы не можете знать абсолютно всё. Вы не являетесь некомпетентным сотрудником, если не знаете какой-то мелочи об определенной вещи. Вашу ценность как сотрудника определяет в первую очередь легкость и изящество, с которыми вы выходите из сложных ситуаций.
Help is just one click away
Improve your service with knowledge base articles or internal calls and chats. Don’t let customer requests startle you. Stay on top of your game with LiveAgent.
Start free 14-day trial Запланировать демонстрацию
Автор гостевой публикации
Evie Cooper
Evie Cooper is an experienced Team Leader and a Communication Manager, currently supporting online databases like Postcode Checker and UKAreaCode. Absolutely thrilled and enthusiastic about providing the best customer care possible, Evie might often be found online, sharing her management and customer relations tips with other experts.
Поделиться этой статьей
Andrej Csizmadia
Как правильно отвечать на вопросы рекрутера / Новости / Пресс-центр / Меню / Алтайский филиал РАНХиГС
Собеседование — это всегда вопросы. Вопросы о вас, ваших достижениях, целях, планах, профессиональном опыте и навыках. Если вопрос «Расскажите о себе?» вводит вас в ступор и волнение, и вы не знаете как выгодно показать свои опыт и раскрыть навыки, то эта статья будет интересной и полезной для вас.
Попробуем обратиться к ряду вопросов, которые вы можете встретить при беседе с рекрутером или нанимателем.
1. Расскажите о себе
Этот вопрос может достаточно быстро ввести в состояние ступора и паники, особенно, если заранее не подготовить возможные варианты ответа.
Заранее подготовьтесь и прорепетируйте перед зеркалом или друзьями.
Подготовьте несколько контрольных точек, на которые сможете опираться при рассказе, так как один заготовленный ответ может вас подвести при иначе заданном вопросе.
Уделите внимание тому, какие цели и задачи перед собой ставите, какие достижения уже есть в избранной области. Так как ответ на этот вопрос предполагает немного времени, при неправильной расстановке приоритетов вы можете либо рассказать ненужную информацию, либо заволноваться и «выпалить» всё за 10 секунд.
Изучите компанию заранее, ее корпоративную культуру, чтобы показать близость интересов и запомниться рекрутеру.
Сосредоточьтесь на тех фактах о себе, которые помогут получить желаемую должность.
Не следует при ответе говорить о том, чего вы хотите от компании.
Рассказывайте в большей степени о ваших профессиональных умениях, навыках и опыте. Рассказу о хобби и интересах можно уделить буквально несколько секунд.
2. Расскажите о ваших сильных и слабых сторонах
Ответ на данный вопрос должен быть составлен таким образом, чтобы вы не показались нарциссом или слишком слабым человеком. Необходимо четко осознавать разницу между самовосхвалением и принижением своих реальных достоинств.
Разобьем этот вопрос на две части и поговорим сначала о сильных сторонах.
Ваши сильные стороны — это то, что позволило вам развиваться как профессионалу и личности. Для того, чтобы наиболее точно выделить сильные стороны, можно воспользоваться следующей техникой.
Составьте список из 10-12 наиболее сильных ваших черт, отключив при этом внутреннего критика.
Внимательно проанализируйте ту должность, на которую хотели бы претендовать. Что для нее важно? А в ком нуждается компания? Ориентируйтесь в большей степени на знания, умения и навыки, а не на личностные качества.
Выберите из составленного списка 3-5 характеристик, которые будет комфортно раскрыть рекрутеру.
Каждое выбранное качество необходимо подтвердить примером из реальной жизни, а лучше несколькими. Это вызовет интерес к вам как к будущему специалисту.
Если вы испытываете сложности с выделением сильных сторон, то можете обратиться к окружающим, посетить консультации специалистов.
А вот при ответе на вторую часть вопроса необходимо избегать абстрактных качеств или использовать «хорошие» слабые стороны. Ваша задачи здесь показать, что вы достаточно осознаете себя, свои слабые стороны и работаете с ними.
Я боюсь выступать перед публикой, мои ораторские качества в этот момент пропадают. Но так как для любой работы важно уметь общаться с людьми, возможно, что-то презентовать и рассказывать, то я уже на протяжении нескольких недель регулярно посещаю занятия с тренером. И мне кажется, что прогресс уже заметен.
Общую схему представления слабых сторон можно представить в следующем виде:
слабость — важность качества — моя работа с этим качеством — небольшой результат этой работы или слабость — реальный пример как она помогла в работе.
