10 приемов активного слушания | Нетворкинг 24

автор статьи:
Алексей Бабушкин,
эксперт по нетворкингу,
бизнес-тренер

Когда речь заходит об общении между людьми, то зачастую представляется картинка говорящего человека. Именно речь мы воспринимаем как общение. Но не менее важным в общении является умение слушать. Об этом часто забывается.

«Когда люди говорят — слушай, ничего не упуская. Большинство людей не умеют слушать».
Эрнест Хемингуэй

Порой, люди слушают лишь для того, чтобы дождаться очереди начать говорить… Вместе с тем, успешные коммуникаторы настойчиво осваивают навыки «активного слушания». Это помогает и в переговорах, и в продажах, и в повседневном общении.

1. Слушайте больше, говорите — меньше

Старайтесь соблюдать баланс между тем, сколько вы говорите и слушаете. Идеальных пропорций нет. Это будет зависеть от общительности собеседника и от того, как близко вы знакомы. Но все же старайтесь меньше говорить, а больше слушать. 

Монологи хороши в случаях, когда вы приготовили яркую презентацию, хотите заразить своей идей или поделиться переполняющими эмоциями. Но даже в этом случае, в конце обязательно дайте высказаться своему собеседнику, чтобы восстановить баланс между вашей речью и слушанием.

2. Развивайте мысль собеседника, не перебивая

Давайте человеку высказаться. Даже если вы уже поняли, о чем он хочет сказать, сдерживайте себя, чтобы не закончить фразу за него. Если собеседник подбирает подходящую фразу или слово, помогайте ему лишь в том случае, когда он обратился непосредственно к вам с этой просьбой. Иначе можете не угадать то, что думал ваш визави, а это лишь повысить его раздражительность или перерастет в спор.

Помогать: — Недавно я был в… Этом… Хм…Эээ… Ты должен его знать! Торговый центр на Красной площади. ..
— ГУМ?
— Да!

Ждать: — Недавно мне довелось прокатиться с ветерком на… Этом… Скоростной поезд… Как его…  — Сапсан? 
— Нет! Эээ…
— Стрела? 
— Нет же!!! Ну…хм…
— Стриж? 
— Да, какой «Стриж»!?!?! Этот… 
— Ласточка? 
— Тьфу ты!!! НЕТ!!!…

3. Делайте паузу

После слов собеседника выдерживайте небольшую паузу. Вполне возможно, что он продолжит говорить. И добавит к уже сказанному дополнительные детали или новые аргументы. Кроме того, пауза в разговоре демонстрирует вашу серьезность и обдумывание сказанного. Все это способствует созданию доверительного контакта.

4. Используйте невербальное общение

Если подключите к общению невербальные сигналы, беседа только выиграет. Сопровождайте тезисы собеседника кивками или покачиванием головой, используйте «отзеркаливание» его  позы.

Внимательно следите за его мимикой, жестами и интонацией. 

Рекомендую почитать: Отзеркаливание помогает расположить собеседника

5. Создавайте условия для диалога

Когда наступает очередь высказаться, заканчивайте финальную реплику вопросом. Это побудит собеседника ответить, и разговор будет постоянно достраиваться в форме диалога вместо пауз неловкого молчания. Кроме того, этим вы будете демонстрировать интерес к собеседнику в течение всего разговора. Делитесь в ходе диалога своим мнением, чтобы ваша беседа не превращалась в допрос с пристрастием.

Плохо: — Да, это был хороший форум. Особенно мне понравился первый спикер. 

Хорошо: — Да, это был хороший форум. Особенно мне понравился первый спикер. А что понравилось вам?

6. Замените категоричные выводы вопросом

Не всегда сказанное воспринимается однозначно. Если вы сомневаетесь, то лучше перестраховаться и вместо утверждения задать вопрос или спросить мнение собеседника. Если вы обсуждаете продажи — то сможете, не навязывая товар или услугу, увидеть возможности для их реализации.

Плохо: — Правильно, что откажетесь от этого вида рекламы!

Хорошо: — Считаете правильным отказаться от этого вида рекламы?

Плохо: — Самый подходящий вариант для вас — это склад №19.

Хорошо: — Что Вы думаете насчет склада №19?

7. Используйте эхо

Повторите за собеседником главную сказанную им мысль. Это демонстрирует вашу внимательность и понимание.

— Я ищу …

— Ясно. Вы ищите… 

8. Используйте сообщения о восприятии

Высказывайтесь о состоянии собеседника, которое вы почувствовали в ходе общения и о своих возникших эмоциях. Это добавляет беседе чувственности и способствует укреплению контакта между вами. 

— Этот вопрос  весьма деликатный для вас

— Тема, видимо, очень важна для вашей компании.
— Мне очень приятно об этом слышать
— Для меня это болезненная новость

9. Озвучивайте саммари

Периодически резюмируйте то, что говорит собеседник. Кратко перескажите озвученное им, сохраняя основные мысли и тезисы. Это поможет вам структурировать информацию партнера, а ему — понять, насколько его правильно услышали. Это хороший способ подведения итогов беседы, в том числе промежуточных.

10. Используйте выводы для закрепления результатов

В завершении беседы подведите итоги общения. Еще раз повторите основные идеи в сжатом виде. Отметьте, что достигли конкретных результатов (если достигли), видите прогресс в переговорах (если намерены обсуждать тему в дальнейшем), или укажите на удовлетворенность внесением ясности (если тема оказалась исчерпана).

При этом хорошо использовать вводные формы:

— Таким образом, мы выяснили, что приоритетными целями для вас в следующем месяце будут …

— Обобщая сказанное вами, можно прийти к выводу, что для вас желательно…
— Подводя итоги нашей встречи, …

Надеюсь, эти рекомендации научат вас слушать и добиваться большего в общении с другими людьми.