Итак, бояться такой вопрос не стоит, но он требует предварительно подготовки. И помните, что если этот вопрос вам не задали, то самому инициировать ответ на него не нужно.
3. Каким вы видите себя через 5/10/15 лет?
Этот вопрос чаще задают с той целью, чтобы узнать ваши амбиции и планы. Насколько вы вообще планируете задержаться в компании? Или это только временный вариант? Этот вопрос направлен на оценку схожести ваших стремлений и стратегии компании.
Не следует говорить, что у вас нет планов, вы еще не думали и т.д. Расскажите о планах относительно развития в должности, предполагаемых успехах.
Можно построить ответ следующим образом:
Ситуация сегодня меняется настолько быстро, что мои планы могут претерпеть изменения. Но все же общим ориентиром является развитие в юридической сфере. Сейчас я устраиваюсь к вам на должность помощника юриста, а уже через пять лет планирую работать на должности заместителя начальника юридического отдела (учитывайте должность человека, с которым разговариваете.
4. Почему вы хотите работать именно у нас?
Этот вопрос должен помочь рекрутеру оценить насколько вы мотивированны и стремитесь работать именно в этой компании. Следует понимать, что ответ на данный вопрос должен содержать информацию о ваших умениях, навыках, опыте и стремлениям, которые совмещаются с корпоративной культурой организации, её миссией и целями.
Например, можно построить ответ следующим образом:
Ваша компания уже давно привлекает мое внимание, так как завоевывает все большие позиции на рынке и раскрывается как отличный работодатель. Кроме того, должность, на которую я претендую идеально подходит для начала/продолжения моей карьеры. Она сочетается с моими интересами, опытом и личными убеждениями. Поэтому я буду рад присоединиться к вашей команде единомышленников.
5. У вас есть предложения о работе от других компаний?
Данный вопрос позволит работодателю оценить ваше стремление работать именно в его компании, а также временные ресурсы, которые у него есть для принятия решения относительно вас.
Примерный ответ может быть следующим:
В данный момент я активно ищу работу, поэтому рассматриваю и другие варианты. Но ваше предложение меня заинтересовало, поэтому я готов отложить другие варианты на некоторое время.
Это только маленькая часть вопросов, которые вы можете услышать на собеседовании. В комментариях вы можете указать какие еще вопросы нам можно рассмотреть в следующих статьях.
А самое главное при ответе — говорите только правду!
Вот как на них отвечать
Ответ на вопрос с построенным ответом (также известный как эссе или вопрос со свободным ответом) может быть пугающим, но это не обязательно! В 240 мы здесь, чтобы убрать тайну и страх из CRQ и предоставить вам инструменты, необходимые для уверенного решения их.
Что такое вопрос с построенным ответом?
В большинстве штатов вопросы с построенным ответом (CRQ) являются частью образовательного тестирования учителей. Эти вопросы требуют, чтобы вы произвели или построили ответ, и считаются способом более тщательно оценить свои знания по предмету.
CRQ могут быть такими же простыми, как написание одного-двух предложений, или такими сложными, как разработка полного плана урока.
Тесты с несколькими вариантами ответов могут измерять фактическое знание, но CRQ измеряют такие навыки, как:
- организация мыслей в четко спланированное общение с использованием соответствующего языка
- Примером может быть написание собственного определения каждого из уровней таксономии Блума а затем разработка вопроса для каждого уровня.
- предоставление объяснений ваших ответов
- Примером может быть объяснение того, почему вы пришли к своим выводам о наилучшем способе разрешения этой ситуации.
- демонстрация навыков мышления более высокого уровня и одновременное поощрение использования таких навыков
- Мышление более высокого уровня обычно включает в себя как критическое мышление, так и решение проблем. Эти навыки проявляются в определении причин и следствий, сравнении и противопоставлении, категоризации, выводах или синтезе информации из различных источников.
В качестве примера можно взять то, что вы узнали об управлении классом, и использовать его, чтобы определить, как может выглядеть ваш первый день в качестве классного учителя. Исходя из этого, вы можете объяснить, как бы вы решили проблему, когда два ученика отказываются выполнять свою работу и вместо этого срывают урок.
- Мышление более высокого уровня обычно включает в себя как критическое мышление, так и решение проблем. Эти навыки проявляются в определении причин и следствий, сравнении и противопоставлении, категоризации, выводах или синтезе информации из различных источников.
В качестве примера можно взять то, что вы узнали об управлении классом, и использовать его, чтобы определить, как может выглядеть ваш первый день в качестве классного учителя. Исходя из этого, вы можете объяснить, как бы вы решили проблему, когда два ученика отказываются выполнять свою работу и вместо этого срывают урок.Как написать свой ответ на CRQ?
Существует множество различных типов CRQ. К счастью, многие учебные пособия 240 Tutoring Study Guides содержат образцы подсказок и ответов, смоделированных точно по образцу CRQ для вашего конкретного экзамена. А в целом предлагаемый нами подход:
1. Внимательно читайте и перечитывайте вопрос или подсказку.
Понимание сути вопроса является важным первым шагом к планированию вашего ответа. Больше ошибок делается из-за непонимания того, о чем спрашивают, а не из-за незнания информации. Вместо того, чтобы быстро прочитать вопрос и предположить, что вы его поняли, найдите время, чтобы просмотреть и усвоить то, о чем вас спрашивают.
Это позволит вам избежать дорогостоящей ошибки и потенциального риска провала экзамена.
Есть несколько важных вопросов, которые нужно задать себе, когда вы перечитываете свой CRQ:
- «Что именно этот вопрос просит меня сделать?»
- «Сколько частей в этом вопросе?»
- «Явно ли указан ответ в том, что я просматриваю, например, в письменном уроке, графике, диаграмме и т. д.?»
- «В вопросе мне предлагается связать то, что я просматриваю, с информацией, которую я уже знаю?»
2. Сделайте набросок или план.
Запишите ключевые моменты, которые вы хотите отметить в своем ответе. Обязательно включите каждую часть или пункт, на который вам нужно ответить, из вопроса. Если этого требует подсказка, составьте список деталей или причин, которые вы будете использовать в поддержку своих ответов.
В зависимости от вашего вопроса, это может выглядеть так сложно, как это:
Или так просто:
| Ответ на задание 1: | Ваш ответ здесь 9007 | Ваш ответ здесь | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Задача 2 Ответ: | Ваш ответ здесь | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Объяснение: | . Ваша ответа | 9. | 9. | . . Запишите ответы, которые вы запланировали на предыдущем шаге, используя полные предложения. Это ваш шанс показать, что вы знаете по теме, поэтому обязательно используйте подробные объяснения и соответствующую лексику.
4. Проверьте свою работу. Сколько времени у вас осталось, прочитайте свой ответ. Убедитесь, что вы четко ответили на все части вопроса. Ищите любые грамматические или пунктуационные ошибки. Помните, вы хотите показать, что как учитель вы можете ясно излагать свои идеи. Во время экзамена также важно поддерживать правильный темп, чтобы дать время на подготовку качественного ответа CRQ. 240 учебных пособий Tutoring разбивают структуру каждого экзамена и предоставляют практику на время, чтобы помочь вам понять лучшие методы темпа. СОВЕТЫ : Наиболее важными частями CRQ являются введение, первое и последнее предложение каждого абзаца и заключение. Каждое вступительное предложение к абзацу должно представлять суть абзаца и то, как эта мысль связана с тезисом. Как оцениваются CRQ?Составленные ответы обычно оцениваются числовыми критериями. Шкала оценок может варьироваться в зависимости от вашего экзамена. Это может быть шкала от 0 до 2 или от 1 до 12. Руководство по оценке рубрики CRQ может выглядеть примерно так:
How Can I Prepare for the CRQ Часть моего экзамена? Подготовка к части экзамена с несколькими вариантами ответов также подготовит вас к части ответа на эссе, поскольку вы будете применять те же знания по предмету.