Дружите по-деловому!

Алексей Бабушкин, эксперт по нетворкингу

---

© Данный материал авторский. При перепечатке или цитировании обязательно указание автора и активная, открытая для индексации гиперссылка на networking24.ru.

Активное слушание: техника, приемы и примеры

Активное слушание – полезный навык для налаживания глубокого контакта с собеседником, эффективного поиска совместного решения вопросов. Это сложное коммуникативное умение, иногда вызывающее недоумение. Для многих слушание – это пассивное восприятие информации от окружающих людей.

Отношение к контакту с собеседником точно описал американский сатирик Марк Твен: «Большинство бесед представляет собой монолог в присутствии свидетелей». Но эта позиция становится ловушкой, попадая в которую мы неправильно интерпретируем смысл разговора. Диалог заканчивается недопониманием, неприятными ощущениями, проблемами во взаимоотношениях. Как этого избежать?

Содержание

• Активное слушание – что же это
• Техника активного слушания: основные принципы
• Эффективные приемы активного слушания
  • Делаем паузу
  • Просим уточнения
  • Развиваем мысль
  • Делаем сообщение
  • Говорим об эмоциях
  • Делаем замечания о ходе беседы
• Методы активного слушания
• Упражнения для развития навыка активного слушания
• Примеры активного слушания на практике
• Заключение

Активное слушание – что же это

Беседуя с кем-либо, часто мысленно мы не вовлечены в процесс полностью. Наш мозг занят отвлеченными процессами:

• сильными эмоциональными переживаниями;
• размышлениями о личных проблемах;
• субъективной оценкой собеседника.

Это привычные сценарии коммуникации, которые кажутся нормальными. Мы слушаем, но не слышим! Так выражается пассивный подход к контакту с людьми, становясь причиной многих сложностей. Активное слушание представляет собой полную противоположность привычной манеры общения. Это процесс осознанного взаимодействия, в котором внимание приковано к мыслям и чувствам собеседника. Фоновые шумы в голове отсутствуют, посторонние процессы (например, оценка внешности) тоже.

Мы поглощены моментом здесь и сейчас, поэтому направляем беседу в необходимое русло, получить массу полезной информации. Она не будет искажена нашими субъективными ментальными фильтрами. Кроме того, обучившись технике активного слушания, можно посылать сигналы о заинтересованности собеседнику. Они станут крепким фундаментом для плодотворных взаимоотношений в будущем.

Техника активного слушания: основные принципы

Каким бы ни был красноречивым оратор, а взять максимум от изложенной информации мы сможем лишь в случае, если научимся правильно слушать. Как раз эту цель и преследует активное слушание. Основные факторы, способствующие его развитию:

1. Принятие собеседника таким, какой он есть. Представляет собой тщательный контроль эмоций и субъективных оценок, которые могут сильно помешать понять услышанное.
2. Зрительный контакт на уровне глаз. Заключается в удержании от соблазна перевести взгляд на посторонние предметы или одежду собеседника. Лучше смотреть в глаза.
3. Задавание вопросов. Представляет собой уместное уточнение смыслов, служащее подтверждением искреннего интереса к предмету разговора.

Технику активного слушания применяют в психологии. Психологи описывают ее как восприятие информации «всем телом». Научно доказано, что активное слушание помогает лучше понимать состояние людей. Общаясь с клиентами, специалисты используют приемы участия в диалоге, помогающие точнее определять их состояние. Глубокое погружение, установление доверия, разбор состояния пациентов обеспечивают эффективную помощь. Эти моменты служат объяснением второго названия активного слушания – эмпатическое.

Глубже изучить технику установления контакта активного слушания и аргументации поможет книга «Чудеса активного слушания». Автор – известный российский ученый, популяризатор науки, заслуженный психолог Юлия Борисовна Гиппенрейтер. Она первая ввела в нашу культуру понятие активного слушания, описала, что оно включает, как многократно улучшает качество жизни.

Эффективные приемы активного слушания

Существует множество способов превращения пассивного слушания в активное. Помимо вышеуказанных базовых факторов, выделяют еще три техники, с которыми также стоит ознакомиться. Они помогают быстро понять процесс.

Техника активного слушания	Особенности
Эхо	Заключается в повторении последних слов партнера, но с вопросительной интонацией. Это нужный момент уточнения и демонстрации важности поступающей от собеседника информации. Акцент на значимости личности.
Интерпретация	Подразумевает высказывание предположений о целях и причинах такой позиции собеседника в диалоге. Часто начинается с фразы «Я предполагаю, что вы хотели вышесказанным достичь…». Позволяет продемонстрировать искреннюю заинтересованность мнением другого человека и уточнить детали.
Перефразирование	Представляет собой краткое повторение сказанного. Началом предложения является фраза: «Если я правильно понял, вы имели в виду…». Позволяет проявить заинтересованность и выяснить нюансы.

Таким образом, активное слушание – технология, практически всегда включающая два компонента:

• уточнение истинных смыслов беседы;
• проявление знаков, подтверждающих ценность диалога.

Ощущая собственную значимость и неподдельный интерес к разговору, собеседник становится более открытым. Это способствует плодотворной взаимовыгодной коммуникации, зарождению доверия, крепких взаимоотношений. Такие результаты ценны в любой сфере жизни (общение с членами семьи и друзьями, сотрудничество с партнерами и коллегами).

Мощным усилителем всех техник и приемов активного слушания является эмпатия. Люди, умеющие чувствовать состояние других, способны быстрее установить положительный контакт, использовать любые методики уместно и деликатно. Поэтому для повышения эффективности применения выбранных приемов (из списка ниже) важно поработать над уровнем эмпатии.