. :
Теперь, когда мы предоставили вам информацию о вопросах с построенным ответом и стратегиях их решения, они уже не такие страшные, верно? Воспринимайте CRQ как возможность показать, что вы знаете о своей предметной области и о своих способностях к общению. У вас есть это! Нужна помощь в подготовке к сертификационному экзамену учителя? Наши учебные пособия согласованы с тестами и поставляются с гарантией, обеспеченной деньгами. Назад в блог это спросить их. Для этого и нужны опросы. Но то, как вы задаете вопрос, часто определяет ответ, который вы получите в ответ, и одно из первых решений, которое вам нужно принять, это: собираетесь ли вы задать открытый или закрытый вопрос? Исследование пользователей Фио ДоссеттоПоследнее обновление23 февраля 2023Открытые вопросы являются широкими, и на них можно ответить подробно (например, «Что вы думаете об этом продукте?»), тогда как закрытые вопросы вопросы узкие по своей направленности, и на них обычно отвечают одним словом или выбирают один из вариантов с несколькими вариантами ответов (например, «Вы довольны этим продуктом?» → Да/Нет/В основном/Не совсем ). Поняв разницу между ними, вы можете научиться задавайте лучших вопросов и получайте более эффективные ответы . В приведенных ниже примерах рассматриваются открытые и закрытые вопросы в контексте опроса веб-сайта, но этот принцип применим к любому типу опроса, который вы можете провести. Создайте и отправьте опрос сегодня 🔥Используйте Hotjar, чтобы создать свой опрос, разместить его на своем веб-сайте или отправить по электронной почте и получить информацию о клиентах, необходимую для развития вашего бизнеса. Открытые и закрытые вопросы: в чем разница?Разница между открытыми и закрытыми вопросами заключается в том, что закрытые вопросы содержат определенный набор вопросов, из которых респондент должен выбрать, а открытые вопросы позволяют респондентам отвечать так, как они хотят. Чтобы лучше понять эти два типа вопросов, давайте подробнее рассмотрим каждый из них. Что такое открытые вопросы?Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет», и вместо этого требуется, чтобы респондент разъяснил свою точку зрения. Открытые вопросы помогут вам увидеть вещи с точки зрения клиента, поскольку вы получите отзыв, написанный его собственными словами, а не стандартными ответами. Облако слов, созданное из ответов на открытый вопрос «Что вам нравится в Hotjar?» Что такое закрытые вопросы?Закрытые вопросы — это вопросы, ответы на которые могут быть только ответили, выбрав из ограниченного числа вариантов , обычно вопросы с несколькими вариантами ответов с ответом из одного слова, «да» или «нет», или шкалой оценки (например, от полностью согласен до категорически не согласен). Закрытые вопросы дают ограниченную информацию, но могут быть легко проанализированы для получения количественных данных . Например, одним из самых популярных закрытых вопросов в маркетинге является вопрос Net Promoter Score® (NPS), который спрашивает людей: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт/услугу по шкале от 0 до 10?» и использует числовые ответы для расчета общих тенденций оценки. Количественные данные опроса NPS с закрытыми вопросами Когда использовать открытые и закрытые вопросыНезависимо от того, являетесь ли вы частью группы по маркетингу, продуктам, продажам или исследованию пользователей, задавайте правильные вопросы вопросы в ходе интервью с клиентами или опросов на месте помогают вам собирать отзывы, улучшать взаимодействие с пользователем и, в конечном счете, увеличивать количество конверсий и продаж. Как правило, тип вопроса, который вы выбираете, зависит от того, чего вы пытаетесь достичь:
7 примеров открытых и закрытых вопросовБольшинство закрытых вопросов можно превратить в открытые. закончил вопросы с несколькими незначительными изменениями. Вот пример: слева — закрытые вопросы; с правой стороны каждый вопрос был преобразован в открытую версию, которая позволяет респондентам уточнить детали.
🔥 Совет для профессионалов: при опросе людей на вашем веб-сайте задавайте вопросы, которые помогут вам выяснить, что и почему действия ваших пользователей . Вы можете добиться этого, комбинируя открытые и закрытые вопросы в рамках одного и того же опроса :
Пример закрытого и открытого вопроса с одной из страниц нашего блога Создайте и отправьте опрос сегодня 🔥 Используйте Hotjar, чтобы создать свой опрос, разместить его на своем веб-сайте или отправить по электронной почте и получить информацию о клиентах, необходимую для развития вашего бизнеса. 5 наших любимых открытых вопросов, которые мы задаем клиентамТеперь, когда вы знаете как задавать открытые вопросы , пора начать применять знания на практике. Чтобы опросить пользователей вашего веб-сайта, используйте инструменты обратной связи Hotjar для проведения опросов на странице, сбора ответов и визуализации результатов. Вы можете создавать опросы, охватывающие весь сайт, или отображать их только на определенных страницах (URL): Что касается , что спрашивать — если вы только начинаете, пять открытых вопросов ниже идеальны. для сайтов электронной коммерции (или любого веб-сайта, который может извлечь выгоду из пользовательских исследований и информации):