Делаем паузу

После того, как оппонент закончил свой рассказ, пару минут стоит просто помолчать. Такая пауза позволит вам лучше переварить услышанное, отделить эмоции от истинного предмета беседы. Говорящему человеку такой перерыв позволит немного передохнуть, вспомнить что-то важное и проговорить его. Часто использование такого приема помогает ему раскрыться после небольшой передышки еще глубже.

Просим уточнения

Иногда собеседник упускает в своем рассказе много важных и интересных деталей. Проявление внимания к ним – отличный способ подчеркнуть ценность исходящей от него информации и искреннюю заинтересованность ею. Также этот прием активного слушания поможет избежать недомолвок и укрепить доверительные взаимоотношения, сформировать в воображении полноценную картину по теме беседы.

Развиваем мысль

Порой человек отклоняется от сути беседы или не может подобрать точных слов для продолжения темы. В этом случае отличным помощником станет прием активного слушания по развитию основной мысли разговора. Необходимо вернуть говорящего к главной нити диалога и деликатно развивать ее вместе с ним.

Делаем сообщение

Прием, использование которого помогает деликатно дать обратную связь. В зависимости от ситуативных особенностей, может реализоваться в двух вариантах:

1. Сообщение о восприятии. Слушатель делится своими впечатлениями от партнера или непосредственно от произошедшего разговора. Особенно ценен такой подход для укрепления связей между детьми и родителями, супругами.
2. Сообщение о восприятии себя. В этом случае слушателем описывается его внутреннее состояние после беседы, произошедшие перемены.

Какой бы посыл ни был заложен в сообщении (положительный или негативный), важно выражать его спокойным, дружеским тоном. Хамство, агрессивные обвинения и прочие отрицательные формы выражения чувств моментально сводят к нулю всю результативность активного слушания.

Говорим об эмоциях

Этот прием активного слушания предполагает открытое общение о внутреннем состоянии собеседника с высказыванием желания поддержать или помочь. Например, когда говорящий сильно расстраивается по ходу беседы, этот прием реализуется фразой «Я вижу, как тяжело и больно вам об этом говорить…». Помогает продемонстрировать чуткое отношение, которое часто становится основой доверительных взаимоотношений.

Делаем замечания о ходе беседы

Прием позволяет выразить конечный результат по успешному (или наоборот) развитию разговора. Представляет собой комментарий по поводу достижения общего понимания темы. Если оно не было достигнуто, замечание может отражать проблему недопонимания. Так формируется следующий этап эффективного его разрешения (после точной формулировки предмета спора или недоговоренности).

Методы активного слушания

Методики активного слушания отличаются от приемов. В их основе лежит развитие навыка понимать смысл разговора глубже, чем это передают слова. Выше было упомянуто, что огромную роль в успешном внедрении техники активного слушания и аргументации играет способность к эмпатии. Именно она лежит в основе современных методов, проявляясь на трех базовых уровнях:

1. Сопереживание. Заключается в проявлении тех же эмоций, что овладевают оппонентом. Например, когда он плачет, у слушателя тоже выступают слезы на глазах.
2. Сочувствие. Проявляется в виде предложения помочь собеседнику, когда он попадает в трудное положение.
3. Симпатия. Представляет собой стойкое благосклонное, доброжелательное отношение к говорящему.

Использование методов – это путь к проникновению во внутренний мир другого человека, когда беседа не ограничивается словами. Она становится емкой и познавательной, но также требует больших психоэмоциональных затрат. Хотя они полностью окупаются последующим образованием крепких, доверительных взаимоотношений.

Основные методы активного слушания сформулированы лидером и создателем гуманистической психологии – Карлом Рэнсом Роджерсом. Заключаются они в следующем:

1. Искреннее, глубокое соучастие во внутреннем мире говорящего человека.
2. Открытое выражение чувств.
3. Отсутствие характерных ролей, ограничивающихся формальными действиями.
4. Стабильное исполнение обязательств в отношении собеседника.

Особое место отводится эмпатическому молчанию. Этот метод подразумевает отсутствие комментариев, чтобы дать возможность другому человеку высказаться от души. Но молчание сопровождается невербальными сигналами, дающими собеседнику ощутить заинтересованность в его ситуации и личности в целом. Они включают покачивания головой, жесты, мимику, уместно используемые в процессе общения.

Упражнения для развития навыка активного слушания

Для развития этого полезного навыка используется тренировка в паре. Один из участников играет роль слушающего, а второй – говорящего. Затем меняются местами. В среднем продолжительность упражнений занимает 30-45 минут. В течение этого времени реализовываются следующие этапы:

1. На протяжении первых 5 минут один из собеседников рассказывает о личных трудностях, указывая вероятные причины их возникновения. Партнер взаимодействует с ним, используя приемы активного слушания.
2. Пару минут после первого этапа отводится на высказывания говорящего по поводу того, что конкретно в поведении слушающего помогало или мешало открываться в беседе.
3. После этого 5 минут говорящий человек продолжает делиться своими мыслями. Теперь о том, какие черты характера помогают ему справляться с упомянутыми трудностями. Задача его партнера заключается в том, чтобы продолжать использовать активное слушание с учетом ошибок, выявленных на втором этапе.
4. Следующие 5 минут слушатель подытоживает, что удалось понять из предыдущих двух рассказов говорящего партнера. Тот лишь подает кивком знаки, сигнализирующие о согласии с ним или наоборот. При выявлении неправильных интерпретаций бывший слушатель исправляет их таким образом, чтобы собеседник с ним согласился.

Окончание первого круга занятий наступает после того, как говорящий из пары сможет точно сформулировать, в чем конкретно его поняли правильно, а где произошла ошибочная трактовка. После этого партнеры меняются ролями.

Примеры активного слушания на практике

Примеры использования техники активного слушания встречаются везде. На работе они отражаются в виде улучшения взаимоотношений с коллективом. В семье помогают преодолеть кризисные и конфликтные периоды. При этом в любом взаимодействии активное слушание проявляется в двух плоскостях – невербальном и вербальном. Первое подразумевает мимику и жесты, делающие контакт глубже. Во втором – это правильно выстроенные в соответствии с выбранным приемом фразы. Например:

1. «Что конкретно вы имеете в виду?»
2. «Я отлично вас понимаю!»
3. «Это действительно интересно!»

Также сюда относится вопрос о том, как случилось то, о чем говорит собеседник.

Заключение

Речь – главный способ общения между людьми, который часто реализовывается пренебрежительно. Во время беседы слушатели отвлекаются от сути разговора, не воспринимают подаваемую информацию или неправильно ее интерпретируют. Затем это негативно сказывается на взаимоотношениях. Техника активного слушания помогает устранить эти трудности, чтобы взаимодействие с людьми приносило удовлетворение и открывало новые перспективы для развития.

Как практиковать активное слушание (с примерами) [2023] [2022] • Асана

Что, если мы скажем вам, что слушать не так просто, как просто слушать? На самом деле, различные типы слушания выходят за рамки обучения — вы также можете слушать, чтобы улучшить свои отношения, углубить свои связи и укрепить доверие. В этой статье мы познакомим вас с различными типами слушания и покажем, как активное слушание может помочь вам слушать, чтобы понять, а не просто отвечать.

Четыре типа слушания

Готовы стать лучшим слушателем? Вот как. Существует четыре различных типа слушания: 

1. Эмпатическое слушание , когда вы слушаете, чтобы понять. Подумайте о том, чтобы слушать, когда кто-то делится личной историей. В этом типе слушания вы сосредоточены на другом человеке, а не на себе.

2. Слушание с благодарностью , когда вы слушаете, чтобы получить удовольствие. Подумайте о прослушивании музыки, мотивационном спикере или посещении религиозной церемонии.

3. Всестороннее прослушивание , когда вы слушаете, чтобы узнать что-то новое. Этот тип прослушивания происходит, когда вы слушаете подкаст, новости или образовательную лекцию, например, класс.

4. Критическое слушание , когда вы слушаете, чтобы составить мнение о том, что сказал кто-то другой. Этот тип слушания происходит, когда вы обсуждаете с кем-то или когда вы слушаете продавца.

Активное слушание — или слушание, чтобы понять — подпадает под категорию эмпатического слушания. Этот тип слушания помогает вам строить прочные отношения, лучше понимать своих друзей и коллег и даже углубляет ваше собственное чувство сопереживания.

Прочтите: Карты эмпатии: как понять своего клиента

Улучшите общение в команде с помощью Asana

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это практика слушания, чтобы понять, что кто-то говорит. Когда вы практикуете активное слушание, вы сосредотачиваетесь исключительно на том, что говорит другой человек, а не планируете, что сказать в ответ, как во время дебатов или разговора. Чтобы подтвердить, что вы поняли, вы затем перефразируете то, что услышали, другому человеку. В зависимости от беседы вы также можете задать конкретный открытый вопрос, чтобы углубиться в тему.

Активное слушание помогает вести более содержательные и увлекательные беседы. Когда вы уделяете все внимание тому, что говорит другой человек, не планируя, что вы хотите сказать, и не прерывая его разговор, вы развиваете более эффективные навыки общения.

Активные слушатели: 

• Задавайте открытые вопросы, чтобы узнать больше.

• Перефразируйте и резюмируйте то, что говорит другой человек, чтобы убедиться, что вы все поняли.

• Практикуйте беспристрастное слушание, отбрасывая в сторону собственные предубеждения или точки зрения.

• Проявите терпение, сосредоточившись на другом человеке, а не на собственных мыслях.

• Демонстрируйте позитивное невербальное общение, например зрительный контакт и наклоны. 

• Избегайте отвлекающих факторов и многозадачности.

Прочтите: 12 советов по эффективному общению на рабочем месте

Преимущества активного слушания

Активное слушание — один из лучших способов построить межличностные отношения и установить более тесные связи, особенно с членами команды. Этот мягкий навык является ключевой частью разрешения конфликтов, решения проблем и конструктивной критики.

Когда вы практикуете активное слушание, вы:

• Улучшаете общение

• Улучшаете сотрудничество

• Действительно понимаете, что говорит другой человек

• Связь на более глубоком уровне

• Демонстрация эмпатии

• Разрешение конфликта

• Установление доверительных отношений

• Установление взаимопонимания 3 Прочтите: Лучшая стратегия разрешения конфликтов, которую вы не используете

  Советы по улучшению вашей Навыки активного слушания

  Активное слушание — это мягкий навык, для развития которого требуется время. Попробуйте эти пять техник активного слушания, чтобы отработать этот навык. Ниже мы также рассмотрим несколько примеров, которые помогут вам продолжить наращивание этой мышцы.

  1. Не перебивайте

  Иногда, когда идет беседа, вы хотите вскочить и добавить свои собственные идеи или развить мысль, которой кто-то только что поделился. Этот тип перебивания продвигает некоторые разговоры вперед, но это не то, что вы хотите делать, когда активно слушаете, чтобы понять.

  Чтобы практиковать активное слушание, посвятите все свое внимание и энергию тому, что говорит другой человек. Неизбежно у вас возникнут мысли или комментарии по поводу того, что они должны сказать, но постарайтесь отложить эти мысли в сторону, пока вы слушаете, чтобы понять.