1. Как сделать эту страницу лучше?Короткий и по существу, вопрос пользователя о том, как можно улучшить страницу, оставляет дверь открытой для множества ответов, о которых вы, возможно, и не подумали. 2. Где именно вы впервые узнали о нас?Открытое «Как вы узнали о нас?» Вопрос позволяет пользователям свободно отвечать, не приводя их к стандартному ответу, и дает вам ценную информацию, которую может быть сложнее отследить с помощью традиционных инструментов аналитики. Мы подготовили готовый шаблон опроса по атрибуции трафика, который ждет вас. Проверьте это здесь. 3. Что мешает вам сегодня [действовать]?A «Что вас останавливает?» вопрос может отображаться на страницах выхода; ответы в открытой форме помогут вам определить барьеры на пути к конверсии, которые мешают людям действовать. 🏆 Совет для профессионалов: вопросы, подобные этому, также могут быть инициированы в опросе после покупки, который отображается на странице благодарности или подтверждения заказа. 4. Каковы ваши основные опасения или вопросы относительно [продукта/услуги]?Выяснение проблем и возражений клиентов на вашем веб-сайте помогут вам обратиться к ним в будущих версиях страниц, на которых они находятся. Звучит просто, но вы будете удивлены тем, насколько искренними и полезными будут ваши пользователи, отвечая на этот вопрос. Хотите получить отзывы о своем продукте? Узнайте, что нужно улучшить, и узнайте, что на самом деле думают пользователи, с помощью нашего бесплатного шаблона опроса. 5. Что побудило вас [принять меры] сегодня? Изучение того, что заставило клиента нажать «купить сейчас» или «зарегистрироваться», поможет вам определить ваши рычаги . Это могут быть низкие цены, быстрая доставка или отличное обслуживание клиентов — какой бы ни была причина, выяснение того, что привлекает клиентов и убеждает их остаться, позволит вам подчеркнуть эти преимущества для других пользователей и, в конечном счете, увеличить количество конверсий . 🏆 Совет редактора: вот еще 50 вопросов, которые помогут вам составить лучшую анкету для ваших пользователей. Почему открытые вопросы клиентам могут увеличить продажиКогда пользователи находят время, чтобы открыться вам и оставить отзыв об опросах и опросах, которые вы настроили, обычно это открытые вопросы, которые приводят к наиболее ценным отзывам и ценным выводам. Еще есть время и место для закрытых вопросов (см., например, NPS), но, как объяснила нам Сара Дуди, автор UX Notebook, когда мы брали у нее интервью несколько месяцев назад: Открыть Вопросы с окончанием идеально подходят для выяснения: Что клиентам понравилось в нашем бизнесе? Определение ваших сильных сторон поможет вам продемонстрировать свою ценность большему количеству пользователей и может привести к дальнейшему пониманию бизнеса помимо UX . Например, вы предлагаете регулярные купоны для увеличения продаж, но клиенты не называют более низкие цены в качестве причины покупки — это может побудить вас оценить будущие решения о скидках и рассмотреть изменения цен. Что мы можем улучшить?Открытая платформа для ваших клиентов, чтобы рассказать вам о своих проблемах гораздо полезнее для повышения удовлетворенности клиентов, чем догадки о том, какие улучшения вы должны внести. Проблемы могут варьироваться от технических ошибок до недостатка ассортимента: вы не узнаете, пока не спросите. В чем мы ошиблись?Если вы не оправдали ожиданий клиента, возможно, вы слишком много пообещали или недопоставили. Спросите пользователей, в чем вы сегодня ошиблись, и вы узнаете, как правильно установить ожидания и оправдать их в будущем. 📚 Подробнее: вот несколько советов экспертов о том, какие вопросы о продукте нужно задавать, когда ваш продукт не продается. Как задавать клиентам вопросы для опросаЗачастую легко привести своих клиентов к нужному ответу, поэтому убедитесь, что вы следуете этим рекомендациям: 1. Принимайте негативные отзывы Некоторым клиентам это может показаться слишком сложным оставить отрицательный отзыв, если ваши вопросы сформулированы плохо. Например, «Мы надеемся, что у вас не было ничего плохого в вашем опыте работы с нами, но если да, пожалуйста, сообщите нам об этом» лучше сформулировать нейтрально: «Сообщите нам, есть ли что-то, что вы хотели бы, чтобы мы сделали по-другому». ». Вам может быть немного обидно слышать негативные комментарии, но это ваша самая большая возможность по-настоящему сопереживайте клиентам и стимулируйте ваши улучшения UX в будущем. 🏆 Совет профессионала: мы действительно думаем, что это стоит поощрения отрицательных отзывов от участников опроса! Самый простой способ сделать это — подчеркнуть тот факт, что честные ответы имеют решающее значение для улучшения продукта/услуги: 2. Не обманывайте своих клиентов «Вы купили 300 яблок за последний год. Какой твой любимый фрукт?» пример наводящего вопроса . Вы только что внедрили идею яблока в сознание своих клиентов. Ценные вопросы открыты и объективны; пусть люди отвечают на них своими словами, со своей точки зрения, и вы получите более осмысленные ответы. 3. Избегайте вопросов «и почему?»Прихватка «а зачем?» на в конце вопроса даст вам только простые ответы. И, нет, добавив «и почему?» не превратит закрытые вопросы в открытые! Вопрос «Что вы купили сегодня, и почему ?» даст вам ответ типа «3 пары носков в подарок» (и это если повезет: многие игнорируют часть «и почему?»), тогда как формулировка вопроса «Почему вы решили сделать покупку сегодня » может допускать открытый ответ, например: «Я увидела ваше специальное предложение и купила носки для своей племянницы». Сделайте свой опрос простымНемногие люди любят заполнять опрос, который состоит из 50 вопросов и занимает час. Для наиболее эффективного сбора данных (и достойного процента ответов) вам необходимо помнить о концентрации внимания респондентов. Цените время своих клиентов, сохраняя свои опросы просто, лаконично и по делу эти 3 совета: 1. Сократите длину вопроса Хорошие вопросы состоят из одного предложения и сформулированы максимально лаконично. 2. Ограничьте количество вопросовВозьмите свой список запланированных вопросов и будьте безжалостны при его сужении. Оставьте вопросы, которые, как вы знаете, приведут к прямому пониманию, и отбросьте остальные. 3. Отображение прогресса опроса при заполненииПростой индикатор выполнения или указание количества оставшихся вопросов поможет мотивировать пользователей продолжать отвечать на ваш опрос. Краткий обзор открытых вопросов и закрытых вопросов
Создайте и отправьте опрос сегодня 🔥 Используйте Hotjar, чтобы создать опрос, разместить его на своем веб-сайте или отправить по электронной почте и получить понимание клиентов, необходимое для развития вашего бизнеса. Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc. Исследование пользователей Как провести опрос для повышения узнаваемости вашего брендаПриглашенный автор Мэтт Диггити показывает, как вы можете повысить узнаваемость вашего бренда, проводя больше опросов среди своих клиентов. Исследование пользователей Как отслеживание поведения пользователей на вашем веб-сайте может улучшить качество обслуживания клиентовПредставьте, что вы управляете обычным магазином. Со своего места у прилавка вы можете видеть и устранять любые проблемы, возникающие у покупателей при перемещении по магазину: если у них возникают проблемы с навигацией по проходам, вы можете внести коррективы и помочь; когда они подходят к стойке, вы можете завязать разговор и узнать, кто они и что ищут. Команда Hotjar Исследование пользователей Понимание и измерение вашей оценки усилий клиента (CES) Есть причина, по которой перемещение нездоровой пищи на труднодоступную полку может помочь нам есть меньше: это место непрактично, чтобы добраться до него, потребуются усилия, и — если мотивация не очень сильная — большинство время, когда мы заканчиваем тем, что на самом деле не беспокоимся. |
В подсказке может быть что-то вроде: «Приведите три основные причины для обучения навыкам чтения во всех классах». Затем ваш ответ должен включать вступительный абзац и три абзаца, в которых подробно описывается каждая из причин.
Но CRQ также измеряют сложные, высокоуровневые и критические навыки мышления. Лучший способ подготовиться — попрактиковаться в планировании и написании ответов на различные подсказки. Образцы вопросов можно найти в Интернете и на официальном веб-сайте экзамена. Также полезно получить отзыв о вашем письме от кого-то, кто хорошо разбирается в этой области. Несколько учебных пособий 240 включают возможность профессиональной оценки вашего CRQ! Это позволяет вам получать персонализированные оценки и комментарии, которые помогут вам стать лучше. В настоящее время эта услуга предлагается для следующих гидов:
Разработайте текстовую задачу на основе заданного математического уравнения.
Вы можете анализировать открытые вопросы с помощью электронных таблиц , , просматривать качественные тенденции и даже выделять элементы с визуализацией облака слов.
Например, открытый вопрос «Если бы вы могли что-то изменить на этой странице, что бы это было?» позволяет вашим клиентам своими словами выразить, над чем, по их мнению, вам следует поработать дальше:
Этот тип опроса фокусируется только на подтвержденных клиентах; спросив, что почти остановило их, вы можете устранить любые потенциальные препятствия, которые они выделяют, и устранить их для остальных посетителей вашего сайта.