  2. Слушайте без осуждения

  Узнавая об активном слушании, вы можете столкнуться с людьми, говорящими о непредвзятом слушании. Непредвзятость не относится к положительному или отрицательному суждению. Скорее, это относится к вашему внутреннему монологу. В этом случае суждение — это любая мысль — положительная или отрицательная — о том, что говорит кто-то другой. Когда у вас возникают эти внутренние мысли в ответ на речь другого человека, вы по своей сути сосредотачиваетесь на том, что думаете, а не на том, что они хотят сказать.

  По возможности старайтесь слушать без осуждения и отбрасывайте любые мысли, которые приходят вам в голову. Ничего страшного, если ваша точка зрения отличается от точки зрения говорящего. Чтобы быть активным слушателем, просто сосредоточьтесь на том, что он хочет сказать, чтобы лучше понять другого человека.

  3. Перефразируйте и резюмируйте

  Когда другой человек закончит говорить, перефразируйте то, что вы услышали, своими словами. Перефразирование помогает вам убедиться, что вы поняли то, что пытался выразить другой человек. Если вы неправильно перефразируете или упустите что-то, что они пытались сообщить, они могут уточнить. Затем вы можете углубиться в разговор.

  Перефразируя и обобщая — вместо того, чтобы добавлять какую-либо дополнительную информацию — вы также демонстрируете, что сосредоточили свое внимание на них. Во время перефразирования избегайте добавления каких-либо комментариев или собственных мнений, поскольку цель активного слушания — сосредоточиться на другом человеке и воздержаться от собственного суждения.

  4. Моделирование позитивного невербального поведения

  Поскольку во время активного слушания вы мало говорите, лучший способ оказать поддержку — это смоделировать позитивное невербальное поведение. Невербальное общение — это все, что вы сообщаете без слов, например выражение лица, жесты, поза и язык тела.

  Чтобы смоделировать положительное невербальное поведение, установите зрительный контакт с говорящим, чтобы показать ему, что вы слушаете. Старайтесь не скрещивать руки и не ерзать, так как это обычно указывает на то, что вы отвлеклись. Вы также можете улыбаться и кивать, если это уместно. Эти невербальные сигналы не только дают понять другому человеку, что вы обращаете внимание на то, что он хочет сказать, но и делают другого человека более комфортным во время разговора.

  Совет: Если вы встречаетесь виртуально, например, во время видеоконференции, улыбайтесь и кивайте, пока другой человек говорит. Избегайте многозадачности или взгляда за пределы экрана — вместо этого включите видео и сосредоточьтесь на выступающем, чтобы показать, что вы вовлечены.

  5. Задавайте конкретные открытые вопросы

  Как только человек закончит свою мысль, продемонстрируйте свою вовлеченность, задавая конкретные открытые вопросы. Избегайте добавления собственного суждения к этим вопросам — помните, что вы сосредотачиваетесь на том, что должен сказать другой человек.

  Например, спросите:

  • «Расскажите мне об этом подробнее».

  • «Как вы себя чувствовали?»

  • «Что заставило вас выбрать этот вариант?»

  • «Чем я могу помочь?»

  Избегайте задавать вопросы или делать заявления, которые указывают на суждение. Например, вместо: 

  • «Зачем вам это делать?» попробуйте спросить: «Что побудило вас сделать это?»

  • — Ты ведь не это имел в виду? попробуйте спросить: «Что вы имели в виду?»

  • «Это не имеет смысла» попробуйте спросить «Я не понимаю, не могли бы вы объяснить…»0003

    Пример диалога активного слушания

    Если вы никогда раньше не практиковали активное слушание, это может немного сбить с толку, если вы попытаетесь это сделать сами. Ниже мы рассмотрим пример диалога между двумя людьми, один из которых поддерживает своего коллегу, активно слушая. Прежде чем мы углубимся в пример, вот несколько ключевых элементов диалога, которые следует использовать, когда вы слушаете, чтобы понять:

  • «Что было дальше?»

  • «Итак, вы говорите…»

  • «Как вы себя чувствовали после этого?»

  • «Что бы вы хотели сделать с…»

  • «Чем я могу помочь?»

  • «Спасибо, что нашли время поговорить со мной».

  Пример диалога для тренировки ваших навыков активного слушания

  Члену вашей команды было поручено представить новую инициативу более широкой команде. Прежде чем они это сделают, они хотят, чтобы вы обсудили идею с вашими мыслями. Используя навыки активного слушания во время этого разговора, вы можете наилучшим образом поддержать члена вашей команды и понять его идеи. Вот пример того, как это может быть:

  Коллега: «Для этой инициативы мы представим разных клиентов в нашей компании Instagram. Каждый месяц мы будем согласовывать избранного клиента с более широкой темой месяца. Например, мы могли бы представить женщину-создателя во время Месяца женской истории в феврале или чернокожего создателя во время Месяца черной истории в октябре».

  Чтобы научиться активно слушать в этом разговоре, начните с перефразирования услышанного: 

  Вы: «Итак, я слышал, что вы говорите, что вы хотите каждый месяц показывать в нашем Instagram нового клиента и согласовывать эту программу с более крупной ежемесячной темой, например, с Месяцем женской истории…»

  Затем попросите открыть -законченный вопрос, чтобы углубиться в тему:

  Вы: «На что будут похожи эти посты?»

  Коллега: «Я думаю, что каждый из них мог бы захватить Instagram на один день. Таким образом, мы можем усилить их голос, а также продемонстрировать работу, которую они создают».

  Подтвердите, что слышите то, что они говорят: 

  Вы: «Понятно, звучит очень круто…» 

  Затем углубитесь в подробности, чтобы продемонстрировать интерес:

  3

  Вы:

  «Расскажите мне больше о том, как вы будете находить этих создателей».

  Коллега: « Что ж, следующий месяц — месяц прайда, поэтому, если я получу добро от нашего менеджера, я подумаю о том, чтобы связаться с откровенно гомосексуальной женщиной, с которой я уже общался в Твиттере. и посмотреть, будет ли она заинтересована.

  Подтвердите, что вы слышите, что они сказали: 

  Вы: «Общение с откровенно нетрадиционной женщиной в Твиттере звучит потрясающе!»

  Затем задайте открытый вопрос:

  Вы: «Чем я могу помочь?»

  Когда использовать активное слушание на работе

  Активное слушание — отличный способ улучшить межличностное общение, но вам не нужно практиковать его 100% времени. В конце концов, важен диалог с вашим руководителем, непосредственными подчиненными и коллегами. Но в определенных ситуациях умение слушать может улучшить ваши отношения.

  В качестве менеджера

  Если вы руководите командой, активное слушание — отличный инструмент, который поможет вашим сотрудникам расширить возможности и убедиться, что они чувствуют себя услышанными. Внимательно слушая и воспроизводя то, что вы слышите, членам вашей команды, вы можете убедиться, что они чувствуют поддержку.

  Используйте активное прослушивание в качестве менеджера, чтобы:

  • Разрешить конфликт. Если член команды приходит к вам с конфликтом, используйте активное слушание, чтобы понять и уточнить, что он говорит. Слушая, чтобы понять, вы можете убедиться, что член команды чувствует себя полностью услышанным. Чтобы эффективно разрешить конфликт, вы не должны сосредотачиваться на своих мыслях или чувствах по поводу темы — скорее, сосредоточьтесь исключительно на том, что должен сказать член вашей команды, чтобы эффективно поддержать его. Прочтите нашу статью, чтобы узнать об отличной стратегии осознанного лидерства для разрешения конфликтов.

  • Содействовать проведению встреч. Как фасилитатор встречи, вы хотите, чтобы все были услышаны и все идеи были рассмотрены, особенно во время встречи, такой как командный мозговой штурм. Практикуя хорошие навыки слушания, вы сможете уловить все, что кто-то пытается выразить. Затем, перефразировав это для команды, вы можете убедиться, что все согласны друг с другом, и дать члену команды дополнительные возможности для расширения своей идеи.

  • Решение проблемы. Для менеджера решение проблем заключается не столько в том, чтобы предложить решение, сколько в том, чтобы помочь члену вашей команды самому прийти к выводу. Открытые вопросы и эффективное слушание помогут вашему непосредственному подчиненному. Часто они уже знают ответ на свою проблему — задавая уточняющие вопросы, вы помогаете им понять это.

  Когда ваш товарищ по команде поднимает проблему, которую ему нужно решить, подумайте о том, что он говорит («Я слышу, что вы говорите…»). Иногда простое слушание проблемы, переданной назад, вдохновляет кого-то понять, что они уже знают ответ».

  — Джастин Розенштейн, соучредитель Asana

  Читайте: Как тренировать товарищей по команде: ключевая обязанность эффективного лидера

  В качестве индивидуального участника 

  Менеджеры — не единственные, кому полезно активно слушать на рабочем месте. Даже если вы не управляете командой, активное слушание помогает вам взаимодействовать с коллегами и создавать более сплоченную командную среду.

  Когда использовать активное прослушивание в качестве отдельного участника:

  • Разрешение конфликтов. Одни из лучших способов разрешения конфликтов происходят один на один. Если коллега приходит к вам с конфликтом на рабочем месте, используйте активное слушание, чтобы понять его точку зрения. Активное слушание помогает вам подойти к ситуации непредвзято и более эффективно найти решение.

  • Сотрудничество. Чем лучше вы сможете общаться с членами команды, тем эффективнее вы сможете сотрудничать. Когда члены команды делятся идеями или мнениями, используйте методы активного слушания, чтобы полностью их услышать. Избавившись от суждений и отложив в сторону собственный внутренний монолог, вы сможете более эффективно понять, что пытается сказать член вашей команды, высказать в ответ свои собственные мысли и в результате укрепить сотрудничество.

  Прочтите: 10 простых шагов для повышения эффективности совместной работы

  Активизируйте свои навыки активного слушания

  Как и любой навык межличностного общения, активное слушание требует времени. И это не то, что вы должны использовать в 100% случаев — диалог важен! Но когда коллега чем-то делится с вами, активное слушание помогает вам привнести в разговор сочувствие, связь и понимание. Слушая, чтобы понять, вы сближаетесь с членами вашей команды, чтобы снизить барьеры для совместной работы и улучшить командную работу.

  Чтобы получить дополнительные советы, узнайте о лучшей стратегии разрешения конфликтов, которую вы не используете .

  Улучшите общение в команде с помощью Asana

  Что такое активное слушание с примером?

  Что такое активное слушание?

  Термин «Активное слушание» был введен в 1957 году двумя психологами (Карлом Роджерсом и Ричардом Фарсоном). Роджерс и Фарсон определяют активное слушание как важный способ изменить людей. Они показывают, как клинические и исследовательские данные ясно показывают, что это одно из наиболее эффективных средств для индивидуальная личность изменение и групповое развитие. А также то, как активное слушание меняет отношение людей к себе и другим; формирование их основных ценностей и личной философии .

   

  Активное слушание — важный навык общения. Это выходит за рамки простого слушания, это включает в себя внимание к тому, что кто-то говорит. Это включает в себя понимание и понимание того, что говорит другой человек, концентрацию на его мыслях, а не на ваших мыслях, особенно при дистанционном общении.

  Хороший активный слушатель заставляет другого человека чувствовать себя услышанным и ценным. Согласно Nixaly (2020), активное слушание — это способность слушать с полным вниманием и вовлечением разума и тела. Для некоторых навык может прийти естественным образом, для других это навык, который можно получить на практике. Сосредоточившись и освоив навыки активного слушания, лидеры могут стать эффективными слушателями и со временем стать лучшими лидерами.

  Связанный: Как преодолеть коммуникативные барьеры на работе | Пять стратегий

   

  Навыки активного слушания

  Активное слушание — это навык, который можно развить и приобрести на практике. Это навык, который развивается со временем, и его может быть трудно освоить. Для приобретения этого навыка требуется терпение и приверженность. Слушать — это не то же самое, что слышать, вы можете слышать, как кто-то говорит, но это не обязательно означает, что вы слушаете. Активное слушание включает в себя концентрацию на том, что говорится, в отличие от пассивного слушания того, что говорит другой человек. Способность понимать, о чем говорят ваши коллеги, а затем предоставлять полезную обратную связь — важнейший элемент работы в команде.

   

  Согласно Glassdoor, с помощью активного слушания вы можете укрепить межофисные связи и улучшить общение, продемонстрировав своим коллегам, что вы искренне слушаете то, что они говорят. Активное слушание является неотъемлемой частью создания позитивных отношений на работе. Люди склонны тяготеть к активным слушателям, потому что чувствуют, что их ценят и уважают, разговаривая с ними.

  Родственный: Является ли общение навыком?

   

  Ниже приведены навыки активного слушания (адаптировано из статьи Vantage Circle ):

   

  1. Отношение — Первый шаг к тому, чтобы стать хорошим активным слушателем, — это правильное отношение. Отношение определяется как эмоциональное чувство, возникающее из понимания того, что мы должны с уважением относиться к тому, что другие говорят о факте или состоянии. Когда мы учимся быть активным слушателем, начинаем с уважения к тому, что говорят другие, и понимания того, что мы все можем научиться чему-то новому и ценному от других помимо того, во что мы верим или чувствуем. Когда мы уважаем окружающих, мы склонны смотреть дальше своих мыслей и становимся лучшими слушателями.
  2. Внимание — Чтобы быть хорошим слушателем, нужно быть внимательным. Продолжительность концентрации внимания у людей разная, другие склонны легко отвлекаться, в то время как другие могут сосредоточиться на разговоре. Чтобы быть активным слушателем, нужно практиковаться в том, как оставаться сосредоточенным и внимательным. Игры разума или головоломки — отличный способ научиться сосредотачиваться и концентрировать внимание. Другие используют медитацию как инструмент, помогающий научиться удерживать фокус и полное внимание.
  3. Регулировка — Чтобы быть активным слушателем, нужно уметь сохранять непредвзятость, даже если она отличается от ваших убеждений или мыслей. Когда мы сохраняем непредвзятость и готовы инвестировать свое время, мы адаптируемся к ситуации и, в конце концов, становимся лучшими слушателями.
  4. Лицом к говорящему — В большинстве западных культур поддержание зрительного контакта во время разговора с кем-либо или лицом к говорящему является одним из ключевых аспектов эффективного общения. Быть хорошим слушателем означает уделять говорящему все свое внимание. Никто не хочет вашего рассеянного внимания во время разговора с вами, будь то ваш друг или коллега. Во время разговора важно не отвлекаться. Встаньте лицом к говорящему, когда он говорит с вами, и постарайтесь показать, что вы присутствуете в разговоре.
  5. Не перебивайте- Перебивать кого-то, когда он говорит, не только грубо, но и в некотором смысле заставляет вас казаться выше другого человека. Перебивание говорит о том, что ваши мысли или убеждения более важны, чем те, которыми делится следующий человек. Если у вас есть вопрос или вам нужно уточнить, о чем идет речь, постарайтесь вежливо прервать разговор, спросите разрешения у говорящего, прежде чем прерывать разговор.
  6. Использование вербальных и невербальных навыков — Согласно Glassdoor, использование невербальных и вербальных сигналов заставляет человека чувствовать себя важным или уважаемым во время разговора. Использование сигналов, таких как улыбка, кивки головой и зрительный контакт, может помочь другому человеку почувствовать себя уверенно, особенно в отношении того, чем он делится. Также важно помнить о своей позе, поскольку она также многое говорит о вас как о слушателе. Перефразирование, задавание вдумчивых вопросов и положительное поощрение — еще один способ показать, что вы хороший слушатель.
  7. Будьте чуткими — Проявление сочувствия во время разговора показывает говорящему, что вы понимаете, что он говорит, и ставите себя на его место. Это позволит вам почувствовать эмоции говорящего, грустные, радостные или испуганные. Сочувствие показывает, что вы погружены в разговор и что ваша душа и сердце вовлечены в разговор.

  Связанный: Что такое коммуникация с сотрудниками и как это сделать?

   

  Важность активного слушания на рабочем месте

  Исследование, проведенное в 2003 году Фэй Доелл (психолог из Йоркского университета), показало, что у тех, кто «слушает, чтобы понять», отношения с окружающими лучше и счастливее. На рабочем месте, когда вы являетесь тем человеком, который позволяет другим общаться полностью и открыто, ваши коллеги или сотрудники с большей вероятностью придут к вам, чтобы поделиться идеями или включить вас в проекты. «Деловые люди должны слушать не меньше, чем говорить. Слишком многие люди не осознают, что настоящая коммуникация идет в обоих направлениях», — Ли Якокка (бывший президент и генеральный директор Chrysler Corporation)

   

  Ниже перечислены преимущества активного слушания на рабочем месте:
  1. Повышение производительности

  Активное слушание повышает производительность труда на многих уровнях. Когда работодатели не могут по-настоящему слушать своих сотрудников, они рискуют их потерять. Работники, которые чувствуют себя неуслышанными, скорее всего, будут искать другие возможности и чувствовать себя обиженными. Важно активно прислушиваться к мнению и идеям сотрудников и предлагать надлежащую обратную связь, поскольку это помогает повысить производительность и производительность труда. Важно развивать культуру взаимного доверия и понимания через надежные каналы внутренней коммуникации.

   

  2. Укрепляйте доверие

  Правильное общение посредством активного слушания помогает укрепить доверие к организации, что, в свою очередь, помогает организации достичь своих целей. Важно иметь доверие, чтобы иметь здоровое рабочее место. Для укрепления доверия важно следующее:

  • Прислушиваться
  • Быть честным и поддерживать
  • Не осуждать
  • Здоровое общение

  Связанное: Важные лидерские качества

  3. Разрешает конфликты

  Хорошая коммуникация может помочь разрешить недопонимание на рабочем месте. Конфликт обычно возникает, когда мы не уважаем или не понимаем взгляды или мнения других с их точки зрения. Активное слушание помогает уважать и признавать мнения других людей и помогает нам ценить их. Благодаря активному слушанию разрешаются конфликты и формируется культура уважения на рабочем месте.

   

  4. Здоровые отношения на работе

  Исследование, проведенное Фэй Доэлл в 2003 году, показало, что существует два типа слушания: слушание, чтобы ответить, и слушание, чтобы понять. Люди, которые слушают, чтобы понять, проявляют большую эмпатию. Чем больше людей на рабочем месте активно слушают, тем лучше рабочие отношения. Благодаря активному слушанию формируются здоровые рабочие отношения.

   

  5. Приемка

  Когда люди на рабочем месте ценят друг друга, организация, скорее всего, преуспеет. И работодатели, и работники должны активно слушать друг друга, это помогает принимать друг друга. Сотрудники и работодатели должны принимать ценности и видение организации. Принятие помогает свести к минимуму путаницу, поэтому активное слушание может помочь поднять моральный дух и дать чувство принятия.

  Родственный: 10 Характеристики трансформационного лидерства

   

  Примеры активного слушания

  В исследовании на рабочем месте, спонсируемом Siemens и проведенном SIS International Research, было обнаружено, что сотрудники тратят на общение в среднем 17,5 часов в неделю. Коммуникация была сосредоточена на прояснении коммуникационных проблем и разногласий между коллегами, руководством и клиентами. Стоимость была оценена более чем в 500 тысяч долларов в год из-за потери производительности. Это исследование показало важность того, чтобы лидеры обучали своих сотрудников важности хорошего общения. Это начинается с того, что лидеры в первую очередь являются хорошими коммуникаторами.

  По словам Рика Фулвайлера, доктора философии, CIH, CSHM, президента Transformational Leadership Associates, директора программы Гарвардского института Т.Х. Chan School of Public Health и бывший директор по охране здоровья и безопасности в Procter and Gamble «Всеобъемлющий принцип эффективного слушания состоит в том, чтобы сначала стремиться понять, а затем быть понятым». Далее он говорит, что «это требует гораздо больше энергии, чем просто пассивное слушание, но вы не добьетесь успеха без эффективных навыков слушания».

  Ниже приведены типичные ответы, которые можно использовать, чтобы показать, что они активно слушают (адаптировано из статьи Элисон Дойл (2020) 

  • Укрепление доверия и установление взаимопонимания: «Скажите, чем я могу помочь. «Я был впечатлен, прочитав на вашем веб-сайте, что вы жертвуете 5% от каждой продажи на благотворительность.» Я знаю, насколько трудной может быть корпоративная реструктуризация. Каково моральное состояние сотрудников на данном этапе?»
  • Перефразируя: «Итак, вы говорите, что неуверенность в том, кто будет вашим новым руководителем, вызывает у вас стресс.» «Итак, вы думаете, что нам нужно наращивать наши усилия по маркетингу в социальных сетях».
  • Краткое устное подтверждение: «Я понимаю, что вы хотели бы получать более частые отзывы о своей работе.» «Спасибо. Я ценю ваше время, потраченное на разговор со мной».
  • Задавать открытые вопросы: «Я вижу, что критика Джона вас очень расстроила. Какой аспект его критики вас больше всего беспокоил?» «Понятно, что нынешняя ситуация для вас невыносима. Какие изменения вы хотели бы увидеть?»
  • Задавая конкретные вопросы: «Как долго, по вашему мнению, продлится процесс найма?» «Каков ваш средний уровень текучести кадров?»
  • Жду вашего мнения: «Расскажите подробнее о вашем предложении по реорганизации отдела. » «Не могли бы вы рассказать мне немного истории ваших отношений с вашим бывшим деловым партнером?»
  • Раскрытие подобных ситуаций: «Я тоже был в противоречии с возвращением на работу после рождения сына». «Я был обязан уволить часть своего персонала из-за сокращения штата за последние два года. Даже если это необходимо, это никогда не становится проще».

   

  Активное слушание — это мощный инструмент и навык, который, если его приобрести, может помочь построить лучшие отношения и повысить эффективность организации. Сосредоточившись на том, что говорят другие, можно узнать намного больше, чем они знают, и стать более вдумчивым руководителем или сотрудником. Я надеюсь, что благодаря этой статье мы узнали о важности не просто слушать, а слушать, чтобы понять.

   

  Татенда Сайенда является консультантом по организационному развитию в Industrial Psychology Consultants (Pvt) Ltd, консалтинговой фирме по управлению и управлению персоналом.